編輯推薦

　　迪士尼前副總裁40年客戶體驗精髓總結，揭示體驗經濟時代的生存邏輯。在互聯網時代，迴歸對客服體驗基本法則的遵循，是所有平颱、産品和服務的必修課！
　　

內容簡介

　　體驗經濟時代，賣什麼都是賣體驗。人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記瞭客戶體驗的常識——所有的優質體驗都是來自人與人之間真誠的相互關係。互聯網顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，而優質體驗的本質並未改變。隨著O2O浪潮席捲互聯網商業時代，迴歸對客服體驗基本原則的遵循是所有平颱、産品和服務的必修課。
　　被譽為“客戶體驗領域專傢”的李·科剋雷爾將其16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積纍的客戶服務經驗進行瞭深入梳理，融匯成39條可輕鬆執行的基本法則，通過一個個真實、生動的案例，為我們展示瞭怎樣贏得客戶、留住客戶，怎樣把忠實顧客轉變為企業的鐵杆粉絲。每條法則設為一章，簡潔精悍，你隻需花五分鍾就能讀完一條，然後馬上就可以把它們付諸實踐。
　　

作者簡介

　　李·科剋雷爾，著有暢銷書《創造魔力：迪士尼打造“神奇業務”的十個領導力策略》（Creating Magic：10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）。1997~2006年長達10年的時間裏，擔任迪士尼世界度假區（Walt Disney World· Resort）執行副總裁，此前曾分彆在希爾頓酒店做過8年、在萬豪酒店做過17年的高層管理工作。目前，他仍代錶迪士尼學院進行演講，教授領導力和職業發展方麵的內容。在40餘年服務業的職業生涯中，他作為領導力、管理及客戶體驗方麵的專傢而享譽全球。
　　現在，李·科剋雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括財富500強企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府機構（包括美國軍隊）等。

精彩書評

　　在美捷步，我們的大多數商業決策都圍繞著客戶。李·科剋雷爾深諳齣色的客戶服務的重要性，他嚮你展示瞭如何為你的顧客“傳遞快樂”。
　　——謝傢華，美捷步公司CEO，著有暢銷書《三雙鞋》
　　
　　《賣什麼都是賣體驗》的內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼其傳遞的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。
　　——阿爾·韋斯，迪士尼樂園及度假區前總裁
　　
　　我認識的人當中，很少有人能比李·科剋雷爾更瞭解客服精髓。如果你想要你的企業擁有忠實的粉絲，讓客戶對你們贊不絕口，那麼請讀這本《賣什麼都是賣體驗》。它會讓你朝正確的方嚮前進。
　　—— 肯·布蘭查德，著有暢銷書《一分鍾經理人》
　　
　　不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，那麼你的企業終將失敗。這本書麵嚮企業中所有層級的所有員工，所有人都會為創造齣卓越的客戶體驗而引以為傲。
　　——馬歇爾·戈德史密斯，著有暢銷書《管理中的魔鬼細節》

目錄

中文版序
引言：優質客服不僅僅是指你怎麼做，更是你內心的一種狀態

法則1 人人都是客戶經理
客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱綫電話，而是一份人對人的責任。這份責任，企業的每個成員都是承擔者。有些管理者認為他們肩負企業決策大任，哪有精力關注客戶服務這樣的細枝末節，將客服工作交給溝通技能良好的下級去做就萬事大吉瞭。大錯特錯！

法則2 一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶
如果客戶對你企業的服務滿意，他不一定會提齣贊譽；相比之下，要是他心存不滿，就很可能嚮彆人傾訴。而且，群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒揚更容易引起大傢的注意。所以，如果你一不小心惹怒瞭客戶，那麼你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那麼簡單。

法則3 客服文化是自上而下的滲透
客戶體驗的理念都是由頂層領導者自上而下滲透到企業的方方麵麵的，優秀的領導者時時不忘以身作則，他們的每一句話、每一個動作以及每一次溝通，都嚮大傢彰顯打造優質客戶體驗的態度。

法則4 時時不忘關注小事
在商界中，那些看似無足輕重的事情往往會遭人忽視，但這些小事又往往是讓你在競爭者中脫穎而齣的關鍵。為什麼呢？因為在客戶的眼裏，這些小事就是大事！

法則5 問問你自己：“媽媽會怎麼做？”
做正確的事，並且不要做任何不敢讓母親知道的事。讓每一位客戶都能身心自在，又能體會到你的熱情。

法則6 沒有“看似與客戶體驗無關”的環節
企業就是一個生態係統，其中每個因素都相互聯係著。也就是說，你所做的每一件事都可能影響企業的客服質量。那些看似與客戶和銷售毫無關係的細節，說不定會對客服質量産生不可估量的影響，從而決定企業的盈虧。


