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内容简介

　　《服务外包导论/高等学校应用型本科创新人才培养计划制定教材》是为促进邮政金融企业转型升级及快速发展，加快金融行业高技能人才队伍建设，完备岗位技能人才评价多元化体系而编写。全书分为九个项目，包括个人金融入门、网点操作规范、储蓄业务、卡业务、国内汇兑业务、电子银行业务、个人理财业务、国际个金业务和职业规范与操守等内容，系统地介绍了个金业务岗位技能要求。书中关键项目从操作流程、关键点、风险点、控制措施、注意事项和文件依据等方面进行了详细的说明和讲解，便于直观理解，且易操作和掌握。
　　《服务外包导论/高等学校应用型本科创新人才培养计划制定教材》可作为银行业个金业务、职工培训、职业教育、职业技能鉴定的教学培训、考评辅导与自学用书。

目录

第1章 服务外包概述
1.1 外包与服务外包
1.1.1 外包概述
1.1.2 服务外包
1.1.3 服务外包的特点
1.2 服务外包发展历程
1.2.1 早期外包
1.2.2 外包的广泛兴起
1.2.3 服务外包的迅猛发展
1.3 服务外包发展动因
1.3.1 服务外包发展的两个动因
1.3.2 中国发展服务外包的动因
1.4 服务外包的理论基础
1.4.1 绝对优势理论
1.4.2 比较优势理论
1.4.3 核心竞争力理论
1.4.4 交易成本理论
1.4.5 木桶原理理论
本章小结
本章练习

第2章 服务外包业务
2.1 信息技术外包
2.1.1 信息技术外包的概念及产生
2.1.2 ITO的业务类型及适用范围
2.1.3 全球ITO市场发展概况
2.1.4 软件外包
2.2 业务流程外包
2.2.1 业务流程外包的概念
2.2.2 BPO的主要业务类型
2.2.3 BPO的业务特点
2.3 知识流程外包
2.3.1 知识流程外包的概念
2.3.2 KPO的主要业务领域
2.3.3 KPO的业务功能
2.4 数字内容外包
2.4.1 数字内容外包的概念
2.4.2 DCO的主要业务类型
2.4.3 DCO的业务特点
本章小结
本章练习

第3章 金融服务外包
3.1 金融服务外包概述
3.1.1 金融服务外包的定义
3.1.2 金融服务外包的分类
3.2 金融机构的外包
3.2.1 银行业务外包
3.2.2 保险业务外包
3.2.3 证券行业的服务外包
3.3 财务外包
3.3.1 财务外包概述
3.3.2 财务外包发展历程
3.3.3 财务外包的业务类型
3.3.4 财务外包发展现状及趋势
3.4 国内外金融服务外包发展现状及趋势
3.4.1 国外金融服务外包发展特点及趋势
3.4.2 中国金融服务外包发展现状及趋势
本章小结
本章练习

第4章 国际服务外包的发展
4.1 服务外包国际市场发展状况
4.1.1 国际服务外包的内涵
4.1.2 国际服务外包加速发展的动因
4.1.3 国际服务外包发展趋势
4.2 服务外包主要发包市场的模式与发展趋势
4.2.1 美国服务外包市场
4.2.2 欧洲服务外包市场
4.2.3 日本服务外包市场
4.3 服务外包主要接包市场的现状及优势分析
4.3.1 印度服务外包市场
4.3.2 爱尔兰服务外包市场
4.3.3 菲律宾服务外包市场
本章小结
本章练习

第5章 中国服务外包的发展
5.1 中国服务外包市场概况
5.1.1 中国服务外包市场现状
5.1.2 我国服务外包市场结构发展现状
5.2 中国发展服务外包的环境分析
5.2.1 中国服务外包发展的市场经济环境
5.2.2 中国服务外包的产业政策环境
5.2.3 中国服务外包的基础设施环境
5.2.4 中国服务外包发展的人才环境
5.3 中国服务外包示范城市
5.3.1 北京市服务外包产业的发展
5.3.2 苏州市服务外包产业的发展
5.3.3 西安市服务外包产业的发展
5.3.4 济南市服务外包产业的发展
5.4 中国发展服务外包的机遇与挑战
5.4.1 中国服务外包发展面临的机遇.
5.4.2 中国服务外包发展面临的挑战.
5.4.3 中国服务外包的发展趋势
本章小结
本章练习

第6章 服务外包的人力资源需求
6.1 服务外包的人力资源状况
6.1.1 服务外包行业人才供需现状
6.1.2 服务外包人才需求特点
6.1.3 我国服务外包人才培养现状
6.2 服务外包人才适用的职业资格认证
6.2.1 服务外包人才资格认证
6.2.2 部分行业的专业技术认证
6.2.3 服务外包从业人员的职业素养
6.3 我国服务外包人才的培养
6.3.1 现阶段我国服务外包人才培养模式
6.3.2 示范城市服务外包人才培养
6.3.3 培养多层次服务外包人才的措施
6.4 职业规划与服务外包
6.4.1 职业规划的概念
6.4.2 职业规划的重要性
6.4.3 个人职业规划的制定
6.4.4 服务外包企业对人才的招聘
本章小结
本章练习

