连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

蒋小龙 编

图书标签:

• 连锁经营
• 门店管理
• 营运管理
• 零售管理
• 高职教材
• 高专教材
• 十三五规划
• 商业管理
• 企业管理
• 运营策略

店铺： 济南报业图书专营店

出版社： 化学工业

ISBN：9787122274458

商品编码：11698285790

出版时间：2016-10-01

基本信息

• 商品名称：连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材)
• 作者：编者:蒋小龙
• 定价：38
• 出版社：化学工业
• ISBN号：9787122274458

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2016-10-01
• 印刷时间：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：
• 页数：261
• 字数：0.472千字

内容提要

蒋小龙主编的《连锁企业门店营运与管理(高职 高专十三五规划教材)》以连锁超级市场与便利店、 连锁餐饮等业态为重点，包括了门店营运管理认知、 门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作 业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门 店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、 门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店 营运绩效管理等内容。
     本书可作为高职高专连锁专业及相关专业学生的 教学用书，也适合从事连锁经营管理的人员阅读参考 。
    

目录

项目一 门店营运管理认知
任务1 连锁企业门店概述
一、连锁经营
二、连锁企业门店概念
三、连锁企业门店的功能
四、连锁企业门店的特征
五、连锁企业门店的类型
任务2 连锁企业门店的组织结构
一、门店组织结构设计的目的
二、门店组织结构的基本类型
三、连锁零售企业的典型组织结构
任务3 门店的营运管理
一、门店营运管理目标
二、门店营运管理标准
三、门店营运管理内容
项目二 门店店长作业管理
任务1 门店店长的作用与职责
一、店长的作用
二、店长的素质要求
三、店长的职责
任务2 门店店长作业管理
一、店长的作业时间
二、店长的作业流程
三、店长作业化管理
项目三 门店销售作业管理
任务1 营业员接待服务规范
一、营业员岗位职责
二、营业员基本素质要求
三、营业员服务基本规范
任务2 营业员对顾客的接待
一、接待顾客的准备
二、接待顾客的步骤
三、接待顾客的技巧
任务3 营业员与顾客冲突的防止和排除
一、营业员与顾客发生冲突的原因
二、营业员与顾客冲突的防止和排除
项目四 门店收银作业管理
任务1 收银岗位描述
一、收银岗位认知
二、收银岗位主管能力及员工职责
三、收银岗位的礼仪服务规定
任务2 收银作业管理
一、收银作业流程
二、收银作业管理
三、收银金钱管理
任务3 收银错误的作业管理
一、收银差异
二、收银错误处理
项目五 门店理货作业管理
任务1 理货员岗位描述
一、理货员的职业道德和职业意识
二、理货员岗位职责
任务2 理货员作业流程及要领
一、理货员的作业流程
二、理货员的作业要领
项目六 门店促销作业管理
任务1 门店促销策划
一、促销调研
二、确定促销目标
三、制定促销预算
四、选择促销时机
五、确定促销主题
六、选择促销商品
七、明确促销方式
任务2 促销活动的实施与效果评估
一、促销活动方案的实施
二、促销作业流程
三、促销效果评估
项目七 门店进存货作业管理
任务1 门店进货作业管理
一、订货作业流程
二、进货的作业流程
三、收货的作业管理
四、退换货作业
五、调拨作业
任务2 门店存货作业管理
一、仓库作业管理
二、盘点作业管理
三、坏品处理作业
任务3 门店盘点作业管理
一、盘点作业
二、盘点作业流程
三、盘点作业管理措施
四、盘点后的管理工作
项目八 门店布局管理
任务1 货位布局
一、货位布局的原则
二、货位布局的要点
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式
四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理
任务2 卖场通道设计
一、通道设计的原则
二、通道设计模式
三、磁石理论
四、顾客的动线分析
项目九 商品陈列管理
任务1 商品配置
一、商品群配置
二、商品配置表的功能
三、商品配置表的制作
四、商品配置例外法则管理
任务2 商品陈列的原则和程序
一、商品陈列的基本原则
二、商品陈列的程序
任务3 商品陈列方法与技巧
一、连锁企业门店商品陈列的方法
二、连锁门店商品陈列的技巧
任务4 商品陈列的维护
一、缺货控制
二、排面量控制
三、陈列道具的控制
四、POP的控制
五、销售时段的控制
项目十 门店防损及安全管理
任务1 门店损耗的产生与防范
一、损耗的含义
二、损耗产生的原因
三、门店损耗的防范
任务2 门店偷窃事件的防范与处理
一、门店中容易发生偷窃事件的场所
二、偷窃行为的界定
三、顾客偷窃事件的防范与处理
四、员工偷窃事件的防范与处理
五、供应商偷窃事件的防范与处理
六、门店卖场防盗的措施与手段
任务3 门店安全作业管理
一、门店安全概述
二、门店安全管理组织设置
三、门店安全管理内容
项目十一 门店顾客服务质量管理
任务1 顾客服务质量评价
一、顾客满意度调查
二、改变服务质量
任务2 顾客投诉意见处理
一、如何对待顾客的投诉
二、顾客投诉的主要类型
三、顾客投诉方式
四、建立顾客投诉意见处理系统
五、顾客投诉意见的处理程序
六、化解顾客投诉的技巧
七、建立顾客关系管理制度
项目十二 门店营运绩效管理
一、门店营运绩效概述
二、门店营运绩效评估指标
三、提升门店营运绩效措施
参考文献

