中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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彭莉 编

图书标签:

• 呼叫中心
• 话术设计
• 客户服务
• 通信运营
• 中职教材
• 中专教材
• 服务技巧
• 业务沟通
• 专业教育
• 职业技能

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030407504

版次：1

商品编码：11571970

包装：平装

丛书名： 中职中专通信运营与服务专业系列教材

开本：16开

出版时间：2014-08-01

用纸：胶版纸

页数：93

正文语种：中文

内容简介

　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》为示范性中职院校建设项目成果教材之一。《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》主要内容为导论、产品销售话术、问卷调查话术、处理咨询话术、处理异议话术设计及处理投诉话术设计。
　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》可供中等职业院校通信运营与服务专业的师生参考。

目录

序言
前言
导论

项目1 产品销售话术
1.1 电话销售开场白话术
1.2 面对犹豫不决的顾客的话术
1.3 话术赏析

项目2 问卷调查话术
2.1 认识调查问卷
2.2 市场调研问卷话术
2.3 电话回访话术

项目3 处理咨询话术
3.1 处理咨询基本常识
3.2 服务类咨询话术

项目4 处理异议话术设计
4.1 价格异议话术
4.2 产品异议话术
4.3 态度异议话术
4.4 处理预定中心客户异议问题

项目5 处理投诉的话术设计
5.1 应用同理心处理客户投诉话术设计
5.2 能安抚客户情绪的话术设计
5.3 能稳定客户关系的话术设计
5.4 金融行业话术设计

精彩书摘

　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》：
　　服务过程中，投诉“服务人员态度差”时常发生，客户满意度的评价标准往往仅仅取决于个别的瞬间。这就决定了在为客户服务的过程中，客户印象最深的几个瞬间将决定了客户的满意程度。而给客户留下印象最深的几个瞬间，可能是积极的瞬间，也可能是消极的瞬间。我们的服务人员在服务的过程中，如果因为一时的疏忽，很有可能给客户留下消极的瞬间，造成客户对服务人员的服务态度不满，并因此导致投诉。
　　1.处理投诉技巧
　　1）注意倾听，并记录有效信息
　　有客户投诉时，倾听的过程实际上是让客户充分宣泄的过程，也是诊断问题的过程。因此善于倾听是解决好投诉的关键。倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度倾听；要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论；同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
　　2）安抚客户情绪
　　客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导，逐渐澄清问题并掌握更多信息，确认双方理解一致，避免加深误解。引导过程中，要善于提问，灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。
　　3）调整好心态
　　调整好心态，发挥好情感效应的作用将使投诉处理事半功倍。因此要努力摆正自己的心态，用真实感情与客户推心置腹地交流，以饱满的情绪和积极的话语感染客户，从而促进问题向好的方向发展。
　　4）对客户表示歉意
　　在处理客户投诉过程中，要适时主动向客户真诚致歉。说声“对不起”是姿态的体现、诚意的体现、胸怀的体现、素养的体现。道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉。对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。
　　5）语言表达的技巧
　　良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语言，避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信，和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。同时注意语言简洁，逻辑清晰，体现专业水准。
　　6）向客户承诺的技巧
　　承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情。承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论。实际问题不能进行承诺时，可以承诺态度。要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。
　　7）征询并确认解决的办法
　　坐席代表在对客户投诉采取解决办法时，最好不要擅自做决定：“就这么办……”而要将决定权交给客户：“您看我们这样做可以吗？”因为将决定权交给客户能更好地让客户感受到尊重而减少怒气，就会更快地解决问题。
　　2.话术范例
　　1）从客户角度考虑
　　（1）“确实，在这种情况下是蛮讨厌的！”
　　（2）“那您看，需要哪方面的帮助？”
　　（3）“您希望我们在哪方面为您做些努力？”
　　2）感谢客户
　　（1）“非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映。因为有了您的建议，我们才会不断地进步。”
　　（2）“谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。”
　　3）表扬客户张先生
　　（1）“看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。”
　　（2）“张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。”
　　（3）“张先生，你看起来是个非常职业的人。”
　　……

