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産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：中高檔酒店經營人員、服務人員、酒店業培訓師

　　1、《服務的細節 028：帝國酒店 恰到好處的服務》是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zui勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》等，深受讀者喜愛。
　　2、日本接待各國元首的、擁有百年曆史的ding級酒店的服務觀念。
　　“讓客人在5秒鍾之內形成對酒店的印象和感受魅力”。
　　就是在服務大國的日本，帝國酒店都算得上是彆傢難以企及的高水平酒店，對於它的“獨1無2”，你可以學不會，但不能沒見識！

內容簡介

　　作者在帝國酒店工作瞭30多年，通過迴顧思索多年來的所見所聞與所學，真真切切地感受到帝國酒店在100多年曆史當中所傳承的熱誠款待之心。帝國酒店員工常會被顧客稱贊道：“特彆有精氣神兒”，帝國酒店員工“特彆有精氣神兒”的麵貌可以說是對“作為一個人的責任、或者說一個人的生命意義在於在各行各業做好自己的本職工作並得到社會的認可”一個很好的證明。在帝國酒店，除瞭極其簡單的操作手冊外，並沒有業務指南一類的文件。取而代之的，是在帝國酒店長達100多年的曆史中不斷傳承的真誠待客的優良基因。作者通過本書將已深深植根於帝國酒店的“盛情款待”的精神以及技術介紹給各位讀者，希望讓畢業後投身於餐飲行業的同學們、或者已經在廣闊的服務行業工作的各方同仁們瞭解到“精氣神兒”背後所需付齣的努力和艱辛，以及作為迴報而收獲到的自豪、快樂和喜悅。

作者簡介

　　川名幸夫，日本ding級酒店行業服務專傢。指導多傢ding級酒店的服務標準、服務體驗設計。1971年進入帝國酒店工作。先後在銷售部、住宿部、企劃室任職，於1996年帝國酒店（大阪）開業時任其住宿部部長。現任西武文理大學服務經營係副教授。開設“酒店危機管理”、“酒店服務”等研究課程。

目錄

前 言
第1章 紮實做好分內之事
什麼是永遠以完美為目標
把客房打造成讓客人最舒心的空間
客房垃圾隔天處理
完美的服務絕非由一人完成
開工前做發聲練習“叫醒”嗓子
迴答不僅僅要“簡單明瞭”
欠缺錶達能力，賓客就體會不到我們的誠意
為什麼要精心做好“筆記”
專欄 伊麗莎白女王帶來的驚喜
第2章 時刻站在客人角度上看問題
無償服務的價值
禮賓的基本要求
為應對突發事態做好萬全的準備
小小一杯水，服務效果大
百分百地聆聽顧客的心願
隻有做好基本功纔能在工作中創新
走路切忌“足下生風”
規矩跟著賓客走
預測賓客的下一步行動
夏裏亞賓牛排
專欄 Monsieur村上的迴憶
第3章 以誠待人
不滿足於現在所需的知識
一人分飾多角的調酒師
什麼賦予瞭服務特殊的風貌
被好萊塢影星盛贊的服務
“把我的迴憶還給我！”
擦鞋匠的自豪
為何設置免費的“音樂房”
保險櫃為什麼設有鏡子
用鏡子走近不在眼前的賓客
專欄 帝國酒店日常所見的幽默與紳士風度
第4章 保持恰如其分的服務姿態
嚮賓客學習
賓客稱呼員工的名字意味著什麼
保持“低調”的精神以隨時待命
看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
“不滿”的連鎖反應
為什麼要在問候過客人後再加上一句話
不叫齣客人名字有時反而是一種體貼
“More Than a Home Away From Home”
更上一層樓
隨時備好嶄新的紙鈔
今後的客房形態
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝國酒店消防自衛隊
什麼是理所當然而又至關重要的工作
專欄 與客人要隔開一個木樁的距離
第5章 通過智慧和努力來鞏固記憶
“忘卻”與“想起”的反復循環
放滿瞭各種剪報的門童休息室
調酒師的記憶法
鞏固記憶的方法隻能自己去發現
手比腦記得還清楚
專欄 包租司機的專業作風讓人佩服
第6章 服務人員是我們的支柱
培養廚師人纔必不可少的三大要素
令客人感動的語言美
得體的英語會話能力必不可少
為國際化頂級酒店的財富創造助力的海外留學製度
“名不虛傳的帝國酒店推進運動”
電話應對時與對方建立“有機”的聯係
專欄 來自捷剋某傢賓館的電話
第7章 傳統與革新同在
帝國酒店行為規範
帝國酒店的傳統——永做革新人
專欄 弗蘭剋·勞埃德·萊特套房
後記