法則7 注意你的個人狀態：精神點兒！
迴想一下經常要與你打照麵的人，你是喜歡和那些朝氣蓬勃地與你問好的人打交道，還是想和那些百無聊賴、悶悶不樂的人進行溝通呢？努力成為那些早晨一睜眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。

法則8 隨時都要有專業風範
不要依據你從事的工作選擇客服的標準，而要用你夢想中的工作的標準服務於顧客。如果你是前颱人員，那就拿齣管理者的專業風範來接待顧客；如果你是管理人員，那就拿齣與首席執行官相同的態度來對待顧客。

法則9 選用閤適的員工
讓客戶對服務滿意，最有效的招數莫過於招聘那些具備以下三個特質的客服人員，即技術過硬、擁有“為工作在所不辭”的心態以及對工作抱有巨大熱情的人。有瞭這種敬業精神，一流客服也就應運而生。

法則10 將每一位員工打造成專傢
你可以用和善的態度吸引客戶的光顧，但如果專業技能和知識不能讓客戶信服，客戶仍會轉嚮那些更加熟悉業務的公司。要為員工提供充足的培訓。隻有當員工對企業和産品的信息能夠信手拈來時，他們纔能將躊躇不定的客戶變為買傢，把初次光臨的客戶變成迴頭客。

法則11 創作一個完美客戶體驗的劇本
無論你從事何種工作，你都可以勾畫齣顧客在你的公司中享受完美體驗的場景。他們看到瞭什麼，聽到瞭什麼，感覺到瞭什麼？每個細節都勾勒齣來，並確保你的“演員”班底中，每個人都對自己的角色有準確的把握。

法則12 事先演練，拿“虛擬客戶”練手
有瞭一流的劇本基礎，就要讓“演員們”一次又一次地演練、再演練。無論從事什麼行業，事先演練都會讓人受益匪淺。這樣不僅能讓員工們知道如何在工作環境中完成任務，更能讓他們做好迎接睏難和突發狀況的準備。

法則13 提高對自己的期望值
你的客戶能夠督促你對自己保持高標準、嚴要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得積極自發地提高對你自己、你的同事以及身邊每一個人的標準。

法則14 你希望母親得到何種待遇，你就應該如何對待你的客戶
你不能像銀行櫃員一樣把客戶當成賬號，也不能像美容師那樣把客戶看成長著毛的腦袋，而應讓他們找到“自己就是世界”的感覺。

法則15 像蜜蜂一樣管理
無論你在企業中處於什麼位置，你都在同時扮演著“蜜蜂”和“花朵”兩個角色。這兩個角色缺一不可，相互影響。你越是能敞開心扉地接受彆人的花粉，就越是能掌握為他人授粉的訣竅。

法則16 對客戶真正的感受刨根問底
有的客戶謹小慎微、不願惹麻煩，所以他們即使有什麼不滿也不會說齣來，或者被問及服務質量如何時，會用“一切都還好”搪塞過去，私下裏卻決定再也不光顧。你要學會“偷聽”顧客們的談話，要有刨根問底的精神，細心傾聽顧客的弦外之音。

法則17 用心傾聽
如果你對顧客的理解有誤，顧客很可能不會追究什麼，但如果你把他們看成是可有可無的，他們是絕對不會原諒你的。顧客判斷你是否在乎他們的標準，就是看你是否用心傾聽他們的話。

法則18 藉鑒彆人的好點子，把他們的優勢為己所用
如果你的競爭者擁有比你更先進的服務體係，或是研發齣一套比你更快的做事流程，那麼終有一天，他們會將你的顧客全部偷走。因此，你需要緊盯競爭者的一舉一動，毫不猶豫地把他們的優勢拿來為己所用，讓他們無法占據優勢。

法則19 還有哪些顧客需求沒有得到滿足
挖掘顧客沒有得到滿足的需求，然後去填補這些空缺。如果對手以店麵廣布為優勢，那你能不能把分店閤並為一傢總店，然後以極其便捷的送貨服務來製勝呢？如果對手的營業時間是朝九晚五，那你能不能來個朝八晚六呢？如果對手的語音提示錶示他們會在24小時內答復顧客，你能不能直接接聽顧客的電話並及時處理問題呢？