《连锁企业门店营运与管理》 内容简介 本书旨在为高等职业技术院校学生提供一套系统、实用、前沿的连锁企业门店营运与管理知识体系。在当前我国经济转型升级、消费市场日新月异的背景下，连锁经营模式已成为众多行业提升效率、扩大市场份额、实现品牌标准化的重要途径。本书紧密结合高职高专教育的培养目标，以培养具备扎实理论基础和丰富实践操作能力的门店管理人才为导向，深入剖析连锁企业门店从日常运营到战略管理的各个环节。 第一篇 连锁企业门店运营基础 本篇将系统阐述连锁企业门店运营的核心理念与基本框架。 第一章 连锁经营模式概述： 连锁经营的定义与特征： 详细解析连锁经营的内涵，包括统一品牌、统一经营理念、统一商品、统一价格、统一服务标准、统一管理体系等关键要素。探讨其相对于传统零售模式的优势，如规模经济、品牌效应、管理效率、风险分散等。 连锁经营的类型与模式： 介绍直营连锁、特许连锁（加盟连锁）、租赁连锁、协作连锁等不同类型的连锁经营模式，分析其运作机制、优劣势及适用场景。结合实际案例，展示不同模式在零售、餐饮、服务等行业的应用。 连锁企业门店在整体价值链中的地位： 阐释门店作为企业与消费者直接接触的终端，在传递品牌价值、实现销售、收集市场信息、提供售后服务等方面的重要作用。理解门店运营是整个连锁体系生命力的源泉。 第二章 门店的选址与布局： 选址的重要性与决策因素： 深入分析门店选址对经营成败的关键影响。从宏观层面探讨宏观经济、区域发展、市场潜力等因素；从中观层面分析商圈类型（商业中心、社区型、交通枢纽型等）、竞争态势、目标客群分布；从微观层面细化考虑店面可见性、交通便利性、租金成本、租期、物业条件、周边配套设施等。 选址评估方法： 介绍常用的选址评估模型与工具，如图上法、数据分析法、专家评估法等，并引导学生掌握如何运用这些方法进行实际的选址分析。 门店空间布局与动线设计： 探讨如何根据商品品类、顾客流线、服务需求等因素，进行科学的门店内部布局。重点讲解商品陈列区、服务区、仓储区、休息区、办公区等的合理规划。强调顾客动线设计的重要性，以优化购物体验、提升坪效。 第三章 商品管理与陈列： 商品规划与采购： 阐述商品规划的原则，包括目标市场契合度、产品生命周期、差异化、盈利能力等。介绍商品采购的流程与策略，包括供应商选择、谈判技巧、订货模式（集中采购、区域采购）等。 库存管理： 讲解库存管理的目标（降低成本、保证供应、减少损耗）。介绍常用的库存管理方法，如ABC分析法、安全库存、订货点法、先进先出（FIFO）和后进先出（LIFO）等。分析库存周转率、缺货率等关键指标。 商品陈列艺术与技巧： 强调商品陈列对销售的直接影响。讲解视觉营销（Visual Merchandising）的原理，包括色彩搭配、灯光运用、道具选择、主题陈列、关联陈列、重点陈列等。分析不同品类商品（如服装、食品、电子产品）的陈列特点和优化策略。 第四章 销售管理与客户服务： 销售流程与技巧： 详细分解门店销售的各个环节，从迎宾、需求挖掘、产品介绍、异议处理、促成交易到送客。介绍不同的销售技巧，如FABE法、SPIN销售法等，并结合实际场景进行演练。 客户关系管理（CRM）基础： 阐释CRM在连锁门店中的重要性，包括客户信息收集、分析、分级，以及基于客户画像的个性化服务。介绍会员管理、积分制度、客户忠诚度计划等。 服务质量管理： 强调服务是连锁门店的核心竞争力之一。分析服务质量的维度（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）。探讨如何建立标准化的服务流程，培训服务人员，处理客户投诉与建立良好的客户口碑。 第二篇 连锁企业门店运营管理 本篇将深入探讨连锁企业门店运营过程中的各项管理职能，以及如何通过有效的管理实现门店效益的最大化。 第五章 门店人员管理： 人员招聘与培训： 介绍连锁门店对员工的需求画像，以及有效的招聘渠道和面试技巧。重点讲解新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识与销售技巧培训、企业文化培训等。 绩效考核与激励： 设计科学的门店员工绩效考核体系，将业绩指标、服务质量、团队协作等纳入考核范围。