前言/序言

《金牌客服的秘密：高效沟通与问题解决艺术》 内容简介： 在当今高度竞争的服务型经济时代，优质的客户沟通不再仅仅是锦上添花，而是企业生存与发展的基石。无论您是初涉客服行业的新人，还是希望在职场上更进一步的资深从业者，本书都将是您提升专业技能、成就卓越服务的得力助手。 《金牌客服的秘密：高效沟通与问题解决艺术》并非一本枯燥的理论说教，而是一部 packed with practical wisdom and actionable strategies 的行动指南。本书深度解析了优秀客服人员必备的核心素养，系统梳理了从初步接触客户到成功解决问题的全流程，并辅以大量真实案例和场景模拟，旨在帮助读者构建扎实的沟通理论基础，同时掌握灵活应对各种复杂情况的实用技巧。 第一部分：洞悉客户心理，搭建沟通桥梁 成功的客户服务始于深刻的理解。本书将带领您走进客户的内心世界，探究不同类型客户的需求、期望、动机以及潜在的顾虑。我们将从心理学的角度出发，剖析客户行为背后的逻辑，教您如何准确捕捉客户的情绪信号，理解他们的语言和非语言线索，从而实现更具同理心的沟通。 客户画像与需求分析： 学习如何根据客户的特征、购买历史、咨询内容等信息，快速建立起客户画像，并精准判断他们的真实需求，无论是基本的功能性需求，还是更深层次的情感性需求。 同理心与积极倾听： 掌握倾听的艺术，区分“听到”与“听懂”，学会运用积极倾听的技巧，如复述、确认、眼神交流（如果适用）、身体语言等，让客户感受到被尊重和理解。 情绪管理与共情： 客户有时会带着负面情绪前来，本书将指导您如何在高压环境下保持冷静，识别并安抚客户的负面情绪，通过有效的共情技巧，化解客户的不满，建立信任。 语言的力量： 探究不同语气的表达方式，学习如何运用积极、肯定、专业且富有温度的语言，避免使用可能引起误解或不适的词汇。我们将提供大量的正面表达范例，帮助您构建一套专业且富有吸引力的语言体系。 第二部分：话术设计精要，打造专业形象 话术是连接企业与客户的语言桥梁，精心设计的话术能够极大地提升沟通效率和客户满意度。本书将系统地为您拆解话术设计的核心要素，从初期问候到结束语，每一个环节都力求精益求精。 开场白与身份介绍： 如何在最初几秒钟内给客户留下专业、可靠的第一印象？本书将提供多种适用于不同场景的开场白模板，并指导您如何清晰、自信地介绍自己和所属机构。 问题引导与信息收集： 学习如何通过设计精巧的问题，层层递进地引导客户表达其真实需求，高效收集必要信息，避免无效沟通和信息遗漏。我们将探讨开放式问题、封闭式问题、引导式问题的运用时机。 信息传递与方案解释： 如何清晰、准确、有条理地向客户解释产品/服务信息、解决方案、操作步骤等？本书将提供多种信息传递的结构化方法，以及如何用客户能够理解的语言进行解释，避免使用过多的专业术语。 异议处理与疑虑解答： 客户的疑问和反对是常态。本书将提供一套系统性的异议处理模型，从识别异议、理解异议到有效回应，教会您如何将客户的疑虑转化为信任。我们将深入分析常见的客户异议类型，并提供针对性的应对策略。 情感安抚与积极引导： 在沟通过程中，如何适时地表达关心和理解，如何将客户的注意力从问题本身转移到解决方案上？本书将提供情感安抚和积极引导的实用技巧，帮助您在解决问题的同时，提升客户的整体体验。 结束语与后续跟进： 如何专业地结束一次沟通，如何留下良好的结束印象，并为后续的客户服务打下基础？我们将提供多种有效的结束语范例，并指导您如何进行有效的客户回访和信息记录。 第三部分：问题解决实战，攻克各类挑战 理论的目的是指导实践。本书将把话术设计与客户理解相结合，为您提供一套成熟的问题解决框架，并重点讲解如何在实际操作中应对层出不穷的复杂问题。 问题诊断与根源分析： 学习如何快速准确地诊断客户问题的根源，区分是技术问题、流程问题、信息不对称问题，还是沟通误会。 多场景问题解决方案： 常见咨询与解答： 针对客户的常见问题，提供标准化、高效率的解答流程和话术。 投诉处理与危机应对： 面对不满意的客户，如何通过专业、冷静、有效的沟通，化解危机，挽回客户信任。本书将提供详细的投诉处理流程和危机干预话术。 技术支持与故障排查： 如何引导客户进行自助排查，如何准确理解客户描述的技术问题，如何清晰地传递技术解决方案。 商务咨询与销售引导： 如何在提供服务的同时， subtly 地引导客户了解更优质的产品或服务，实现增值销售，但绝非强推。 个性化与特殊需求处理： 面对超出常规的服务请求，如何灵活运用规则，同时兼顾客户的特殊需求，提供个性化的解决方案。 跨部门协作与信息流转： 在很多问题解决中，需要与其他部门协同。本书将指导您如何有效地进行跨部门沟通，准确传达信息，推动问题得到及时有效的解决。 服务复盘与持续改进： 每一次的客户互动都是一次学习的机会。本书将引导您进行服务复盘，分析成功与不足，不断优化沟通策略和问题解决能力。 第四部分：高效沟通工具与技巧，效率与质量并重 除了话术本身，高效的沟通工具和技巧同样是提升服务水平的关键。 沟通渠道的选择与优化： 电话、在线聊天、邮件、社交媒体……不同的沟通渠道有不同的特点。本书将分析不同渠道的优势与劣势，指导您如何选择最适合的渠道，并根据渠道特点调整沟通策略。 时间管理与效率提升： 如何在有限的时间内，高质量地服务更多的客户？我们将分享一些实用的时间管理技巧，以及如何利用工具提升工作效率。 数据分析与服务优化： 了解客户服务数据的重要性，如平均处理时长、客户满意度评分、首次呼叫解决率等，并指导您如何通过分析数据来发现服务瓶颈，持续改进。 软技能与职业素养： 除了硬技能，良好的职业素养和软技能也是金牌客服不可或缺的。我们将探讨诚信、责任心、团队合作、持续学习等职业特质的重要性。 本书特色： 实操性强： 大量真实案例、情景模拟、对话范例，让您学以致用，立即提升。 体系化构建： 从基础心理学到高级问题解决，系统梳理客服工作流程，知识体系完整。 语言风格贴近： 避免空洞的理论，采用通俗易懂、生动形象的语言，让学习过程轻松愉快。 面向广泛读者： 无论您是电信、银行、电商、航空、互联网等任何行业的客服人员，或是对提升沟通能力感兴趣的职场人士，本书都将为您带来深刻的启发和实际的帮助。 拥有《金牌客服的秘密：高效沟通与问题解决艺术》，您将不再只是一个接线员，而是能够用专业、智慧和温度，为客户创造价值，为企业赢得口碑的优秀服务专家。立即翻开本书，开启您的金牌客服进阶之路！

