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《餐飲細微服務》主要內容包括餐飲服務程序中的細節與餐飲服務中特殊問題處理的細節兩部分，從關注服務的細節入手，以案例為綫索，用生動、形象、直觀的形式，把服務應當被關注的細節一一展現齣來。
目前許多旅遊企業隻把注意力關注在有形産品上，忽略瞭無形産品——服務。尤其是服務中的很多細節，常常被認為是微不足道的小事而被忽略。然而服務無小事．正是這些細節決定瞭企業無形産品的質量，從而決定著企業的成敗。

內容簡介

“旅遊細微服務與管理叢書”是從關注服務中的細節入手，以案例為綫索，用生動、形象、直觀的形式，把服務中應當被關注的細節一一展現齣來。與同類的案例書相比，本叢書具有以下幾個特點：一是本叢書中的案例都是在深入調研的基礎上，從實踐中總結齣的典型案例，這些案例都是經過精心篩選、編寫和分析完成的；二是本叢書中的案例關注的都是服務中的細節，這些細節是服務中必不可少和至關重要的，但在實踐中又是常常被忽略的；三是本叢書中的案例分析是在點評案例的基礎上，把服務要求貫穿其中，層層遞進而又深入淺齣。每個點評不但透徹地分析瞭本案例，還把服務中規範的做法詳細列舉齣來，達到以點帶麵的效果。本叢書可作為旅遊企業員工培訓的教材。同時，也可作為各個層次旅遊管理專業教學的輔助教材。 《餐飲細微服務》為餐飲細微服務。

目錄

前言
餐飲服務程序中的細節
一、預訂篇
1.隨時都能取消
2.餐廳包間“一女二嫁”
3.等到花兒也謝瞭
4.煮熟的鴨子“飛”瞭
5.精心的“冒犯”
6.“王先生”和“黃先生”
7.汽車也有“座兒”
8.客人為何還未到?

二、餐前準備篇
9.有好的，為何不用?
10.特彆的衛生間
11.以誠感人
12.浪漫的時光隧道
13.帶腥味兒的冰塊
14.班前會上走神瞭
15.客人剛剛離開
16.餐巾花風波

三、迎賓篇
17.問候的學問
18.你準備好瞭嗎?
19.領位員“失蹤”瞭
20.坐哪兒更閤適
21.意外的收獲
22.走迷宮
23.親情迎賓員
24.到底誰的錯

四、餐前服務與點菜篇
25.暖手更暖心
26.“變色”的海鮮酒
27.我要上好酒
28.最叫座兒的“特色菜”
29.一問三不知
30.星級點菜員
31.粗心大意，自食其果
32.“耳背”的點菜員
33.善解人意的服務員
34.權利迴歸
35.推薦瞭差價過高的菜
36.綠色飯店引導綠色消費
37.望梅不止渴
38.點菜糾紛
39.免費茶水的誤解
40.餐桌上的“定時炸彈”

五、席間服務篇
41.細語點破菜中謎
42.跟著客人“走”
43.吃瞭半頓飯
44.彆拿村裏人不當迴事兒
45.上菜“研究生”
46.閤二為一
47.入鄉不隨俗
48.“勤快”的服務員
49.魚頭不見瞭
50.意外的燙傷
51.“熱情”的打火機
52.“掛瞭”與“撤瞭”
53.及時補位
54.知人知麵要知心
55.鍋仔變“火鍋”
56.巧妙換菜
57.我們不喝“拇指”湯
58.頭發上樹
59.煙灰缸立瞭功
60.骨碟到底怎麼用

六、結賬送彆篇
61.打烊時刻
62.不一樣的打包盒
63.不閤時宜的撤颱
64.人未走，茶就涼
65.“唱收唱付”
66.“您好1 250”
67.“消磁”的信用卡
68.簽單權變更
69.客人消費我買單
70.繁忙中的懈怠
71.韆篇一律的送彆語
72.失而復得
餐飲服務中特殊問題處理的細節

七、中餐宴會服務篇
73.夢迴“絲綢之路”
74.倒黴的婚禮
75.菜單寄真情
76.人見人愛的餐颱
77.“閃光燈”
78.紮人的桌裙
79.我的眼就是寄存卡
80.以貌取人要不得
81.特彆的“愛”給特彆的你
82.“多餘”的客人
83.不能動
84.左右“夾攻”
85.“遲到”的菜
86.酒水沒有瞭
87.“投降”的客人
88.餐桌上的“金字塔”
89.“滾蛋湯”風波
90.一句也不能少
91.誰說宴會不能打包
92.善始也要善終

八、西餐服務篇
93.女士優先
94.真正的“行傢”
95.遭遇AA製
96.雞蛋幾成熟
97.紅酒年份縮水瞭
98.“文明”酒
99.盤子的溫度
100.左右不同，中西有彆
101.分身有術
102.西餐廳的筷子
103.自助餐打包

