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内容简介

　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心实务》的编写目的是使学生掌握服务外包的概念、分类及业务范围；能对呼入电话服务、呼出电话服务、电话销售、网上客服领域了解并掌握呼叫服务工作方式及工作；通过典型工作任务所要求的从业人员所必需的职业能力出发，针对呼叫中心的典型工作任务设计教学内容；通过工程过程所需求的职业能力来组织所需知识，让学生对呼叫中心行业背景所需技能有一定认识和了解。
　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心实务》可供中等职业院校通信运营服务专业的师生参考。

目录

序
前言
导论
一、认识服务外包
相关知识
二、认知呼叫中心
相关知识
三、呼叫坐席员岗位职责
相关知识

项目一呼入电话服务
任务一 解答客户咨询，
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题
任务二 处理客户投诉
案例导人
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价

项目二 呼出电话服务
任务一 电话调查
案例导入
思考与讨论
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
任务二 客户回访
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题

项目三 电话销售
任务 电话销售
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题

项目四 网络客服
任务一 售前客服
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
任务二 售后客服
案例导人
相关知识
技能训练

项目五 客户服务技巧
任务一 聆听技巧训练
案例导人
任务评价
任务二 发问技巧训练
案例导入
课后练习
相关知识——发问技巧
习题
任务三 沟通技巧训练
案例导入
相关知识——学会沟通
习题

主要参考文献

精彩书摘

　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心实务》：
　　3）呼叫中心的大型化及分散化
　　随着经济发展及行业的丰富与规模扩大，原本依赖呼叫中心进行业务扩展或是客户维护的行业，在业务的需求及扩展下，呼叫中心有愈来愈大的趋势，甚至部分企业会将整个集团的不同功能的呼叫中心整合，扩大了呼叫中心的规模，这也改变了呼叫中心规模的定义，过去五六百个坐席的呼叫中心已被认为是大规模呼叫中心，而今，超过两千座席，才可能被视为大型呼叫中心。
　　另外，随着企业的扩大，许多企业都会在不同城市设立服务或销售据点，为提高服务质量及销售体系效率，部分企业也会于各城市设立呼叫中心，即分布式呼叫中心，这类企业因业务需要所设立的呼叫中心，在过去以传统交换机模式建构呼叫中心，在管理及运营上，企业均需要投入许多财力物力及人力，而现今随着云计算的发展，可让这些分布式的呼叫中心统一由总部监管，整个呼叫中心的运营及管理，可通过云计算的方式，对于分不知其他呼叫中心进行管理，以提高呼叫中心的管理效率，降低管理成本。
　　4）呼叫中心向专业化发展
　　虽然呼叫中心行业发展已有40年历史，呼叫中心类型分为呼入型及呼出型，在类型的分类上，呼入型大多为客服，呼出型则为电销，有些呼叫中心具备呼入及呼出功能，但还是属于少数，而外包呼叫中心公司的兴起，对于呼叫中心在专业化的发展有着相当的影响。运用呼叫中心进行业务维持或是扩展的行业越来越多，而不同行业有不同行业的专业，呼叫中心人员的技能，除了客服或电销的基础技能以外，行业专业知识将会是呼叫中心有竞争力的一大因素。企业在成本考量下，逐渐将部分业务委以外包呼叫中心公司，外包呼叫中心为使业务可持续及扩展，外包呼叫中心公司势必提升行业知识水平，方可创造利润。在呼出型的呼叫中心，不论是企业内或是外包呼叫中心公司均可依靠电销，达到利润的产生；而呼入型的呼叫中心，则需有较高的专业水平，无论是服务的专业亦或是行业的专业，只有更专业，方可在呼叫中心行业有可立足之地。
　　无论呼叫中心从何发展，企业欲利用呼叫中心进行服务或销售时，除了成本以外，专业人才是必须要考量的。有了专业的人才，在建制的过程中会有良好的规划，在一个良好规划的基础上，可以避免风险，专业人才也会考量企业的发展规划，呼叫中心地位与企业发展是互相影响匹配的。一个具备专业人才、优秀规划及有效运营的呼叫中心，对企业发展是有莫大的帮助。
　　随着呼叫中心的发展，诞生了一个新的职业领域，即客户服务代表。由于这个职业诞生的历史原因，社会对客户服务代表这一职业的理解并不深刻，很大一部分人将之与饭店服务生、接线员等职业领域中一些较低的职位紧密联系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，称他们的客户服务代表为产品顾问。
　　实际上，在企业未来的发展中，客户服务代表将成为必不可少的一个职业序列。越来越多的企业从价格战略、产品战略转为客户战略，以管理客户的期望值、满足客户的个性化需求为核心进行市场开拓以推动企业的持续发展。越来越多的企业成立客服部或是建立专业的呼叫中心帮助企业管理和保留新老客户，提高企业核心竞争力。大部分企业的呼叫中心承担着产品推广执行、产品咨询、产品售后服务、产品在线支持、产品改进成员、流程改进成员、企业对外联络等重要职责。
　　5.呼叫中心的功能
　　“呼叫中心”将传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，可方便、快捷地解决问题，从而增加用户对企业服务的满意度。呼叫中心不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。现代呼叫中心要逐步具备如下功能：
　　（1）应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式。
　　（2）应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表做到心中有数。
　　（3）呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。
　　（4）呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库（DataWarehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。
　　（5）呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。
　　……

前言/序言

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