评分☆☆☆☆☆

我之前接触过一些关于沟通技巧的书籍，但很多都比较泛泛而谈，缺乏针对性。当得知有专门针对“通信运营与服务”专业，并且侧重于“呼叫中心话术”的书籍时，我非常兴奋。我尤其希望这本书能够提供一些具有行业特点的案例分析。通信行业涉及的业务种类繁多，从基础的通信资费咨询，到复杂的网络故障排除，再到新兴的5G、物联网等业务的介绍，这些都需要非常专业和精准的话术。我希望书中能够给出具体的、贴合实际的案例，让我能够学习到如何在不同的业务场景下，设计和运用最有效的话术，从而提升客户满意度和工作效率。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的“设计与运用”这几个字很感兴趣。很多时候，我们看到的培训材料或者一些指导手册，可能只提供了现成的话术，但缺乏对“如何设计”的深入讲解。我希望这本书能够不仅仅是告诉我们“说什么”，更重要的是教会我们“为什么这么说”以及“如何根据具体情况去调整和创新”。比如，在面对一些新兴的通信业务或者复杂的技术问题时，传统的固化话术可能就显得力不从心。这本书能否提供一些启发性的思考，让我们能够主动地去设计更具前瞻性和适应性的沟通策略？

评分☆☆☆☆☆

我之前在一家电信运营商的客服部门工作过一段时间，深知呼叫中心工作的挑战性。每天面对着各种各样的问题和情绪的客户，如何快速准确地理解客户意图，如何用最有效的方式解答疑问，同时还要保持积极的服务态度，这真的不是一件容易的事。我特别希望能在这本书里找到一些关于如何处理投诉、如何安抚情绪激动客户的技巧和话术模板。我还想知道，在设计话术时，除了要考虑专业性，是否也需要融入一些情感关怀的元素，让客户感受到被尊重和理解。毕竟，技术可以解决很多问题，但人与人之间的沟通，温度也很重要。

评分☆☆☆☆☆

作为一名初学者，我对于“通信运营与服务”这个专业领域还处于一个初步了解的阶段。我听说“呼叫中心”是这个专业中非常重要的一个就业方向，而“话术设计与运用”更是这个方向的核心技能。我希望这本书能够从最基础的概念讲起，为我搭建一个清晰的知识框架。例如，我想了解一下，一个完整的呼叫中心话术系统应该包含哪些要素？话术的更新和优化机制又是怎样的？这本书是否会提供一些实际的工具或方法，帮助我掌握话术设计的步骤，并能够根据实际情况灵活运用？我非常期待它能成为我入门学习的敲门砖。

评分☆☆☆☆☆

这本书我之前就听说过，一直想找来读读。毕竟在这个信息爆炸的时代，沟通是多么重要。尤其是在服务行业，如何用精准、得体的话语与客户交流，直接关系到服务质量和用户体验。我一直对如何优化客户服务流程、提升话术的专业性和人性化方面很感兴趣。这本书的书名恰好点出了我一直以来关注的重点——“呼叫中心话术设计与运用”。我期待它能提供系统性的理论指导和实操案例，帮助我理解话术设计的底层逻辑，比如如何根据不同场景、不同类型的客户需求来设计话术，又如何将这些设计落地，真正运用到实际工作中，让每次与客户的沟通都成为一次成功的互动，而不是简单的信息传递。