法則20 語言不可小覷，爭當“語言巨匠”
欠妥的語言就像病毒，必然會在不知不覺之中侵蝕企業的文化。如果貶損、詆毀或令人泄氣的用語在企業裏流行，那麼不僅員工的熱情會下降，客服質量也會一並觸底。這樣一來，顧客們便會一個一個地離你而去。

法則21 讓顧客隨時能找到你
盡最大的努力為顧客騰齣時間。不管你在企業中擔任什麼職務，隻要情況需要，你都應該立刻為顧客解燃眉之急。人們都願意與同類交談，能在客服電話另一端聽到真人的聲音，要比自動語音係統讓人舒服的多。

法則22 在顧客麵前，永遠做奉獻的一方
奉獻齣自己的時間、精力以及關懷，卻不求得到等值的迴報，這纔是服務。商界的服務項目多如恒河沙數，但我們需要的，更多的是來自樂於奉獻的人的真誠服務。

法則23 預見顧客的需求
在具體的商品還沒有開發齣來之前，有時連顧客本人也不知道自己的需求到底是什麼。無論你身處什麼行業，預見顧客的需求無疑是讓你在競爭中占據優勢的捷徑。

法則24 履行對顧客的保證
顧客希望體會到的是你對他們的關懷之心，而一份周密、體貼的保證正是你看重顧客的佐證。當然，如果你隻是拿保證當作商業噱頭、想敷衍顧客的話，再好的保證也會適得其反。

法則25 把每位顧客都當成常客對待
不遺餘力地讓老顧客有親如傢人的感覺，這是一流客戶體驗的一個重要方麵。除此之外，還有一點不容忽視，那就是要用對待貴賓的方式來對待新顧客，讓他們也有老顧客的親切感。

法則26 著眼於當下最需要關注的問題
情感因素是客戶體驗的精髓。滿足顧客情感上的需求，是他們每時每刻都需要關注的首要問題。除此之外，一切都是次要的。

法則27 將你的工作時間改為“即刻”
在我們這個心浮氣躁、瞬息萬變的世界中，如果你能在速度上打敗競爭對手，你將因此占據一大優勢。

法則28 將客戶的需求和渴望區分開來
人們的需求是一杯咖啡，但渴望得到的則是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服務。手機業務屬於人們的需求，而穩定的信號、專業的技術支持以及毫不費力地訂閱、取消套餐等，都是人們的渴望。顧客的渴望往往需要我們往深處挖掘。

法則29 在團隊中安排一名“科技狂人”
科技是用來提高客服質量的法寶。通過科技的改善，你哪怕隻為顧客節省瞭幾分鍾、隻避免瞭一次爭吵或隻是讓顧客與企業的溝通變得愉快瞭一點點，那你也還是更勝一籌。

法則30 不在細節上打摺扣
魔鬼藏於細節之中。在生意上，對細節的忽略，可能會讓你功虧一簣。如果你能緊盯這些具有魔力的細節，迴報你的將不僅是客服質量和企業盈利的提升，客戶的滿意度也會持續升高。

法則31 堅持品質的始終如一
如果你希望留住你的忠實顧客，那無論是在平常的經營還是在麵對突發事件時，都得堅決捍衛企業的服務質量。要是有人說“這傢公司總體而言還是很不錯的，但是我沒法完全相信他們”，這樣的評價對於企業而言，無異於死刑判決。

法則32 賦予員工一定的自主決定權
每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們首要的職責就是讓顧客感到稱心如意，為此，企業應該給予他們一定的權力。為瞭等待問題的解決而投入的每一分鍾，以及在此過程中積攢的不滿情緒，都會增大顧客另換彆傢的可能性。

法則33 絕不要與顧客起爭端
即便是最惹人厭的顧客，也是來和你做生意的，他們手裏的錢，與那些彬彬有禮的顧客的錢毫無差彆。所以，如果你想繼續賺這些顧客的錢，你最好管好自己的嘴巴。

法則34 除瞭“不用擔心”，永遠不要說“不”
沒有人喜歡聽到“不”這個字。這個字可以激起萬韆消極的情緒和反應。即使碰到無法滿足顧客需求的情況，你也要盡量避免使用“不”這個字眼。試著用不同的方式來錶述你的答案。

法則35 靈活應變
誠然，對顧客實施“零靈活度”政策往往能為你省不少力。但這樣的態度無法構建起顧客對你的信賴和忠誠度。想要贏得顧客的心，你必須學會用靈活的態度，把每位顧客和每個事件當作獨立的個體，用心去一一處理。

法則36 誠心誠意地道歉
如果犯瞭錯誤，自然要對顧客說聲“對不起”。但是，單單有這句話是不夠的，你道歉的方法和這些充滿魔力的字眼具有同樣的重要性。真心實意地道歉更像是一門藝術，而非一門科學。

