华为管理者内训书系：以客户为中心 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

黄卫伟等编著 著

图书标签:

• 华为
• 管理者
• 内训
• 客户中心
• 管理学
• 商业
• 领导力
• 企业管理
• 提升
• 实战

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 中信出版社

ISBN：9787508662718

商品编码：10475103108

出版时间：2016-07-01

作  者:黄卫伟 等 编著 著作 定  价:68 出 版 社:中信出版社 出版日期:2016年07月01日 页  数:400 装  帧:精装 ISBN:9787508662718 《以客户为中心：华为公司业务管理纲要》怎么成长为一家重量的高科技企业？怎么管理一家重量的高科技企业？怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。 ●序言/XIX
●篇以客户为中心
●.为客户服务是华为存在的唯一理由/003
●1.1.华为的成功就是长期关注客户利益/005
●1.1.1天底下给华为钱的只有客户/005
●1.1.2要以宗教般的虔诚对待客户/006
●1.2.客户永远是华为之魂/007
●1.2.1客户是永远存在的，以客户为中心，华为之魂就永在/007
●1.2.2要警惕企业强大后变成以自我为中心/008
●1.3.客户需求是华为发展的原动力/009
●1.3.1公司的可持续发展，归根结底是满足客户需求/009
●1.3.2面向客户是基础，面向未来是方向/010
●1.4.以服务定队伍建设的宗旨/011
●1.4.1服务的意识应该贯穿于公司生命的始终/011
●1.4.2以客户为中心，反对以长官为中心/012
●1.5.以客户为中心，以生存为底线/013
●1.5.1以客户为中心就是要帮助客户商业成功/013
●1.5.2华为的纲领是活下去/014
●1.5.3公司的目标是商业成功/016
●第二章.华为的价值主张/017
●部分目录

内容简介

华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通讯技术产业*先企业的行列。
本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。
怎么成长为一家重量的高科技企业？怎么管理一家重量的高科技企业？怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。
本书主要是用于华为公司内部的管理者培训，我们殷切地欢迎来自企业界和社会各界的批评和真知灼见，以使之进一步完善。
黄卫伟 等 编著 著作 黄卫伟，北京市人，1951年10月11日出生，中国人民大学商学院教授，研究方向：运营管理、创业管理、管理政策。1996年起，受聘担任华为技术有限公司管理顾问至今，现为华为公司首席管理科学家，曾作为执笔人参与起草《华为公司基本法》。? ??

