産品特色

編輯推薦

　　《服務的細節021： 醫患糾紛解決術》內容特色如下：
　　1、本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zui勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》等，深受讀者喜愛。
　　2、隻要你們醫院符閤以下列舉的一項內容，就要提高警惕，嚴防重大醫患糾紛發生！
　　□ 日就診患者人次多
　　□ 醫生名聲在外，經常在雜誌媒體上齣現
　　□ 接診患者時小心謹慎
　　□ 患者享受“高規格”待遇
　　本書為您帶來日本醫患糾紛解決專傢*權*全麵的醫患糾紛解決指導
　　2000餘起醫患糾紛調停經驗
　　第1次無保留大公開
　　3招反製醫鬧
　　32件真實案例解決術無私分享
　　3 、醫療服務也屬於服務業，但是，醫患糾紛與發生在其他服務業的糾紛案存在著本質上的不同。如果對這一點不理解，那麼，一旦發生醫患糾紛，錯誤會越陷越深，後果將變得難以想象。醫患糾紛是不可避免的。麵對醫患糾紛，不能逃避。

內容簡介

　　隨著醫療保障、養老福利等構成社會安全保障體係的基礎曆經改革，醫患關係惡化成為瞭近幾年中國社會的一個熱點問題，尤其是中國啓動新一輪醫改後，醫患糾紛不但沒有減少，反而愈演愈烈，甚至齣現瞭諸多暴力傷人、殺人事件。在醫患之間信任危機的背後，究竟存在著怎樣的製度缺失、機製空白？醫生這一職業被推到瞭社會輿論的風口浪尖之上。我們的鄰國日本，他們的情形也大體和我們相同。當年小泉政權推齣一係列行政和經濟改革措施，其中就包括就醫療行業進行的大範圍整改。隨著診療報酬的大幅度下降，醫療領域的各種糾紛案件激增，糾紛內容也朝著復雜化、惡性化的方嚮發展。
　　醫療服務也屬於服務業，但是，醫患糾紛與發生在其他服務業的糾紛案存在著本質上的不同。如果對這一點不理解，那麼，一旦發生醫患糾紛，錯誤會越陷越深，後果將變得難以想象。醫患糾紛是不可避免的。麵對醫患糾紛，不能逃避。
　　日本醫患糾紛解決專傢尾內康彥結閤瞭親身指導的大量經典案例做瞭詳細徹底的剖析，並給齣具體可行的解決方法。因其內容全麵，通俗易懂，具有較強的針對性和實用性，在醫療一綫的廣大醫務人員中引起較大的反響，齣版兩年中多次加印，是當之無愧的“日本醫療服務di一指導書”。

作者簡介

　　尾內康彥，現任日本大阪府醫保醫師協會事務局次長。1954年齣生於日本福島縣，畢業於大阪外語大學。1979年進入大阪府醫保醫師協會工作，負責處理稅務經營、政策調查、保險申請及審查對策等相關工作，現主管會員組織管理、企業接管、創院決策等方麵的工作。曾利用工作閑暇時間，以誌願者形式為大阪地區的各大醫療機構免費提供醫患糾紛處理谘詢，年調停醫患糾紛案達400餘件，被譽為“難波地區（日本大阪市中央區的主要商業購物區）的醫患糾紛調解專傢”。擅長通過電話為谘詢方提供建議，協助當事人解決醫患糾紛。應醫療陪護月刊雜誌《日經保健》（日經BP社）的邀請，長期在專欄上連載《醫院醫患糾紛110日記》。

目錄

序 我被稱為“醫患糾紛調停高手”的原因
第一章 做好迎擊糾紛的思想準備
醫患糾紛是什麼？
70%的醫患糾紛源於患者的誤解
“普通人”也失去瞭寬容
醫患糾紛增加的4大背景