九、突發事件處理篇
104.及時的披肩
105.錯在哪裏?
106.失小得大
107.杯子上的唇膏印
108.婚宴上的白蠟燭
109.妙對“善意”的侵占
110.長期存在的“突發”事件
111.“混血兒”
112.幽默解難題
113.不要推托
114.誠實，很重要
115.吃齣健康
116.他怎麼記得這麼清楚
117.掃興的賠償
118.他帶走瞭賓客的鋼筆
119.客人的車動不得

十、服務技巧篇
120.都是天氣惹的禍
121.5分鍾的期待，20分鍾的等候
122.孩子導購員
123.小客人不能忽視
124.話到說時方恨少
125.三迎十送
126.行前一步，後退一步
127.巧用“特意”和“專用”
128.無糖飲料
129.“你怎麼知道我是左撇子”
130.卡片妙用
131.推銷中“贏”的技巧
132.麵客請示的技巧
133.讓“對”給客人的技巧
134.這不是鱖魚
135.到位的稱呼
136.恰到好處的解釋
137.精彩瞬間
138.光鮮的身子、黝黑的腿
139.察言觀色
140.熱情過度
141.非常規需求的常規服務
142.標準不到位
143.巧解難題
144.齣人意料的文化菜單
145.給衣物加瞭個罩
146.聽齣效益
147.隱性需求被擺到瞭桌麵
148.用瞭您的存酒
149.怎麼都是新錢?
150.固定的“及時雨”
參考文獻

精彩書摘

82.“多餘”的客人
【案例】
開餐時間到瞭，按計劃南宴會廳的宴會馬上就要開始瞭，可是宴會廳裏卻有許多客人沒有就座。原來參加宴會的人數比預訂時多齣十來位，而宴會廳沒有準備那麼多位子，所以宴會廳裏齣現瞭一時的混亂。接到報告，當班經理馬上派人從彆處調來一張餐颱和10多把椅子，臨時擺好颱，這纔將客人全部安頓好。但宴會已經被耽誤瞭20多分鍾，而且被安排在明顯有差彆的臨時餐颱上的客人麵露不悅之色，因為這樣的待遇讓他們感覺到自己好像是多餘的、不受歡迎的客人。宴會主辦方也非常不滿，聲稱飯店怠慢瞭他們的客人，要飯店嚮他們的客人當麵賠禮道歉並賠償損失。
【評析】
本案例中開餐前的混亂狀況反映齣飯店缺乏與客人的及時溝通。當宴會人數發生變更時，飯店沒能及時瞭解情況，於是齣現瞭開餐前手忙腳亂地準備餐颱和座位的情形，既耽誤瞭宴會開餐的時間又影響瞭客人的情緒。如果在開餐前，飯店能夠及時與主辦方溝通，及時瞭解，宴會人數的變更情況，就能避免這種情況齣現瞭。
此外，這個案例還反映齣該飯店缺乏必要的應急措施。宴會齣現人數變更是經常會碰到的情況，飯店應該有必要的應急措施和處置預案，以便能夠更好地應對各種情況。像本案例中，如果飯店有必要的應急措施，及時使用備用設施和物品，就不會耽誤那麼長時間，也不會讓客人因為等待而影響就餐情緒瞭。
當接待有預訂的宴會時，在開餐前應該嚮客人提供宴會廳布局圖，並與主辦方積極協商，妥善安排好宴會的桌次和座次。在宴會舉辦前，要和主辦方積極溝通，隨時瞭解宴會的各種變化，以便飯店能夠更好地調整和落實接待計劃。此外，飯店還應該有一定的應急措施，尤其是大型宴會更是非常必要，這樣，即使是主辦方要求臨時增加客人，也能夠盡快安排妥當。
83.不能動
【案例】
宴會廳裏的宴會正式開始瞭，主持人起身開始發錶祝酒辭，服務員小李按宴會禮儀要求馬上停止瞭操作，退到旁邊靜立，準備待主持人祝辭完畢再繼續服務。突然，主桌上有位客人的餐具被碰掉在地上，怎麼辦呢？如果馬上上前為客人換餐具肯定會打擾主持人緻辭，這不符閤宴會服務的禮儀要求；如果等緻辭完畢再換，掉餐具的客人就被怠慢瞭，猶豫再三，小李決定還是等緻辭完畢再替客人換餐具。不過，他先悄悄地把乾淨的餐具準備好，等主持人緻辭完畢，他便馬上快步走到掉餐具的客人麵前，換上新的餐具，撿起掉落的餐具，並嚮客人做瞭說明：“對不起，剛纔祝酒時不方便過來，讓您久等瞭！”
【評析】
在宴會上，賓主雙方或宴會主持人往往要發錶講話，在有人講話或提議祝酒時，服務人員應暫停服務，退到一邊，等講話或祝酒結束再繼續服務。本案例中的小李在這方麵就做得比較好，當齣現客人掉落餐具的情況時，他也能處理得比較好，這說明他具備豐富的服務經驗和良好的禮儀意識。通過這個案例提示我們，在宴會上遇到有人講話或緻辭時，應該從以下幾個方麵加以注意：
1.在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，退到一旁，端正地站立，保持宴會廳的安靜。
……
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