物业管理案例分析与技巧训练（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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鲁捷 编

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• 物业管理
• 案例分析
• 技巧训练
• 实务
• 第二版
• 管理
• 行业应用
• 问题解决
• 实践
• 职业发展

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121151910

版次：1

商品编码：10898020

包装：平装

丛书名： 高等职业教育土建类专业系列规划教材

开本：16开

出版时间：2012-01-01

用纸：胶版纸

页数：216

正文语种：中文

内容简介

　　在物业管理实践中，接待业主或使用人投诉，并对投诉进行分析，运用相关法规政策及管理制度进行有效处理，是物业管理人员必备的基本能力。这种能力就是案例分析能力，《物业管理案例分析与技巧训练（第2版）》就是为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写的。
　　实训性强是《物业管理案例分析与技巧训练（第2版）》最主要的特点。为实现这一特点，《物业管理案例分析与技巧训练（第2版）》选取了大量的实践案例，并在案例选取上充分考虑读者实践需要，突出一线、实用的选取原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将那些实践中接触较少的诸如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的诸如业主委员会运做等内容排除在外，以集中体现实践能力的培养。

内页插图

目录

基础认识篇
第1章 概述
1.1 物业管理案例分析概述
1.1.1 物业管理案例分析的基本含义
1.1.2 异议与纠纷的概念与关系
1.1.3 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义
1.2 异议与纠纷的成因及常见类型
1.2.1 异议与纠纷的成因
1.2.2 异议与纠纷的常见类型
1.3 如何预防物业管理异议与纠纷
1.3.1 弄清物业管理市场主体间的法律关系，明确物业管理的地位
1.3.2 规范物业服务企业自我管理服务行为
1.4 处理物业管理投诉的基本思路
1.4.1 投诉的定义
1.4.2 业主或使用人投诉的分类
1.4.3 正确理解业主或使用人投诉
1.4.4 如何处理业主或使用人的投诉
1.4.5 解决异议与纠纷的处理方式
1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧
1.5.1 物业管理人员接待投诉的沟通技巧
1.5.2 如何应对无理投诉
1.5.3 物业管理人员接待投诉的综合素质要求
第2章 物业管理投诉处理
2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限
2.1.1 物业管理投诉处理组织机构
2.1.2 物业管理投诉处理组织机构的权限
2.1.3 物业管理投诉处理流程
2.2 物业管理投诉处理作业程序
2.2.1 投诉处理标准作业程序
2.2.2 客户投诉的立项和销项规定
2.2.3 回访管理标准作业程序
2.2.4 投诉处理与分析规程
案例分析篇
第一单元 前期管理
案例一 前期介入发现设计不合理怎么办
案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任
案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办
案例四 业主的难题不能推
案例五 老管家不走，新管家应该怎么办
第二单元 日常管理
案例一 小区业主养狗伤女童，法院判赔3000元
案例二 饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿
案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办
案例四 业主健身扰民怎么办
案例五 废旧自行车不骑不弃 物业管理公司怎么办
第三单元 工程管理
案例一 业主想装“太阳能”物业管理公司不允许
案例二 物业管理人员的行为是否妥当
案例三 房间的使用功能能更改吗
案例四 楼梯护栏空隙大，小儿跌下成重伤
案例五 物业管理公司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务
第四单元 公共秩序服务
案例一 “排除法”锁定高空抛物伤人元凶
案例二 保安半夜进民宅，物业管理公司被判赔
案例三 电梯内业主遭受袭击，物业服务企业应否担责
案例四 消防栓没水 业主家因火灾受损要物业管理处赔偿
案例五 小区业主家中被盗应由谁来赔偿损失
第五单元 收费管理
案例一 电梯广告收益应归谁
案例二 业主已购车位还要缴停车费是否合理
案例三 物业服务不到位 业主只缴纳七成物业费
案例四 租户欠缴物业管理费怎么办
案例五 住宅专项维修资金应该怎样用
第六单元 客户服务
案例一 开发商未按约安装双层玻璃 业主5年维权终获支持
案例二 楼上漏水殃及楼下，物业管理企业可以破门抢险吗
案例三 开业典礼影响办公环境怎么办
案例四 维修申请函能让物业管理公司免责吗
案例五 这把钥匙该不该借
实训思考篇
案例一 员工违规操作造成的法律责任由谁负责
案例二 访客崴伤脚物业管理公司是否承担责任
案例三 业主拆暖气放弃集中供暖怎么办
案例四 物业管理公司能擅自处理寄存的书柜吗
案例五 小区自家楼门口丢失自行车，业主要求赔偿怎么办
案例六 业主养公鸡扰民怎么办
案例七 屋顶维修费由谁来承担
案例八 业主楼道滑倒摔伤责任谁来承担
案例九 车辆破损进入车场后车主推卸责任怎么办
案例十 入住时，物业管理公司能否扣押业主家钥匙
案例十一 员工违规操作是工伤吗
案例十二 业主的装修损失物业管理公司承担吗
案例十三 污水倒灌给业主带来损失谁承担
案例十四 新购住房发生的维修责任由谁承担
案例十五 赠送阁楼是否该交物业管理费
案例十六 小区道路上管井多怎么办
案例十七 垃圾桶位置之争
案例十八 业主有了成见怎么办
案例十九 小区围墙倒塌砸坏汽车，物业管理公司是否赔偿
案例二十 擅自安装隔断门，侵害相邻权和共有权
案例二十一 市政水压低业主屡屡投诉怎么办
案例二十二 业主投诉噪声扰民怎么办
案例二十三 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
案例二十四 夜间电梯停运延误抢救，物业管理公司是否承担责任
案例二十五 外墙挂广告住户内墙长毛责任谁承担
案例二十六 这样的物业管理招标合不合法
案例二十七 业主委员会贴失实“公告”怎么办
案例二十八 乱停车的访客蛮不讲理怎么办
案例二十九 业主遛宠物污染环境怎么办
案例三十 不帮业主抢险，物业管理公司是否承担责任
参考处理方法
参考文献

