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編輯推薦

本書適閤所有職場新人，尤其適閤剛從事電話銷售、客服工作的新人作為電話溝通訓練教材。

為你揭秘銷售精英如何運用“話術”，“打”中客戶需求，告知你取得大額訂單、提高銷售業績的秘籍。為你解決在電話銷售的過程中，一開始找不對人，找對人卻又總是被前颱或總機人員阻攔在目前客戶中間，以及好不容易終於聯係上目標客戶，卻被對方直接拒絕或者推給其他部門，甚至對方一聽是推銷電話就立馬掛機的種種難題。

精選數種影響客戶投訴的基本心理，幫你深入客戶內心，迅速化解客戶的投訴與抱怨。

書中精彩案例層齣不窮，絕妙“話術”信手拈來，一點就通，舉一反三。

熟讀本書，你將係統地掌握關於電話溝通的技巧，靈活處理和應對電話溝通過程中可能齣現的各種情況，快速成為電話溝通的高手。

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內容簡介

本書率先打破傳統的溝通常規，另闢蹊徑，從更高、更深、更新的角度將電話溝通的方式全麵升級，全書結閤上百個真實場景的模擬實訓和眾多電話高手的成功經驗，並通過成功案例與失敗案例的比較，係統剖析瞭打（接）各種職場電話的策略、方法和技巧，不僅案例真實生動，具有非常強的實踐指導意義，文風也很簡潔幽默，讀來令人輕鬆愉悅，是一本全麵、生動的職場電話實戰實務指導教程！學以緻用，你將再也沒有搞不定的電話，談不成的事，解決不瞭的問題，達成不瞭的買賣。

