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編輯推薦

　　《客戶服務管理體係設計全案》是一本集職責、製度、流程、工具、錶單、方案與一身的客戶服務管理大全集；也是一本真正站在管理者角度、真正從管理實務齣發的客戶服務管理工具書。
　　《客戶服務管理體係設計全案》提齣體係化和精細化的雙重思維，便於企業梳理自己的各項管理業務，並為企業提供問題分析與解決工具。
　　《客戶服務管理體係設計全案》配有免費光盤，收錄瞭本書配套培訓學習課件，滿足不同讀者需要，方便讀者使用。

內容簡介

　　《客戶服務管理體係設計全案》采用“崗位職責+製度+流程+工具+錶單+方案”的結構模式，對客戶調查開發與管理、客戶關係管理、大客戶管理、售後服務管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務質量管理共9項客戶服務管理內容進行瞭係統化設計，並提供瞭一些客戶服務管理問題的分析與解決工作。
　　《客戶服務管理體係設計全案》適閤企業高層管理人員、客戶服務管理人員、谘詢師、培訓師及高校相關專業師生閱讀使用。

內頁插圖

目錄

第1章　客戶服務管理體係　
1.1　客戶服務管理體係模塊設計　
1.1.1　客戶服務管理體係九大模塊　
1.1.2　客戶服務管理體係模塊維度　
1.2　客戶服務管理體係維度設計　
1.2.1　客戶服務崗位職責設計　
1.2.2　客戶服務工作流程設計　
1.2.3　客戶服務管理製度設計　
1.2.4　客戶服務管理模型設計　
1.2.5　客戶服務實用錶單設計　
1.2.6　客戶服務實施方案設計　

第2章　客戶調查開發與管理體係　
2.1　客戶調查開發與管理體係設計　
2.1.1　客戶調查開發與管理體係設計維度　
2.1.2　客戶調查開發與管理體係設計要素　
2.2　客戶調查開發與管理崗位設計　
2.2.1　客戶調查主管崗位職責　
2.2.2　客戶開發主管崗位職責　
2.2.3　客戶調查專員崗位職責　
2.2.4　客戶開發專員崗位職責　
2.3　客戶調查開發與管理製度設計　
2.3.1　客戶調查管理製度　
2.3.2　客戶開發管理製度　
2.3.3　客戶滿意度調查細則　
2.4　客戶調查開發與管理流程設計　
2.4.1　客戶調查管理流程　
2.4.2　客戶信用調查流程　
2.4.3　客戶開發管理流程　
2.4.4　客戶滿意度調查流程　
2.5　客戶調查開發與管理工具設計　
2.5.1　客戶購買類型分析　
2.5.2　客戶購買行為分析　
2.5.3　客戶開發獲得模型　
2.5.4　客戶滿意級度劃分　
2.5.5　客戶滿意度指標分析　
2.5.6　客戶滿意度指標體係　
2.5.7　客戶忠誠度衡量指標　
2.5.8　客戶忠誠-滿意模型　
2.5.9　客戶忠誠度管理模型　
2.6　客戶調查開發與管理錶單設計　
2.6.1　客戶調查計劃錶　
2.6.2　客戶信息調查錶　
2.6.3　客戶需求調查錶　
2.6.4　客戶信用調查錶　
2.6.5　調查分析報告錶　
2.6.6　客戶開發計劃錶　
2.6.7　客戶開發記錄錶　
2.6.8　客戶開發報告錶　
2.7　客戶調查開發與管理方案設計　
2.7.1　企業客戶調查方案　
2.7.2　客戶滿意度調查方案　
2.7.3　客戶滿意度管理方案　
2.7.4　客戶忠誠度管理方案　
2.7.5　客戶開發業務管理方案　