前言/序言

　　在物业管理服务实践中，接待业主或使用人的咨询、投诉，是物业服务企业与业主或使用人实现有效沟通的重要手段之一。也是物业管理从业人员必备的基本能力。若想具备良好接待咨询、投诉能力，要求物业管理从业人员要熟知物业管理相关的法规政策和企业规章制度，具备较强的分析能力，能够运用法规政策解答业主或使用人的疑问，准确地判断投诉事件的性质并运用相应的法规政策和企业规章制度进行有效的处理。从教育教学的实践看，实现这一能力培养的主要途径，就是通过对大量来自实践一线的真实案例的分析，即在认真解读案情的基础上，运用物业管理相关的法规政策和企业规章制度及所学专业知识，对案情性质作出基本判断，进行评价，提出具体的解决问题的方法或意见等。通过案例分析量的积累，就能够逐步形成经验，提高案例分析的能力，进而实现接待咨询、投诉能力的培养。

　　本教材的编写目的就是为了培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力。本教材所支撑的物业管理案例分析与技巧训练就是一门实践性很强的课程。它通过对以往物业管理服务实践中具体事例的研究，分析归纳出其中的规律，了解物业管理异议与纠纷的成因与类型，掌握物业管理异议与纠纷处理的作业程序，建立起物业管理案例分析的基本思路，从而实现案例分析能力的培养、提高，再通过案例分析训练强化能力，进而达到养成接待咨询、投诉能力的教学目的。

　　此次再版，我们在巩固教材案例典型适用、体例合理高效、信息丰富实用的基础上，在“案例引领、思路引导、能力强化”的编写理念引导下，进一步突出了先进性、时效性、实战性等特色：

　　1．先进性。模块化的教材体系构架，将教材内容分为基础认识篇、案例分析篇和实训思考篇三大模块，较好地体现了从理论到实践，再强化能力训练的先进教学理念，有利于学生的能力在实训中得以提高。

