酒店客房实用英语口语教程（附MP3光盘1张） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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肖璇，吴建华 编

图书标签:

• 酒店英语
• 客房服务
• 英语口语
• 实用英语
• 旅游英语
• 酒店管理
• 口语教程
• MP3
• 英语学习
• 酒店行业

出版社： 世界图书出版公司

ISBN：9787510024603

版次：1

商品编码：10562590

包装：平装

丛书名： 行业英语口语系列

开本：16开

出版时间：2011-01-01

用纸：铜版纸

页数：134

字数：160000

正文语种：中文，英文

附件：MP3光盘

附件数量：1

编辑推荐

《酒店客房实用英语口语教程》涵盖对话、句型、词汇、练习等所有口语素材！全力打造适合酒店客房人员的英语口语教材！全面强化酒店客房人员的英语口语交际能力！
经典对话、助记锦囊——提高实战演练与口语交际能力。
单元练习——全面强化听力能力。
词汇分类表——扩充词汇量，为提高口语奠定基础。
基础知识、常用表格——掌握必备专业知识，提高业务技能。

内容简介

1.内容覆盖面广，涉及到客房服务中迎宾服务、清洁服务、洗衣服务、迷你吧服务、客房送餐服务等多个方面，并强化了解释客房设施的使用；提供用品和解决问题的内容，力求与时俱进。
2.对话的仿真度高，尤其专注服务礼仪和技巧，不少服务用语是高星级酒店的规范用语，以确保沟通效果。
3.收集了大量酒店实用表格，并采用中英对照的形式，便于读者学习、使用。
4.汇集了丰富的专业词汇，并按部门和岗位的工作内容加以分类，便于读者查找。

内页插图

目录

第一部分 客户口语交流
第1章 客房服务简介
第1单元 酒店的分类和组织结构
一、酒店的分类
二、酒店的组织结构
助记锦囊一
练习一
第2单元 客房与客房楼层的分类和客房部组织结构
一、客房楼层的类型
二、客房的类型
三、客房部的组织结构
助记锦囊二
练习二
第2章 迎宾服务
第1单元 基本常识
一、对客服务基本要求
二、向客人展示房间
三、客房常见设施
助记锦囊三
练习三
第2单元 口语集锦
经典对话
1.迎接客人
2.为客人打开房门
3.帮客人安顿下来
4.当客人想吃点便餐
5.向客人展示房间
6.向客人介绍酒店的设施
7.当客人给小费
助记锦囊四
练习四
第3章 清洁客房服务
第1单元 基本常识
一、清洁的特性
二、客房清洁的顺序
三、房态
四、善意打扰单
五、客房清洁推车
助记锦囊五
练习五
第2单元 口语集锦
经典对话
清洁客房
助记锦囊六
练习六
第4章 洗衣服务
第1单元 洗衣服务简介
一、收取客衣
二、客衣送错的应对
三、常见的洗涤标志：
助记锦囊七
练习七
第2单元 口语集锦
经典对话
1.收取客衣
2.客人想要快洗服务
3.送错客衣
4.收回送错的客衣
助记锦囊八
练习八
第5章 迷你吧服务
第1单元 基本常识
一、迷你吧服务简介
二、迷你吧内常见的饮料
助记锦囊九
练习九
第2单元 口语集锦
经典对话
1.客人需要其他饮料
2.客人需要替换一些饮料
助记锦囊十
练习十
第6章 客房送餐服务
第1单元 基本常识
一、客房送餐服务简介
二、客房送餐菜单样板
三、常见的西式早餐
助记锦囊十一
练习十一
第2单元 口语集锦
经典对话
助记锦囊十二
练习十二
第7章 解释客房设施的使用
第1单元 口语集锦
经典对话
1.示范如何使用保险箱
2.示范如何上网
助记锦囊十三
练习十三
第8章 提供用品
第1单元口语集锦
经典对话
1.为客人递送物品
2.客人借用物品
3.需要收取租金时
助记锦囊十四
练习十四
……