华为管理者内训书系：以客户为中心 内容概要 本书系是华为多年来在实践中不断探索、优化客户服务与管理经验的集大成之作，旨在为企业管理者提供一套系统、实用的“以客户为中心”的管理理念和方法论。全书深入剖析了在当今高度竞争的市场环境中，客户满意度、客户忠诚度对于企业生存与发展的关键意义，并从战略、组织、流程、文化、人才等多个维度，详细阐述了如何构建一个真正以客户为中心的组织，并将其渗透到企业运营的每一个环节。 核心理念与价值主张 “以客户为中心”并非一句空洞的口号，而是华为在长期发展过程中形成的 DNA，是指导其一切经营活动的根本原则。本书系的核心理念在于强调： 客户是企业存在的根本理由： 深刻理解客户的需求、痛点和期望，并将其转化为企业产品、服务和解决方案的出发点。 价值创造是核心驱动力： 企业的一切活动都应围绕为客户创造最大价值而展开，并从中获取自身的发展动力。 持续改进是前进的引擎： 客户的需求在不断变化，市场环境也在瞬息万变，企业必须建立持续学习、持续优化的机制，以应对挑战，保持领先。 全员参与是必要保障： “以客户为中心”不是某个部门的责任，而是全体员工的共同使命，需要从高层到基层，每一个岗位都肩负起服务客户的责任。 本书系旨在帮助管理者： 重塑思维模式： 摆脱以产品为中心、以技术为中心的传统模式，真正树立以客户为中心的战略思维。 优化组织架构： 构建更灵活、更扁平、更聚焦客户的组织结构，打破部门壁垒，实现跨部门协作，高效响应客户需求。 梳理关键流程： 优化客户触点相关的业务流程，从需求获取、产品研发、销售支持、交付服务到售后保障，确保每一个环节都能提供卓越的客户体验。 培育企业文化： 营造以客户为中心的价值观和行为准则，让“服务客户”、“为客户创造价值”成为企业文化的内涵，并体现在日常工作中。 提升人才能力： 培养具备客户洞察力、沟通协作能力、问题解决能力以及服务精神的优秀人才队伍。 章节内容详解 本书系由多个分册组成，每个分册聚焦于“以客户为中心”管理体系中的一个关键方面，内容详实，结构清晰，旨在为管理者提供可操作的实践指南。 第一部分：战略引领——客户视角下的战略规划 客户需求洞察与战略牵引： 深刻理解客户： 详细介绍了如何通过市场调研、客户访谈、数据分析等多种手段，深入挖掘不同类型客户的显性与隐性需求、痛点以及未来的期望。不仅仅是了解“他们想要什么”，更要理解“他们为什么需要”。 客户细分与画像： 讲解如何基于客户的业务场景、行业特点、价值贡献等维度进行有效细分，并构建详细的客户画像，从而实现差异化的服务和价值提供。 价值主张与战略定位： 如何根据客户洞察，提炼出核心的价值主张，并将客户需求转化为企业长远的战略方向和产品、服务的发展蓝图。强调战略的制定必须以客户价值的持续创造为核心。 市场趋势与客户演进： 分析了宏观经济、技术发展、行业变革等外部因素如何影响客户需求的变化，以及企业如何通过预判和适应，提前布局，引导客户需求，保持战略的领先性。 以客户为中心的组织战略： 战略落地与组织保障： 探讨了如何将“以客户为中心”的战略思想融入企业的整体发展战略中，并从组织架构、资源配置、绩效考核等方面提供相应的支持和保障。 客户驱动的产品与解决方案： 如何从客户的需求出发，驱动产品研发和解决方案的设计。强调从“卖产品”转向“卖价值”，通过集成化的产品和服务，为客户提供整体解决方案。 生态伙伴与客户共赢： 探讨了如何构建开放的生态系统，与合作伙伴共同为客户创造价值，实现多方共赢。 第二部分：组织赋能——构建以客户为中心的组织架构与文化 组织架构与流程优化： 面向客户的组织模式： 介绍华为在组织架构设计上的实践，如以客户为中心的项目团队、事业部制、以及矩阵式管理等，如何实现快速响应和高效协作。 客户流程重塑： 详细讲解了如何识别、分析和优化与客户紧密相关的关键流程，包括市场营销、销售、交付、服务、技术支持等，消除流程中的断点和瓶颈，提升客户体验。 跨部门协作机制： 如何打破部门墙，建立有效的跨部门协作机制，确保信息流通顺畅，客户问题能够得到快速、协同的解决。