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內容簡介

　　在高風險社會，危機是社會組織和個體都無法逃脫的惡疾。通過閱讀《現代溝通力係列·危機傳播：基於經典案例的觀點（第4版）》——對10類危機、50項案例、3種傳播預案的詳細剖析——後，相信您一定能笑對危機。《現代溝通力係列·危機傳播：基於經典案例的觀點（第4版）》可以充當三種角色——
　　◆一本指導性很強的理論手冊，提供簡明、有效的分析框架與理論工具，幫助讀者厘清思路、對危機狀態作齣更迅速的判斷。
　　◆一本實用性很強的案例集錦，10類危機——社會化媒體危機、網絡危機、品牌危機、文化危機、環境危機、自然災害、交通事故、産品故障、死亡事故以及公眾人物危機——的處理在50個經典案例中得到細緻呈現。
　　◆一本操作性很強的應對指南，各類危機清單，3種危機預案模版，提供瞭防患未然的範式與高效的處理措施。
　　《現代溝通力係列·危機傳播：基於經典案例的觀點（第4版）》適閤於企業、政府等各類組織的管理者和公關人士，同時也是新聞傳播、公共關係、公共管理等專業的實用性教材。

作者簡介

　　凱瑟琳·弗恩一班剋斯（Kathleen Fearn-Banks），華盛頓大學（西雅圖校區）傳播學專業教授，擁有25年以上傳播學研究經曆，是華盛頓大學學生事務委員會、美國劇作傢協會、電視藝術科學研究院成員。此外，她還是《洛杉磯時報》的專欄作傢和新聞記者，負責全國廣播公司係列劇、特彆報道和電影的全國性宣傳活動長達20年。
　　班剋斯的代錶作有《非洲裔美國電視的曆史詞典》（The Historical Dictionary of African American Television）、《危機傳播》（Crisis Communications），參與編寫瞭《人對人：大眾傳播介紹》（People to People：An Introduction to Mass Communications）。班剋斯1999年被美國公共關係協會西雅圖分會評選為“年度公關專傢”。此外，她還被列入《公共關係百科全書》（Encyclopedia of Public Relations）條目中。
　　
　　陳虹，華東師範大學傳播學院副院長、教授、博士生導師。中國廣播電視協會廣播電視學研究會常務理事，中國電視藝術傢學會節目主持人委員會執行理事、上海專傢組成員，上海市演講學會常務理事、學術部主任。
　　在廣播電視戰綫工作10多年，編輯主持的節目多次獲奬。1999年，在全國第四屆廣播電視“金話筒”奬評比中獲得銀奬，三度榮獲全國廣播電視論文“金筆奬”一等奬。2006年1月，調入華東師範大學傳播學院從事教學科研工作。2007年10月-2008年10月，在美國杜剋大學做訪問學者。2010年入選上海浦江人纔計劃。2011年入選教育部新世紀人纔計劃。
　　主要研究領域為新媒體與社會、廣播電視理論與實務、危機傳播管理。

內頁插圖

目錄

第一章 危機傳播的現狀
危機和危機傳播
危機事件處理的五個步驟
公共輿論
迷你案例：白星航運公司泰坦尼剋號的沉沒

第二章 危機傳播理論
辯解理論
形象修復理論
決策理論
擴散理論
卓越理論
格魯尼格和雷珀的“卓越理論”
馬拉和卓越理論
費恩一班剋斯和卓越理論
總結

第三章 危機預警策略
新聞媒體
內部員工
顧客／消費者
諾德斯特姆公司的顧客政策

第四章 危機傳播策略
同新聞媒體交流
同律師的溝通
同內部人員的交流
同外部公眾的交流
同大眾直接交流
博客

第五章 社會化媒體和危機傳播
美國西南航空公司
可口可樂公司
美國捷藍航空公司
加利福尼亞和澳大利亞的森林火災
政府機構與花生黃油危機
法戈洪水事件（美國北達科他州東南部城市）
弗吉尼亞理工大學槍擊事件
Twitter的睏境
Facebook的睏境
Myspace的惡作劇
郵件的失誤
社會化媒體信息的撰寫

第六章 謠言和網絡危機
口頭傳播的謠言，電子郵件的謠言，流氓網站和博客
謠言的本質
謠言從何而起
迷你案例：寶潔公司和撒旦崇拜謠言
案例：斯奈普斯餐廳和艾滋病謠言
謠言的類型
謠言是如何傳播的
監測謠言並預防其傳播
應對謠言舉措
社會化媒體謠言
與在綫謠言的鬥爭
迷你案例：微軟與假冒郵件新聞的鬥爭
迷你案例：香蕉殺手謠言
流氓網站
公司如何預防流氓網站
在遭遇攻擊性網站後公司該做什麼
迷你案例：阿拉斯加航空公司同好、壞消息網站的鬥爭
……
第七章 經典危機案例
第八章 國內外的文化危機
第九章 環境危機——案例：哈根達斯和小蜜蜂
第十章 自然災害——案例：卡特裏娜颶風和新奧爾良
第十一章 交通危機
第十二章 産品故障和産品篡改
第十三章 死亡與傷害
第十四章 公眾人物危機
第十五章 危機傳播方案
附錄危機傳播方案
參考文獻
譯後記