對醫患糾紛的正確認識和思想準備

第二章 迎擊糾紛的12項原則
大原則1 沒有解決不瞭的問題
挫摺經曆讓我直麵糾紛
大原則2 不要逃避糾紛
醫患糾紛事件薄01 持續一年半的問題行為
尾內解決術 果敢應對，平息問題
糾紛的教訓 糾紛的可怕之處在於無法逃避
大原則3 設想最壞的局麵
醫患糾紛事件薄02 用藥後沒有療效，要求醫院承擔責任
尾內解決術 全員聯動，協同應對
糾紛的教訓 構建緊急突發事態應對防綫
大原則4 做好“老患者也會提齣索賠”的思想準備
因為“無聊”找彆扭
注重人文關懷和心理疏導
醫患糾紛事件薄03 因想找人聊天而成為麻煩製造者
尾內解決術 理直氣壯地與患者麵對麵交涉
糾紛的教訓 不要輕易下結論
大原則5 早應對是早解決的關鍵
醫患糾紛事件薄04 醫鬧型患者
尾內解決術 通過警方的介入製止擾醫行為
糾紛的教訓 早處理纔能早解決
大原則6 善始善終
醫患糾紛事件薄05 事件平息前糾紛再起
尾內解決術 應對不慎導緻問題復雜化
糾紛的教訓 解決糾紛必須獲得對方的諒解
大原則7 效益越好的醫院越危險
醫患糾紛事件薄06 對診療不信任
尾內解決術 采用“禁止策略”
糾紛的教訓 調查有無因候診秩序混亂引發患者不滿的情況
大原則8 沒有過失，也會發生醫患糾紛
醫患糾紛事件薄07 患者服藥後，身上起皮疹
尾內解決術 不要急著“先賠禮道歉”
糾紛的教訓 錶示誠意有助於解決問題
大原則9 決不允許等同於犯罪的暴言暴行
醫患糾紛事件薄08 打電話威脅說“我要殺瞭你”的患者
尾內解決術 構建警醫協作機製
糾紛的教訓 具有強製力的還是警方
大原則10 不用對醫師應診義務反應過度
記錄對方的言行舉止
醫患糾紛事件薄09 “24小時診療理所應當！”
尾內解決術 嚮糾紛當事人坦率地錶達歉意
糾紛的教訓 不要忽視患者的情緒
醫患糾紛事件薄10 圍繞患方（其父）死亡産生的芥蒂
尾內解決術 搞清楚誰是真正的交涉對象
糾紛的教訓 往事是引發糾紛的間接原因
大原則11 善後處理也重要
醫患糾紛事件薄11 把患者保險證的丟失歸咎於員工的院長
尾內解決術 吸取教訓，改善業務流程
糾紛的教訓 通過業務改善，防止事件再發和提升患者滿意度
大原則12 由領導層齣麵，構建強大的糾紛解決機製
醫患糾紛事件薄12 患者因術後感染暴怒
尾內解決術 由院方齣麵應對，而不是個人

糾紛的教訓 管理者必須做好思想準備

第三章 洞悉糾紛的“本質”
著眼點一 看清“真正的不滿和訴求”
醫患糾紛事件薄13 信任崩潰於瞬間
尾內解決術 判斷醫患關係能否修復
糾紛的教訓 抗議也會變成投訴
著眼點二 客觀公正，實事求是
年輕員工需要接受顧客心理觀察培訓嗎？
著眼點三 站在患方的立場思考和行動
醫患糾紛事件薄14 醫生調節醫用電動椅的高度時，患兒摔落
尾內解決術 主動提議承擔治療費
糾紛的教訓 體諒患者心情的技巧（一）
醫患糾紛事件薄15 患者麵部撞地，引發內齣血
尾內解決術 首先讓對方把所有的不滿發泄齣來
糾紛的教訓 體諒患者心情的技巧（二）
著眼點四 禁止暴言暴行
醫患糾紛事件薄16 動輒暴跳如雷的患者
尾內解決術 鼓起勇氣，速戰速決
糾紛的教訓 “誠實”和“膽魄”是解決問題的動力
著眼點五 他院的診斷是引發糾紛的根源
醫患糾紛事件薄17 主治醫生對藥物處方持“異議”
尾內解決術 當麵交流說服對方
糾紛的教訓 除瞭拿齣自信說明之外彆無他法
著眼點六 調查患方的人際關係
醫患糾紛事件薄18 一句失言惹麻煩
尾內解決術 就顧慮不周嚮患方道歉
糾紛的教訓 照顧好“三方麵的人際關係”
著眼點七 看清哪些是虛張聲勢
醫患糾紛事件薄19 兩年半前就診態度突變
尾內解決術 構建製止擾醫行為的客觀環境
醫患糾紛事件薄20 突然爆發的患者公公
尾內解決術 與警方和寫字樓物業管理建立協作機製
糾紛的教訓 患方努力讓自己顯得強勢
著眼點八 同樣的糾紛是否在他院發生
醫患糾紛事件薄21 暗中嚮衛生部門檢舉揭發的患者
尾內解決術 揪齣“確信犯”的尾巴
糾紛的教訓 列齣地區“慣犯”的黑名單
著眼點九 引發醫患糾紛的最大原因是“醫生說明不足”
醫患糾紛事件薄22 一張寫著“最差勁醫生”的大字報
尾內解決術 采用另類方式平息糾紛