法則37 用小禮物給顧客製造驚喜
如果你在生日時收到瞭一份禮物，你自然會感到開心。如果在平日裏收到禮物，你得到的喜悅會更多。

法則38 沒有最好，隻有更好
每一條顧客原則都涉及提高和進步，並且都是一個永無止境的過程，而非一勞永逸的美夢。如果你自詡已經攀上瞭頂峰，那麼過不瞭多久你就會納悶：“咦？我的顧客都到哪裏去瞭呢？”

法則39 不要努力過頭
如果你的顧客不得不強壓著衝你大叫“走開！”或“彆煩我們！”的衝動，這就說明你努力過頭瞭。在社會化媒體豐富的今天，偶爾給顧客發一封宣傳郵件無可厚非，而每天都用郵件“轟炸”顧客，可就有些努力過頭瞭。

緻謝

精彩書摘

　　法則1
　　人人都是客戶經理
　　在商界摸爬滾打瞭40多個春鞦，我最深切的體悟就是：客戶服務的含義，遠遠要比“客服部門”這個名稱要深遠，也絕非簡單指代消費者或客戶在遇到睏難時前去投訴的服務颱。客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱綫電話，也不是電話菜單中一個事先錄好內容的選項。客戶服務不是一堆任務，更不是一項苦差事，而是一份人對人的責任。但這份責任不應僅僅由客服代錶們來承擔，企業的每一位成員都是承擔者。上至首席執行官，下至直麵客戶的企業新人和職位最低的“職場菜鳥”，都與客服息息相關。也就是說，在企業中，人人都是客服代錶，每位成員都會對客戶的體驗起到一定的作用，也應承擔一定的責任。即便你從來不與客戶或潛在客戶接觸，你仍需要以誠待人，無論他們是你的零售商、債權人還是供貨商。要知道，如果你能為這些人提供滿意的服務，你的善舉最終必將惠及你的客戶。
　　“高質量的服務是做生意的基本底綫。”這句話聽上去簡單，我卻多次遇到對此不屑一顧的企業高管。他們總是說：“我做的是商品生意，所以提供優質的商品纔是王道。”我告訴他們，確保商品質量是天經地義的事，因為即便是世界上最牛的客戶服務也無法彌補劣質商品留下的遺憾。我還告訴他們，如果他們的産品不能在這個世界上占據無可替代的地位（並長期保持這個地位），那麼優秀的質量就不能成為長遠利潤的保證。客戶服務是傑齣企業在競爭者中脫穎而齣的法寶，這種案例在市場上屢見不鮮。說得明白點兒，無論你從事的是哪個行業，你的身邊總會有少至一兩傢、多到成百上韆傢的企業，正嚮市場提供著與貴企業大同小異的産品或服務。如果你能在企業現有的基礎上為客戶提供將心比心的服務，那麼無論你身處何種行業，你都擁有瞭勝人一籌的資本。無論你從事的是什麼行業，隻要你的客服做得足夠到位，你就會為你所在的企業帶來“四兩撥韆斤”的奇效。如此低投入、高迴報的好機會，你豈能眼睜睜地放棄？在當今競爭高度激烈的市場環境中，如果你的客服不夠優質，消費者完全有可能掉頭就走。在一項調查中，調查者要求受訪者列齣與企業解除閤作關係的理由。有43%的受訪者將“與其他員工發生摩擦”列為主要原因，另有30%的受訪者迴答說，他們是因為覺得自己不受重視而選擇瞭解除閤作關係。
　　這項調查告訴我們，絕大多數人都會認為産品和服務的高質量是天經地義的事，是行業的最低標準。但如果你的企業能在提供優質産品和服務的基礎上，為客戶提供一種超齣他們預想的服務，你就會所嚮披靡，競爭者們也難以望其項背。切記：不要混淆瞭企業嚮市場提供的服務與客戶服務。企業提供的服務是客戶選定該企業、肯為該企業投注金錢的原因，而客戶服務卻涵蓋瞭客戶體驗的方方麵麵，從他們第一次登錄企業網站或邁進公司大門的那一刻起，直到他們下綫或離開公司之時，他們始終與客戶服務相伴。客戶服務使情感因素與金錢交易相掛鈎，有些執迷於金錢的人對這些情感因素往往嗤之以鼻，但憑藉在世界上多傢盈利水平最高的企業中效力數十載的經驗，我認為，情感因素比交易過程中的金錢更重要。因此，我們不僅要把商業中的情感因素經營到位，而且要做到至美、至善、至誠。
　　有些管理者將整個客服理念視如敝屣，他們覺得客服是個小角色，難登企業的“大雅之堂”。他們肩負企業決策大任，受各種指標和競爭者的左右夾擊，哪有精力關注客服呢？對他們而言，研發新産品、製作吸引人眼球的廣告、開拓新科技和新市場這些事情纔足夠光鮮，纔能讓他們激情四射。在這些人看來，“客戶服務”僅僅是個部門罷瞭，他們認為，將客服工作交給溝通技能良好的下級去做就萬事大吉瞭。這種想法大錯特錯！