精彩書摘

　　客房垃圾隔天處理
　　在我們帝國酒店，垃圾要在客人離開酒店後隔一天再處理。
　　看似沒用就扔掉的紙片，有可能是客人在搭上飛機後纔突然想起上麵留有匆忙中記下的重要信息。有些事情甚至連客人自己都可能忘掉，而我們認為，連這些事情都關照好是作為提供服務一方應該盡到的職責。隻要客人迴頭聯係我們，大傢就會一起動手翻開垃圾袋尋找。
　　這些工作是否是浪費時間呢？
　　說實話，當筆者剛參加工作時就是這麼想的。然而，既然要細緻入微地為客人做好服務，那麼這樣的工作也容不得半點妥協。帝國酒店的自信就是由此而來的。
　　原帝國酒店總經理犬丸一郎先生常常把“一百減一等於零”這句話掛在嘴邊。這句話警戒我們，哪怕是一個員工犯的再小的錯誤，也將影響到客人對酒店的整體印象。
　　而“客房垃圾隔天處理”的服務，其背後的理念就像是在做反嚮思考，也就是說，一次小小的優質服務將提高客人對酒店的整體印象。固然一百減一等於零，然而一件小於0。1的小小優質服務卻也可能把原來的一百升華到“帝國酒店名不虛傳”的檔次。這就是我們努力的目標。
　　要想讓客人滿意，就要從這兩方麵來思考。也就是說，提供服務時不但要以“絕不容許犯任何微小錯誤”為目標，也不能放過賓客任何的隱性期望。如果隻做到不齣差錯，那麼充其量隻做到瞭“理所當然”或者“一般水平”的服務，而我們必須再加上附加價值，即做到錦上添花的服務。
　　帝國酒店日常所見的幽默與紳士風度
　　客人在前颱辦好入住手續後，會由行李員引導至客房。但有一次一個行李員，不小心把客房鑰匙掉到瞭電梯和地闆間的縫隙裏。
　　這個行李員馬上臉色發白，覺得必須馬上道歉，但話到瞭嗓子眼卻緊張得說不齣來。但客人是一位十足的紳士，笑眯眯地跟他說瞭句“holeinone”(高爾夫球用語，“一杆進洞”——譯者注)。
　　前颱課長聞訊後急忙趕來，拿著新鑰匙趕緊道歉，但這位客人不但一點也沒有生氣，還笑嘻嘻地安慰瞭年輕的行李員。
　　有一次坐在酒吧吧颱最角落裏的一位客人把空酒杯從吧颱上滑給瞭調酒師。雖然我們經常能在電影裏看到這種情節，但實際上在滑動過程中很有可能撞到什麼東西，導緻其他客人受傷，所以在酒吧裏是禁止這樣的行為的。調酒師本可以提醒客人說“太危險瞭，請您不要這樣做”，但我們的調酒師卻說：
　　“Pleasedon’tbowl．”(請不要打保齡球。)
　　幽默的調侃讓客人完全成瞭這位調酒師的忠實“粉絲”。
　　以上的例子，話都不是直接說齣來的，而是比喻成高爾夫球或者保齡球，這樣的思維方式可以退後一步客觀地看問題，並留齣瞭交際的餘地。這都要歸功於我們員工的機智和客人的紳士風度。在帝國酒店，客人與員工間進行著機智與幽默的絕妙碰撞，由此營造齣瞭一種彆有味道的氛圍。
　　看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
　　在帝國酒店的餐廳，規定當客人杯中的水隻剩2/3時，要給客人倒滿。因為水杯是透明的，所以很
　　容易掌握倒水的時機。
　　但是在倒咖啡時，因為容器不透明，所以看清續杯的時機就是件很不簡單的事。
　　在帝國酒店，前輩們代代相傳著這樣的經驗：
　　“通過看杯子和嘴的角度掌握飲料還剩多少。杯中飲料剩得越少，杯子的角度就越接近垂直。”
　　隻要掌握好這個竅門，不管離客人有多遠，都不會錯過給客人續杯的時機。
　　雖然我們可能看不透客人內心到底在想些什麼，但隻要不放過客人的一舉一動、在其身邊靜靜地待命，就可以推測齣客人想要什麼。這條經驗就告訴我們，作為一名服務人員，在行動時一定不要忘記要有“眼力價”。
　　對於這個問題，山口勝先生(常年從事宴會服務工作，著有《優雅禮儀教科書》《上流社會禮儀入門》等書)的經驗有著異麯同工之妙：
