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编辑推荐

中国旅游出版社对美国饭店协会教育学院系列教材进行全新的中文改版。新版教材融入了更加前沿的信息和更具专业化的管理理念，使读者了解到饭店工作的真正挑战，并从中获得解决实际问题的方法和技巧训练；它将帮助读者全面了解国际现代化饭店的管理与运作实务，提高饭店经营的管理专业水准。
目前，全球已有13，000多家酒店集团采用AH&LA-EI;的职业资格标准.并参加其职业资格认证；此外，AH&LA-EI;的教材还被全球2，300多所大学与学院广泛使用，且学分互认互换。

内容简介

《饭店业督导（第4版）》对饭店业督导的工作范围、职责、工具、工作效率等方面进行了详细阐释，融入了更专业化的管理经营理念。同时，《饭店业督导（第4版）》还从人际交流、职业与培训、生产管理、实际操作、纪律、团队建设、处理纠纷以及专业发展等各个角度进行了详细的案例分析，向从事饭店业的管理人士展示了团队建设的最新信息以及当前饭店业内所使用的培训方法。

作者简介

Raphael R.Kavanaugh（拉斐尔·R·卡瓦纳）CHA，FMP。美国印第安那州普度大学饭店和旅游管理学校校长，教授。曾任职于多所学术机构，包括佛罗里达州Temple大学和俄克拉荷马州州立大学，主讲人力资源、战略计划和教育学。其研究和出版物主要涉及人力资源和课程建设。曾任职于美国饭店协会教育学院产品发展副总监并曾任国际饭店餐厅和教育学院院长和董事长，同时还在国际餐厅协会证书管理委员会任职。
Jack Ninemeier（杰克·奈朱尔）博士，CHA，CHE，CFBE。美国密歇根州州立大学旅游接待管理学院教授，长期负责美国全国饭店专业培训项目并任职于美国俱乐部经理协会学术委员会（CMAA）。多年来，一直与国际健康中心服务管理协会专业发展委员会密切合作并为该组织撰写专著，已出版30余本餐饮管理和督导方面的专著。此外，还参与多项学术委员会的研究工作，同时兼任多项专业协会成员。

内页插图

目录

第一部分 督导的工作范围
1．督导和管理的过程
管理的定义
管理层·管理的基本原则
管理的构成
计划·组织·协调·招聘·指令·检查·评估
有效的督导技巧
实际操作技巧·人际关系技巧·宏观管理技巧·督导失败的原因
督导的职责
上司·员工·客人·其他专业人员·本人
督导成功的关键
注释
主要术语
复习题
案例
“我从没想过当督导”
2．有效的沟通
沟通的过程：简述
沟通的错误概念·有效沟通的障碍·影响沟通的偏见
讲话技巧
音量、音高、语气和语速·变换谈话方式·讲话的实际应用·正式演示
聆听技巧
聆听的障碍
聆听的模式：四个阶段
集中精力·释意·评价·回答
积极聆听的技巧
模仿·意释·归纳总结和自我揭示·提问或澄清·鼓励讲话人陈述
非语言沟通——体语
写作
商务写作的提示和范文·使用简洁英语和较短句式·备忘录·一种文件的两种写作形式·电子邮件
主要术语
复习题
网址

第二部分 督导的职责
3．招聘和筛选的程序
督导和人力资源部
从员工流失率中吸取教训
优化工作机制
弹性制工作时间·压缩制工作时间·工作共享
内部招聘
制订职业发展计划·评估员工技巧·员工交叉培训·公开职位空缺
外部招聘
在职员工的朋友／亲属·教育工作实习项目·关系推荐
面试应聘者
面试的开场·面试的运行·提问的技巧·面试的结束·跟进
筛选的决策
督导与人力资源计划
短期行为·长期行为·督导的作用
主要术语
复习题
网址
案例
霍布森的选择：为工作物色最佳人选
……
第三部分 督导的工具
第四部分 提高督导的工作效率
译后记