　　2．时效性。自2007年《中华人民共和国物权法》出台后，国家在物业管理相关法规政策上有较大的调整，出台、更新了一系列法规政策。此次修订，更新、补充了新的法规政策，并按新的思路对教材内容做了全方位修订，做到了与时俱进。

　　3．实战性。接待咨询、投诉能力是一种实战能力，培养、提供学生的这种实战能力，就要在案例的选择上突出其实战特色。教材中来自一线且具有典型性的案例，有利于提高学生在实践中解决具体问题的实战能力。

　　本教材由沈阳师范大学职业技术学院鲁捷担任主编，沈阳师范大学职业技术学院穆林林、沈阳农业大学职业技术学院施元忠副主编。具体编写分工如下：基础认识篇、案例分析篇中的第1单元、第2单元和第4单元，实训思考篇中的参考意见，由沈阳师范大学职业技术学院鲁捷编写；案例分析篇中的第3单元和第5单元，实训思考篇中的案例一至案例十五，由沈阳师范大学职业技术学院穆林林编写；案例分析篇中的第6单元、实训思考篇中的案例十六至案例三十，由沈阳农业大学职业技术学院施元忠编写。

　　在教材的编写中，我们力求做到尽善尽美，但由于能力和实践经验的不足，败笔之处难免，还望大家不吝赐教。

　　编者

城市脉搏的跳动：探寻现代物业管理的艺术与智慧 在日益城市化的浪潮中，一座座拔地而起的高楼大厦，一片片精心雕琢的社区花园，无不承载着无数居民对美好生活的向往。然而，在这光鲜亮丽的背后，是一支默默奉献的专业队伍，他们是城市脉搏的守护者，是社区和谐的缔造者，他们——物业管理从业者。他们的工作，远不止简单的打扫与维修，而是一场复杂而精妙的综合管理艺术，涉及技术、人情、策略和创新。 本书，并非一本枯燥的理论教科书，也非一份冰冷的规章制度汇编。它是一扇窗，让我们得以窥探现代物业管理的真实世界，感受其中跌宕起伏的挑战与机遇；它是一本秘籍，揭示了那些在实践中摸索出的行之有效的管理艺术与实用技巧。在这里，我们不探讨具体的案例研究，也不进行系统的技能训练，而是致力于为您呈现一个更宏观、更具前瞻性的视角，帮助您理解物业管理的核心价值，把握行业发展的脉络，并从中汲取灵感，点燃您在物业管理领域探索与前进的热情。 一、 城市肌理的塑造者：物业管理在现代都市中的角色定位 想象一下，一座繁华的都市，高楼林立，车水马龙。在这背后，是无数个独立的居住空间、商业载体、办公楼宇，它们各自独立，却又相互依存，构成了一张庞大而精密的社会网络。物业管理，正是维系这张网络正常运转的关键环节。它不再是简单的“房东”角色，而是城市功能完善、生活品质提升、资产价值保值增值的重要推动者。 从宏观层面来看，物业管理是城市发展的重要支撑。一个高效、有序、宜居的社区，不仅能提升居民的生活幸福感，更能吸引投资，促进区域经济的活力。无论是高品质的住宅小区，还是现代化的商务写谷，亦或是功能齐全的商业综合体，其背后都离不开专业的物业管理团队。他们负责着基础设施的维护、公共区域的清洁、安全秩序的保障，以及各项增值服务的提供，共同塑造着城市的功能性与美学性，让居住和工作环境更具吸引力。 在微观层面，物业管理更是连接业主与资产、提供服务与解决矛盾的桥梁。它扮演着“生活管家”的角色，关注着业主的每一个细微需求，从房屋的日常维护，到社区活动的组织，从解决邻里纠纷，到应对突发事件。一个优秀的物业管理团队，能够预判需求，主动服务，将冰冷的建筑空间转化为充满人情味的社区，让居民感受到归属感和安全感。 本书将带您深入理解，在当今社会，物业管理已经超越了传统的服务范畴，成为了一项集技术、管理、服务、运营于一体的综合性事业。它与城市规划、建筑设计、科技发展、社会治理等多个领域紧密相连，其发展水平直接反映了一个城市的现代化程度和管理水平。 二、 智慧的织网者：构建高效物业管理的底层逻辑 高效的物业管理，绝非一日之功，而是建立在一系列清晰的管理逻辑和科学的运营体系之上。理解这些底层逻辑，是成为一名优秀物业管理者的基石。 首先，以人为本的理念是物业管理的核心驱动力。无论是业主、住户，还是物业员工，都应该被视为重要的服务对象或服务主体。理解他们的需求，尊重他们的权利，建立顺畅的沟通机制，才能化解矛盾，凝聚力量，共同营造和谐的社区环境。这包括了精细化的客户服务，专业的投诉处理，以及积极的社区文化建设。 其次，精细化的运营管理是实现效率的关键。这体现在每一个环节的科学规划与执行：从日常的清洁、绿化、安保，到设备设施的定期维护保养，再到能源的管理与节约，每一个细节都需要精益求精。精细化管理不仅仅是“把事情做好”，更是“把事情做得更好，更高效，更经济”。