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内容简介

　　六西格玛管理的核心是最高的顾客满意度和最低的资源成本，这里的资源不仅仅指产品的微观成本，还包括了对环境资源的影响，六西格玛管理对于改变目前我国“经济上去了，环境污染了”的现状尤其具有现实意义。六西格玛管理不仅仅是一种全新的管理方法，还是一种愿景，是一种具有挑战性的目标，是一种哲学思想，是一种管理系统，也是一组强大的工具箱，数理统计中的各项工具构成了六西格玛管理工具，它体现了“数据说话”，这就是本书以很大篇幅阐述数理统计在质量管理中的应用的目的。

内页插图

目录

第1章 六西格玛质量管理概述
1.1 六西格玛管理简介
1.2 六西格玛管理的含义
1.3 六西格玛管理的实施步骤
1.4 六西格玛管理的组织
1.5 六西格玛管理中的企业文化
1.6 六西格玛管理中的技术与术语
1.6.1 技术
1.6.2 术语

第2章 数据的统计处理
2.1 概率与分布
2.1.1 比例与概率
2.1.2 样本与统计量的分布
2.1.3 期望、方差和矩
2.1.4 联合分布、条件分布和独立性
2.1.5 样本的联合分布
2.2 常见的离散型随机变量分布
2.2.1 两点分布
2.2.2 二项分布
2.2.3 超几何分布
2.2.4 泊松分布
2.3 常见的连续型随机变量的分布
2.3.1 正态分布
2.3.2 指数分布与威布尔分布
2.3.3 均匀分布和三角分布
2.3.4 r分布
2.3.5 对数正态分布
2.4 统计量导出的分布
2.4.1 正态总体导出的统计量及其分布
2.4.2 样本的次序统计量
2.5 分位数（quantilefractile）
2.6 数值修约与极限数值
2.6.1 数值修约规则
2.6.2 极限数值
2.7 离群值的判断和处理
2.7.1 格拉布斯（Grubbs）检验法
2.7.2 狄克逊（Dixon）检验法
2.7.3 偏度-峰度检验法

第3章 确定阶段
3.1 市场调查与顾客满意度调查
3.1.1 调查的方法
3.1.2 抽样调查
3.2 六西格玛项目管理
3.2.1 项目管理简介
3.2.2 项目管理的方法
3.2.3 项目的时间管理
3.2.4 项目的成本管理
3.2.5 项目的质量管理
3.2.6 项目的人力资源管理
3.2.7 项目的风险管理
3.3 投诉处理
3.3.1 投诉的基本概念及分类
3.3.2 投诉处理的重大意义
3.3.3 重视客户投诉
3.3.4 我国投诉概况
3.3.5 处理客户投诉的程序
3.3.6 用LSCIA模型处理客户投诉
3.3.7 处理客诉过程中遵循的一些基本原则
3.3.8 安抚顾客不满的技巧
3.3.9 防止恶意投诉
3.3.10 投诉资料的处理

第4章 测量阶段
4.1 测量系统分析
4.1.1 计量型测量系统
4.1.2 计数型测量系统
4.2 测量方法与结果的准确度
4.2.1 精密度参数的获得
……
第5章 分析阶段
第6章 改进阶段
第7章 控制阶段

精彩书摘

　　3.3.7.3客观真实性
　　尊重客观事实，对客诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间、数量、金额和特性等都要现场确认，不能含含糊糊，要给用户一个明确的答复。当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要熟悉行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。
　　3.3.7.4协调合理性
　　既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。企业在处理的动机方面，首先考虑的是后续业务的前景，处理问题后对业务的促进作用。处理了问题而业务并没有大的起色或增长的现象在一些企业里还非常普遍。赔偿过程中，遇到除自己企业原因之外，还有其他因素导致用户巨额的损失，在责任确定方面难以区分，用户又有意把损失转嫁到企业时，企业如果经过权衡利弊还有信心继续合作，就需要有理有节的协调处理。在表述理由时，要不卑不吭，不要因拒绝了对方的过分要求而怕业务受到影响。让用户明白，损失的超限赔偿是基于双方的合作关系，吃亏也吃在明处，不能让用户感到企业处理问题不严肃，可有效防止用户的再次过分苛求。
　　以上基本原则在处理用户客诉时是必须坚持而且是重要的。不坚持原则，将会使销售渠道阻塞，失去用户的信任，损害企业的长久利益。企业不应因一个环节的忽视，而导致整体利益受损，甚至让企业毁于一旦。
　　3.3.8安抚顾客不满的技巧
　　对顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成“美满”，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
　　3.3.8.1真心真意为顾客
　　在美国迪斯尼乐园，曾经有位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间处，都有醒目标志：“10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。”遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。40分钟的排队等待，面临的是被劝离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
　　3.3.8.2顾客并不总是“对”的
　　一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹，追问这是谁掉的头发。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。
　　3.3.8.3选择处理不满的最佳时机
　　在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通：过慢，事态扩大，造成顾客流失。如2005年发生的“三株口服液喝死人”的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株口服液的形象受到极大伤害。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
　　……

前言/序言

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书不错，就是太偏统计技术了！

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