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楊傑 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 客房服務
• 酒店實務
• 現代酒店
• 客房清潔
• 服務流程
• 酒店運營
• 住宿管理
• 前廳服務
• 酒店標準

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 對外經濟貿易大學齣版社

ISBN：9787566303875

商品編碼：1067418437

齣版時間：2012-07-01

作  者:楊傑 著作 定  價:33 齣 版 社:對外經濟貿易大學齣版社 齣版日期:2012年07月01日 裝  幀:平裝 ISBN:9787566303875 ●模塊一 客房部概述
●項目一 瞭解客房部在酒店中的地位
●項目二 客房部組織機構認知
●思考與訓練
●模塊二 客房設計思維
●項目一 客房産品認知
●項目二 客房設備與用品
●項目三 客房設計理念與原則
●項目四 客房的空間設計
●項目五 客房裝飾知識與發展趨勢
●思考與訓練
●模塊三 客房清潔和保養
●項目一 清潔前的準備工作
●項目二 客房清潔程序與標準
●項目三 客房服務員基本技能
●項目四 客房計劃衛生
●思考與訓練
●模塊四 客房對賓客服務
●項目一 對賓客服務模式
●項目二 對賓客服務的特點
●部分目錄

內容簡介

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《現代酒店客房實務》 扉頁： 獻給所有緻力於在酒店客房服務領域追求卓越的專業人士。 前言 在這個瞬息萬變的時代，酒店業作為服務行業的翹楚，其客房服務更是酒店品牌形象與顧客滿意度的直接體現。優質的客房服務不僅能夠滿足客人的基本居住需求，更能營造齣溫馨舒適、高效便捷的居住體驗，讓客人感受到傢的歸屬感。本書《現代酒店客房實務》正是基於這一理念，緻力於為讀者提供一套係統、前沿且實用的客房管理與服務指南。 酒店客房，作為酒店的核心産品，其運營效率、服務質量和安全標準直接影響著酒店的盈利能力和市場競爭力。從客房的清潔與維護，到客用品的擺放與補充，再到客人入住與離店的每一個細節，都蘊含著豐富的專業知識和操作技巧。本書並非簡單羅列流程，而是深入剖析瞭現代酒店客房服務所麵臨的挑戰與機遇，旨在幫助讀者建立起科學的管理體係，掌握精湛的服務技能，並應對日益增長的客人期望。 我們深知，一名優秀的客房部員工，不僅需要擁有紮實的專業技能，還需要具備良好的溝通能力、應變能力和團隊協作精神。因此，本書在內容編排上，力求理論與實踐相結閤，既包含瞭客房管理的基本原則和標準操作規程，也融入瞭大量實際案例分析與技巧分享。我們關注每一個細節，從床鋪的鋪設到洗手間的清潔，從客用品的選擇到安全隱患的排查，都力求做到詳盡周到。 本書的讀者對象廣泛，包括但不限於酒店客房部經理、主管、一綫服務員，以及酒店管理專業的學生和社會各界對酒店客房服務感興趣的人士。我們希望通過本書，能夠幫助您： 提升專業技能： 掌握科學高效的清潔、整理、維護方法，熟悉各類客用品的正確使用與擺放。 優化管理流程： 學習客房部標準化管理的關鍵要素，提升工作效率，降低運營成本。 強化服務意識： 理解客人需求的多樣性，學習提供個性化、人性化的服務，提升客人滿意度。 應對突發狀況： 掌握處理客人投訴、緊急事件以及特殊需求的技巧，保障客人安全與酒店聲譽。 把握行業趨勢： 瞭解綠色環保、智能化技術在客房服務中的應用，為酒店的可持續發展提供思路。 在編寫過程中，我們參考瞭國內外眾多優秀酒店的實踐經驗，並結閤瞭最新的行業研究成果。我們力求內容的科學性、實用性和前沿性，希望能為您的職業發展提供有力的支持。 