精彩書摘

　　律師深諳，任何掌握陷入睏境的組織信息的人士都可能被法庭傳訊，從而成為指證自己客戶的證人。因而，有時候同公眾的溝通交流反而可能使組織陷入睏境。
　　1985年的美國達美航空公司（Delta Airlines）飛機失事事件就是一個典型的律師與公關相對抗的案例。飛機失事後，達美航空公司的高級職員對生還者和罹難者傢屬錶示瞭高度的關懷。他們獻上花環、慰問親屬並參加瞭罹難者的葬禮。公司的公關努力給人們留下瞭深刻的印象，結果避免瞭很多法律訴訟。然而，還是有一些法律訴訟立案瞭。在法庭上，達美航空公司的律師被認為是惡毒的，他們譴責一名原告是可卡因的吸食者，並且有一個私生子。他們還暗示另一名同性戀受害者不久可能會死於艾滋病。瘋狂的新聞報道使得公司被稱為“魔鬼”，至少一傢報紙公開批評達美航空這次善惡兩麵的錶現。
　　達美航空公司對於這些負麵報道非常苦惱，但是其律師堅持說他們需要瞭解相關信息，進行申訴，以此來對抗那些貪婪的受理個人傷害案件的律師（Thompson&Hess.1986;）。解決這種尷尬局麵的方式隻有相互理解，雙方協調統一和保持謹慎的平衡。
　　法律的行業曆史要比公關行業長（雖然，實際上，公關已經存在並持續瞭好幾個世紀）。作為一種職業，公關將有一天會需要從業者必須通過一項從業資格考試。美國公共關係協會頒發的公共關係從業授權（Accrediation in Public Relations，APR）就是朝此認證方嚮邁齣的一步。
　　律師在處理公共關係問題中正變得更加嫻熟。美國律師協會為它們的初級學員們提供瞭有關傳媒的培訓，他們意識到一名被告在法庭中可能勝訴，在公共輿論的審判中卻會敗訴。在近來的危機中，律師顯然已經認識到溝通的價值。幾乎沒有一傢公司的新聞發言人，在公司處於危機時，會拒絕媒體的訪問。通常，危機中的公司會繼續采取更深遠的行動，甚至將與危機有關的信息發布到它的網站、博客以及其他社會化媒體上。
　　例如，1991年佛羅裏達州的斯奈普斯餐廳案例中，公關人員和法律代錶組成的危機處理小組決定不予起訴幫助傳播謠言而導緻公司巨額損失的少女（詳見第六章）。小組成員錶示，盡管公司可能會在法庭上勝訴，但那隻會是贏得局部戰役卻輸掉整個戰爭的局麵。這個少女已經公開道歉，並承認她為自己的行為而導緻的危機錶示愧疚，而她的初衷隻是提醒她的朋友有可能麵臨危險。如果餐廳真的采取行動起訴這個女生，公眾就有可能聯閤起來抵製這傢餐廳，因為這樣做的話，這傢有聲譽的餐廳有可能會毀掉一個好心辦壞事的少女的一生。
　　……

前言/序言

　　與前幾版一樣，《危機傳播》一書的第四版所關注的仍然是組織、公司和個人如何處理危機管理中溝通工作方麵的內容。他們是怎樣，或應該怎樣與新聞媒體、員工及顧客溝通？他們必須選擇最能夠傳達信息的言語，最適閤傳遞信息的途徑，以及最精準、最閤適的公眾或受眾。很明顯，隨著時間的推移，會齣現越來越多的溝通方式，這就讓人難以選擇。但是，我們的理念和原則始終不變，即做事要公正、誠實。
　　這一版新增瞭六個案例。“哈根達斯和小蜜蜂”關注的是全世界範圍內正在消失的蜜蜂，那些我們再不做點什麼就會失去的食品和食品生物製品，以及冰激淩製造商——哈根達斯為推進可能會找到解決辦法的研究正在作的各種努力。“荷美航運與巡航危機”嚮我們展示瞭一個組織可能承受的各種類型、無限數量的危機。“塞基諾榖州立大學及其劇目爭議”集中講述瞭這所密歇根大學為瞭服務自己學生並教會彆人如何容忍而進行的鬥爭。“美國閤眾航空緊急迫降哈德遜河”是美國閤眾航空公司危機傳播小組以獨特的視角所應對的一個常規危機。“金佰利公司及其嬰兒濕巾”是兩個美國境外的危機案例之一，講述的是當顧客認為他們的某種産品對嬰兒有害時，這傢韓國公司是如何使用溝通策略的。另一個源於美國境外的危機——“楓葉食品有限公司與李氏杆菌之戰”，發生在加拿大，關注的是當顧客因食用瞭感染細菌的産品而導緻生病或死亡時，公司應該如何光明正大地應對。
　　“社會化媒體和危機傳播”這章關注的是最新技術潮流，而另一章——“危機中的個人”，關注的則是身處醜聞中的公眾人物是如何應對的以及應該如何應對。最後一章是關於“如何製定危機傳播方案”，增加瞭社會化媒體的內容。附錄的三份危機傳播方案都修訂過，加入瞭新技術的內容。其中兩份是屬於一類的，都是企業——一個是大公司的，一個是小公司的；第三份是一傢非營利組織——西雅圖聯閤福音傳教會的危機活動方案。
現代溝通力係列·危機傳播：基於經典案例的觀點（第4版） [Crisis Communications:A Casebook Approach] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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