第二部分 客户部常用表格
第三部分 客房部常用词汇
附录

前言/序言

　　中国酒店业发展迅猛，业内竞争愈益激烈，提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。同时，酒店的使命之一就是提供优质服务、满足客人的需求，这是酒店管理者的基本追求。随着现代顾客需求呈现出多样化和个性化的特征，以及中国对外开放度和国际化程度的提高，不仅要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量满足不同顾客的各种需求，而且对酒店的外语服务表现出迫切的需求，对外语服务的质量也提出了更高的要求。日本著名的东京大仓酒店人力资源和基础事务部的Masahiro Ito主任曾说：“我们的服务质量再好，如果不会外语，还是会被外国人认为不行。”
　　在酒店所有服务部门中，前台和客房部和外国人打交道的机会最多，酒店对这两个部门的服务人员英语水平要求也最高。因此，为了切实有效地帮助酒店从业人员提高外语服务水平和交流技巧，我们编写了《酒店前台实用英语口语教程》、《酒店客房实用英语口语教程》、《酒店基础英语口语教程》。其中，《酒店客房实用英语口语教程》秉着时代性、专业性和实用性的原则，坚持理论和实践相结合，具体表现为：
　　1.内容覆盖面广，涉及到客房服务中迎宾服务、清洁服务、洗衣服务、迷你吧服务、客房送餐服务等多个方面，并强化了解释客房设施的使用、提供用品和解决问题的内容，力求与时俱进。
　　2.对话的仿真度高，尤其专注服务礼仪和技巧，不少服务用语是高星级酒店的规范用语，以确保沟通效果。

环球商务沟通实战指南：跨文化商务礼仪与高效谈判技巧 本书特色： 本手册集结了全球范围内，尤其在欧美、日韩及新兴经济体市场中，商务人士最常遇到的沟通挑战与应对策略。它并非侧重于某一特定行业的术语讲解，而是深入探讨跨文化背景下的非语言沟通、商务礼仪的微妙差异以及复杂情境下的谈判艺术。全书结构清晰，从基础的职场社交礼仪铺陈开来，逐步深入到高风险的合同谈判和危机公关处理，旨在帮助读者建立起一套灵活、得体的全球商务沟通体系。 核心内容模块： 第一部分：全球商务礼仪的精细化解读 (The Nuances of Global Business Etiquette) 本部分着眼于“看不见的交流”，强调文化差异如何影响初次印象和长期合作关系。 1. 见面与问候的文化图谱： 西方世界（北美与西欧）： 强调眼神接触的力度与持续时间，握手的力度与持续节奏的文化解读。例如，德语区对时间精确度的要求与英联邦国家相对宽松的“缓冲时间”之间的差异应对。 亚洲文化圈（日、韩、中）： 深入剖析鞠躬的角度、递名片（Meishi/Name Card）的双手法则及阅读礼仪，尤其探讨在不同文化中“拒绝”或“不同意”的微妙表达方式，如何识别隐藏的负面信号。 中东与拉美地区： 介绍在保守社会中，不同性别之间保持的身体距离（Proxemics）标准，以及问候时语言亲密度提升的渐进过程。 2. 商务着装与外表管理： 超越“正装”的界限，细致区分“正式商务”（Formal Business）、“商务休闲”（Business Casual）以及“创意行业着装”（Creative Casual）在不同地理区域的实际标准。 讨论配饰的选择，如手表、珠宝、领带花纹的选择在特定文化（如意大利的“低调奢华”与北欧的“极简主义”）中所传达的信息。 3. 