　　《酒店客房运营与管理》是高职高专旅游与酒店管理类教学改革系列规划教材之一。全书主要包括客房部概述、客房设计思维、客房清洁和保养、客房对客服务、公共区域清洁和保养、洗涤和布草房运行、客房督导管理7个模块，编写时注重阐述酒店客房运营与管理中的基础内容、工作程序、服务技能、方法和标准等，又力求理论联系实践，具有较强的可操作性，在内容和形式上更突出能力本位和职业特色。因此，本书既可作为高职高专酒店管理及相关专业学生的教材，也可作为酒店员工的培训教材或酒店从业人员的自学读物。

作者简介

　　胡顺利，天津海运职业学院，教研室主任、中级讲师，毕业于南开大学饭店管理专业，天津海运职业学院酒店管理专业骨干教师、教研室主任、学科带头人，先后负责并主持完成“2014年度天津市教委重点调研性课题”；市教委“国际化专业发展”课题的研究工作。至今累计公开发表“国家级或省市级”科研论文16篇、“北大中文核心论文”3篇。具有12年的国际高星级品牌酒店一线工作经历，曾在天津喜来登大酒店、天津海河假日酒店、天津君悦酒店、天津惠中酒店担任客房部总监及酒店副总经理一职。除此之外，现还担任：天津市饭店协会副秘书长、天津市饭店协会职业教育培训中心主任、国际酒店金钥匙服务天津地区秘书长、国家级职业技能大赛评委、天津市职业技能考评中心考评员及督导员、天津市财经大学客座教授及该校“酒店管理专业委员会”副主任、毕业论文环节专业技能答辩组组长。

模块一客房部概述001
项目一　了解客房部在酒店中的地位002
任务一　了解客房部对酒店经营的重要意义 002
任务二　熟悉客房部的业务范围 004
项目二　客房部组织机构认知006
任务一　掌握客房部机构设置的基本要求006
任务二　了解客房部组织机构设置的形态007
任务三　了解客房部各机构设置及职责008
任务四　了解客房部岗位设置及职责010
任务五　掌握客房部人员素质的要求014
任务六　了解客房部与其他部门间的关系016
思考与训练 018
思考问答018
案例分析018
知识拓展020
模块二客房设计思维021
项目一　客房产品认知023
任务一　掌握客房的类型023
任务二　了解特色客房的种类027
项目二　客房设备与用品030
任务一　熟悉客房家具030
任务二　熟悉客房电器034
任务三　了解客房内卫生间设备036
任务四　了解安全设备的配置038
任务五　掌握客房内的用品039
项目三　客房设计理念与原则044
任务一　了解客房设计理念044
任务二　掌握客房设计的因素与原则045
项目四　客房空间设计048
任务一　了解客房整体空间布局048
任务二　熟悉客房室内功能空间设计050
项目五　客房装饰知识与发展趋势053
任务一　了解色彩知识053
任务二　了解照明知识056
任务三　客房设备配置和设计装饰的发展趋势058
思考与训练061
思考问答061
案例分析061
知识拓展062
模块三客房清洁和保养064
项目一　清洁前的准备工作065
任务一　检查着装仪表065
任务二　了解客房清洁前的准备工作065
任务三　熟悉工作车的布置067
任务四　掌握客房房态068
任务五　确定清扫顺序069
任务六　掌握客房清洁整理的基本方法070
任务七　了解客房清洁的注意事项071
任务八　了解客房清洁器具072
项目二　客房清洁程序与标准074
任务一　了解不同房态客房的清洁074
任务二　熟悉夜床服务的程序和标准080
任务三　掌握清洁中常见问题的处理082
项目三　客房基本技能084
任务一　了解西式铺床方法084
任务二　掌握“中式铺床”技能085
任务三　熟知客房“查房”的内容及标准087
项目四　客房计划卫生090
任务一　了解客房计划卫生的安排090
任务二　熟悉计划卫生的项目090
任务三　了解计划卫生的循环周期092
任务四　熟悉计划卫生的种类092
任务五　了解计划卫生的注意事项095
任务六　熟悉客房消毒和灭虫工作095
思考与训练098
思考问答098
案例分析098
知识拓展099
模块四客房多客服务101
项目一　对客服务模式102
任务一　了解楼层服务台模式102
任务二　熟悉客房服务中心模式103
任务三　了解前台直管模式103
任务四　熟悉宾客服务中心模式104
任务五　了解商务（行政）楼层管家式服务模式104
项目二　对客服务特点106
任务一　了解宾客类型与服务方式106
任务二　熟悉对客服务特点109
项目三　客房迎送宾客服务112
任务一　了解迎客服务112
任务二　熟悉送客服务113
任务三　掌握离店查房程序114
项目四　客人住店期间的服务115
任务一　掌握清扫服务115
任务二　熟悉小酒吧服务115
任务三　掌握洗衣服务116
任务四　了解擦鞋服务116
任务五　了解托婴服务117
任务六　熟知租借物品服务117
任务七　了解加床服务117
项目五　宾客类型和服务接待要求119
任务一　掌握VIP客人服务程序119
任务二　了解特殊客人服务120
项目六　客人投诉的处理123
任务一　了解客人投诉原因123
任务二　熟悉客人投诉的方式124
任务三　掌握酒店处理投诉的方法125
思考与训练126
思考问答126
案例分析126
知识拓展127
模块五公共区域清洁和保养130
项目一　公共区域概述131
任务一　了解公共区域卫生范围131
任务二　熟悉公共区域卫生特点132
项目二　清洁器具和清洁药液的使用134
任务一　熟悉清洁器具134
任务二　了解清洁药液138
项目三　公共区域卫生清洁保养程序和标准142
任务一　了解大厅清洁和保养142
任务二　熟悉客用电梯和自动扶梯的清洁保养程序144
任务三　掌握公共卫生间的清洁保养程序145
任务四　掌握餐厅的清洁保养146
任务五　了解多功能厅、会议室的清洁保养程序147
任务六　了解走廊、通道的清洁保养程序147
项目四　地面和墙面的清洁保养149
任务一　了解地面的清洁和保养149
任务二　了解墙面的清洁和保养155
思考与训练157
思考问答157
案例分析157
知识拓展158
模块六洗涤和布草房运行160
项目一　洗涤运行161
任务一　了解洗衣房161
任务二　熟悉洗衣房区域及范围162
任务三　了解洗衣房的设备164
任务四　了解洗涤剂的使用166
任务五　熟悉洗涤运行的流程168
项目二　布草房运行176
任务一　了解布草房176
任务二　了解布草房设备用品的配置177
任务三　熟悉布草房工作流程179
任务四　掌握布草使用及管理181
任务五　了解制服收发与送洗流程182
思考与训练184
思考问答184
案例分析184
知识拓展185
模块七客房督导管理187
项目一　客房安全管理188
任务一　了解客房安全188
任务二　熟悉客房安全的特性189
任务三　了解客房安全管理制度190
任务四　掌握客房安全事件处理193
项目二　客房用品管理196
任务一　了解客房用品的分类196
任务二　掌握客房用品选择的原则197
任务三　了解客房备品的管理197
任务四　了解宾客借用物品管理200
项目三　客房设备管理202
任务一　了解客房设备的标准配备202
任务二　熟悉客房设备资产管理203
任务三　了解客房设备的更新改造204
任务四　熟知客房设备配置发展趋势205
项目四　客房质量管理207
任务一　了解客房对客服务质量管理207
任务二　熟悉客房清洁和保养质量管理210
项目五　客房部人员管理217
任务一　确立服务模式及管理层次217
任务二　熟悉工作量与劳动定额218
任务三　了解人员配备与定员计算219
任务四　熟悉劳动力安排及劳动力成本控制220
任务五　了解客房部人员的选择、培训221
任务六　熟悉客房部员工工作评估与激励225
思考与训练227
思考问答227
案例分析228
知识拓展229
附录 1 客房常用英语231
附录 2 服务质量评定检查表238
附录 3 星级评定客房质量检查评分表242
参考文献246