作者簡介

郎世榮，中國商報新聞齣版總社資深編輯，畢業於北京師範大學，著有《適應力》《斯坦福的人生經營課》《有錢不如值錢 》《九張底牌》 等著作。

目錄

上篇：打電話的技巧
第一章 怎樣給客戶打電話：
讓客戶拿你當信得過的朋友
1.如何應對電話銷售過程中常見的幾種障礙 004
2.如何一開口就激發客戶的好奇心 010
3.在電話中如何讓客戶喜歡你 015
4.如何對待客戶的“不需要”“不感興趣” 020
5.如何應對婉拒自己的客戶 025
6.如何激發齣客戶的潛在需求 029
7.如何讓看似沒用的電話也為你帶來一定的價值 032
8.如何從競爭對手那裏將客戶爭取過來 035
第二章 怎樣給陌生人打電話：
三言兩語拉近彼此的距離
1.怎樣打求職電話 040
2.好的開場白纔能讓陌生人不掛機 044
3.如何做好電話迴訪工作 048
4.如何打好邀約麵試電話 053
5.聽不懂心聲就做不成生意 057
第三章 怎樣給領導打電話：
嚮上級展現你優秀的職業素養
1.怎樣嚮領導匯報工作 062
2.嚮領導請示工作要抓重點 065
3.不能隻說“聽您的”，要拿齣自己的方案 068
4.要善於從領導的話語中捕捉信息 071
5.如何讓領導心悅誠服地接受自己的建議 074
第四章 怎樣給下屬打電話：
讓員工心甘情願地奉獻力量
1.不要在電話中對下屬大喊大叫 080
2.使用風趣詼諧的話語批評下屬 084
3.如何在電話中下達工作指令 087
4.尊重、信任、鼓勵下屬纔能激發其更大的積極性 091
5.如何提高工作不力的下屬的工作效率 094
第五章 怎樣給同事打電話：
辦公室好氣氛是溝通齣來的
1.不同的打電話態度，造就不同的辦公室關係 100
2.怎樣給在外齣差的同事打電話 104
3.謙虛和氣纔能創造良好的閤作氛圍 107
4.如何在電話中指齣同事工作上的不足 110
5.如何在電話中嚮同事提齣中肯的建議 114
6.如何嚮其他部門領導詢問工作進度 118
下篇：接電話的決竅
第六章 怎樣接工作指導電話：
讓領導主動為你加薪升職
1.避免錯誤接聽領導電話的習慣 124
2.電話中沒聽齣大領導的聲音怎麼辦 126
3.不熟悉的領導來電，你該怎樣做 130
4.接大領導電話需要一個精彩的開場白 132
5.注意領會領導的弦外之音 134
6.領導的電話不可不接，更不可亂接 137
第七章 怎樣接下屬請示電話：
當好下屬的主心骨與導航儀
1.下屬的電話不可隨意不接 142
2. 如何接好下屬的電話 144
3.一句“怎麼瞭”能幫苦惱的下屬爬齣泥潭 147
4.接到與工作無關的下屬電話時要有耐心、誠心、善心 151
5.如何在電話中對下屬做齣正確的指導 154
6.如何閤理地拒絕下屬的無理要求 158
7.錶達期望，調動下屬的積極性 163
第八章 怎樣接部門溝通電話：
實現共同發展纔是最高境界
1.多負責任，少踢皮球 168
2.掌握就事論事的溝通準則 171
3.做一個好的溝通者，遇事要商量 174
4.與兄弟部門溝通協作，應把握好哪些原則 178
5.被其他部門誤解怎麼辦 183
6.怎樣讓其他部門高興地接受拒絕 187
第九章 怎樣接業務谘詢電話：
服務對方的同時也要推廣自己
1.怎樣接好各類谘詢電話 192
2.找準谘詢者的關注點，迴答問題不繞彎 196
3.逐步解答，不輕易讓對方知道你的底綫 199
4.轉摺或反問，變被動為主動 203
第十章 怎樣在電話中贏得談判：
一語不慎將錯失韆萬大單
1.引導談判嚮對自己有利的方嚮發展 208
2.錶態要堅決，抉擇需謹慎 212
3.有思想，纔能做一個談判高手 215
4.為對方多著想，更容易拿下訂單 217
5.給對方施加壓力，切忌步步緊逼 220
6.掌握讓步的技巧，纔能把握機會 224
7.如何在電話談判中贏得最大競爭力 228
第十一章 怎樣接客戶的投訴電話：
以專業素養化解客戶的抱怨
1.學會傾聽客戶的抱怨 234
2.當接到投訴電話時應如何道歉 238
3.讓投訴變金橋，和氣生大財 241
4.在客戶的拒絕理由中收集金點子 245
5.怎樣處理不閤理投訴 247
6.如何打造高素質的專業客服團隊 252

精彩書摘

1. 如何應對電話銷售過程中常見的幾種障礙
在當今繁雜的商業社會中，電話已經成為商務工作中接觸目標客戶最便捷、高效的通道。在此基礎上發展起來的電話銷售作為一種新的有效的銷售方式，這些年在國內也獲得瞭長足的發展，甚至在某些行業或公司，比如電信、互聯網、旅遊、培訓、人力資源等適用電話銷售的行業，電話銷售幾乎已完全取代瞭傳統的麵對麵銷售方式。
而所謂的電話銷售，就是通過電話與客戶接觸、溝通，從而與客戶建立起信任關係，並在建立關係的過程中，瞭解和挖掘客戶的需求，並滿足其需求的過程。這個過程從尋找陌生客戶開始，一直到最後成交收款，整個過程全部都是通過打電話的方式來完成的，其中傳真、信函、電子郵件或者即時通信等也可看成是電話銷售的另外一種工具。
不過“尺有所短，寸有所長”，任何事物的發展都具有兩麵性，電話銷售當然也不例外。與傳統的銷售方式相比，電話銷售雖然有不可取代的優勢，比如便利、高效、成本低，但它也有一定的局限性。比如缺乏親切感、客觀上的乾擾、理解上的睏難，無法做到一手交錢一手交貨，而且客戶可以隨時拒絕你（當客戶感覺到瞭壓力，可以隨便找個理由掛掉電話），這和麵對麵銷售完全不同。在麵對麵銷售中，銷售人員可以通過各種各樣的方式將影響力一直延伸到顧客到收銀颱交錢為止。而電話銷售人員僅僅隻能通過一部電話來完成所有的銷售工作，因此，在電話銷售過程中，電話銷售人員總會遇上一些看似無法完美解決的問題和阻礙——我們稱之為黑暗地帶，這些問題和阻礙限製瞭他們的事業發展。
所以，盡管電話已經成為商務工作中接觸目標客戶最便捷、高效的通道。但是，要想將自己的産品通過電話成功地銷售齣去卻成為商務工作中最難的事情之一。
不過，電話銷售雖難，好在任何睏難都有它的突破口，隻要電話銷售人員掌握一定的技巧與策略，找到跨過那些障礙的突破口，很多問題就可以迎刃而解。
那麼，電話銷售人員在銷售過程中，經常會遇到哪些障礙？又該如何應對呢？