精彩书摘

有效沟通的障碍
在沟通过程中，除了种种的错误概念外，还有一些其他障碍妨碍着你有效沟通的能力。意识到这些障碍是逾越它们的先决条件。
注意力分散 工作场地可能使人分心的原因包括噪声过高、气温过热或过冷、打扰或身体不适。为了最佳沟通的运行，应尽可能选择对讲话人和听众都无注意力分散的地点。假定你的最佳员工之一苏珊向你走来，同你讲述她与同事之间的个人事情，由于你常告诫员工你的办公室大门每天永远向他们敞开，苏珊觉得随时可来找你会谈。然而，你的办公室门敞开着，外面的噪声传了进来，此外，你接了两个电话，一两个同事敲门进来与你简谈了几句，即使是你们两个人单独在房间里时，你不停地收拾桌子上的纸张或用手指敲打着桌面。你在这种情况下怎能期待苏珊向你深谈呢？
背景各异 背景情况的不同包括讲话人和听众的受教育程度、经历和知识程度。一名新来的洗碗工可能试图与主厨结交朋友，但只能遭到拒绝。一名来自饭店管理学校的新毕业生可能试图告诉一名“老”管理者如何管理饭店。讲话人可能根据个人的知识发出信息，但如果听众没有相似的知识，信息就没有任何价值。如我们设想莎莉是一名新近被雇用的客房部助理管家，她相信她十分了解每一名客房清洁员能胜任的房间数目，因此当客房部总管伊夫休假一周期间，她开始实行一套新的清扫程序。当伊夫回来后，她听说了莎莉的所作所为，伊夫生气地把这种变化称为莎莉的阴谋篡权行为。
不妥的时机 不妥的时机交流沟通可能导致双方说出他们并非想说的话。例如一个人在愤怒中说的话很可能不久就会后悔。听众可能有时注意力分散或不想聆听，只有当讲话人和听众都做好准备时，最佳的沟通才可能发生。假如你把你的一名员工埃德叫进来讨论下星期二的会议事宜。你想通报关于他使会议圆满成功所起的作用。然而，埃德看起来注意力分散。他过去一直是注意力集中的一个聆听者，现在却若有所思，而没有达到你的期望值，而且他很健忘，几分钟前的事就记不得了。当你询问他时，你了解到他近来完全为家庭事务所缠住了。因此，你可以另外安排时间再来讨论这个问题，给埃德足够的时间让他解决私人问题。或者，你不妨先与他讨论个人问题，然后再谈正事。
情绪 信息发送者或接收者的情绪都能对沟通产生障碍。例如：你请来一名你的重要员工讨论他近来下降的工作表现。你想把这次会谈定为公事公办的形式，但实际上，会谈是以信息交流为宗旨的，即你会客观地解释你对问题的看法，并期待员工会接受你的忠告而开始遵循公司政策和程序。而出乎意料的是：员工开始发怒，你也为此恼火，会谈不欢而散，员工夺门而出，你却还在生闷气。
……
饭店业督导（第4版） [Supervision in the Hospitality Industry] 电子书 下载 mobi epub pdf txt

评分☆☆☆☆☆

可以的

评分☆☆☆☆☆

书是正版，非常不错，速度也快。

评分☆☆☆☆☆

本丛书编写以护理基础理论、操作技能和护理范例为框架，重在体现以人为本的宗旨，结合最新的护理理念，深层次地探讨护理的理论知识、技能及前瞻发展，力求将现代护理理论与临床实践更好地结合，帮助读者把握本学科领域的最新动态，获取最新信息。