餐饮与社交礼仪的实战演练： 餐桌外交： 掌握不同文化中敬酒的顺序、饮酒量的控制，以及如何得体地参与或退出餐桌上的政治性讨论。 餐桌礼仪的禁忌： 聚焦于餐具使用、切分食物的方式，以及在穆斯林文化中“左手”使用原则的严格性。 第二部分：跨文化会议与演示技巧 (Cross-Cultural Meeting Management and Presentation Skills) 本部分致力于提升读者在团队协作和正式汇报中的影响力与清晰度。 1. 会议主持与参与的艺术： 时间管理与议程控制： 探讨北美文化中“直奔主题”与拉丁文化中“先建立关系”的平衡点。如何应对“跑题”的讨论，同时不显得粗鲁。 有效倾听的技巧（Active Listening）： 介绍在非母语环境中，识别语速、口音差异，并运用复述和确认来确保信息准确无误的方法。 2. 演示文稿的结构与交付： 叙事结构差异： 对比西方的“金字塔原理”（结论先行）与许多东方文化偏好的“背景铺陈式”叙事结构，并指导如何设计能同时满足两种听众的演示稿。 视觉辅助工具的选择： 避免使用在特定文化中具有负面联想的颜色、符号或图像（例如，某些数字或动物形象的禁忌）。 3. 电子邮件与即时通讯的专业性： 语气的拿捏： 学习如何在邮件中表达坚持、拒绝或催促，同时保持专业和礼貌的界限。 回复时效的文化标准： 了解不同时区和企业文化对邮件回复速度的潜意识预期。 第三部分：高风险商务谈判的策略部署 (Strategic Deployment in High-Stakes Business Negotiations) 这部分是本书的核心，提供了从准备到收尾的全流程谈判指导。 1. 谈判前的文化准备与目标设定： BATNA（最佳替代方案）的文化适应性： 分析在“关系导向”文化中，过早或过分强调BATNA可能带来的负面影响。 权力距离（Power Distance）的评估： 识别决策者是谁，以及如何调整沟通层级以匹配对方的组织结构。 2. 谈判过程中的关键技术： 让步的艺术与节奏： 掌握“抛锚效应”（Anchoring）在不同谈判风格中的应用。学习如何构造“非货币化”的让步，以保护核心利益。 僵局打破策略： 介绍冷静期（Time-out）的有效使用，以及引入第三方观察员（Facilitator）的时机选择。 3. 法律文件与合同的跨文化审阅： 意图与文本： 强调在某些文化中，“口头承诺”的约束力可能高于最终书面文件，反之亦然。 争议解决机制的选择： 探讨仲裁（Arbitration）与诉讼（Litigation）在全球背景下的优劣分析，以及如何选择对己方有利的管辖权。 第四部分：跨文化冲突管理与危机沟通 (Managing Conflict and Crisis Communication Across Borders) 1. 识别与调解团队冲突： 区分“任务冲突”（Task Conflict）与“关系冲突”（Relationship Conflict），并指导管理者在不同文化背景下，分别采用何种介入方式。 2. 危机公关的国际化响应： 在产品召回、声誉受损等事件中，如何根据目标市场的媒体环境和公众敏感度，制定统一且本地化的公开声明。强调透明度与速度的平衡。 --- 本书目标读者： 面向所有渴望在全球舞台上提升沟通效率的企业高管、外派人员、国际业务拓展经理、跨国项目团队成员，以及致力于提升职场国际化素养的专业人士。本书提供的是一套实操性的、注重情境判断的沟通工具箱，而非僵硬的语言翻译手册。通过深入案例分析和情景模拟，读者将能自信地驾驭任何复杂的全球商务场景。