第一，一開始找不對人
在銷售的過程中，電話銷售人員遇到的最大障礙，並不是心態問題，也不是産品價格問題或品質問題，而是一個看似簡單，卻被很多電話銷售人員所忽略的問題，那就是不能在電話銷售的一開始就找對人。隻有找對瞭人，你纔有達成銷售的可能。對潛在目標客戶群進行定位並鎖定關鍵聯係人，是獲得電話銷售成功的基石。如果在最開始的時候就找錯瞭人，那麼不管你付齣多大的努力，也不會有任何銷售結果産生。
這也是很多電話銷售人員最愛犯的一個原則性的錯誤——雖然每天打齣很多電話，但卻都在和那些非目標客戶做交流，而且自己卻渾然不知。
應對策略：與其花費很多的時間與精力去說服一個並不需要你産品的人，不如在一開始用很少的時間直接找到一個可能對你的産品有需求的人。所以，在打電話之前，你首先要研究的並不是怎樣去說服彆人接受你的産品，而是要研究有什麼人可能需要你的産品。
而要做到這一點，就需要電話銷售人員在打電話之前先三思而後行，哪三思呢？首先是根據你的産品性質，弄清楚究竟什麼樣的客戶有可能需要你的産品，這些目標客戶具有什麼樣的共同特徵，你要找的關鍵聯係人又是誰；其次是在知道瞭找誰之後，怎樣纔能找到這些人的聯係方式；再次是當你打電話過去的時候，總會遇到前颱人員或者總機人員的阻攔，麵對前颱人員或者總機人員你又該如何應對，進而將電話轉接到關鍵聯係人那裏去。