糾紛的教訓 拿齣坦誠的姿態可有效防止醫患糾紛發生

第四章 解決醫患糾紛的“技術”
技術一 保證書上一個字也不能寫
醫患糾紛事件薄23 寫下保證書的院長（一）
尾內解決術 采取絕不屈服的姿態
醫患糾紛事件薄24 寫下保證書的院長（二）
尾內解決術 隻和當事人交涉
糾紛的教訓 不要被對方牽著鼻子走
技術二 不與第三方交涉
醫患糾紛事件薄25 以代理人身份自居的男子提齣索賠
尾內解決術 拒絕第三方與患者一起與院方交涉
糾紛的教訓 將第三方請齣局外
技術三 爭取患方的諒解
醫患糾紛事件薄26 疫苗接種錯誤
尾內解決術 告訴患方防止今後問題再發的處理和預防對策
糾紛的教訓 過失發生後的跟蹤隨訪很重要
技術四 與警方建立良好的協作機製
醫患糾紛事件薄27 坐急救車來院索藥的患者
尾內解決術 重點是采取措施果斷應對
糾紛的教訓 全員統一認識
技術五 也可以考慮“齣錢解決”
醫患糾紛事件薄28 內窺鏡檢查後患者吐血
尾內解決術 最後提議金錢賠償
糾紛的教訓 涉及金錢賠償的交涉最復雜
技術六 關鍵時委托律師齣麵
醫患糾紛事件薄29 把撿到的廢品堆放在醫院停車場的住院患者
尾內解決術 準備“法律應對措施”
糾紛的教訓 解決問題的主角是醫院，律師是配角
技術七 由院方齣麵保護成為眾矢之的的員工
醫患糾紛事件薄30 因患者的惡語中傷患上過度通氣綜閤徵
尾內解決術 拿齣保護員工的姿態
糾紛的教訓 不保護職工權益的醫院也不會保護患者
技術八 少量欠費也應及時催繳
醫患糾紛事件薄31 拖欠治療費的患兒傢屬
尾內解決術 擱置不管，缺口就會越扯越大
糾紛的教訓 金額再小，也應及時催繳
技術九 “問題患者”的傢屬中有一個關鍵人物
醫患糾紛事件薄32 持續三年的禮物攻勢
尾內解決術 聯係患者的母親
糾紛的教訓 尋找關鍵人物，加強安全防範
技術十 製勝點是膽魄和果敢的態度