介绍常用的激励方法，包括薪酬激励、非薪酬激励（晋升、培训机会、荣誉认可等）以及如何建立公平、有效的激励机制。 团队建设与沟通： 强调建立积极向上、高效协作的门店团队的重要性。讲解团队建设活动、冲突管理、有效沟通技巧（倾听、反馈、表达）以及如何营造良好的工作氛围。 第六章 门店运营成本控制： 成本构成与分类： 识别和分析连锁门店的各项成本，包括固定成本（租金、折旧）和变动成本（人工、水电、营销费用、损耗）。 成本控制策略： 提出具体的成本控制措施，例如通过优化采购、控制损耗、提高能源利用效率、精简流程、利用技术手段等方式，降低运营成本。 成本效益分析： 学习如何进行成本效益分析，评估各项运营决策对成本和效益的影响，以实现利润的最大化。 第七章 门店营销策略与执行： 门店营销目标与规划： 制定符合门店定位和市场需求的营销目标，如提升知名度、吸引客流、促进销售、提高客户忠诚度等。 营销手段与工具： 介绍各种门店营销手段，包括开业促销、节假日营销、会员日、新品推广、体验式营销、社区营销、线上线下融合（O2O）营销等。讲解促销活动的策划、执行与效果评估。 品牌推广与形象塑造： 探讨如何通过门店的整体形象（装修、陈列、服务、员工着装）以及营销活动，塑造与提升品牌形象，增强品牌竞争力。 第八章 门店财务管理基础： 门店关键财务指标： 介绍连锁门店常用的财务指标，如销售额、毛利率、净利率、坪效（每平方米产值）、客单价、顾客转化率、库存周转率、投资回报率（ROI）等，并解释其计算方法和管理意义。 门店日常收支管理： 讲解门店日常现金收付、银行存款、账簿记录等基本财务操作。 预算编制与执行： 介绍门店年度、季度、月度经营预算的编制方法，以及预算执行过程中的监控与调整。 第九章 门店安全管理与风险防范： 消防安全与应急预案： 详细讲解门店的消防设施要求、火灾预防措施、灭火器使用方法，以及火灾、盗窃、自然灾害等突发事件的应急处理流程。 食品与商品安全： 针对零售和餐饮行业，强调商品质量、生产日期、保质期、卫生许可证等方面的管理，以及消费者权益保护。 防盗与财产安全： 介绍门店防盗措施（监控系统、防盗报警器、盘点管理）和财产安全保障。 法律法规与合规经营： 强调门店经营必须遵守的各项法律法规，如消费者权益保护法、广告法、劳动法等，确保合规经营。 第三篇 连锁企业门店创新与发展 本篇聚焦于连锁企业门店的未来发展趋势，以及如何通过创新驱动实现可持续增长。 第十章 连锁门店的信息化与智能化： POS系统与进销存管理： 介绍如何利用POS（Point of Sale）系统实现商品销售、库存管理、会员管理、数据分析等功能，提高运营效率。 数字化营销与线上融合： 探讨如何利用社交媒体、短视频平台、小程序等进行门店的线上宣传和推广，实现线上线下引流与转化。 智能技术在门店的应用： 介绍大数据分析、人工智能、物联网等技术在客流分析、个性化推荐、智能库存、无人值守等方面的应用前景。 第十一章 门店业绩分析与提升： 数据驱动的决策： 强调利用门店运营数据进行深度分析，识别经营中的问题和机遇。 诊断与改进策略： 学习如何诊断门店的经营状况，例如通过SWOT分析、标杆管理等方法，并制定针对性的改进策略。 持续改进模型： 介绍PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环等持续改进模型，引导学生掌握如何不断优化门店运营。 第十二章 连锁企业门店发展趋势与未来展望： 新零售模式下的门店转型： 分析新零售对传统门店提出的挑战与机遇，如线上线下一体化、场景化体验、社群运营等。 个性化与体验式服务： 探讨消费者需求日益个性化、体验化，门店如何提供差异化、高附加值的服务。 可持续发展与社会责任： 关注绿色经营、环保理念、社会公益等在连锁门店中的应用。 本书在内容编排上，力求理论与实践相结合，每章都配有丰富的案例分析、实践环节设计和思考题，旨在帮助学生更好地理解和掌握连锁企业门店营运与管理的知识，为未来投身于连锁经营管理工作打下坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