参考文献

精彩书摘

　　《服务外包导论/高等学校应用型本科创新人才培养计划制定教材》：
　　1.3 服务外包发展动因
　　近年来，基于实施外包所带来的种种优势，外包作为企业的一个战略选择越来越受到重视。它在节约成本、强化核心竞争力、提高生产效率等方面具有明显的优势，在这些优势的推动下，服务外包蓬勃发展，波及全球。这些推动因素属于内部推动力，它与外部推动因素相结合，推动服务外包在全球的迅速发展。
　　1.3.1 服务外包发展的两个动因
　　关于服务外包发展的动因，许多学者进行过分析和探讨。Loh Lawrence和Venkatraman（1992年）认为服务外包的动力有不同层次：在宏观经济层面，暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外包合同来实现IT基础设施管理的合理化；在行业层面，竞争压力迫使企业与重要的IT供应商建立“以伙伴关系为基础的”合作关系；在企业层面，追寻竞争优势推动IT外包决策，一些管理因素影响外包决策。Lacity和Willcocks（1994年）指出服务外包的原因包括财务原因（成本降低、增加成本控制等）、业务原因（回归核心竞争力等）、技术原因（获得技术人才等）、政治原因。Diromualdo和Gurbaxani（1998年）把服务外包的战略意图分为三类：降低成本和提高IT资源的效率、提高IT对企业绩效的贡献、利用市场上与激活素相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。ChristinaCosta（2001年）认为服务外包的动因是降低成本、技术因素以及关注核心竞争力。我们认为，服务外包动因主要包括外部环境和内部推动力量。
　　1.服务外包的外部环境动因
　　（1）技术动因。信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用主要表现在：一是互联网的快速发展和无处不在，使地理位置、自然资源对企业的约束化于无形，市场可以跨越时空无限制延伸，从而为服务外包发展提供技术支持。二是计算机技术、通信技术等的发展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传输的安全可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。
　　（2）经济动因。经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制约，整个世界变成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自守”注定是要失败的，只有通过服务外包与别的企业建立战略联盟、协调合作、互惠互利，才能获得竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也就越高。
　　（3）市场动因。随着世界经济的发展，市场环境迅速变迁，这也迫使企业采取服务外包战略。通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧烈，服务外包程度越高。
　　2.服务外包的内部推动力量
　　1）节约成本，提高企业绩效
　　企业成本最小化、利润最大化的目标为服务外包提供了强大的动力。降低成本、减少投入是企业提高绩效最原始的手段。根据美国外包研究所的估计，服务外包能够为企业带来9%的成本节省。服务外包实现成本节省的途径主要有以下几个方面。
　　（1）降低运作成本。
　　一方面，与企业内部的运作成本相比，服务外包的成本更低，而且由接包商提供服务，成本更易预测、更好控制。同时，将这种服务从固定成本的固定资产形式转换为具有可变成本的固定资产形式，这使得服务的获取更具有灵动性，当业务增长并盈利时更容易增加，当业务衰退时更容易得到削减。另一方面，接包商发挥专业化运作和管理经验及其规模化的经营优势，发包方可以大量减少在非核心业务方面的投资，且只需要支付较低的可变成本。如今，众多欧美发包商纷纷将其服务业务转移到中国、印度、菲律宾、墨两哥等地，利用其廉价的劳动力进行运作以达到降低成本的目的。
　　据各行业数据显示，外包大约能降低15%～20%的经营成本。外包可通过接包商分担发包商的固定成本从而减少发包商的压力，接包商因为规模效应和专业化优势等原因也能以较低的价格提供服务，使发包商在开发和生产新产品的核心业务上更加灵活和高效。
　　（2）节约日常维护成本。
　　这个主要针对企业的信息系统来说。如果企业的规模太大，无论在硬件投入方面还是人才培训方面，必须加大相关投入，这样会增加企业的成本和负担。毫无疑问，外包企业获得的利益来自接包商的规模经济和专业技能。就拿信息技术供应商来说，一方面，他们可以在多个客户之间共享硬软件、人力资源和知识，从而使他们在固定成本的投入上更加节约，与此同时，他们还可以批量购入硬件和软件而获得更多的折扣。另一方面，他们通常比客户拥有更全面的技术，或者具有客户企业所不具备的特定技术和资源，因此，接包商一般能高质量、高效益、高效率、低成本地提供产品和服务。
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前言/序言

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