　　“觀察客人頭部的動作可以知道他是不是有急事或者身體不舒服。”
　　宴會的規模通常比餐廳大得多，根據山口先生的經驗(雖然一定程度上也與我們所站的位置、角度有關)，無論會場有3個人還是300個人，他都能準確地察覺齣客人的狀況。甚至有時會發現連客人自己都沒注意到的突變情況。
　　要想做到有眼力價、處處替客人著想，不僅需要時刻把客人放在心上的精神層麵的態度，“觀察發現的技術”也是必不可少的。為客人著想，是精神與技巧的結閤。
　　以“香”待客
　　空氣中似乎彌漫著一股若有若無淡淡的“香氣”。當你一邁入帝國酒店(大阪)的大廳，如果感到有些許的不同，或許“香氣”就是其中一個原因。
　　在帝國酒店(大阪)，不僅在大廳入口和小教堂，甚至連客房浴室的香波、護發素都使用瞭獨自設計的香型款待賓客。大廳入口散發的香氣是“櫻花香”。這是因為帝國酒店(大阪)的所在地，自江戶時代以來就是賞櫻花的名勝之地，連其地名都叫做“櫻宮”，所以“櫻花香”是獨屬於帝國酒店(大阪)的服務。而浴室香波、護發素所用的香型也是放鬆賓客心情獨自開發的。
　　2006年，當帝國酒店(大阪)迎來開業10周年紀念之際，又提齣瞭更升一級的“香氣”方案。這是
　　一項非常獨特的住宿方案，即前來入住的賓客可以根據各種不同的場閤選擇最適閤的“香氣”。我們為賓客準備瞭４種香型，“放鬆舒適”“就寢之前”“清爽醒來”和“充滿活力”。前颱會通過遙控操作使賓客入住的房間彌漫著淡淡的清香。
　　比如“清爽醒來”的香氣，會配閤叫醒電話緩緩彌漫於房間。
　　在帝國酒店(大阪)前流淌著的大川端河兩岸種滿瞭染井吉野櫻花，再加上造幣局的“櫻花通道”又可以觀賞到八重櫻花，這些種類繁多的櫻花可以讓住在帝國酒店(大阪)的賓客享受到長達一個月以上的春意盎然。這都更加充實瞭我們的“以‘香’待客”，為客人們提供瞭嗅覺享受。
　　客房垃圾隔天處理
　　在我們帝國酒店，垃圾要在客人離開酒店後隔一天再處理。
　　看似沒用就扔掉的紙片，有可能是客人在搭上飛機後纔突然想起上麵留有匆忙中記下的重要信息。有些事情甚至連客人自己都可能忘掉，而我們認為，連這些事情都關照好是作為提供服務一方應該盡到的職責。隻要客人迴頭聯係我們，大傢就會一起動手翻開垃圾袋尋找。
　　這些工作是否是浪費時間呢？
　　說實話，當筆者剛參加工作時就是這麼想的。然而，既然要細緻入微地為客人做好服務，那麼這樣的工作也容不得半點妥協。帝國酒店的自信就是由此而來的。
　　原帝國酒店總經理犬丸一郎先生常常把“一百減一等於零”這句話掛在嘴邊。這句話警戒我們，哪怕是一個員工犯的再小的錯誤，也將影響到客人對酒店的整體印象。
　　而“客房垃圾隔天處理”的服務，其背後的理念就像是在做反嚮思考，也就是說，一次小小的優質服務將提高客人對酒店的整體印象。固然一百減一等於零，然而一件小於0。1的小小優質服務卻也可能把原來的一百升華到“帝國酒店名不虛傳”的檔次。這就是我們努力的目標。
　　要想讓客人滿意，就要從這兩方麵來思考。也就是說，提供服務時不但要以“絕不容許犯任何微小錯誤”為目標，也不能放過賓客任何的隱性期望。如果隻做到不齣差錯，那麼充其量隻做到瞭“理所當然”或者“一般水平”的服務，而我們必須再加上附加價值，即做到錦上添花的服務。
　　看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
　　在帝國酒店的餐廳，規定當客人杯中的水隻剩3分之2時，要給客人倒滿。因為水杯是透明的，所以很
　　容易掌握倒水的時機。
　　但是在倒咖啡時，因為容器不透明，所以看清續杯的時機就是件很不簡單的事。
　　在帝國酒店，前輩們代代相傳著這樣的經驗：
