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编辑推荐

适读人群 ：本书可作为高职高专空中乘务专业学生的教材，也可作为其他服务行业的服务人员提高服务技能的培训参考用书。
　　《民航客舱服务案例精选》作者从事客舱服务、服务管理以及乘务培训工作二十余载，根据乘务员的工作职责和需掌握的服务技能，从多年的服务经历中选取了66个具有代表性的案例，涉及服务意识、服务技能、客舱安全、特殊旅客服务、沟通技巧、不正常航班服务、旅客投诉处置、机上急救以及特殊事件处置等方面，形象地再现了客舱服务中遇到的各类场景及乘务员的服务技巧，以简洁生动、通俗易懂的语言进行细腻、全面的点评分析，归纳提炼出优秀的服务理念和正确的处置方法。

内容简介

　　《民航客舱服务案例精选》根据乘务员的工作职责和需要掌握的服务技能，精选了66个成功和处置失当的客舱服务案例，形象地再现了客舱服务中遇到的各类场景及乘务员的处置方式，并通过细腻、全面的点评分析归纳提炼出优秀的服务理念和正确的处置方法。同时，本书通过对案例的深刻分析诠释了为旅客提供优质服务、维护旅客安全需具备的技能与技巧。

作者简介

　　孙岚，上海航空有限公司，副主任，拥有19年的乘务工作经历，历任品牌组乘务长、教员、培训处副经理、乘务队指导员。曾担任全国青年文明号上航金鹤品牌乘务组号长，在岗位上积累了丰富的旅客服务经验，带领乘务员以优质的服务赢得了旅客的赞誉，为公司服务品牌的发展做出了贡献，曾获得第二届上海市十佳职业道德标兵、第六届上海市十大杰出青年等荣誉称号。
　　同时，拥有15年的乘务教员经历，不但在乘务初始培训和在岗培训中担任多门课程的教学，将自己的服务理念和服务经验传授给乘务学员，还曾为公司其它部门讲授服务类课程，例如《服务理念和服务规范》、《服务礼仪》、《服务主管的管理技巧》等。曾研讨课题《提高旅客满意率》获1997年民航华东管理局QC成果评比二等奖。
　　具有一定的培训管理经验，曾担任乘务培训处副经理，带领团队建立培训体系、开发培训课程、编写培训教材、教案等。
　　作为业务骨干，曾获得民航职业技能鉴定机构认证的“高级乘务员”资格证书，并受聘为首批民航行业特有工种职业技能鉴定考评员，担任乘务员技能考评工作。
　　还曾调任上航服务质量管理岗位，曾撰写公司服务工作管理制度，制定公司品牌建设管理流程和实施步骤，汇编每年的《公司服务质量案例》，处理顾客重大投诉。

目录

第一章
优质服务塑造民航品牌001
第一节 优质服务概述001
一、优质服务的意义001
二、优质服务的技巧002
第二节 热情主动赢得旅客—服务意识案例003
案例1 登机牌里蕴藏的服务机会004
案例2 入座后的神奇一刻005
案例3 自制“外套”解难题008
案例4 被遗漏的特殊餐食010
案例5 “这不是我们的责任”012
案例6 故障+敷衍=愤怒014
案例7 漠然的乘务员016
第三节 精湛技能彰显专业—服务技能案例017
案例8 规范服务显品质018
案例9 细心观察解难题019
案例10 巧手去除口香糖020
案例11 光学原理巧运用021
案例12 失而复得感欣喜023
案例13 不遵规范招不满024
案例14 机械服务惹麻烦026
第四节 创造惊喜超越期望—惊喜服务案例028
案例15 两条毛毯传惊喜029
案例16 三杯温水暖人心030
案例17 空中婚礼永难忘031
案例18 冰镇啤酒更完美034
案例19 温馨奶茶用心调036
第二章
客舱安全奠定民航根基039
第一节 客舱安全概述039
一、客舱安全的意义039
二、客舱安全处置的原则040
第二节 尽心履职维护安全—客舱安全案例040
案例20 持续观察护安全041
案例21 婉转妙语为安全042
案例22 火眼金睛保安全043
案例23 机智言行说安全044
案例24 意识不强忘安全045
第三节 神圣天职转危为安—应急处置案例046
案例25 敏锐觉察，消除火情046
案例26 勇敢果断，保护旅客047
第三章
特殊服务传达尊重关爱049
第一节 特殊旅客的服务要求049
一、特殊旅客的分类049
二、特殊旅客的服务要求049
第二节 特殊服务传递关爱—特殊旅客服务案例050
案例27 老年旅客的好儿女050
案例28 带婴儿旅客的好助理051
案例29 无人陪伴儿童的好伙伴052
案例30 盲人旅客的亮眼睛053
案例31 聋哑旅客的好帮手054
案例32 受伤旅客的好护士055
案例33 患病旅客的好亲人057
案例34 孕妇旅客的好朋友058
第三节 要客服务体现尊重—重要旅客服务案例060
案例35 用心服务显尊重061
案例36 随意安排失尊重062
第四章
沟通技巧营造满意服务063
第一节 沟通技巧概述063
一、沟通技巧的重要性063
二、沟通技巧在服务中的运用064
第二节 沟通演绎优质服务—沟通技巧案例065
案例37 寻找沟通的突破点065
案例38 截然不同的沟通结果066
案例39 无声传递关爱067
案例40 巧妙应对解难题069
案例41 切换思考的角度070
案例42 难以接受的“事实”071
案例43 讽刺旅客太不该072
案例44 言语随意惹抱怨074
案例45 一场不会胜利的辩论075
第三节 重视投诉弥补服务—旅客投诉处置案例076
案例46 巧解咖啡危机077
案例47 敏锐觉察速弥补078
案例48 被激怒的金卡旅客079
案例49 逐步升级的不满081
案例50 多余辩解致投诉083
案例51 安全与服务的矛盾084
第五章
特殊处置诠释民航责任087
第一节 特殊处置概述087
一、特殊处置的含义087
二、特殊处置的重要性088
第二节 不正常航班服务赢得口碑—不正常航班服务案例088
案例52 真诚体贴消怨气088
案例53 热食送到候机楼090
案例54 凌晨写就感谢信091
案例55 诙谐幽默化危机093
案例56 安抚旅客办法多094
案例57 中暑阿姨受感动096
案例58 整体配合有欠缺097
第三节 机上急救构筑生命通道—机上急救处置案例099
案例59 与时间赛跑，为生命护航099
案例60 机上突发心脏病，及时施救脱危险102
案例61 病人的好护士，医生的好帮手103
案例62 旅客空中突昏厥，准确判断妥处置104
案例63 乘机紧张突抽搐，后续关注想周到105
第四节 热忱相助传播爱的力量—特殊事件处置案例106
案例64 大爱无疆，情满蓝天107
案例65 齐心协力，智擒小偷109
案例66 机上打拐，有勇有谋110
参考文献112

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