这本《连锁企业门店营运与管理》简直是为我量身定做的！作为一名初入零售行业的新手，我对如何打理一家连锁店一窍不通。之前总是凭着一股热情和经验摸索，走了不少弯路。偶然翻到这本书，简直像是找到了救星。它从门店选址、装修设计，到商品陈列、库存管理，再到客户服务、营销策略，几乎涵盖了门店运营的所有环节。我最喜欢的是它那些详实的操作指南和案例分析。比如，关于商品陈列的那一章，不仅仅是告诉我要摆放整齐，还深入讲解了黄金位置的利用、关联商品搭配的技巧，甚至是如何通过视觉错觉来吸引顾客的眼球。书中的案例也很贴近实际，能看到其他连锁店是如何成功应对各种挑战的，这给我很大的启发。我感觉自己像是在跟随一个经验丰富的导师学习，每读一页都能学到实实在在的东西，并且能立刻运用到我自己的工作中去。它让我明白了，原来连锁门店的管理并非易事，但只要掌握了科学的方法和策略，就能事半功倍。我现在对未来的工作充满了信心，感觉自己不再是茫然无措，而是有了明确的方向和方法论。

评分☆☆☆☆☆

这本书的章节设置非常合理，循序渐进，让读者能够逐步掌握连锁门店运营的精髓。作为一名曾经在一家小型连锁超市工作的店长，我深知门店管理的水有多深。尤其是在员工培训和团队建设方面，我一直觉得力不从心。这本书的“人力资源管理”章节，给了我全新的视角。它详细阐述了如何进行有效的招聘、如何制定科学的绩效考核体系，以及如何通过激励机制来提升员工的积极性和归属感。我尤其对书中提到的“情景领导力”模型印象深刻，它让我明白了在不同的情境下，领导者应该采取不同的管理方式，而不是一成不变。此外，关于客户关系管理的部分，也提供了很多实用的方法，比如如何建立会员体系、如何处理顾客投诉、如何通过个性化服务来留住顾客。这些内容对于提升门店的客户满意度和忠诚度有着至关重要的作用。我之前总是觉得，只要商品好、价格低，顾客自然就会来，但这本书让我意识到，优质的服务和良好的客户关系才是连锁门店长期发展的基石。读完这本书，我感觉自己对人员管理和客户服务有了更深刻的理解，也找到了一些能够立即实施的改进方案。

评分☆☆☆☆☆