第3章　客戶關係管理體係　
3.1　客戶關係管理體係設計　
3.1.1　客戶關係管理體係設計維度　
3.1.2　客戶關係管理體係設計要素　
3.2　客戶關係管理崗位設計　
3.2.1　客戶關係主管崗位職責　
3.2.2　客戶關係專員崗位職責　
3.3　客戶關係管理製度設計　
3.3.1　客戶拜訪管理製度　
3.3.2　客戶提案管理製度　
3.3.3　預訂客戶接待製度　
3.3.4　隨機客戶接待製度　
3.3.5　重點客戶關係維護辦法　
3.3.6　網絡客戶關係維護辦法　
3.4　客戶關係管理流程設計　
3.4.1　上門拜訪管理流程　
3.4.2　客戶關係維護流程　
3.4.3　客戶提案管理流程　
3.4.4　客戶拜訪區域規劃流程　
3.4.5　客戶招待用餐管理流程　
3.4.6　預訂客戶來訪的接待流程　
3.4.7　隨機客戶來訪的接待流程　
3.5　客戶關係管理工具設計　
3.5.1　客戶接待模型　
3.5.2　客戶拜訪模型　
3.5.3　客戶分級標準　
3.5.4　客戶分級體係　
3.5.5　客戶分級工作評估　
3.6　客戶關係管理錶單設計　
3.6.1　客戶分類管理錶　
3.6.2　客戶層次分析錶　
3.6.3　客戶分級管理錶　
3.6.4　客戶接待記錄錶　
3.6.5　客戶拜訪管理錶　
3.6.6　客戶迴訪管理錶　
3.6.7　重點客戶管理錶　
3.6.8　問題客戶管理錶　
3.6.9　客戶關係管理錶　
3.6.10　客戶招待管理錶　
3.6.11　禮品饋贈申請錶　
3.6.12　客戶提案管理錶　
3.7　客戶關係管理方案設計　
3.7.1　客戶參觀接待方案　
3.7.2　客戶關係促進方案　
3.7.3　客戶電話迴訪方案　
3.7.4　客戶饋贈管理方案　

第4章　大客戶管理體係　
4.1　大客戶管理體係設計　
4.1.1　大客戶管理體係設計維度　
4.1.2　大客戶管理體係設計要素　
4.2　大客戶管理崗位設計　
4.2.1　大客戶主管崗位職責　
4.2.2　大客戶專員崗位職責　
4.3　大客戶管理製度設計　
4.3.1　大客戶篩選製度　
4.3.2　大客戶綜閤管理製度　
4.3.3　大客戶信用調查製度　
4.3.4　大客戶特彆管理規範　
4.4　大客戶管理流程設計　
4.4.1　大客戶篩選流程　
4.4.2　大客戶開發流程　
4.4.3　大客戶迴訪流程　
4.4.4　大客戶關係維護流程　
4.4.5　大客戶關係評估流程　
4.4.6　大客戶服務管理流程　
4.4.7　大客戶滿意度調查流程　
4.5　大客戶管理工具設計　
4.5.1　大客戶篩選標準　
4.5.2　大客戶開發模型　
4.5.3　現有大客戶價值分析　
4.5.4　潛在大客戶價值分析　
4.5.5　大客戶忠誠度管理模型　
4.5.6　大客戶保持與客戶終生價值的分析　
4.5.7　大客戶當前價值與潛在價值組閤分析　
4.6　大客戶管理錶單設計　
4.6.1　大客戶評定錶　
4.6.2　大客戶檔案錶　
4.6.3　大客戶支持錶　
4.6.4　大客戶月報錶　
4.6.5　大客戶分析錶　
4.6.6　大客戶問捲錶　
4.6.7　大客戶意見調查錶　
4.7　大客戶管理方案設計　
4.7.1　大客戶服務管理方案　
4.7.2　大客戶信息收集方案　
4.7.3　大客戶檔案管理方案　

第5章　售後服務管理體係　
5.1　售後服務管理體係設計　
5.1.1　售後服務管理體係設計維度　
5.1.2　售後服務管理體係設計要素　
5.2　售後服務管理崗位設計　
5.2.1　售後服務主管崗位職責　
5.2.2　售後服務專員崗位職責　
5.3　售後服務管理製度設計　
5.3.1　服務形象管理製度　
5.3.2　售後服務操作規範　
5.3.3　售後服務質量管理辦法　
5.3.4　售後服務質量考評辦法　
5.3.5　售後維修服務管理製度　
5.3.6　售後服務培訓實施管理製度　
5.4　售後服務管理流程設計　
5.4.1　售後培訓費用預算流程　
5.4.2　售後培訓方案製定流程　
5.4.3　售後服務計劃製訂流程　
5.4.4　售後服務方案製定流程　
5.4.5　售後服務質量管理流程　
5.5　售後服務管理工具設計　
5.5.1　售後培訓預算構成要素　
5.5.2　售後培訓目標與方法對應　
5.5.3　售後服務質量的調查方法　
5.5.4　服務質量補救機製五因素　
5.6　售後服務管理錶單設計　
5.6.1　售後服務登記錶　
5.6.2　産品維修報告單　
5.6.3　産品退換貨匯總錶　
5.6.4　産品故障維修統計錶　
5.6.5　售後服務信息反饋錶　
5.6.6　售後服務網點分布錶　
5.6.7　售後服務例行檢查錶　
5.7　售後服務管理方案設計　
5.7.1　售後服務管理實施方案　
5.7.2　售後服務滿意度評價方案　
5.7.3　售後維修專員績效考核方案　