强调“客户问题，全员负责”。 企业文化与价值观建设： “以客户为中心”的文化基因： 深入阐述了如何将“以客户为中心”的核心价值观，通过故事、案例、培训、激励等方式，融入企业文化的每一个层面，成为全体员工的共同信仰和行为准则。 服务意识与职业精神： 如何在员工中树立强烈的服务意识，鼓励员工主动为客户着想，提供超出预期的服务。培养员工的职业精神，敢于担当，勇于创新。 客户导向的激励机制： 如何设计与客户满意度、客户价值创造紧密挂钩的绩效考核和激励体系，引导员工的行为朝着更有利于客户的方向发展。 冲突管理与客户声音： 如何建立有效的客户声音收集、分析和反馈机制，并将客户的反馈转化为改进的动力。如何妥善处理客户投诉和冲突，化危机为机遇。 第三部分：客户运营——精细化管理客户关系与服务 客户关系管理（CRM）与价值提升： CRM体系的搭建与应用： 讲解如何构建或优化CRM系统，实现对客户信息的全面管理、深入分析，从而提供个性化的服务和精准营销。 客户生命周期管理： 如何在客户的不同生命周期阶段（潜在客户、新客户、活跃客户、流失客户等），采取不同的策略和措施，实现客户价值的最大化。 客户忠诚度与满意度管理： 介绍衡量和提升客户满意度与忠诚度的具体方法和工具，如NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度评分）等，以及如何通过持续改进来巩固客户关系。 客户价值挖掘与增值服务： 如何在与客户的长期互动中，发现新的价值点，提供增值服务，拓展业务，实现与客户的共同成长。 卓越的客户服务与支持： 服务标准与质量体系： 如何制定统一、清晰的服务标准，并建立完善的服务质量监控和评估体系，确保每一次与客户的互动都能达到预期。 主动服务与预防性支持： 强调从被动响应客户需求，转向主动预测和解决客户问题，通过预防性维护、主动关怀等方式，提升客户体验。 服务团队的建设与赋能： 如何组建高绩效的服务团队，提供专业的培训，赋予他们解决问题的权力和工具， empowering them to deliver exceptional service. 数字化服务与智能化支持： 探讨如何利用数字化技术，如在线客服、智能机器人、知识库等，提升服务效率和用户体验，为客户提供全天候、多渠道的支持。 第四部分：持续改进——建立以客户为中心的反馈与创新机制 客户声音与持续改进： 客户声音体系构建： 如何系统地收集来自不同渠道（调研、投诉、建议、社交媒体等）的客户声音。 数据分析与洞察： 如何运用数据分析工具，从海量的客户声音中提炼有价值的洞察，发现产品、服务、流程中的不足。 闭环管理与改进落地： 如何建立有效的反馈闭环，将客户的痛点和建议转化为具体的改进措施，并跟踪实施效果，形成持续改进的良性循环。 标杆学习与最佳实践： 介绍如何通过对标行业内外的优秀企业，学习其在“以客户为中心”方面的最佳实践，并将其转化为自身的改进动力。 创新驱动与客户价值提升： 需求驱动的创新： 如何将客户需求作为创新的源泉，鼓励员工提出针对客户痛点的创新想法。 敏捷开发与快速迭代： 介绍敏捷开发模式如何应用于产品和服务创新，通过快速迭代，更早地将客户认可的价值交付给客户。 用户体验设计（UX/UI）： 强调在产品设计和用户界面设计中，充分考虑客户的使用习惯和情感需求，提供流畅、愉悦的使用体验。 创新文化与激励： 如何营造鼓励创新、容忍失败的文化氛围，并通过激励机制，激发员工的创新活力，共同为客户创造更大的价值。 总结 《华为管理者内训书系：以客户为中心》不仅是一套理论框架，更是一套经过华为长期验证、行之有效的实战指南。本书系以其深度、广度、系统性和可操作性，为广大企业管理者提供了宝贵的借鉴和启示。通过系统学习和实践本书系中的理念与方法，企业可以有效地构建并优化其“以客户为中心”的管理体系，从而在激烈的市场竞争中赢得客户的信任与忠诚，实现可持续的健康发展。本书系是管理者提升战略思维、优化组织管理、精细化客户运营、推动持续创新的必备读物。

