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内容简介

　　《旅客运输心理学》主要介绍旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式及管理艺术等。

内页插图

目录

第一章 绪论
第一节 旅客运输心理学研究的基本内容
第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理
第三节 旅客运输心理学的研究方法
复习思考题
知识窗

第二章 旅客运输心理学的基础知识
第一节 旅客运输心理学的基础理论
第二节 心理过程的一般性认识
第三节 个性心理的一般性认识
复习思考题
知识窗

第三章 旅客旅行心理活动与服务
第一节 旅客旅行心理现象概述
第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知
第三节 旅客旅行的个体心理与服务
第四节 旅客旅行的群体心理与服务
第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高
复习思考题
知识窗

第四章 客运服务人员的心理修养与行为
第一节 客运服务人员的认知及其培养
第二节 客运服务人员的情感及其培养
第三节 客运服务人员的意志及其培养
第四节 客运服务人员的礼仪行为
复习思考题
知识窗

第五章 旅客运输管理心理
第一节 旅客运输管理人员的管理行为
第二节 客运服务人员的问题行为分析
复习思考题
知识窗

参考文献

精彩书摘

　　3.服务质量的构成
　　服务或多或少是一种主观体验过程。在这个过程中，生产和消费是同时进行的。消费者和服务提供者之间就包涵很多个关键时刻在内的互动关系，它对服务质量的形成具有非常重要的影响。
　　旅客最终是通过运输企业提供给他的技术产出感知和提供方式来判断感知服务质量的，即包括技术质量（结果要素）和功能质量（过程要素）。旅客通过运输企业的服务，得到了空间的位移，实现了旅行的目的，这是属于技术要素，它无疑是旅客判断客运服务企业提供的感知服务质量的一个重要因素。
　　旅客在与运输企业交往过程中得到了他们需要的东西，对旅客而言的确很重要。但另一方面不能忽视的是旅客感知服务质量中的另一个要素——功能质量。旅客与服务者之间存在一系列的互动关系，包括不同的关键时刻，技术质量只能是旅客感知服务质量的一部分，而不能是全部。技术质量提供给旅客的是一些客观要素，旅客可以从最后的结果体验中感受它的质量；而功能质量是一个主观要素，旅客要与服务提供者在若干个关键时刻中接触才可以体验，是主观要素，是伴随着生产与消费而同时进行的。
　　旅客在与服务提供者接触过程中是存在着比较观念的。一方面同时消费的旅客会对旅客感知服务质量产生影响，在服务提供的过程中，旅客会吸收一些间接的体验，从而来对旅客感知服务质量进行评价；另一方面，旅客会与自身曾经经历过的同类服务进行比较，如买票排队时间的长短、服务提供速度的快慢、服务人员在服务过程中的态度的好坏等，这些都会影响旅客的整体评价。
　　总之，在旅客感知服务质量的要素中，应包括两个因素即技术质量和功能质量，这两个部分表明了“得到了什么服务”和“如何得到服务”。同时，我们应该理解功能质量不同于技术质量，它一般不能用客观标准来衡量，主要是依靠旅客的体验。
　　4.服务质量问题分类
　　根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客造成的伤害程度及财产损失多少等，服务质量问题共划分为以下四类：
　　（1）服务质量反映：指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反应，其影响较小或甚微。如旅客对车站设备、环境卫生、服务态度等方面的服务质量不满意而产生的不良反应。
　　（2）服务质量差错：指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。
　　（3）服务质量事故：指服务质量不符合要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。
　　……

前言/序言

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