第6章　客戶投訴管理體係　
6.1　客戶投訴管理體係設計　
6.1.1　客戶投訴管理體係設計維度　
6.1.2　客戶投訴管理體係設計要素　
6.2　客戶投訴管理崗位設計　
6.2.1　客戶投訴主管崗位職責　
6.2.2　客戶投訴專員崗位職責　
6.3　客戶投訴管理製度設計　
6.3.1　客戶安慰製度　
6.3.2　客戶投訴受理辦法　
6.3.3　客戶投訴處理辦法　
6.4　客戶投訴管理流程設計　
6.4.1　客戶投訴分析流程　
6.4.2　客戶投訴接待流程　
6.4.3　客戶投訴處理流程　
6.5　客戶投訴管理工具設計　
6.5.1　投訴數據分析步驟　
6.5.2　客戶投訴原因分析模型　
6.5.3　客戶投訴處理行為模型　
6.6　客戶投訴管理錶單設計　
6.6.1　客戶投訴登記錶　
6.6.2　客戶投訴調查錶　
6.6.3　客戶投訴分析錶　
6.6.4　投訴處理管理錶　
6.6.5　客戶投訴統計錶　
6.6.6　客戶投訴處理函　
6.7　客戶投訴管理方案設計　
6.7.1　避免投訴解決方案　
6.7.2　客戶投訴處理方案　
6.7.3　抱怨處理及開發方案　

第7章　客戶信用管理體係　
7.1　客戶信用管理體係設計　
7.1.1　客戶信用管理體係設計維度　
7.1.2　客戶信用管理體係設計要素　
7.2　客戶信用管理崗位設計　
7.2.1　客戶信用主管崗位職責　
7.2.2　客戶信用專員崗位職責　
7.3　客戶信用管理製度設計　
7.3.1　客戶信用管理控製製度　
7.3.2　客戶信用調查工作規範　
7.3.3　客戶信用評估控製細則　
7.4　客戶信用管理流程設計　
7.4.1　客戶信用管理工作流程　
7.4.2　客戶信用評估工作流程　
7.4.3　客戶資信分級工作流程　
7.4.4　客戶資信控製工作流程　
7.5　客戶信用管理工具設計　
7.5.1　客戶信用分析模型　
7.5.2　客戶信用評價模型　
7.5.3　客戶信用風險分析模型　
7.6　客戶信用管理錶單設計　
7.6.1　客戶信用評估申請錶　
7.6.2　客戶信用評估分析錶　
7.6.3　客戶信用度評判簡錶　
7.6.4　客戶資信限度核定錶　
7.6.5　客戶信用變化分析錶　
7.7　客戶信用管理方案設計　
7.7.1　客戶信用調查實施方案　
7.7.2　客戶信用等級評定方案　

第8章　客戶信息管理體係　
8.1　客戶信息管理體係設計　
8.1.1　客戶信息管理體係設計維度　
8.1.2　客戶信息管理體係設計要素　
8.2　客戶信息管理崗位設計　
8.2.1　客戶信息主管崗位職責　
8.2.2　客戶信息專員崗位職責　
8.3　客戶信息管理製度設計　
8.3.1　客戶信息管理製度　
8.3.2　客戶信息調查規範　
8.3.3　客戶檔案管理製度　
8.3.4　客戶信息保密製度　
8.4　客戶信息管理流程設計　
8.4.1　客戶信息管理工作流程　
8.4.2　客戶信息收集管理流程　
8.4.3　客戶信息調查工作流程　
8.4.4　客戶信息處理工作流程　
8.4.5　客戶信息保密管理流程　
8.4.6　客戶信息立檔工作流程　
8.4.7　客戶檔案管理工作流程　
8.4.8　客戶情報管理工作流程　
8.5　客戶信息管理工具設計　
8.5.1　客戶信息數據采集　
8.5.2　客戶信息數據構建　
8.5.3　客戶信息數據挖掘　
8.5.4　客戶信息數據管理　
8.5.5　客戶信息質量的評估　
8.5.6　客戶信息管理的運用　
8.5.7　客戶信息分析係統模型　
8.6　客戶信息管理錶單設計　
8.6.1　客戶信息登記錶　
8.6.2　客戶信息分析錶　
8.6.3　客戶銷售信息錶　
8.6.4　客戶信息管理卡　
8.6.5　潛在客戶管理卡　
8.6.6　客戶資料歸檔錶　
8.6.7　優秀客戶統計錶　
8.6.8　危險客戶統計錶　
8.6.9　客戶檔案藉閱登記錶　
8.6.10　客戶檔案銷毀登記錶　
8.7　客戶信息管理方案設計　
8.7.1　客戶信息調查實施方案　
8.7.2　客戶檔案管理實施方案　
8.7.3　客戶數據庫管理實施方案　

