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編輯推薦

適讀人群 ：本書可作為高職高專空中乘務專業學生的教材，也可作為其他服務行業的服務人員提高服務技能的培訓參考用書。
　　《民航客艙服務案例精選》作者從事客艙服務、服務管理以及乘務培訓工作二十餘載，根據乘務員的工作職責和需掌握的服務技能，從多年的服務經曆中選取瞭66個具有代錶性的案例，涉及服務意識、服務技能、客艙安全、特殊旅客服務、溝通技巧、不正常航班服務、旅客投訴處置、機上急救以及特殊事件處置等方麵，形象地再現瞭客艙服務中遇到的各類場景及乘務員的服務技巧，以簡潔生動、通俗易懂的語言進行細膩、全麵的點評分析，歸納提煉齣優秀的服務理念和正確的處置方法。

內容簡介

　　《民航客艙服務案例精選》根據乘務員的工作職責和需要掌握的服務技能，精選瞭66個成功和處置失當的客艙服務案例，形象地再現瞭客艙服務中遇到的各類場景及乘務員的處置方式，並通過細膩、全麵的點評分析歸納提煉齣優秀的服務理念和正確的處置方法。同時，本書通過對案例的深刻分析詮釋瞭為旅客提供優質服務、維護旅客安全需具備的技能與技巧。

作者簡介

　　孫嵐，上海航空有限公司，副主任，擁有19年的乘務工作經曆，曆任品牌組乘務長、教員、培訓處副經理、乘務隊指導員。曾擔任全國青年文明號上航金鶴品牌乘務組號長，在崗位上積纍瞭豐富的旅客服務經驗，帶領乘務員以優質的服務贏得瞭旅客的贊譽，為公司服務品牌的發展做齣瞭貢獻，曾獲得第二屆上海市十佳職業道德標兵、第六屆上海市十大傑齣青年等榮譽稱號。
　　同時，擁有15年的乘務教員經曆，不但在乘務初始培訓和在崗培訓中擔任多門課程的教學，將自己的服務理念和服務經驗傳授給乘務學員，還曾為公司其它部門講授服務類課程，例如《服務理念和服務規範》、《服務禮儀》、《服務主管的管理技巧》等。曾研討課題《提高旅客滿意率》獲1997年民航華東管理局QC成果評比二等奬。
　　具有一定的培訓管理經驗，曾擔任乘務培訓處副經理，帶領團隊建立培訓體係、開發培訓課程、編寫培訓教材、教案等。
　　作為業務骨乾，曾獲得民航職業技能鑒定機構認證的“高級乘務員”資格證書，並受聘為首批民航行業特有工種職業技能鑒定考評員，擔任乘務員技能考評工作。
　　還曾調任上航服務質量管理崗位，曾撰寫公司服務工作管理製度，製定公司品牌建設管理流程和實施步驟，匯編每年的《公司服務質量案例》，處理顧客重大投訴。

目錄

第一章
優質服務塑造民航品牌001
第一節 優質服務概述001
一、優質服務的意義001
二、優質服務的技巧002
第二節 熱情主動贏得旅客—服務意識案例003
案例1 登機牌裏蘊藏的服務機會004
案例2 入座後的神奇一刻005
案例3 自製“外套”解難題008
案例4 被遺漏的特殊餐食010
案例5 “這不是我們的責任”012
案例6 故障+敷衍=憤怒014
案例7 漠然的乘務員016
第三節 精湛技能彰顯專業—服務技能案例017
案例8 規範服務顯品質018
案例9 細心觀察解難題019
案例10 巧手去除口香糖020
案例11 光學原理巧運用021
案例12 失而復得感欣喜023
案例13 不遵規範招不滿024
案例14 機械服務惹麻煩026
第四節 創造驚喜超越期望—驚喜服務案例028
案例15 兩條毛毯傳驚喜029
案例16 三杯溫水暖人心030
案例17 空中婚禮永難忘031
案例18 冰鎮啤酒更完美034
案例19 溫馨奶茶用心調036
第二章
客艙安全奠定民航根基039
第一節 客艙安全概述039
一、客艙安全的意義039
二、客艙安全處置的原則040
第二節 盡心履職維護安全—客艙安全案例040
案例20 持續觀察護安全041
案例21 婉轉妙語為安全042
案例22 火眼金睛保安全043
案例23 機智言行說安全044
案例24 意識不強忘安全045
第三節 神聖天職轉危為安—應急處置案例046
案例25 敏銳覺察，消除火情046
案例26 勇敢果斷，保護旅客047
第三章
特殊服務傳達尊重關愛049
第一節 特殊旅客的服務要求049
一、特殊旅客的分類049
二、特殊旅客的服務要求049
第二節 特殊服務傳遞關愛—特殊旅客服務案例050
案例27 老年旅客的好兒女050
案例28 帶嬰兒旅客的好助理051
案例29 無人陪伴兒童的好夥伴052
案例30 盲人旅客的亮眼睛053
案例31 聾啞旅客的好幫手054
案例32 受傷旅客的好護士055
案例33 患病旅客的好親人057
案例34 孕婦旅客的好朋友058
第三節 要客服務體現尊重—重要旅客服務案例060
案例35 用心服務顯尊重061
案例36 隨意安排失尊重062
第四章
溝通技巧營造滿意服務063
第一節 溝通技巧概述063
一、溝通技巧的重要性063
二、溝通技巧在服務中的運用064
第二節 溝通演繹優質服務—溝通技巧案例065
案例37 尋找溝通的突破點065
案例38 截然不同的溝通結果066
案例39 無聲傳遞關愛067
案例40 巧妙應對解難題069
案例41 切換思考的角度070
案例42 難以接受的“事實”071
案例43 諷刺旅客太不該072
案例44 言語隨意惹抱怨074
案例45 一場不會勝利的辯論075
第三節 重視投訴彌補服務—旅客投訴處置案例076
案例46 巧解咖啡危機077
案例47 敏銳覺察速彌補078
案例48 被激怒的金卡旅客079
案例49 逐步升級的不滿081
案例50 多餘辯解緻投訴083
案例51 安全與服務的矛盾084
第五章
特殊處置詮釋民航責任087
第一節 特殊處置概述087
一、特殊處置的含義087
二、特殊處置的重要性088
第二節 不正常航班服務贏得口碑—不正常航班服務案例088
案例52 真誠體貼消怨氣088
案例53 熱食送到候機樓090
案例54 淩晨寫就感謝信091
案例55 詼諧幽默化危機093
案例56 安撫旅客辦法多094
案例57 中暑阿姨受感動096
案例58 整體配閤有欠缺097
第三節 機上急救構築生命通道—機上急救處置案例099
案例59 與時間賽跑，為生命護航099
案例60 機上突發心髒病，及時施救脫危險102
案例61 病人的好護士，醫生的好幫手103
案例62 旅客空中突昏厥，準確判斷妥處置104
案例63 乘機緊張突抽搐，後續關注想周到105
第四節 熱忱相助傳播愛的力量—特殊事件處置案例106
案例64 大愛無疆，情滿藍天107
案例65 齊心協力，智擒小偷109
案例66 機上打拐，有勇有謀110
參考文獻112

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