这需要标准化的操作流程，科学的排班管理，以及对成本的有效控制。 再者，技术赋能的驱动是物业管理现代化的必由之路。信息技术的飞速发展，为物业管理带来了前所未有的机遇。智能化安防系统、智慧物业管理平台、物联网设备的应用，能够极大地提升管理效率，降低运营成本，并为业主提供更便捷、更个性化的服务。从在线报修、社区公告，到智能门禁、环境监测，科技正在重塑物业管理的每一个角落。 最后，风险防范与危机应对是物业管理不可忽视的重要一环。安全、消防、突发事件的处理，关系到居民的生命财产安全，也关系到物业公司的声誉。建立完善的风险评估机制，制定科学的应急预案，进行定期的演练，能够有效降低风险发生的概率，并在危机发生时，将损失降到最低。 本书将为您剖析这些底层逻辑，帮助您理解一个高效物业管理体系是如何构建起来的，以及在实际操作中，如何将这些理念转化为具体的管理行动。 三、 探索创新的沃土：物业管理未来的发展趋势 物业管理行业正处于一个转型升级的关键时期，新的挑战与机遇并存。理解并把握未来的发展趋势，是保持行业竞争力的重要前提。 服务多元化与个性化将是未来物业管理的重要方向。随着社会经济的发展，居民对生活品质的要求越来越高，传统的标准化服务已无法满足多样化的需求。未来，物业管理将更加注重提供个性化、定制化的服务，例如居家养老服务、儿童托管服务、健康咨询服务、社区电商服务等，将物业管理从“基础服务商”转变为“生活服务集成商”。 科技创新与智能化升级将是驱动行业发展的核心引擎。物联网、大数据、人工智能等技术的深度融合，将推动物业管理向更智能、更高效、更人性化的方向发展。例如，通过大数据分析，可以提前预测设备故障，优化资源配置；通过人工智能，可以实现智能化的安防监控和客户服务。 绿色可持续发展将成为物业管理的重要理念。随着环保意识的提升，物业管理将更加注重节能减排、垃圾分类、绿色出行等方面的建设，打造更加环保、健康的社区环境，提升社区的整体宜居性。 社区运营与价值创造将是物业管理新的增长点。未来的物业管理，不再仅仅是简单的资产维护，而是要成为社区的运营者，通过组织各类社区活动，挖掘社区资源，孵化社区商业，为业主创造更多的附加值，提升社区的活力和吸引力。 本书将为您勾勒出物业管理未来的发展蓝图，探讨行业内的创新实践，展望科技赋能下的无限可能，帮助您站在行业前沿，洞察先机，拥抱变化。 四、 学习者的启示：如何在这个行业中成长与发展 对于所有投身于物业管理行业的朋友们，本书希望能为您提供一些启发性的思考，帮助您在这个充满活力的领域中不断成长。 培养敏锐的观察力：时刻关注社区的动态，倾听业主的呼声，洞察潜在的问题，并能从中发现机遇。 树立持续学习的态度：物业管理是一个不断发展的行业，需要不断学习新的技术、新的理念、新的法规，保持知识的更新。 磨练沟通与协调的技巧：与业主、住户、承包商、政府部门等各方建立良好的沟通渠道，有效协调各方利益，化解矛盾。 勇于创新与实践：不畏惧尝试新的管理方法和技术，将理论知识转化为实际行动，并在实践中不断总结与改进。 保持积极的服务心态：始终将服务业主、提升居民满意度放在首位，用专业与热情赢得信任。 本书，将以一种更具启发性和前瞻性的方式，带您走进物业管理的精彩世界。它并非提供解决一切问题的万能钥匙，但它将为您打开一扇更广阔的视野，点亮一盏指引方向的明灯，激发您内心深处对物业管理事业的热爱与追求。在这片充满挑战与机遇的沃土上，愿您都能成为一名卓越的城市脉搏的守护者，用智慧与汗水，书写属于您的精彩篇章。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和语言风格，说实话，一开始有点让我感到压力。它不像市面上很多培训材料那样，用大段的图表和色彩鲜艳的提示框来吸引眼球，而是非常沉稳、扎实，充满了学术探讨的严谨性。这种风格的优点是信息密度极高，几乎没有一句废话，但缺点是需要读者有较高的专注度和一定的专业背景才能快速消化吸收。我花了比预期更长的时间去理解其中关于“物业服务合同效力边界”的论述，作者引用了多个司法判例来支撑观点，逻辑链条非常完整，但阅读过程稍显晦涩。不过，一旦坚持下来，你会发现这种深度带来的收获是巨大的。它迫使你跳出日常事务的琐碎，去思考物业管理作为一种专业服务的底层逻辑和价值实现路径。特别是对风险控制和合规性管理的章节，简直是一部浓缩的“物业管理红线指南”，对于希望将团队管理水平提升到更高维度的管理者来说，这种深度的剖析是不可或缺的。