评分☆☆☆☆☆

我对这本教材的期待，很大程度上建立在它是否能提供一个系统化的学习路径上。购买这类工具书，最怕的就是内容零散，东一榔头西一棒子，学完之后无法形成一个连贯的知识体系。我非常希望这本书的编排是基于“场景难度递增”的原则。例如，从基础的“钥匙发放”过渡到复杂的“处理客户投诉并提供补救措施”，整个流程中的语言逻辑应该是层层递进、相互关联的。尤其让我感兴趣的是，书中是否对“非语言沟通”有所提及。在跨文化服务中，肢体语言和面部表情同样是口语的一部分。如果能在对话脚本旁边标注出建议的语气、停顿和手势，那将是极大的亮点。毕竟，酒店服务是一个高度依赖人际互动的领域。此外，如果这本书能针对不同国籍客人的常见语言习惯做一些简要的区分说明，例如，处理来自亚洲客人和欧美客人投诉时的微小差异，那么这本书的专业性和前瞻性将无可匹敌。我需要的不是一份死板的“脚本”，而是一套灵活的“工具箱”，让我能根据现场情况，快速组合出最恰当的表达。

评分☆☆☆☆☆

从一个已经有一定基础的学习者角度来看，我更关注的是进阶内容的深度和广度。对于酒店业者而言，英语口语能力的提升是一个持续优化的过程，不仅仅是基础的“迎宾问路”，更包括更高层次的销售技巧和危机公关。我非常好奇这本书是否触及到了向上销售（Upselling）的场景，比如如何巧妙地向客人推荐升级房型或者额外的服务套餐，这种对话需要非常精妙的措辞，既要推销，又不能显得过于功利。再者，我期望它在“书面语”向“口语化”的转化上做得足够彻底。很多教材里的句子写得非常完美，但一旦说出来就显得别扭且冗长。这本书如果能提供大量缩略语、口语连接词（如“well,” “actually,” “let me see”）的运用示范，并在对话中自然地嵌入，那将大大增强其真实性。如果这本书只是停留在提供“标准范例”，而没有提供“个性化调整”的指导思路，那么它的实用价值就会打折扣。总而言之，我需要的是一本能够帮助我从“能交流”迈向“能出色沟通”的工具书。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在接受职业培训的酒店管理专业的学生，选择这本教材是希望能够弥补课堂教学中口语练习不足的短板。传统的英语课往往侧重于语法结构的深度解析，而对于服务行业特有的语境适应性训练则相对薄弱。我更看重的是这本书在“语用学”层面的建树。例如，在处理预订变更时，如何既礼貌地表达歉意，又能清晰地说明政策限制，这是一个需要高情商表达技巧的环节。我希望这本书能提供“高情商”的表达模板，而不是生硬的“Can you do this?”。此外，对于非母语人士来说，理解和模仿地道的语音语调是提高沟通效率的关键。如果配套的光盘内容能够包含不同角色的声音演绎，比如一位焦急的客人、一位和蔼的经理、一位语速较快的商务人士，那将极大地提升学习的沉浸感。这本书如果能做到“授人以渔”，教会我们如何根据不同的服务对象和情境灵活地调整用词和语气，那么它就不仅仅是一本口语书，更是一本实用的跨文化交际手册。我个人对那种能让我感受到“我真的可以胜任这份工作”的教材，有着强烈的偏爱。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我买这本书之前是抱着一种半信半疑的态度。市面上的英语口语书实在太多了，很多都是华而不实的“快餐式”学习材料，学完一圈下来，真正到了需要开口的时候，脑子里还是一片空白，或者只能蹦出几个零散的单词。这本书最吸引我的地方在于它强调“实用性”，如果能真正做到这一点，它就超越了许多同类书籍的范畴。我特别留意了一下排版和设计风格，它看起来没有过度花哨的插图，而是将重点放在了对话的流畅性和情景模拟的真实性上。我希望它能提供不同语速的音频材料，因为在真实的服务场景中，客人的口音和语速是千变万化的，光是学习标准的美式或英式发音远远不够。理想情况下，这本书应该能像一个私人教练一样，引导我从最基础的问候语，逐步过渡到复杂的谈判和解释性对话。例如，当客人询问特定设施的开放时间，或者需要我推荐当地的旅游景点时，我需要的是一套完整且自信的表达流程。如果内容仅仅停留在“What is your name?”和“How can I help you?”这种初级阶段，那这本书的价值就会大打折扣。我期待它能真正帮我建立起面对各种服务情境的肌肉记忆，而不是停留在纸面上。

评分☆☆☆☆☆

这本教材的封面设计简洁明快，色彩搭配也很舒服，让人一眼就能感受到它是一本面向实际应用的英语学习资料。我一直觉得，学外语最重要的是能在真实场景中自如地运用，尤其是在服务行业，沟通的顺畅与否直接关系到服务质量和顾客体验。翻开目录，我注意到它非常细致地划分了入住登记、客房服务、处理投诉、预订查询等多个核心场景，这正是我期待的。理论上讲，一本好的口语教程不应该只是堆砌单词和语法点，而应该像一个“脚手架”，搭建起学习者在特定情境下组织语言的框架。我尤其关注了关于“突发事件处理”的那一章，比如客人遗失重要物品或者对房间设施不满意时的应对措辞。这些细微之处，往往是教科书中最容易被忽略，但却是实际工作中决定成败的关键。我希望这本书能提供足够地道、得体的表达方式，而不是那种“翻译腔”的生硬句子。如果它能在每个场景后面附带一些“文化小贴士”，解释一下在不同国家或文化背景下，对同一问题的处理方式是否存在差异，那就更完美了。从目前的初步印象来看，这本书的结构安排很贴合酒店从业人员的实际需求，注重“即学即用”，这一点非常加分。

评分☆☆☆☆☆

还行，比较实用，送货较快。

评分☆☆☆☆☆

很好，很丰富

评分☆☆☆☆☆

还不错的一本书，值得购买

评分☆☆☆☆☆

据调查统计，当前网上书店做得较好的的网站有京东等。现在大街小巷很多人都会互相问候道今天你京东了吗，因为网络购书已经得到了众多书本爱好者的信任，也越来越流行。基于此，我打开网页，开始在京东狂挑书。一直想买这书，又觉得对它了解太少，买了这本书，非常好，[SM]，很喜欢[ZZ]，不仅是因为[BJTJ]，更因为书里的内容确实是很不错[QY],[NRJJ]还有[SZ].