评分☆☆☆☆☆

这本书提供了一个非常实用的框架，帮助我理解和应用“以客户为中心”的理念。它不是那种空洞的口号，而是提供了很多具体的操作指南。我印象最深刻的是书中关于“客户旅程”的分析，它详细描绘了客户从产生需求到最终形成购买决策，再到使用产品并寻求支持的整个过程。华为是如何在这个过程中，识别客户的痛点，设计触点，并提供无缝衔接的服务，这让我受益匪浅。我尤其欣赏书中关于“主动服务”的理念，它不是被动地等待客户提出问题，而是主动地去预判客户的需求，提供超预期的服务，从而建立更深的客户关系。书中还分享了华为如何利用数据分析来洞察客户行为，从而更精准地满足客户需求，这一点在我看来非常有价值。在数字化时代，数据的重要性不言而喻，而华为将数据驱动的“以客户为中心”做得淋漓尽致。读完之后，我感觉自己掌握了很多可以直接应用到工作中的方法和工具，能够更有效地去服务我的客户，并为公司创造更大的价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书真正让我体会到了“以客户为中心”并非一句简单的口号，而是华为文化和经营哲学的核心。它不仅仅是写给管理者看的，更像是一本关于企业如何真正赢得客户尊重的教科书。书中讲述了许多华为员工在面对艰难客户需求时，是如何展现出坚韧不拔的毅力和创新精神的。我看到的是一个企业如何通过不断地自我反思和改进，来适应变化的市场和客户需求。书中关于“华为的客户观”的阐述，让我看到了他们对客户的深深敬意，以及将客户的成功视为自己成功的最高境界。它不仅仅是关注产品的性能和价格，更是关注客户的整体体验和长远利益。我特别喜欢书中关于“服务意识的传递”的章节，它描述了华为如何通过各种培训和实践，将这种服务意识渗透到每一位员工的血液里，让他们发自内心地去为客户着想。这本书给我最大的启示是，真正强大的企业，一定是以客户为基石，不断创造价值，与客户共同成长，而不是单纯地追求短期利润。它让我对华为的敬佩之情油然而生，也让我对自己未来的工作有了更清晰的认识和目标。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直就是一本打开新世界大门的钥匙，让我对“以客户为中心”有了前所未有的深刻理解。我一直以为，客户无非就是买我产品或服务的人，满足他们的基本需求就好。但这本书彻底颠覆了我的认知。它不仅仅是讲了些服务技巧，更多的是从价值观层面，深入剖析了为什么“以客户为中心”如此重要，以及它如何能真正驱动企业的持续成功。书中用大量的真实案例，比如华为是如何从一个不起眼的小公司，一步步成长为全球通讯巨头的，其中无数细节都指向了他们对客户需求的极致关注和快速响应。我印象最深的是关于“听取客户的声音”这一章节，书中详细阐述了如何建立多层次的客户反馈机制，并且不仅仅是收集信息，更重要的是如何将这些信息转化为实际的产品改进和服务优化。它让我明白，客户的抱怨和建议，其实是宝贵的财富，是企业不断进步的动力。而且，书中还强调了“赋能一线员工”的重要性，如何让最直接接触客户的员工拥有解决问题的权力，这才能真正做到快速响应，让客户感受到被重视。读完之后，我感觉自己的思维模式发生了巨大的转变，不再仅仅关注内部流程和效率，而是开始真正地站在客户的角度去思考每一个决策，去审视每一个产品细节。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我刚拿到这本书的时候，并没有抱太高的期望，觉得“以客户为中心”这个概念太常见了，估计也就是一些老生常谈。但读进去之后，我才发现自己大错特错了。这本书的独到之处在于，它没有回避大企业在实践“以客户为中心”过程中遇到的各种复杂性和挑战，反而用一种非常坦诚的方式，揭示了华为在面对这些挑战时是如何应对的。比如，书中提到在企业规模扩大、层级增多之后，信息传递容易失真，如何保证一线客户的声音能够直接传达到高层决策者，这是一个很大的难题。华为在这方面的一些创新尝试，比如通过各种会议形式、内部系统工具，以及鼓励跨部门协作，都给我留下了深刻的印象。它让我明白，一个成功的企业，不仅仅需要有好的理念，更需要有能够克服组织惰性和官僚主义的机制。书中对于“解决客户问题”的定义也非常有启发性，它不仅仅是指解决眼前的问题，更是要通过分析根本原因，从源头上避免类似问题的再次发生，从而不断提升客户的满意度和体验。这本书让我看到了一个企业在追求卓越过程中，所付出的艰辛努力和智慧。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我看到了“以客户为中心”在实际管理中的落地方法，尤其是它对于华为这种大型科技企业而言，如何将这一理念渗透到公司运营的每一个角落。我之前读过一些关于客户服务的书，但往往都停留在理论层面，或者只是提供一些通用的套路。这本书则非常具体，它分享了华为内部在制定战略、产品研发、市场营销、销售支持以及售后服务等各个环节，是如何围绕客户需求来展开工作的。我特别喜欢书中关于“客户价值驱动”的部分，它不是简单地让大家去讨好客户，而是强调要通过为客户创造持续的、可衡量的价值来实现共赢。书里详细描述了华为如何通过与客户建立长期战略伙伴关系，深度理解客户的业务挑战，并提供定制化的解决方案，从而获得了客户的信任和忠诚。这种伙伴关系，远超了简单的买卖关系，而是建立在共同成长和相互成就的基础之上。此外，书中对于华为内部组织架构和文化建设如何支撑“以客户为中心”也有很深入的探讨，比如如何通过考核机制、培训体系和激励政策，引导员工的行为导向，让每个人都自觉地将客户的需求放在首位。这让我意识到，真正的“以客户为中心”，绝非一日之功，而是需要整个体系的协同和长期投入。

评分☆☆☆☆☆

不错的，很好，很受启发！

评分☆☆☆☆☆

好书，值得一看！！

评分☆☆☆☆☆

没开发票，书收到像旧的一样，

评分☆☆☆☆☆

还好～～～～～～～～～

评分☆☆☆☆☆

不错的书，值得买，领悟很深

评分☆☆☆☆☆

书相当不错，值得购买，买买买

评分☆☆☆☆☆

不错的 书，认真读会有收获的。

评分☆☆☆☆☆

包装很好，没有损坏，快递很快，太方便了。

评分☆☆☆☆☆

好，非常好！