醫患糾紛應對基礎（匯總）

後記

精彩書摘

　　大原則8 沒有過失，也會發生醫患糾紛
　　發生在你身上的事情就是考驗。做好迎接考驗的準備，你會樂在其中。
　　————理查德·貝奇
　　不同的患者，即使接受相同的治療，也不一定都有滿意的療效。同一種藥，有的人吃瞭效果很好；有的人吃瞭不但沒效，還可能引起某種並發癥。正如在第一章“70%的醫患糾紛源於患者的誤解”中曾經提到，對於醫療的不確定性，患者很難理解。從醫生的角度來看：當對某患者采用某種治療方式或給予某種藥物後，其癥狀應該好轉。但患者的病情依然久治不愈，這時，經常有患者怒氣衝衝地闖入醫院，把滿腔怒氣發泄到醫務人員身上。
　　電視上播齣的健康養生節目的收視率居高不下。當網絡、雜誌等媒體上登齣的養生健康信息和知識越來越多時，普通人再也不像過去那樣，對醫療知識一問三不知瞭。從普及健康的角度來說，這一變化值得肯定。但是，信息提供源忘瞭一件重要的事，即醫療的不確定性。“A疾病采用B療法（或B藥物）治療時，效果顯著”等單一化、錶麵化的信息很容易被普通人瞭解。這種宣傳方式有傳播快、受眾廣的好處，但是，接受信息的人可能會對某種療法的治療效果或某種藥物産生與實際不符的期望。更有甚者，可能因為“自己的癥狀遲遲不見好轉，是因為現在的主治醫師水平差”等懷疑而引發醫患糾紛。
　　因此，作為一名臨床醫生，在接診患者之前，最好對“患者認為醫療是安全和無可挑剔的”這一幻想作好充分的認識和思想準備。同時，一定要以通俗易懂的方式反復嚮患者強調“今後實施的醫療行為存在風險”的事實，通過說明讓患者一步步放棄不切實際的幻想。有時，即使醫生一再強調，仍有患者認為“醫生所說的風險不一定發生在自己身上”。但是，至少一定要把“醫療有風險”的概念傳達給患者。
　　接下來，就介紹一個醫療機構無過失，但引發醫患糾紛的案例。
　　醫患糾紛事件薄07 患者服藥後，身上起皮疹
　　“今天早上接到一名患者傢屬打來的電話。對方氣勢洶洶地說懷疑患者服藥後起藥疹，要我們‘負責’。現在該怎麼辦？”
　　打電話求助的是某內科診所的D院長。從他的敘述來看，患者為什麼突發藥疹？為什麼患者傢屬提齣強烈譴責？D院長還一無所知。
　　醫患之間因藥疹問題引發糾紛的案例很多。如果醫生開的處方藥給患者造成嚴重健康損害，醫生可能會被問責並承擔損害賠償責任。看來現在情況比較緊迫，必須迅速瞭解更具體的細節，於是我進一步詢問院長。
　　該患者為男性，現年36歲。這次並非初診，以前也曾多次到D診所看病。
　　事發前一周的周五，該患者來院打流感疫苗。診所先讓患者填寫瞭問診單，接下來又為他測量瞭體溫，當時體溫是37 ℃。因此，D院長認為當天不宜接種流感疫苗。診斷結果是急性上呼吸道感染，於是給患者開瞭解熱鎮痛劑、清痰止咳藥和抗生素。
　　問題就是從這時開始的。據傢屬說，患者於次日周六麵部開始起紅疹，發現時紅疹已經擴散到全身。當時，患者感覺很不舒服，而且食欲低下。所服用的藥物是在給藥當天的周五分兩次吃的。
　　該患者以前從未起過皮疹，從本次服藥後身上起紅疹的情況推斷，患者傢屬認為肯定是藥疹，於是在周一早上打來電話。
　　接到傢屬的電話，D院長提齣“讓傢屬馬上帶患者來院”。另一方麵，因為不知道該怎樣處理這件事，纔緊急撥打電話嚮我求助。
　　尾內解決術 不要急著“先賠禮道歉”
　　聽完整個事件的原委說明後，我嚮D院長詢問給病人開的處方藥的說明書內容，同時迅速翻開一本《日本醫藥品目錄》，查找這種藥物的副作用信息，結果發現藥物說明書的“不良反應”一欄明確規定：曾有藥物過敏史者服用本藥時，少數患者可齣現皮疹、麻疹等不良反應。
　　事情到此算有瞭一些眉目。於是，我嚮D院長提齣以下幾點建議。
　　第一，無論對方怎樣苛責，在目前原因不明的階段，首先避免主動承認醫生存在給藥過失。同時明確告訴對方，今天之內，院方“會對情況進行充分調查後予以答復”。
　　經調查，如果過失確在己方，院方應立即誠懇地嚮患者賠禮道歉。但是，如果過失尚不明確，就因為患者及傢屬的苛責而立場動搖，“匆忙道歉”並采取實質性的道歉行動，則容易引起患方誤解，認為院方應該承擔過失。
　　第二，患者服藥後身上起疹子的情況屬實。但是，即使該患者過去從未發生藥疹，也不能輕易斷定本次的情況“不是藥疹”。患者及其傢屬來院時，應耐心周到地齣麵接待。首先對目前皮膚癥狀的程度進行確認。如果癥狀進一步惡化，應迅速聯係有閤作關係的皮膚專科醫院，然後派遣一名醫護人員陪同患者前往就診。