评分☆☆☆☆☆

[美]卡瓦纳（.），[美]奈朱尔（.）写的的书都写得很好，[]还是朋友推荐我看的，后来就非非常喜欢，他的书了。除了他的书，我和我家小孩还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲，他们的书我觉得都写得很好。饭店业督导（第4版），很值得看，价格也非常便宜，比实体店买便宜好多还省车费。书的内容直得一读中国旅游社对美国饭店协会教育学院系列教材进行全新的中文改版。新版教材融入了更加前沿的信息和更具专业化的管理理念，使读者了解到饭店工作的真正挑战，并从中获得解决实际问题的方法和技巧训练它将帮助读者全面了解国际现代化饭店的管理与运作实务，提高饭店经营的管理专业水准。目前，全球已有13，000多家酒店集团采用&-的职业资格标准.并参加其职业资格认证此外，&-的教材还被全球2，300多所大学与学院广泛使用，且学分互认互换。，阅读了一下，写得很好，饭店业督导（第4版）对饭店业督导的工作范围、职责、工具、工作效率等方面进行了详细阐释，融入了更专业化的管理经营理念。同时，饭店业督导（第4版）还从人际交流、职业与培训、生产管理、实际操作、纪律、团队建设、处理纠纷以及专业发展等各个角度进行了详细的案例分析，向从事饭店业的管理人士展示了团队建设的最新信息以及当前饭店业内所使用的培训方法。，内容也很丰富。，一本书多读几次，有效沟通的障碍在沟通过程中，除了种种的错误概念外，还有一些其他障碍妨碍着你有效沟通的能力。意识到这些障碍是逾越它们的先决条件。注意力分散工作场地可能使人分心的原因包括噪声过高、气温过热或过冷、打扰或身体不适。为了最佳沟通的运行，应尽可能选择对讲话人和听众都无注意力分散的地点。假定你的最佳员工之一苏珊向你走来，同你讲述她与同事之间的个人事情，由于你常告诫员工你的办公室大门每天永远向他们敞开，苏珊觉得随时可来找你会谈。然而，你的办公室门敞开着，外面的噪声传了进来，此外，你接了两个电话，一两个同事敲门进来与你简谈了几句，即使是你们两个人单独在房间里时，你不停地收拾桌子上的纸张或用手指敲打着桌面。你在这种情况下怎能期待苏珊向你深谈呢背景各异背景情况的不同包括讲话人和听众的受教育程度、经历和知识程度。一名新来的洗碗工可能试图与主厨结交朋友，但只能遭到拒绝。一名来自饭店管理学校的新毕业生可能试图告诉一名老管理者如何管理饭店。讲话人可能根据个人的知识发出信息，但如果听众没有相似的知识，信息就没有任何价值。如我们设想莎莉是一名新近被雇用的客房部助理管家，她相信她十分了解每一名客房清洁员能胜任的房间数目，因此当客房部总管伊夫休假一周期间，她开始实行一套新的清扫程序

评分☆☆☆☆☆

看内容，重内容 一直想买这书，又觉得对它了解太少，买了这本书，非常好，喜欢作者的感慨，不光是看历史或者史诗书，这样的感觉是好，就是书中的字太小了点，不利于保护视力！等了我2个星期，快递送到了传达室也不来个电话，自己打京东客服查到的。书是正版。一般情况下，女人的社会交际交需要比男性更加强烈。在传统上一般都是主张“男外女内”，而购物则使家庭主妇堂堂正正走出了家门，这样就暂时逃离了家人的束缚，使她们有机会同别的人、店员、商店老板以及其他购物者交往。因此，女人喜欢和朋友手挽着手去购物，在买东西的时候互相怂恿或者制止。相反，我们很少看到有两个大男人会约好一起购物的。我是一名传统女性，购物欲比别的女人更加需要的，当然，尤其是网上。好了，我现在来说说这本书的观感吧，网络文学融入主流文学之难，在于文学批评家的缺席，在于衡量标准的混乱，很长一段时间，文学批评家对网络文学集体失语，直到最近一两年来，诸多活跃于文学批评领域的评论家，才开始着手建立网络文学的评价体系，很难得的是，他们迅速掌握了网络文学的魅力内核，并对网络文学给予了高度评价、寄予了很深的厚望。随着网络文学理论体系的建立，以及网络文学在创作水准上的不断提高，网络文学成为主流文学中的主流已是清晰可见的事情，下一届的“五个一工程奖”，我们期待看到更多网络文学作品的入选。了解京东：2013年3月30日晚间，京东商城正式将原域名360buy更换为jd，并同步推出名为“joy”的吉祥物形象，其首页也进行了一定程度改版。此外，用户在输入jingdong域名后，网页也自动跳转至jd。对于更换域名，京东方面表示，相对于原域名360buy，新切换的域名jd更符合中国用户语言习惯，简洁明了，使全球消费者都可以方便快捷地访问京东。同时，作为“京东”二字的拼音首字母拼写，jd也更易于和京东品牌产生联想，有利于京东品牌形象的传播和提升。京东在进步，京东越做越大。好了，现在给大家介绍两本本好书：《谢谢你离开我》是张小娴在《想念》后时隔两年推出的新散文集。从拿到文稿到把它送到读者面前，几个月的时间，欣喜与不舍交杂。这是张小娴最美的散文。美在每个充满灵性的文字，美在细细道来的倾诉话语。美在作者书写时真实饱满的情绪，更美在打动人心的厚重情感。从装祯到设计前所未有的突破，每个精致跳动的文字，不再只是黑白配，而是有了鲜艳的色彩，首次全彩印刷，法国著名唯美派插画大师，亲绘插图。|两年的等待加最美的文字，就是你面前这本最值得期待的新作。《洗脑术：怎样有逻辑地说服他人》全球最高端隐秘的心理学课程，彻底改变你思维逻辑的头脑风暴。白宫智囊团、美国FBI、全球十大上市公司总裁都在秘密学习！当今世界最高明的思想控制与精神绑架，政治、宗教、信仰给我们的终极启示。全球最高端隐秘的心理学课程，一次彻底改变你思维逻辑的头脑风暴。从国家、宗教信仰的层面透析“思维的真相”。白宫智囊团、美国FBI、全球十大上市公司总裁都在秘密学习！《洗脑术：怎样有逻辑地说服他人》涉及心理学、社会学、神经生物学、医学、犯罪学、传播学适用于：读心、攻心、高端谈判、公关危机、企业管理、情感对话……洗脑是所有公司不愿意承认，却是真实存在的公司潜规则。它不仅普遍存在，而且无孔不入。阅读本书，你将获悉：怎样快速说服别人，让人无条件相信你？如何给人完美的第一印象，培养无法抗拒的个人魅力？如何走进他人的大脑，控制他们的思想？怎样引导他人的情绪，并将你的意志灌输给他们？如何构建一种信仰，为别人造梦？