评分☆☆☆☆☆

这本书在实际操作层面的深度确实让我感到非常惊喜，我原本以为它会更侧重于理论构建，但翻开之后才发现，大量的篇幅都投入到了对具体案例的剖析和解决策略的探讨上。比如，书中对于如何处理业主大会上的僵局，提供了一套非常细致的流程图和话术模板，这在其他同类书籍中是很少见的。我尤其欣赏它对“灰色地带”的处理方式，很多物业管理中的难题恰恰发生在制度的边缘，这本书并没有回避这些模糊地带，而是提供了基于法律框架和行业惯例的务实建议。读完关于老旧小区改造和设备更新那几个章节，我立刻感觉自己手头的几个棘手项目都有了新的突破口。它不是简单地罗列法律条文，而是将法律条文“翻译”成了管理者可以在日常工作中直接使用的工具。对于那些刚刚踏入物业管理行业的新手来说，这本书无疑是一本极佳的实战宝典，能够帮助他们快速建立起应对复杂局面的信心和框架。甚至对于资深管理者而言，它提供的不同视角和创新思路也足以让人茅塞顿开，值得反复研读和参考。

评分☆☆☆☆☆

我购买这本书的主要目的是希望找到一些关于“提升客户满意度”的创新方法，但这本书在这一块的侧重点似乎完全不在我预期的方向。它花了大量的篇幅去讨论如何优化后台流程、如何进行精细化的财务审计以及如何构建高效的应急响应体系。在我看来，这些内容更多地聚焦于“基础运营的稳固性”而非“情感连接的建立”。比如，它详尽地介绍了如何通过SOP（标准作业程序）来保证报修响应时间的一致性，这当然重要，但对于提升业主对物业的“归属感”或“好感度”方面的软性策略着墨不多。当然，从另一个角度看，这本书无疑提供了一个非常坚实的地基，它认为只有坚如磐石的基础服务质量，才是真正提升满意度的核心。这给我一个重要的提醒：很多时候，我们把精力都放在了华而不实的“服务体验”包装上，而忽略了最基本的承诺兑现。因此，这本书更像是一本“内功心法”的修炼手册，而非“花架子”的展示指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书的编撰者对于行业痛点的捕捉能力实在令人称道，几乎每一次翻页，我都能找到一个自己正在经历或者刚刚解决的难题的影子。比如，在探讨“人员流失率高”这一顽疾时，它没有简单地归咎于薪资待遇，而是深入分析了岗位设计、职业发展路径缺失以及企业文化对一线员工的负面影响，并提供了一套“模块化授权”的管理模型来增强员工的掌控感和成就感。这种深入肌理的分析，让人感觉作者不仅是研究者，更是身处其中的资深从业者。唯一美中不足的是，对于“智能物业管理系统（IWMS）”的引入和数据安全方面的探讨略显保守，似乎更偏向于传统管理模式的优化，对于新兴技术如何重塑物业边界的讨论不够前沿和大胆。希望下一版能在这一点上有所突破，毕竟未来的物业管理是数据驱动的，但就目前所涵盖的内容来看，它依然是指导日常管理的强大工具集。

