这是一部系统介绍质量管理与卓越绩效方法论的优秀著作，堪称国外同类著作中的经典。两位作者曾因写作本书第6版而被美国质量学会授予克劳斯比奖章。
本书共分三篇。第Ⅰ篇包括第1～5章，聚焦于质量管理的原则和基本理念；第Ⅱ篇包括第6～9章，专注于质量管理和控制领域中的专业工具和技术，如统计方法、产品开发、质量测量与控制、过程改进与六西格玛等；第Ⅲ篇包括第10～14章，着重于组织的卓越绩效和波多里奇评价准则的实施，如卓越绩效准则、战略策划、卓越绩效测量、领导、组织文化与变革等。
第9版是**版，也是改进**的一个版本。首先，书名从原来的“质量管理与质量控制”改为“质量管理与卓越绩效”，强调了卓越绩效准则及其对企业实践的重要意义。其次，适应“回归本质”的质量倡议，对多个章节的内容进行了重新组织，突出了三个主要概念：质量管理的基本原则；推动和支持质量的设计、控制和改进的工具和技术；波多里奇准则所反映的卓越绩效的组织全景。最后，还做了更适宜教学的改进，包括简化部分内容，删除过时的材料，增加新的观点，对部分举例进行更清楚的说明并利用Excel进行计算。
本书适用于不同类型的课程，包括本科生、学术型研究生，MBA、工程硕士等专业硕士的课程。本书还可作为企业在职人员培训和自学教材。

作者简介

詹姆斯·埃文斯（James R.Evans）美国辛辛那提大学Linder商学院运营、商业分析及信息系统系教授。曾担任美国决策科学学会主席(1997－1998年)，在美国波多里奇国家质量奖评审委员会任职11年。目前担任Quality Management Journal(美国质量学会出版)编委及多家杂志编委。2004年5月在美国质量学会年会上，埃文斯教授与其合作者林赛教授因写作本书第6版被授予克劳斯比奖章（该奖章颁发给对质量管理原理、方法和技术的哲学理念与应用的扩展有突出贡献的人）。
威廉?林赛（William M.Lindsay）美国北肯塔基大学管理学退休教授。拥有佐治亚州立大学博士学位。担任美国波多里奇国家质量奖评委4年。除本书外，还与人合作有《全面质量管理与组织发展》。

第Ⅰ篇质量原则

第1章质量介绍
1．1定义质量
1．2质量管理的历史
1．3制造领域中的质量管理
1．4服务型组织的质量管理
1．5业务支持系统中的质量管理
1．6质量和竞争优势
1．7质量与个人价值观

第2章质量管理的基础
2．1戴明的理念
2．2朱兰的理念
2．3克劳斯比的理念
2．4其他的质量哲学家
2．5质量管理的原则、实践和技术
2．6变异和统计思考
2．7质量管理体系

第3章关注顾客
3．1顾客满意和契合
3．2识别顾客
3．3理解顾客的需要
3．4将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来
3．5建立一个关注顾客的组织
3．6顾客关系管理
3．7测量顾客的满意度和契合度

第4章关注员工
4．1员工管理的演变
4．2高绩效工作文化
4．3员工契合度与激励原则
4．4设计高绩效工作系统
4．5评估员工的效能、满意度和忠诚度
4．6保持高绩效工作系统

第5章关注过程
5．1过程管理
5．2识别过程和需求
5．3过程设计
5．4过程控制
5．5过程改进
5．6管理供应链过程

第Ⅱ篇质量工具和技术

第6章质量管理统计方法
6．1概率的基本概念
6．2概率分布
6．3统计方法
6．4使用微软Excel进行统计分析
6．5统计推断

第7章从产品设计到追求卓越
7．1产品开发
7．2概念开发和创新
7．3详细设计
7．4可靠性设计
7．5设计优化
7．6设计验证

第8章质量测量与质量控制
8．1质量控制的测量
8．2测量系统评估
8．3过程能力测量
8．4预控制
8．5统计过程控制
8．6计量值数据控制图
8．7计数值数据控制图
8．8控制图构建总结
8．9实施统计过程控制

