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内容简介

　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》为示范性中职院校建设项目成果教材之一。《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》主要内容为导论、产品销售话术、问卷调查话术、处理咨询话术、处理异议话术设计及处理投诉话术设计。
　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》可供中等职业院校通信运营与服务专业的师生参考。

目录

序言
前言
导论

项目1 产品销售话术
1.1 电话销售开场白话术
1.2 面对犹豫不决的顾客的话术
1.3 话术赏析

项目2 问卷调查话术
2.1 认识调查问卷
2.2 市场调研问卷话术
2.3 电话回访话术

项目3 处理咨询话术
3.1 处理咨询基本常识
3.2 服务类咨询话术

项目4 处理异议话术设计
4.1 价格异议话术
4.2 产品异议话术
4.3 态度异议话术
4.4 处理预定中心客户异议问题

项目5 处理投诉的话术设计
5.1 应用同理心处理客户投诉话术设计
5.2 能安抚客户情绪的话术设计
5.3 能稳定客户关系的话术设计
5.4 金融行业话术设计

精彩书摘

　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》：
　　服务过程中，投诉“服务人员态度差”时常发生，客户满意度的评价标准往往仅仅取决于个别的瞬间。这就决定了在为客户服务的过程中，客户印象最深的几个瞬间将决定了客户的满意程度。而给客户留下印象最深的几个瞬间，可能是积极的瞬间，也可能是消极的瞬间。我们的服务人员在服务的过程中，如果因为一时的疏忽，很有可能给客户留下消极的瞬间，造成客户对服务人员的服务态度不满，并因此导致投诉。
　　1.处理投诉技巧
　　1）注意倾听，并记录有效信息
　　有客户投诉时，倾听的过程实际上是让客户充分宣泄的过程，也是诊断问题的过程。因此善于倾听是解决好投诉的关键。倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度倾听；要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论；同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
　　2）安抚客户情绪
　　客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导，逐渐澄清问题并掌握更多信息，确认双方理解一致，避免加深误解。引导过程中，要善于提问，灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。
　　3）调整好心态
　　调整好心态，发挥好情感效应的作用将使投诉处理事半功倍。因此要努力摆正自己的心态，用真实感情与客户推心置腹地交流，以饱满的情绪和积极的话语感染客户，从而促进问题向好的方向发展。
　　4）对客户表示歉意
　　在处理客户投诉过程中，要适时主动向客户真诚致歉。说声“对不起”是姿态的体现、诚意的体现、胸怀的体现、素养的体现。道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉。对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。
　　5）语言表达的技巧
　　良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语言，避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信，和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。同时注意语言简洁，逻辑清晰，体现专业水准。
　　6）向客户承诺的技巧
　　承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情。承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论。实际问题不能进行承诺时，可以承诺态度。要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。
　　7）征询并确认解决的办法
　　坐席代表在对客户投诉采取解决办法时，最好不要擅自做决定：“就这么办……”而要将决定权交给客户：“您看我们这样做可以吗？”因为将决定权交给客户能更好地让客户感受到尊重而减少怒气，就会更快地解决问题。
　　2.话术范例
　　1）从客户角度考虑
　　（1）“确实，在这种情况下是蛮讨厌的！”
　　（2）“那您看，需要哪方面的帮助？”
　　（3）“您希望我们在哪方面为您做些努力？”
　　2）感谢客户
　　（1）“非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映。因为有了您的建议，我们才会不断地进步。”
　　（2）“谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。”
　　3）表扬客户张先生
　　（1）“看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。”
　　（2）“张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。”
　　（3）“张先生，你看起来是个非常职业的人。”
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前言/序言

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