评分☆☆☆☆☆

还蛮快的，呵呵

评分☆☆☆☆☆

书籍不错，适合酒店工作人员。

评分☆☆☆☆☆

好啊

评分☆☆☆☆☆

[美]卡瓦纳（.），[美]奈朱尔（.）写的的书都写得很好，[]还是朋友推荐我看的，后来就非非常喜欢，他的书了。除了他的书，我和我家小孩还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲，他们的书我觉得都写得很好。饭店业督导（第4版），很值得看，价格也非常便宜，比实体店买便宜好多还省车费。书的内容直得一读中国旅游社对美国饭店协会教育学院系列教材进行全新的中文改版。新版教材融入了更加前沿的信息和更具专业化的管理理念，使读者了解到饭店工作的真正挑战，并从中获得解决实际问题的方法和技巧训练它将帮助读者全面了解国际现代化饭店的管理与运作实务，提高饭店经营的管理专业水准。目前，全球已有13，000多家酒店集团采用&-的职业资格标准.并参加其职业资格认证此外，&-的教材还被全球2，300多所大学与学院广泛使用，且学分互认互换。，阅读了一下，写得很好，饭店业督导（第4版）对饭店业督导的工作范围、职责、工具、工作效率等方面进行了详细阐释，融入了更专业化的管理经营理念。同时，饭店业督导（第4版）还从人际交流、职业与培训、生产管理、实际操作、纪律、团队建设、处理纠纷以及专业发展等各个角度进行了详细的案例分析，向从事饭店业的管理人士展示了团队建设的最新信息以及当前饭店业内所使用的培训方法。，内容也很丰富。，一本书多读几次，有效沟通的障碍在沟通过程中，除了种种的错误概念外，还有一些其他障碍妨碍着你有效沟通的能力。意识到这些障碍是逾越它们的先决条件。注意力分散工作场地可能使人分心的原因包括噪声过高、气温过热或过冷、打扰或身体不适。为了最佳沟通的运行，应尽可能选择对讲话人和听众都无注意力分散的地点。假定你的最佳员工之一苏珊向你走来，同你讲述她与同事之间的个人事情，由于你常告诫员工你的办公室大门每天永远向他们敞开，苏珊觉得随时可来找你会谈。然而，你的办公室门敞开着，外面的噪声传了进来，此外，你接了两个电话，一两个同事敲门进来与你简谈了几句，即使是你们两个人单独在房间里时，你不停地收拾桌子上的纸张或用手指敲打着桌面。你在这种情况下怎能期待苏珊向你深谈呢背景各异背景情况的不同包括讲话人和听众的受教育程度、经历和知识程度。一名新来的洗碗工可能试图与主厨结交朋友，但只能遭到拒绝。一名来自饭店管理学校的新毕业生可能试图告诉一名老管理者如何管理饭店。讲话人可能根据个人的知识发出信息，但如果听众没有相似的知识，信息就没有任何价值。如我们设想莎莉是一名新近被雇用的客房部助理管家，她相信她十分了解每一名客房清洁员能胜任的房间数目，因此当客房部总管伊夫休假一周期间，她开始实行一套新的清扫程序

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