我原本以为这是一本比较枯燥的技术性教材，没想到读起来却颇具趣味性。作为一名对连锁零售行业充满好奇的普通消费者，我一直对大型连锁店背后的运作机制感到好奇。这本书以一种非常生动形象的方式，揭示了连锁门店是如何从商品采购、物流配送，到终端销售、售后服务，形成一个高效运转的体系。我尤其喜欢书中关于“供应链管理”的章节，它用通俗易懂的语言解释了复杂的概念，例如如何通过数据分析来预测销售趋势，从而优化库存，减少积压。还有关于“品牌建设”和“市场营销”的讨论，让我看到了连锁企业是如何通过统一的品牌形象和精准的市场营销活动，来吸引并维系消费者的。书中提到的一些营销案例，比如一些成功的节日促销活动和社群营销策略，都让我眼前一亮。读这本书，不仅仅是了解了理论知识，更像是打开了一个窥探商业世界运作的窗口，让我对那些熟悉的连锁品牌有了更深的认识和理解。它让我明白，每一个成功的连锁门店背后，都蕴含着精密的规划和高效的管理。

评分☆☆☆☆☆

对于我来说，这本书最大的价值在于它提供了清晰的框架和可操作的工具。我是一名在连锁餐饮行业摸爬滚打多年的管理者，一直以来都希望能够系统地梳理和优化现有的门店管理流程。这本书的“运营标准化”和“流程再造”章节，给了我极大的启发。它详细阐述了如何通过建立标准化的操作规程（SOP），来保证门店运营的效率和品质的统一性。我尤其对书中关于“损耗控制”和“成本核算”的部分印象深刻，它提供了很多切实可行的方法，来降低门店的运营成本，提高利润率。书中还提到了很多关于“风险管理”的策略，例如如何应对突发事件、如何保障食品安全等，这些都对我日常的工作有着非常重要的指导意义。我发现，很多困扰我多年的管理难题，在这本书中都找到了理论上的解释和实践上的解决方案。它就像一本“疑难杂症”的处理手册，让我能够更有条理、更有效率地解决门店运营中的各种问题。

评分☆☆☆☆☆

这本书的深度和广度都超出了我的预期。作为一名正在筹备开设自己第一家连锁加盟店的创业者，我一直在寻找一本能够指引我方向、规避风险的宝典。这本书的内容简直是为我量身定制的。它从宏观的市场分析、行业趋势，到微观的门店选址、装修预算，再到实际的经营管理、客户服务，几乎涵盖了创业者在开店过程中可能遇到的所有关键问题。我最欣赏的是它在“财务管理”和“法律法规”方面的讲解，这些对于初创企业来说至关重要，但往往容易被忽视。书中关于如何制定详细的财务计划、如何进行有效的成本控制、以及如何规避潜在的法律风险等内容，都让我受益匪浅。它让我意识到，创业不仅仅是热情和想法，更需要扎实的理论基础和周密的规划。这本书为我提供了一个清晰的创业路线图，让我能够更有信心、更有准备地迈出创业的第一步。它让我明白，成功的连锁门店管理，是建立在对市场、对客户、对自身都深刻理解的基础之上的。