翻開本書，您將踏上一段關於現代酒店客房服務的深度探索之旅。我們相信，通過不懈的學習與實踐，您一定能在酒店客房服務領域取得卓越成就。 內容簡介 第一部分：客房運營管理的基礎 本部分旨在為讀者構建堅實的客房運營管理知識體係，涵蓋瞭客房部在酒店整體運營中的定位、組織架構、人員配置以及關鍵的管理原則。 第一章：酒店客房部的角色與職能 客房部在酒店服務鏈中的核心地位。 客房部的主要職責：客房清潔與維護、客用品管理、客人服務、安全保障、成本控製與效益提升。 客房部與其他部門（前颱、工程部、餐飲部、市場部等）的協同閤作。 現代酒店客房部發展趨勢：服務升級、科技應用、綠色理念。 第二章：客房部組織架構與人員配置 不同規模酒店客房部的典型組織架構。 關鍵崗位職責解析：客房部經理、樓層主管、客房服務員、布草員、公共區域清潔員、夜班客房服務員等。 人員招聘、培訓與績效考核的重要性。 團隊建設與激勵機製。 第三章：客房服務質量標準與控製 建立科學的客房服務質量標準體係：清潔度、舒適度、安全性、一緻性。 製定詳細的客房清潔檢查錶（Checklist）與服務流程。 品質控製與監督機製：巡視檢查、客人反饋、神秘客檢查。 持續改進與服務創新。 第四章：客房部安全管理 客房安全的重要性：客人生命財産安全、員工安全。 常見的客房安全隱患識彆與防範：火災、盜竊、設備故障、化學品使用。 應急預案的製定與演練：火災疏散、醫療急救、客人失物處理。 安全培訓與意識提升。 第五章：客房部成本控製與預算管理 客房部主要成本構成：人工成本、物料成本（布草、清潔用品、客用品）、能源消耗。 有效的成本控製策略：閤理采購、節約能源、減少浪費、提高工作效率。 客房部預算的編製與執行。 通過數據分析優化成本。 第二部分：客房清潔與維護的精細化操作 本部分將深入講解客房清潔與維護的每一個環節，強調標準化、精細化與效率化的操作技巧，確保客房環境的整潔、舒適與安全。 第六章：客房清潔流程與標準 A. 入住前清潔（Make-up Room）： 進入客房前的準備工作：識彆客人類型、瞭解特殊需求。 標準化的房間清掃步驟：由內嚮外、由上嚮下、從清潔區域到汙染區域。 床鋪整理技巧：鋪床（單人床、雙人床、大床）、更換床單、被套、枕套的標準與美觀度。 地麵清潔：吸塵、拖地、拋光。 傢具與陳設清潔：擦拭桌麵、電視、電話、燈具、裝飾品等。 洗手間清潔：馬桶、洗臉池、浴缸/淋浴間、鏡子、地麵、牆麵的深度清潔與消毒。 垃圾處理與通風。 最後檢查與物品補充。 B. 退房後清潔（Check-out Room）： 退房後清潔的重點與時效性。 對物品遺失與損壞的檢查與報告。 快速有效的清掃技巧。 第七章：特殊區域與物品的清潔與維護 地毯、窗簾、沙發、藝術品的清潔與保養。 燈具、空調齣風口、門把手、開關等細節清潔。 迷你吧、保險箱、吹風機等電器設備的清潔與檢查。 陽颱、衣櫥、抽屜的清潔。 公共區域的清潔標準與流程（大堂、走廊、電梯、洗手間）。 第八章：客用品的管理與配置 客用品的種類、功能與擺放標準：床上用品、洗漱用品、茶包咖啡、飲用水、紙巾、垃圾袋等。 迷你吧的庫存管理與補充。 一次性用品與可重復使用用品的選擇原則：成本效益、環保理念。 布草（床單、被套、毛巾、浴巾）的管理：清點、洗滌、摺疊、存放、發放。 客用品的擺放藝術：整潔、美觀、方便客人取用。 針對不同房型的客用品配置差異。 第九章：客房設施設備的日常檢查與維護 電器類：電視、空調、冰箱、燈具、熱水壺、吹風機、電話等的功能檢查。 傢具類：床、桌椅、衣櫃、門鎖、窗戶的完好性檢查。 衛生間設施：水龍頭、淋浴噴頭、馬桶、排水係統的檢查。 發現問題後的報修流程與跟進。 防止設備損壞的注意事項。 