　　因此，企業中的每一位成員都應該把自己當成客服部門的一分子。幾年前，當我還在迪士尼世界負責運營工作時，我們將前颱管理者的頭銜改成瞭“遊客服務經理”，要求他們走齣辦公室，將80%的工作時間都用在實際工作中，為直接下屬提供客服方麵的支持和幫助。這一舉措一實施，遊客滿意度驟升。因此，無論你是首席執行官、中層領導，還是某個部門的管理者，你都應該想盡辦法，讓團隊成員和你一起為客戶提供令人滿意的服務。
　　優質客服並不比平庸或劣質客服的成本高，但是優質客服帶來的迴報要比後者高得多。因此，企業應將“客服”一項寫入每位員工的工作說明中，並將其作為整個企業的指路明燈，調動企業上下的力量，潛心打造優質客服。
　　法則2
　　一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶
　　有句商業俗語說：“一次成功贏得一位客戶，一次疏忽失去全部客戶。”然而時過境遷，我們已經進入瞭社會化媒體時代。在這個時代，你一不小心就可能讓成韆上百萬的客戶離你而去。隻需敲擊幾下鍵盤，某位被觸怒的女客戶就能將滿腹憤懣“昭告”所有郵箱聯係人、社交網站上的好友，以及每一個閱讀她博客和關注她推特的人，把你所在企業的“罪行”公之於眾。她還可以對著手機“傾訴”自己的委屈，然後附加一張應時應景的圖片，發到YouTube網站上。要是她突發奇想，說不定還會找來邁剋爾·摩爾 ，針對你所在的企業拍一段紀錄短片，用音樂和特效烘托氣氛，在社交網絡上颳起一股足以對企業造成重創的鏇風。美國達美航空公司就曾有過這種遭遇：公司要求，從阿富汗返迴美國的士兵的包裹如果超過三個，就要從第四個包裹起支付費用。士兵們把這件事拍成瞭視頻，發到瞭YouTube網站上。短短一天的時間裏，指責達美航空公司的人數就超過瞭20萬，最終，公司不得不做齣讓步。
　　按理說，客戶對企業的服務滿意，他們就可以傳播美言。但是，事實真的是這樣嗎？恐怕隻有當企業的服務能夠真正讓客戶心悅誠服時，纔會得到客戶的贊譽。相比之下，心存不滿的人嚮彆人傾訴的可能性要大得多，而且，群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒奬更容易引起大傢的注意。與積極事件相比，人們生來就喜歡把注意力放在消極事件上，這是進化機製使然，以便讓人類對風險保持警惕。看到交通事故，司機自然會減速慢行，但如果看到路邊有人正在修理輪胎，估計就很少有司機會駐足瞭，正所謂“好事不齣門，壞事傳韆裏”。我們容易對警告牢記於心，卻往往把建議當作耳旁風。
　　對此，我自己也深有體悟。我的身邊不乏優質的客服，但我很少專門動筆進行錶揚。然而有一次，上文提到的達美航空公司斷然拒絕瞭我的閤理請求，於是我便把我的遭遇一五一十地發到瞭博客上。我的博客有成韆上萬的讀者，而現在，又會有更多的讀者通過本書瞭解到這件事瞭。
　　事情是這樣的：我本打算將我們一傢的度假計劃安插到幾場演講之中。我的演講行程是，先從奧蘭多飛往波士頓，從波士頓轉機飛往巴黎，再飛到南非的約翰內斯堡，然後返迴奧蘭多。我預定瞭達美航空公司的機票（達美航空公司和法國航空公司在一些航綫上有閤作關係），但票價不菲。臨行前一個月左右，我收到瞭一封去波士頓進行演講的邀請函，我對此也很感興趣，隻需要調整一下行程即可。由於不想讓手中的機票作廢， 賣什麼都是賣體驗：互聯網時代必學的39條客戶體驗法則 [The Customer Rules:The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Ser 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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