前言/序言

　　当今，旅游和酒店业随着社会经济水平的提高已得到了蓬勃的发展，我国及国际酒店业不论在服务和管理理论上，还是运营模式方面都发生了大的变化，这就对酒店的整体接待、服务和管理提出了更高的要求。同时，也积极地促进了我国酒店职业化教育的快速发展。随着国家“十三五规划”的号角响起，高等职业教育已经发展到内涵建设的新阶段，抛弃学科性教育，培养职业能力和职业素养，强调“工学结合、教学做一体化、以能力为本”的教育理念，已经成为今天高职教育的新趋势。因此，打造与当前高职教育相适应的优质、创新的教材，也就成了目前我们迫切需要做的工作。《酒店客房运营与管理》是酒店管理专业主干教材之一。本书摒弃了原有旅游、酒店专业课程教材的编写思路和习惯，根据教高［2006］16号文件关于“高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容，建立突出职业能力培养的课程标准，规范课程教学的基本要求，提高课程教学质量”的要求，以提高学生专业实际操作能力和就业能力为宗旨，按“模块、项目、任务”的模式进行编写。在保证学生理论够用的基础上，在专业技能培养环节，特别是“教、学、做一体化”方面有所突破，确保优质教材进课堂。本教材编写既注重阐述酒店客房运营与管理中的基础内容、工作程序、服务技能、方法和标准等，又力求理论联系实践，具有较强的可操作性，在内容和形式上更突出能力本位和职业特色，以满足客房部门职业岗位需求。因此，本书既可作为高职高专酒店管理及相关专业学生的教材，也可作为酒店员工的培训教材或酒店从业人员的自学读物。本教材由天津海运职业学院国际邮轮乘务和旅游管理系教研室主任胡顺利和天津城市职业学院酒店管理专业带头人侯荣主编；厦门南洋职业技术学院酒店管理教研室主任许爱云和苏州卫生职业技术学院酒店专业带头人朱青青副主编；天津海运职业学院国际邮轮乘务和旅游管理系张颖衍和王雪菲、天津海河假日酒店客房部经理曹鸿举、天津喜来登大酒店客房部经理支赞萍参与编写。章节内容编写的具体分工为：朱青青、支赞萍编写模块一；胡顺利编写模块二、模块三；许爱云、张颖衍编写模块四；侯荣、曹鸿举编写模块五；侯荣、朱青青编写模块六；许爱云、王雪菲编写模块七，附录部分由张颖衍负责编写整理。为增强教材的实用性，特邀请天津市饭店协会会长暨天津酒店业专家、酒店高级职业经理人常德胜担任本教材的主审。全书最后由胡顺利统稿。本教材在编写过程中，得到了天津市饭店协会、天津海河假日酒店、天津喜来登大酒店、北京华彬费尔蒙酒店的大力支持。另外，书中大部分人物图片采用了天津海运职业学院历届酒店管理专业毕业学生的工作场景照，在拍照过程中得到了刘洪涛、张嘉伟等同学的积极配合。在此，对上述参与人士深表谢意！由于时间仓促、能力水平有限，本书在编写过程中疏漏之处在所难免，敬请广大业内同行和读者们不吝赐教。编者2015年6月

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