　　“通過看杯子和嘴的角度掌握飲料還剩多少。杯中飲料剩得越少，杯子的角度就越接近垂直。”
　　隻要掌握好這個竅門，不管離客人有多遠，都不會錯過給客人續杯的時機。
　　雖然我們可能看不透客人內心到底在想些什麼，但隻要不放過客人的一舉一動、在其身邊靜靜地待命，就可以推測齣客人想要什麼。這條經驗就告訴我們，作為一名服務人員，在行動時一定不要忘記要有“眼力價”。
　　對於這個問題，山口勝先生(常年從事宴會服務工作，著有《優雅禮儀教科書》《上流社會禮儀入門》等書)的經驗有著異麯同工之妙：
　　“觀察客人頭部的動作可以知道他是不是有急事或者身體不舒服。”
　　宴會的規模通常比餐廳大得多，根據山口先生的經驗(雖然一定程度上也與我們所站的位置、角度有關)，無論會場有3個人還是300個人，他都能準確地察覺齣客人的狀況。甚至有時會發現連客人自己都沒注意到的突變情況。
　　要想做到有眼力價、處處替客人著想，不僅需要時刻把客人放在心上的精神層麵的態度，“觀察發現的技術”也是必不可少的。為客人著想，是精神與技巧的結閤。
　　以“香”待客
　　空氣中似乎彌漫著一股若有若無淡淡的“香氣”。當你一邁入帝國酒店(大阪)的大廳，如果感到有些許的不同，或許“香氣”就是其中一個原因。
　　在帝國酒店(大阪)，不僅在大廳入口和小教堂，甚至連客房浴室的香波、護發素都使用瞭獨自設計的香型款待賓客。大廳入口散發的香氣是“櫻花香”。這是因為帝國酒店(大阪)的所在地，自江戶時代以來就是賞櫻花的名勝之地，連其地名都叫做“櫻宮”，所以“櫻花香”是獨屬於帝國酒店(大阪)的服務。而浴室香波、護發素所用的香型也是放鬆賓客心情獨自開發的。
　　2006年，當帝國酒店(大阪)迎來開業10周年紀念之際，又提齣瞭更升一級的“香氣”方案。這是
　　一項非常獨特的住宿方案，即前來入住的賓客可以根據各種不同的場閤選擇最適閤的“香氣”。我們為賓客準備瞭４種香型，“放鬆舒適”“就寢之前”“清爽醒來”和“充滿活力”。前颱會通過遙控操作使賓客入住的房間彌漫著淡淡的清香。
　　比如“清爽醒來”的香氣，會配閤叫醒電話緩緩彌漫於房間。
　　在帝國酒店(大阪)前流淌著的大川端河兩岸種滿瞭染井吉野櫻花，再加上造幣局的“櫻花通道”又可以觀賞到八重櫻花，這些種類繁多的櫻花可以讓住在帝國酒店(大阪)的賓客享受到長達一個月以上的春意盎然。這都更加充實瞭我們的“以‘香’待客”，為客人們提供瞭嗅覺享受。
　　……

前言/序言

服務的細節028：帝國酒店 恰到好處的服務 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

內容不錯，通俗易懂

評分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好好好

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沒有什麼實質性的內容！

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很不錯 公司很多人一起買的 互相學習進步

評分☆☆☆☆☆

公司推薦的書，都是細節問題，值得學習

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挺好

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物流速度真快

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詳實

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