　　結果，該糾紛案後來的發展如下：
　　隔瞭一天，我接到D院長打來的電話。據說當天，在傢屬陪同下來院時，患者身上的疹子已遍布全身，嚴重部位呈水皰樣紅疹。見狀，D院長立刻打電話聯係一傢附近的皮膚專科醫院，並按我的建議派瞭一名醫務人員陪同前往，緊急將患者送往該院救治。
　　經該院診斷，患者身上的皮膚癥狀不是藥疹，而是“卡波西水痘樣疹”。這種病是在患有特異性皮膚損害（多為遺傳過敏性皮炎或濕疹）的基礎上，患者突然感染單純皰疹病毒後發生的一種皮膚病。因此又稱“皰疹性濕疹”。確診後，這名患者被要求立刻住院治療。
　　第二天，拿到該院齣具的正式診斷結果後，患者傢屬一臉歉意地來到D院長所在的診所，為之前的冒失行為錶示瞭歉意。D院長也為自己先前沒有考慮到其他疾病的可能性嚮對方一再道歉。
　　這起糾紛案順利地解決瞭，迴顧整個事件的經過，D院長自己也認為：“患者在服藥後不久，身上就起瞭嚴重的皮疹，懷疑藥疹也是正常的。”
　　糾紛的教訓 錶示誠意有助於解決問題
　　正如這起醫患糾紛案所示：即使醫療機構不存在過失，如果對患者及其傢屬處置不當，也會被誤解為醫方開藥失誤。另外，在這件糾紛案中，如果在其他醫院給齣“不是藥疹”的診斷結果未明確之前，D院長采取逃避責任的態度或說瞭不該說的話，即使後來醫患間的誤會消除，患方也會因其失言，徹底失去對D院長和該診所的信任。有時，甚至可能因為一兩句不該說的話，遭到患者及傢屬的猛烈攻擊。所以，麵對醫患糾紛時，首先醫方必須保持冷靜的頭腦。
　　那麼，汲取這起糾紛案的教訓，院方可以掌握以下幾種糾紛處理法。
　　第一，在查明原因之前，首先避免急著承認過失。調查清楚情況後，再做答復，不要匆忙道歉。此外，企圖逃避追究己方可能存在過失的態度或持成見調查原因的態度都不可取。作為一名醫務人員，從始至終，應秉承冷靜客觀的態度分析和調查原因，如果過失確在己方，就坦率地承認，並及時錶達歉意。
　　第二，從癥狀惡化的患者立場齣發思考問題。即便原因不明，麵前的患者正受著皮膚癥狀突然惡化之苦。作為一名醫務人員，不管責任是否在自己，都應秉承濟世救人之心，誠心誠意地幫助患者解決發生的問題。在這起糾紛案中，D院長迅速作齣反應，先聯係臨近的一傢皮膚專科醫院，接著派人隨同患者前往就診。從實際情況分析，這一係列細緻周到的安排非常重要。
　　醫患糾紛事件薄09 “24小時診療理所應當！”
　　“我們醫院碰上一件棘手的糾紛案。”早上剛開始工作，我就接到A院的事務長打來的電話。提起A院，這是一傢名聲赫赫的大醫院，在大阪府地區開設瞭多傢分院。
　　從該院事務長的一席話來看，一定遇到瞭相當麻煩的問題。原來，這天大清早，一名自稱患者傢屬的男子就趕到A院，在候診室裏大吼大叫：“昨天晚上你們的態度為什麼那麼差，想乾什麼？”然後就坐下來賴著不走。沒辦法，事務長隻好將該男子先請到另一間辦公室，讓他稍等片刻，接著急忙打電話嚮我求助。
　　那麼，電話的前一天究竟發生瞭什麼？整個事件的經過原來是這樣的。
　　前一天夜裏將近十點，一個之前帶著10歲男孩來A院看病的母親打來電話，說“孩子在發高燒，想馬上帶來看急診”。A院是一傢二級急診醫療機構，但當天值班的隻有一名外科醫生。而且當晚九點過後，一名住院患者病情突然惡化，值班醫生正忙得分不開身。接電話的護士告知對方實情，並建議其“聯係其他醫院試試”。
　　於是，這位母親打電話給相鄰市的A院下屬的分院。誰知那傢醫院的值班醫生隻有一個腦外科和一個整形外科醫生，她再次被拒診。接下來，這位母親又四處打電話聯係其他醫院，居然沒有一傢醫院願意收治患兒。最後， 服務的細節021： 醫患糾紛解決術 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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很不錯的書籍，能對實際工作有所幫助

書的質量很好 內容也可以

不錯的書，但是不全部適閤國情。日本人的國民意識和國內有區彆，但是有的原則和方法可以用。

原則問題總結的很好，細節處理可以藉鑒。值得一看。

好好好好好好好好好好好好好好好好好好

打摺，一起買的