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內容簡介

　　《話務技師：國傢二級》按照《話務員國傢職業標準》中二級（技師）的要求編寫，是相關從業人員進行職業技能鑒定的推薦輔導用書。
　　教材力求體現“以職業活動為導嚮，以職業能力為核心”的指導思想，介紹瞭話務技師應掌握的基礎知識和核心技能，分為職業認知、服務技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括：職業概況、服務意識、服務質量、服務補救、服務設計開發、投訴處理、營銷基礎、營銷方法、營銷策劃、電話營銷技能、現場管理、統計分析、項目管理、績效與團隊管理、培訓與指導等內容。

內頁插圖

目錄

第一部分 職業認知
第一章 職業概況
第一節 概述
一、概念
二、客戶服務中心的特點
三、客戶服務中心的功能
四、呼叫中心的構成及關鍵技術
五、呼叫中心的發展趨勢
第二節 話務員職業要求
一、職業描述
二、職業素質要求
三、職業技能要求
四、職業知識要求
第三節 話務員職業生涯規劃
一、職業生涯規劃
二、職業生涯設計的一般原則
三、話務員的職業發展道路

第二部分 服務技能
第二章 服務意識
第一節 概述
一、什麼是品牌服務意識
二、品牌服務意識的要素
第二節 品牌服務意識
一、始終如一尊重關注客戶
二、設身處地用心理解客戶
三、高效快捷響應客戶需求
四、全心全意解決客戶問題
五、穩定持續提供優質服務
第三章 服務質量
第一節 概述
一、全麵質量管理的含義
二、客戶服務在全麵質量管理中的作用
三、客服中心內部質量管理的特點
四、客服中心質量管理的原則
五、休哈特一戴明環(PDCA循環)
第二節 服務質量的評定方法
一、服務質量的評定方法
二、電信服務質量的評定方法
第三節 用戶滿意度測評
一、全麵可感知質量模型
二、用戶滿意度模型
三、用戶滿意度測評
第四章 服務補救
第一節 概述
一、服務補救的含義
二、服務補救産生的背景
第二節 服務失誤
一、服務失誤的成因
二、服務失誤識彆模型
第三節 服務補救
一、理解服務補救
二、服務補救管理體係
……
第三部分 營銷技能
第四部分 運營與管理技能
話務技師：國傢二級 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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