第三部分：卓越的客房服務與客人體驗 本部分將聚焦於如何通過高品質的服務，提升客人的入住體驗，建立良好的客戶關係，從而增強酒店的忠誠度和口碑。 第十章：客人入住與離店服務 迎接客人：微笑、眼神交流、禮貌用語。 引領客人至客房：講解房內設施與服務。 行李服務。 辦理入住與離店的流程與注意事項。 退房後的客房檢查與物品處理。 第十一章：提供個性化與增值服務 傾聽客人需求：主動詢問、觀察細節。 瞭解客人偏好：常旅客計劃、過往入住記錄。 提供特殊服務：加床、嬰兒床、過敏源迴避、特殊飲品需求。 滿足客人的特殊要求：額外客用品、延長退房時間。 驚喜服務（Surprise & Delight）：小禮物、生日祝福、紀念日問候。 第十二章：客人投訴處理與危機管理 傾聽與理解：讓客人充分錶達不滿。 道歉與共情：錶達歉意，設身處地為客人著想。 調查原因：快速準確地瞭解事實真相。 提齣解決方案：提供切實可行的補償或補救措施。 跟進與確認：確保客人滿意。 從投訴中學習，改進服務。 應對突發公共衛生事件（如疫情）的客房服務規範。 第十三章：語言溝通與跨文化服務 標準化的服務用語與商務禮儀。 有效溝通的技巧：清晰、準確、禮貌、耐心。 處理不同文化背景客人的溝通方式。 提升外語溝通能力的重要性。 第十四章：賓客關係的建立與維護 常旅客計劃（Loyalty Program）的重要性。 收集與分析客人反饋（評價、問捲）。 建立與客人的長期聯係。 通過優質服務提升客人忠誠度。 第四部分：客房管理的前沿發展與應用 本部分將探討現代科技、綠色理念與新興管理模式在酒店客房服務中的應用，幫助讀者把握行業發展脈搏，實現酒店的可持續發展。 第十五章：綠色環保在客房部的實踐 綠色客房設計的理念與原則。 節能減排措施：LED照明、節水潔具、智能溫控。 垃圾分類與迴收利用。 綠色客用品的選擇：環保材料、可降解包裝。 倡導綠色消費行為，引導客人參與。 減少一次性用品的使用。 第十六章：智能化技術在客房服務中的應用 智能客控係統（如智能照明、窗簾、空調、電視控製）。 自助入住/退房終端。 機器人服務（送餐、送物）。 大數據與人工智能在客人需求預測與個性化服務中的應用。 電子門鎖與安防係統。 如何平衡科技與人情味的服務。 第十七章：客房部培訓與員工發展 新員工入職培訓。 崗前培訓與在崗培訓。 技能提升與交叉培訓。 領導力與管理技能培訓。 持續學習與知識更新的重要性。 建立學習型組織。 第十八章：績效評估與職業發展 客房部員工績效評估的指標與方法。 個人職業發展規劃。 如何成為一名優秀的客房服務專傢。 行業內的職業晉升路徑。 附錄： 常用客房服務英文詞匯對照錶。 客房清潔檢查錶範例。 客房服務操作規程範例。 常見客房問題處理指南。 結語 《現代酒店客房實務》是一本集理論、實踐、案例於一體的專業書籍，我們希望通過本書，能夠幫助每一位讀者提升專業素養，掌握服務精髓，在日新月異的酒店行業中，為客人提供更加卓越、難忘的客房體驗，為酒店的成功貢獻力量。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我買這本書的時候，是抱著極大的熱情，想學習一下如何在星級酒店裏做到極緻的客房服務。想象中，這本書應該會詳細介紹如何布置一個能讓客人眼前一亮的客房，從床品的選擇到燈光的布置，再到香氛的運用，每一個細節都應該經過精心設計。我還期待能看到關於如何高效地進行客房清潔和維護的技巧，比如最新的清潔設備的使用說明，以及如何快速有效地處理客房內的突發狀況。在客戶服務方麵，我希望能學到如何識彆不同客人的需求，並為他們提供量身定製的服務，讓每一位客人都能感受到被重視和尊重的溫暖。然而，當我開始閱讀後，我發現書中的內容更多的是在講述一些基礎性的理論知識，對於我所期待的那些更具操作性、更貼近實際的高級技巧，似乎並沒有得到足夠的篇幅。

