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编辑推荐

适读人群 ：物业管理人员及相关从业人员
　　《物业项目品质管控实施手册》一书是物业精细化管理与服务。以物业管理精细化为切入点，以物业项目品质管控为主线，详细介绍了物业服务质量方针与目标，物业服务质量标准化，物业分项服务质量控制，物业分包方服务质量控制，物业服务监督检查，物业服务质量改善，物业创优达标等内容。可供物业管理者及从业人员使用。

内容简介

　　《物业项目全程运作实战手册》定位于物业公司下属各个项目（如住宅物业、商业物业、机关物业等）的全程运作，将物业项目的管理分为四个阶段——早期介入、接管验收期管理、入伙期运作、常规管理进行阐述。本书结合物业项目的特点，具有针对性、实际可操作性，同时提供了大量的实操范本。
　　本书可供专业培训机构、院校物业专业、物业公司等作为培训教材使用，也可做物业公司、项目管理处、物业从业人员的工具书

作者简介

　　邵小云，从事物业管理工作10余年，了解先进的物业管理模式和全程运作；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块，管理模式独树一帜；具有全面主持企业ISO9001：2000版质量管理体系建立、实施、认证工作。

内页插图

目录

第一章　物业项目的早期介入1
第一节　前期介入的认识2
一、物业管理前期介入的作用3
二、物业管理前期介入的时机选择3
三、物业管理前期介入流程4
四、物业开发节点提前介入关注要点4
第二节　规划设计阶段介入7
一、规划设计阶段介入的目标7
二、规划设计阶段介入的方式7
三、规划设计介入关注的重点7
四、规划设计评估18
第三节　项目施工阶段介入22
一、物业公司在施工阶段介入的责任22
二、物业公司在施工阶段介入的角色23
三、施工阶段介入的时机23
四、施工阶段介入的方式23
五、施工现场巡查与整改24
【实战范本1】施工质量问题及设计缺陷问题（专业版）29
【实战范本2】施工质量问题及设计缺陷问题案例模板（通用版）30
第四节　项目销售阶段介入30
一、营销策划介入30
二、协助开发商拟定销售文件36
三、 销售中心物业服务展示38
四、配合现场销售41
第五节　竣工验收阶段介入46
一、竣工验收的含义46
二、物业公司在竣工验收中的责任46
三、竣工验收的依据46
四、竣工验收的分类47
五、物业公司参与竣工验收配合的内容47
六、物业公司参与竣工验收的流程48
第二章　物业项目接管验收期管理49
第一节　物业管理处的建立50
一、确保物业管理用房符合法律规定51
二、配备好物业管理用具51
三、确定管理处的组织架构51
四、物业管理处的人员配置与培训52
五、管理制度的设计55
六、建立管理处运作机制55
七、制订管理处入驻后的工作计划57
第二节　物业承接查验57
一、明确接管验收交接双方的责任57
二、成立接管验收小组58
三、审核并确认接管验收58
四、编写接管验收方案59
五、确定验收标准59
六、对验收人员进行培训62
七、准备好相应的验收表格62
八、验收工具与物资要准备充分63
九、验收前应召开接管验收会议64
十、进行资料的交接验收64
相关知识：不移交物业资料须承担法律责任67
十一、对房屋实体进行验收68
十二、处理接管验收的遗留问题69
十三、明确交接验收后的物业保修责任70
十四、办理交接手续71
十五、验收后入住前的设施成品保护71
第三节　物业清洁开荒72
一、开荒清洁的重要性73
二、开荒工作要求73
三、开荒管理方案制定73
四、开荒清洁的准备工作74
五、开荒清洁的组织与实施74
六、开荒清洁的验收标准75
七、开荒清洁结束后的工作79
八、开荒清洁安全注意事项79
第三章　物业入伙期运作81
第一节　物业入伙手续的管理82
一、编制入伙方案83
二、与开发商做好沟通84
三、做好相关部门的协调工作84
四、入伙前各项资料要准备齐全84
五、可以进行入伙模拟演练89
六、要做好应对突发事件的准备89
七、办理入住仪式89
八、办理集中入伙手续要环环相扣89
九、积极地答复业主的疑问90
十、零散入伙期间要与开发商沟通协调好91
十一、做好新入伙小区的管理92
第二节　物业二次装修管理92
一、 制定装修管理流程92
二、要加强装修审批93
三、要尽告知和督导义务95
【实战范本3】小区住宅装饰装修告知书95
四、加强对装修现场的监管96
五、对装饰装修违规现象的处理97
相关链接：物业装修管理要学会规避责任98
第四章　物业项目常规管理99
第一节　安全保安管理100
一、建立物业安保机构100
二、配备保安员101
三、明确重点保安目标101
四、完善区域内安全防范设施102
五、定期对保安员开展培训工作102
六、做好群防群治工作103
七、制定和完善安全保安制度103
八、突发事件应急处理104
第二节　车辆安全管理106
一、加强道路交通的管理106
二、完善停车场管理措施107
三、停车卡办理和收费管理110
四、制定车场（库）意外应变预案111
第三节　消防安全管理113
一、消防组织建设与责任分工113
二、确定区域防火责任人115
三、积极开展消防宣传、培训116
四、做好消防档案的管理117
五、加强消防检查巡查119
六、开展消防演习122
第四节　物业设备设施管理125
一、了解物业设备设施的组成125
二、建立物业设备档案125
三、加强物业设备运行管理126
四、做好物业设备维护管理127
第五节　业户维修服务管理131
一、设立便民维修保养服务部门131
二、报修程序及时间安排132
三、制订维修服务承诺133
四、制定维修服务程序136
五、加强维修服务检查与回访136
第六节　社区文化建设139
一、社区文化建设规划139
二、社区文化建设要点139
三、社区文化活动策划与组织142
四、社区文化活动开展143
第七节　管理费收缴与管理144
一、了解物业管理费的构成145
二、物业管理费的确定要点145
三、物业管理费的收缴和追讨146
四、管理费的管理148
第八节　业户投诉处理149
一、业户投诉内容分析149
二、投诉的常规处理程序与方法150
三、预防、减少投诉的发生152
四、提升业户投诉处理效率153
第九节　保洁管理　154
一、保洁管理的范围 154
二、做好保洁管理规划155
三、制定科学的操作程序156
四、制定保洁质量标准156
五、开展保洁质量检查158
第十节　绿化管理161
一、绿化管理重点161
二、选择绿化管理方式161
三、善用绿化管理方法162
四、加强绿化外包管理163

前言/序言

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