第9章过程改进与六西格玛
9．1过程改进的方法
9．2六西格玛
9．3实施六西格玛
9．4使用DMAIC过程
9．5过程提高的精益工具
第Ⅲ篇超越质量管理：卓越绩效管理

第10章波多里奇卓越绩效框架
10．1卓越绩效准则
10．2国际质量与卓越绩效项目
10．3波多里奇、ISO 9000与六西格玛

第11章战略与卓越绩效
11．1战略策划的范围
11．2七大管理与计划工具
11．3卓越绩效的组织设计
11．4核心竞争力与战略工作系统设计

第12章卓越绩效测量和知识管理
12．1绩效测量的价值和范围
12．2设计有效的绩效测量系统
12．3分析和使用绩效数据
12．4管理信息资源
12．5知识管理

第13章卓越绩效领导
13．1领导能力和实践
13．2领导理论和实践
13．3领导、治理和社会责任

第14章建立和维持质量与卓越绩效
14．1组织文化和变革
14．2质量与卓越绩效战略
14．3迈向卓越绩效的旅程
14．4面向未来的观点

附录A
附录B控制图参数
附录C随机数
参考文献

精彩书摘

持续改进和突破性改进是质量领域中两个最重要的概念。随着本书每个新版本的出版，我们通过更新内容以反映质量管理和卓越绩效方法的当前趋势和实践，从而实现持续改进。然而，每隔一段时间，有必要进行一些突破性改进。虽然这一版包含以前版本相同的基本内容，但在素材的组织和陈述上有了实质性的改变。反映在书名上即“质量管理与（为了强调而添加的）卓越绩效”，此外，从当前许多组织“回归本质”（get back to the basics）的质量倡议中，我们得出以下结论，学生和未来的管理者需要坚实的有关质量管理原则的基础知识，这样才可以从组织的角度充分体会到卓越绩效的概念（即波多里奇准则）。因此，我们对素材进行重新组织，把重点放在三个主要概念上：质量管理的基本原则；推动和支持质量的设计、控制和改进的工具和技术；由马尔科姆?波多里奇准则所反映的卓越绩效的组织全景。与此同时，我们还做了众多更适宜教学的改进，包括对大量内容的简化、删除过时的材料、增加新的和当前的观点、对举例的清楚说明，并利用Excel进行数值计算。除此之外，圣智学习（Cengage Learning）出版公司还设计了新的外观和版式！

那么，为什么质量对于美国和全世界来说仍然是至关重要的呢？美国质量学会（ASQ）对媒体所报道的新闻事件给予关注。我们发现了哪些类型的故事呢？食品安全和玩具召回事件、医疗保健、汽车行业以及各种产品故障占据主导地位。事实上，质量——或缺乏质量——在每个人的生活中都是一个至关重要的问题。质量对于今天的学生和未来的商界领袖以及那些身处职场的人们来说都是相关且重要的。今天的商业和非营利组织需要充分利用卓越组织已经获得的知识和“经验教训”。
遗憾的是，美国国会在2012年取消了波多里奇奖励计划的联邦资助。虽然波多里奇未来将被移交到私营部门，但我们将继续坚定地致力于其作为波多里奇评审小组前主席所描述的“经验证的管理实践前沿”的原则和实践。我们认为获得这些知识的最佳途径之一是美国波多里奇计划以及全世界类似计划涌现出的国家榜样。我们继续使用波多里奇作为组织和呈现卓越绩效关键问题的基本框架。
第9版的变动情况