第二，接電話的人不是目標客戶，被前颱人員或總機人員攔在瞭中間
在上麵，我們談到電話銷售人員必須一開始就找對人。假如現在銷售人員已經找到瞭準確的客戶資料，知道瞭應該找誰，那麼他們就能夠保證找到他們嗎？
事實上並非如此，因為在這中間還有一個環節需要處理，那就是目標客戶公司的前颱人員或者總機人員。也就是說，在和自己的目標客戶通話之前，銷售人員可能還要和總機人員、前颱人員、秘書或者助理等通話，這也是在電話銷售過程中常見的幾種障礙之一。如果你不能順利地通過他們這一關，你就等於還沒有接觸到目標客戶，就已經被拒之門外瞭。
試想一下，一個公司或企業為什麼要設置前颱人員或者總機人員，他們的工作之一不就是幫助領導過濾掉一些不必要轉接的電話嗎，也就是說，對於前颱人員或總機人員、秘書、助理來說，不該轉進去的電話他們不能轉，但該轉進去的電話他們也不能阻攔，轉錯瞭或者漏轉任何一個電話，都是失職。
現在我們就不難理解為何無數的銷售電話會被前颱人員或總機人員阻攔瞭，因為他們的電話讓前颱人員或總機人員判斷為不必要轉接的電話。
如果電話銷售人員的電話在前颱人員或者總機人員的心中是屬於那類應該、必須轉接的電話，電話銷售人員不就能夠順利地找到自己想要找的人瞭嗎。
那麼，如何纔能讓前颱人員或者總機人員認為電話銷售人員的電話屬於那類應該、必須轉接的電話呢？
答案是，給他們一個足夠充分的理由！
具體應對策略：
1.重要事情轉接法
重要事情轉接法指的是電話銷售人員用一件十分重要的事情——這些事情不是前颱人員或者總機人員的職責範圍可以處理的，同時這個電話如果前颱人員或者總機人員不幫忙轉接，由此帶來的後果可能令他們無法承擔，如此他們就不得不轉接。
2.關鍵人物轉接法
關鍵人物轉接法指的是電話銷售人員給前颱人員或者總機人員一個暗示，錶明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的關係，相當於給齣一個讓他們無法拒絕的理由，從而將電話轉接進去。
除瞭這兩個有效繞過前颱人員或者總機人員的方法之外，還有許多其他有趣的、有意思的方法可以幫助電話銷售人員達到轉接電話的目的，在這裏就不一一列舉瞭。總之，隻要電話銷售人員抱定一個宗旨，就是給前颱人員或者總機人員一個足夠充分的理由，讓前颱人員或者總機人員明白轉接電話的重要性和必要性，電話銷售人員就能夠順利地找到自己想要找的人。
琳達是某公司的一名銷售人員，她準備嚮一傢公司的總經理邁剋爾推銷西裝。在打電話前，琳達就對目標客戶的相關信息進行瞭詳細的瞭解，做好瞭充分的準備。當琳達電話打過去時，聽到裏麵傳來這樣的聲音：
“您好，總經理辦公室。”
琳達：您好。我是琳達。請問邁剋爾總經理在嗎？
（注意：琳達在開場白中就說齣瞭總經理的名字。這會給人一種感覺，她和總經理認識，或許是朋友。如果秘書這樣認為的話，一定會把電話轉給總經理。這樣，琳達與邁剋爾通話的目的就達到瞭。可是，秘書並沒有這樣認為。）
秘書：邁剋爾先生與您認識嗎？
琳達：請您告訴他，我是溫妮爾公司的琳達。他在嗎？
（琳達並不認識邁剋爾，所以秘書的問題讓她很為難，她隻好一再地問總經理在不在，這樣秘書就不得不對這個詢問做適當的答復。而琳達也希望秘書不要再問這個問題瞭。）
秘書：他在。您找他有什麼事？我是愛麗絲?威爾遜秘書。
琳達：威爾遜小姐，我可以和邁剋爾通話嗎？
（直接稱呼秘書的名字，會讓對方感覺比較親切。）
秘書：小姐，請問您找總經理有什麼事？
琳達：威爾遜小姐，您的工作職責我很瞭解，也知道邁剋爾先生很忙，不過，請您放心，我不會占用他太多時間，我相信他也不會覺得這是在浪費時間。請您幫忙轉告他好嗎？
（這次，琳達確實遇到瞭睏難，但她始終沒有放棄，一直在尋找突破口。不過，她堅持不嚮秘書透露自己的目的，她覺得那樣的話，遭遇失敗的可能性很大。）
琳達的堅持終於有瞭結果，秘書告訴她：“您稍等。”然後把電話轉給瞭總經理。
琳達終於可以與總經理通話瞭。
邁剋爾：喂！
琳達：邁剋爾總經理，我是溫妮爾公司的琳達，我們是專門為企業經理人定製西裝的公司。請問您知道我們公司嗎？
邁剋爾：不知道。你們公司是賣什麼産品的？
琳達：我們是專門為企業經理人定製西裝的公司。我們的西裝受到瞭很多公司的贊賞。如××公司、××證券所等。我希望這個周五可以拜訪您，到時候再詳細地嚮您介紹我們的西裝。您方便嗎？
（琳達拋齣幾傢名氣很大的公司，目的就是為瞭引起邁剋爾的興趣。
可以說，琳達深諳“權威效應”。而在對話中，琳達運用選擇式問句，也是為瞭使邁剋爾拒絕她的機會更少點。）
邁剋爾：這樣啊……哦，好吧，那就周五的下午4點鍾見麵吧。
在這次電話推銷的過程中，琳達遇到的難題和障礙就是，她沒有馬上找到目標客戶——中間隔著一個秘書。但這並沒有難住她，相反，她通過電話前的充分準備以及在應對緊急情況時所錶現齣來的隨機應變的機智，最後依然成功地約見到瞭目標客戶。
當然，即使你過瞭第一關，成功地約見到客戶，也並不代錶你就成功瞭，因為還有第二關、第三關……總而言之，在每一個環節上你都要全力以赴，不然可能就會前功盡棄。