評分☆☆☆☆☆

這本書的紙質和排版都相當不錯，拿在手裏有質感，閱讀起來也比較舒適。我個人一直對酒店行業的服務細節很感興趣，尤其是客房服務，我認為它是體現酒店品質的重要環節。所以我購買這本書，主要是希望能夠深入瞭解現代酒店客房服務的最新趨勢和發展方嚮。比如，我非常想知道在當前這個注重體驗感的時代，客房設計有哪些新的理念？如何纔能通過客房的智能化、人性化設計來提升客人的入住體驗？另外，在客戶服務方麵，我希望能學到如何更有效地處理客人的各種需求和投訴，如何通過專業的服務來贏得客人的信賴和好評。我也對書中是否包含一些關於客房管理和成本控製的實用技巧有所期待，畢竟這對於酒店的運營效率至關重要。總的來說，我希望這本書能提供一些前沿的、具有啓發性的內容，能夠幫助我在理解和實踐酒店客房服務方麵，有更深入的認識和提升。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計簡潔大方，書名《現代酒店客房實務》直觀明瞭，一下子就能抓住目標讀者的眼球。拿到書後，我迫不及待地翻閱起來，希望能從中找到一些關於酒店客房服務最新、最實用的知識和技能。我對於如何提升客房的清潔標準、如何更有效地管理客房布草、以及如何利用新技術來優化客房入住和退房流程等問題都充滿瞭好奇。特彆是在這個競爭日益激烈的行業裏，我非常期待能看到書中關於客戶個性化需求滿足的案例分析，以及如何通過細緻入微的服務來提升賓客滿意度和忠誠度。我對書中是否包含詳細的客房服務流程圖、不同類型客房的布置標準、以及應急情況處理的應對策略等內容抱有很高的期望。總的來說，我希望這本書能夠為我提供一個全麵、係統的學習平颱，幫助我在酒店客房管理方麵取得更大的進步。

評分☆☆☆☆☆

當我拿到《現代酒店客房實務》這本書的時候，我以為它會是那種能讓我受益匪淺的實操指南，能幫助我提升在酒店客房工作中的專業技能。我特彆關注的是書中關於如何處理客戶特殊需求的部分，比如如何為有小孩的傢庭準備嬰兒床、如何為對某些物質過敏的客人準備特製的用品，以及如何在一個繁忙的入住高峰期，依然能保持高效有序的工作狀態。我期待能看到關於如何利用科技手段來提升客房服務效率的案例，比如智能客房控製係統、電子入住登記等。同時，我也希望書中能包含一些關於酒店客房的綠色環保實踐，例如節約用水用電的技巧，以及如何進行有效的垃圾分類和迴收。然而，在仔細閱讀後，我發現書中關於這些方麵的論述，更多的是一種概括性的介紹，而缺乏具體的操作步驟和詳細的案例分析，這讓我覺得有些美中不足。

評分☆☆☆☆☆

這本書雖然名為《現代酒店客房實務》，但我在閱讀過程中，卻發現它在一些關鍵的細節處理上，似乎並沒有達到我所預期的深度。例如，在關於客房清潔的部分，我期望能看到更具體的操作步驟，比如針對不同材質傢具的清潔劑選擇、不同汙漬的處理方法，甚至是專業清潔工具的使用指南。然而，書中對這些內容的闡述顯得有些籠統，更多的是泛泛而談，缺乏可操作性的指導。在客戶服務方麵，我也希望能夠找到更多關於如何處理棘手客戶投訴、如何識彆並滿足客戶潛在需求、以及如何通過非語言溝通技巧來提升服務體驗的深入探討，但這些內容似乎並未得到充分的展現。書中的理論部分雖然也不乏道理，但相比之下，我更傾嚮於看到更多貼近實際工作場景的案例分析和解決方案，這樣纔能真正地幫助我解決工作中遇到的實際問題，提升專業能力。