● 《质量管理与卓越绩效》（第9版）仍旧包含全面质量的基本原则、准则和历史基础，此外，还提供了从企业的角度理解和应用技术工具和卓越绩效的基本原理。所有章节根据可获得的最新报道内容进行了更新。
● 我们还对本书的教学素材进行了更新和强化，特别是在第6章的统计方法中。我们开发了新的和校正的Excel模板，以方便问题的解决并将它们应用到许多示例中。
● 我们还开发了新的和有趣的质量档案和质量实践案例以及来自世界各地的各种各样的组织示例。这些档案和质量实践案例在全球经济体制范围内强调质量的重要性。我们还增加了新的案例并对以前版本的很多章后习题做了修订。
先前版本的一些亮点继续保持，包括：
● 突出重要概念的学生友好版面设计。
● 学生辅导网站资料，包括要点归纳和术语、数据文件、Excel模板和示例，以及与波多里奇质量奖项目相关的各种材料。
● ASQ注册质量经理认证所需的大部分知识体系（BOK）的文字描述。
内容组织方式
第Ⅰ篇聚焦于质量的原则；第Ⅱ篇专注于专业工具和技术；第Ⅲ篇则着重于卓越绩效和波多里奇评价准则。这一组织方式通过聚焦管理和技术论题为从本科生到MBA或高管的读者提供相当灵活的指导。
第Ⅰ篇对质量管理的原则进行了介绍。
● 第1章介绍了质量的概念、定义、它的历史和重要性、制造业和服务业中质量的作用及其对竞争优势和财务回报的影响。
● 第2章从戴明、朱兰和克劳斯比的观点角度探讨了现代质量管理的基础，并归纳出质量管理的基本原则。本章还介绍了变异和统计思维、质量管理体系和ISO 9000。
● 第3，4，5章聚焦于质量的三个核心原则：顾客、员工和过程。这几章都是以质量管理文献和波多里奇评价准则中所反映的关键概念为基础的，但这一做法与波多里奇评价准则无关，那是第Ⅲ篇阐述的内容。
第Ⅱ篇聚焦于与质量的设计、控制和改进相关的技术问题。
● 第6章侧重于统计工具和方法。
● 在第7章中，我们专注于产品设计的质量以及支撑它的各种工具和技术。
● 第8章介绍了过程测量，阐述了统计过程控制（SPC）。
● 第9章侧重于过程改进，并以统一的方式引入六西格玛。
第Ⅲ篇是关于组织的质量、波多里奇评价准则和实施。
● 第10章介绍了波多里奇框架和准则，以及国际上的各种质量和卓越绩效奖励计划。
● 在第11章中，我们提供了一个聚焦于质量的战略，并对战略计划、组织设计和战略工作系统设计进行了讨论。
● 第12章的重点在于如何利用数据和信息对组织绩效进行测量和管理。本章还包括对平衡计分卡和现代知识管理方法的讨论。
● 第13章从理论和实践两个角度讨论了质量中的领导，还包括对治理和社会责任部分的更新。
● 最后一章，即第14章涉及如何建立并保持高绩效的组织。
加强学习的特点和教学法
每章开头都有一至两个有特色的典范组织的质量档案。这些组织大多是波多里奇国家质量奖的获奖者。“质量聚光灯”专栏中给出独特的组织实践的例子。
在每一章，“质量实践”专栏描述了本章材料在现实中的应用。这些内容强化了本章的概念并提供了讨论和更实用的理解的机会。许多案例研究都来自现实情况、出版物或作者的个人经历。
每章最后都列有复习题，其目的在于帮助学生检查自己对本章提出的关键概念的理解。在第Ⅰ篇和第Ⅱ篇中还有开放式或来自实际经验的讨论题，旨在帮助学生扩展自己的思维或将实际经验与抽象概念结合起来。我们还适时地设计出练习题单元，旨在帮助学生培养和实践定量分析能力。大多数章节都有名为“实践课题”的单元，用以提供涉及实地调查或其他类型研究的项目。由于篇幅所限，各章末的讨论题、练习题和实践课题可以登录人大经管在线（www�眗djg�眂om�眂n）查看。最后，每章都有几个案例，其目的在于通过将质量概念应用到非结构化或全面的情况中以鼓励批判性思维。
教学的灵活性
全书适用于不同类型的课程。例如，质量管理领域的本科生课程可能只关注第1~9章所包含的基本质量原则、工具和技术，也许还有第10章对卓越绩效和波多里奇准则的介绍以及第11~14章简要的材料讨论。MBA课程则专注于质量的管理方面，这可能始于第1章和第2章以及第10章对波多里奇框架的介绍，然后是第3，4，5章和第11~14章，也许还有第6~9章中对工具和技术的一些简单讨论。