评分☆☆☆☆☆

很不错，适合在酒店也工作的人用

评分☆☆☆☆☆

速度快！速度快！速度快！ 早晨，空气清新迎面吹来的凉风会是你神清气爽，看！鸟儿在叽叽喳喳的唱晨歌，小溪慢慢的流淌，太阳把温暖的阳光洒向田园，柳树吸取阳光变得充满活力并在津津有味地听小鸟唱歌。黄昏，在远处的小山顶冒出一缕青烟，用手摸摸地面还有一丝余热，凉爽的微风中带着一丝暖意。瞧天空中只见深红的晚霞已经染红了半边天空，蔚蓝的天空换了一件深红色的裙子，美丽的晚霞形状不同千姿百态，两匹马在空中赛跑跑着跑着不见了消失了踪影，是哪位魔术师把黄昏装扮得如此美丽迷人？ 夜晚，太阳依依不舍地离开天空，美丽的月亮给幽静的大地洒下一片银辉，温柔的月光照在小溪里小溪显得更加美丽，天空好像一张蓝色的波斯毯上面镶嵌着黄色的“小宝石”“一闪一闪亮晶晶满天都是小星星”小星星唱起了悦耳动听的歌。宁静的夜晚安静而又迷人，鸡。狗。猫。鸭。都睡了，花儿小草也睡了，人们也进入了甜美的梦想。 田园像一幅画，像一首诗，像一首歌，田园美的让你留恋！ 是兰州的天使灰蒙蒙的，看不见蓝天，看不见太阳的笑容，看不见小鸟在蓝天下自由的飞翔，只是一片昏暗。 　 前几天刮沙尘暴，真的可以说是“千里黄云白日曛”我走在路上眼睛都睁不开了，隐隐约约看到几个塑料袋，在空中翻飞。风越来越大，向前走都有些费劲。走了好半天，终于到家了。满身土的我换了一个衣服向窗外望去，漫天都是黑色的“精灵”——树叶不断的飞上来敲打这窗子不时的发出“啪啪啪”的敲打声。在这是根本望不出多远，就被沙尘挡住了，在这天气中别说蓝天了连太阳我盼蓝天的到来，可是它却躲了起来，它为什么多起来呢？为什莫一直不肯露面？不肯让我看到呢？难道是因为它想躲避汽车排出的尾气。他想躲避浓烟。难道是浓烟让他变得不美丽了，不肯再露面。难道它是被汽车的尾气熏到了，不肯出门。 　 有可能它不忍心看到一片片森林，变成高楼大厦。有可能它不忍心看到一条清澈的小河污浊的发出异味的臭水沟，不想看到河中的生命一个个消失见。我们要用实际行动让蓝天展现出自己的风姿，让他走出这阴埋蓝天有宽广的胸怀包容一切。蓝天下我的心也变得宽广。北京城的夏天真热啊！我坐在外边的大树下乘凉，听到了知了大声的鸣叫，好像在说：“热死了，热死了，我快受不了了。”对门的张大爷家的大黄狗，呼哧呼哧地喘着粗气。我实在支撑不住了，从冰箱里拿出了一根冰棒大嚼了起来。整个屋子就像一个蒸笼，我只好又来到外边，我看见有几个小孩子热的太难受了，“扑通”一声，他们一起跳进了附近的小河里，像小鸭子一样在水里游来游去，还一边大喊着“爽啊，真凉快儿，凉快儿。”树尖上站着两只黄莺，它们停止了那种动听的歌声，痴痴地望着天空，虽然我坐在树下，但黄莺却一动不动地站在那儿，像似没看见见，我想：也许他们热的飞不动了吧！太阳毫不留情地向大地散发着热量，路旁地几株野菊也没心情比美了，而是耷拉着它们的小脑袋儿，用叶子尖指着太阳，好像在生气地说：“太阳啊太阳，你也太热情了吧.

评分☆☆☆☆☆

拿已经拿到了。不厚，大概一公分。还没有细看，待以后再说。

评分☆☆☆☆☆

因为从事客房管理，就买了这本书。内容很详细，还送光盘，特别适合酒店客房工作人员

评分☆☆☆☆☆

蛮实用的