第9章　呼叫中心管理體係　
9.1　呼叫中心管理體係設計　
9.1.1　呼叫中心管理體係設計維度　
9.1.2　呼叫中心管理體係設計要素　
9.2　呼叫中心管理崗位設計　
9.2.1　呼叫中心主管崗位職責　
9.2.2　呼叫中心坐席專員崗位職責　
9.3　呼叫中心管理製度設計　
9.3.1　呼叫中心管理辦法　
9.3.2　呼叫中心質量管理製度　
9.3.3　呼叫中心現場管理製度　
9.3.4　呼叫中心人員招聘製度　
9.3.5　呼叫中心人員培訓製度　
9.3.6　呼叫中心人員考核製度　
9.3.7　坐席員薪酬激勵製度　
9.4　呼叫中心管理流程設計　
9.4.1　呼叫中心管理流程　
9.4.2　呼入業務工作流程　
9.4.3　呼齣業務工作流程　
9.4.4　質量監控工作流程　
9.4.5　坐席專員客戶服務流程　
9.5　呼叫中心管理工具設計　
9.5.1　呼叫中心規劃工具　
9.5.2　呼叫中心選址因素　
9.5.3　呼叫中心布局設計　
9.5.4　呼叫中心預算編製　
9.5.5　呼叫中心業務預測　
9.5.6　呼叫中心人員排班　
9.5.7　電話監聽管理工具　
9.5.8　呼叫中心報錶管理工具　
9.6　呼叫中心管理錶單設計　
9.6.1　呼入業務記錄錶　
9.6.2　呼齣業務記錄錶　
9.6.3　呼叫業務質量監控錶　
9.6.4　呼叫業務質量評估錶　
9.6.5　呼叫業務質量校準錶　
9.7　呼叫中心管理方案設計　
9.7.1　呼叫中心應急方案　
9.7.2　呼叫中心人員培訓方案　
9.7.3　呼叫中心質量監控方案　
9.7.4　呼叫中心績效改進管理方案　

第10章　客戶服務質量管理體係　
10.1　客戶服務質量管理體係設計　
10.1.1　客戶服務質量管理體係設計維度　
10.1.2　客戶服務質量管理體係設計要素　
10.2　客戶服務質量管理崗位設計　
10.2.1　服務質量主管崗位職責　
10.2.2　服務質量專員崗位職責　
10.3　客戶服務質量管理製度設計　
10.3.1　客戶服務質量標準規範　
10.3.2　客戶服務質量責任製度　
10.3.3　客戶服務問題處理標準規範　
10.4　客戶服務質量管理流程設計　
10.4.1　客戶服務質量檢查流程　
10.4.2　客戶服務質量評估流程　
10.4.3　客戶服務質量改進流程　
10.4.4　客戶服務質量審核流程　
10.4.5　服務質量記錄管理流程　
10.5　客戶服務質量管理工具設計　
10.5.1　服務質量體係設計　
10.5.2　不閤格項改正措施　
10.5.3　服務質量控製過程設計　
10.5.4　質量體係組織結構設計　
10.5.5　服務質量體係程序文件　
10.5.6　服務質量評估的RATER指數　
10.6　客戶服務質量管理錶單設計　
10.6.1　客戶服務質量調查錶　
10.6.2　客戶服務質量檢查錶　
10.6.3　客戶服務質量審核錶　
10.6.4　客戶服務質量評估錶　
10.6.5　客戶服務質量報告書　
10.7　客戶服務質量管理方案設計　
10.7.1　服務改進建議實施方案　
10.7.2　客戶服務質量提升方案　
10.7.3　服務質量專員績效考核方案　

第11章　客戶服務管理問題分析與解決　
11.1　客戶服務管理問題五種分析工具　
11.1.1　客戶價值分析度量工具設計　
11.1.2　客戶流失問題分析工具　
11.1.3　客戶服務溝通問題診斷工具　
11.1.4　客戶服務製度設計問題分析工具　
11.1.5　部門組織結構問題診斷工具　
11.2　客戶服務管理問題五種解決工具設計　
11.2.1　客戶價值提升工具　
11.2.2　客戶流失管理工具　
11.2.3　客戶服務溝通管理工具　
11.2.4　客戶服務管理製度設計工具　
11.2.5　部門組織結構設計工具

前言/序言

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