第三，直接被目標客戶拒絕
幾乎所有的人，都對電話銷售有排斥心理，甚至對電話銷售人員懷有偏見。所以，接到電話銷售人員的推銷電話，一般情況下，人們會很快掛掉，或禮貌或粗魯，以緻銷售人員根本就沒有機會將接下來的推銷工作展開下去，這也是銷售人員在銷售過程中遇到的最大障礙之一。
因此，要想讓推銷工作順利地開展下去，銷售人員必須首先做到讓客戶接到自己的電話時不會匆忙掛掉電話，這是前提條件，否則銷售就無從談起。為此，在打電話前，就必須做好通話前的準備工作，不打無準備之仗，正所謂“兵馬未動，糧草先行”。
準備工作包括對客戶的姓名、性彆、職位、工作、行業以及公司的主要産品、公司曆史和組織結構等情況的掌握。掌握瞭這些情況，就不會在突然被客戶問到某個問題時不知如何作答瞭。
其次，在撥打電話前要明確自己通話的目的。是嚮客戶推銷産品，還是為瞭聯絡感情，或者為瞭約見客戶，在打電話前就要確定好。
另外，要準備好通話過程中想問的問題。這個要針對不同問題，實施具體的方案。也就是說，要看對客戶及公司的瞭解而定。
這是在電話打齣前所需要做的準備工作。當電話撥過去被客戶接通後，就要注意對細節的把握瞭，如開場白（它決定瞭客戶對你的第一印象），電話溝通時的態度、語氣，以及應變能力。這些我們將在後麵具體講到，這裏就不再贅述。

第四，沒有被目標客戶直接拒絕，但被推給其他部門
有時候，目標客戶可能是某個公司或企業的領導，當電話銷售人員把電話打過去的時候，他們可能沒有直接拒絕，卻把電話推給其他的部門（如：財務科、後勤處……）；那麼，麵對這些部門的負責人，銷售人員該如何打開局麵？
應對策略：你可以在電話中刻意強調，“剛纔我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門，看一下你們是否有這方麵的需求 ……”
這樣做的好處在於：在一開始就暗示對方你是由一位有強大背景的人士引薦而來，不管最後電話營銷的結果如何，一開始財務科或後勤處的負責人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成産品或服務介紹，這將大大增加你將産品或服務成功推銷齣去的可能性。
由此可見，要想成功地打齣一個銷售電話，除瞭要在打電話前做好各方麵的準備（當然也包括心理準備）之外，還需要銷售人員具有靈活應變的能力，後者比前者更重要。因為你準備得再充分，也不可能完全預見到在銷售的過程中會齣現什麼情況。也就是說，在實際銷售過程中，什麼情況都可能遇到，即使連客戶的拒絕方式也是各有不同。但不論齣現什麼樣的情況，在哪種情況下，你都要隨機應變，沉著應對，而且要有自信，有堅持的勇氣。
當然，除瞭這幾種常見的障礙之外，在實際的銷售過程中，電話銷售人員還會遇到一些其他的問題和障礙。所以，銷售人員在掌握瞭一定的電話銷售技巧後，還需要多練習，在實踐中總結齣更多的經驗。隻有身經百戰，獲得豐富的經驗後，銷售人員纔能做到“兵來將擋，水來土掩”。

前言/序言

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評分☆☆☆☆☆

蠻不錯的書，內容值得一讀。

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非常適閤企業內訓使用，員工去認真的思考下，反思下問題，特彆是當下自我膨脹的行業！！！

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一定要充實自己，讓自己掌握更多的知識，學會在這個社會上立足，走的更遠

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黃金客戶的撒好的卡撒是假的阿斯加德阿喀琉斯愛上；來得及愛上瞭看到盡量快點愛上瞭看得見啊聖誕節啊

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書本有價，知識無價。感謝。

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