评分☆☆☆☆☆

这本书在处理涉及多方利益主体协调的复杂局面时，展现出一种近乎外交手腕的智慧。我尤其对其中关于“业委会与物业公司关系”的章节印象深刻，作者没有采用任何一方偏袒的立场，而是像一个中立的调解员，清晰地界定了各方的权责红线，并提供了一套渐进式的沟通策略。它强调“预设共识”的重要性，即在矛盾激化前，通过定期的非正式沟通和信息透明化来建立互信的机制。这种强调预防而非补救的思路，对于管理者来说极其宝贵。阅读体验上，这本书的行文节奏非常平稳，没有过多的情绪化表达，完全依赖事实和逻辑说话。它教会我的，不是如何“赢”得每一次争论，而是如何通过精妙的制度设计和沟通艺术，让争议不再成为常态。对于那些深陷“管理困境”和“人际漩涡”的同行来说，这本书提供的是一条通往有序和专业化的清晰路径。

评分☆☆☆☆☆

内容可以用在日常工作中 很实用

评分☆☆☆☆☆

替姑父买的，他满意就好！

评分☆☆☆☆☆

提高效益，亦可谓“教学相长”。

评分☆☆☆☆☆

大体翻着看了看，感觉还不错吧。

评分☆☆☆☆☆

③我们的教师为了控制课堂，总担心秩序失控而严格纪律，导致紧张有余而轻松不足。轻松的氛围，使学生没有思想顾忌，没有思想负担，提问可以自由发言，讨论可以畅所欲言，回答不用担心受怕，辩论不用针锋相对。同学们的任何猜想、幻想、设想都受到尊重、都尽可能让他们自己做解释，在聆听中交流想法、

评分☆☆☆☆☆

“苔痕上阶绿，草色入帘青。”观察的习惯总是在平凡之处而又突出它的不可或缺。法国昆虫学家法布尔从小就经常观察昆虫的活动情况，他很感兴趣，因此数十年如一日，一天也没有停止过对昆虫的观察和研究。一种昆虫他往往要观察研究几年，十几年，甚至四十年才下结论。他对昆虫的观察极为专心、仔细，常常为了研究毛虫的生活规律把眼睛都看肿了，连手指被毒刺刺肿了他也毫不在乎。他用尽一生详细观察各种昆虫，最终续写完《昆虫记》。法布尔的成功源于他养成了观察的习惯，他成天与绿虫为伴，惺惺相惜，照顾并观察记录它们的习性，从不因为过程中的枯燥而放弃这种好的习惯，事实证明他成功了。所以，我们看到观察的习惯它是绿色的。

评分☆☆☆☆☆

首先我们养成了习惯，随后习惯养成了我们。如果你是画师，给习惯涂上一抹色彩，你会选择什么颜色？假如我是一片绿，不够绿叶成荫，那么就让我在枝头缀满粉绿苍翠；假如我是一抹红，不够姹紫嫣红，那么就让我为庭院装点桃花柳绿；假如我是一簇蓝，不够蓝田生玉，那么就让我于蓝天撑起宽阔无边。

评分☆☆☆☆☆

挺好快书质量不错

评分☆☆☆☆☆

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