高职高专旅游管理系列教材：导游实务（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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徐堃耿 著

图书标签:

• 导游实务
• 旅游管理
• 高职高专
• 教材
• 第二版
• 旅游服务
• 职业教育
• 实务技能
• 旅游行业
• 高职教材

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300117522

版次：2

商品编码：10318207

包装：平装

丛书名： 高职高专旅游管理系列教材

开本：16开

出版时间：2010-08-01

页数：239

正文语种：中文

内容简介

　　 首先，我们将与导游服务直接关联的旅游法规作为必须掌握的知识融进了教材的相关章节之中，希望未来的导游工作者牢记这些法规知识，并在将来进行导游活动时自如地运用。第二，我们在修订教材时力求文字简洁，理论以实用、够用为准。为了帮助读者理解其中一部分重要内容，新教材增加了“提示”、“参考资料”和“案例”等模块。“提示”是对相关知识的深化，“参考资料”就相关内容作知识补充，“案例”与相关内容有机结合，以实例帮助读者理解。 第三，每章末配有“练习题”，这是根据北京地区“导游人员资格考试”笔试的题型编写的，其中很多就是历届的考试题，目的是帮助将参加导游资格考试的读者熟悉考试题型和内容。 由于编者的水平限制，《导游实务（第2版）》难免有疏漏之处，望业内同仁、学者和广大读者不吝赐教。

内页插图

目录

第一章 导游服务 第一节 导游史略 第二节 导游服务 第二章 导游人员 第一节 导游人员 第二节 导游人员的职责 第三节 导游人员的素质 第四节 导游人员的职业道德 第五节 导游人员的文化修养 第六节 导游人员的权利和义务 第七节 导游人员的管理 第三章 导游实务 第一节 导游服务集体 第二节 地陪导游实务 第三节 全陪导游实务 第四节 海外领队导游实务 第五节 景点景区导游实务 第六节 散客的导游实务 第四章 导游服务技能 第一节 带团技能 第二节 语言技能 第三节 导游技能 第五章 旅游者个别要求的处理 第一节 正确处理旅游者的个别要求 第二节 餐饮、住宿方面个别要求的处理 第三节 购物方面个别要求的处理 第四节 自由活动要求的处理 第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理 第七节 转递物品要求的处理 第六章 常见问题和突发事件的预防和处理 第一节 漏接、空接、错接和入境旅游团人数变更的处理 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 第三节 误机、误车事故的预防和处理 第四节 证件、行李、财物遗失的预防和处理 第五节 旅游者走失事故的预防和处理 第六节 旅游者患病、死亡的处理 第七节 旅游安全事故的预防和处理 第八节 旅游者越轨言行的处理 第七章 导游实务相关知识 第一节 交通知识 第二节 入出境知识 第三节 旅游保险知识 第四节 旅游投诉的相关知识 第五节 货币知识及其他 参考文献

精彩书摘

1.涉外性决定了导游服务的复杂性 接待海外旅游者的导游人员和带领中国旅游团前往境外旅游的海外领队的工作均具有涉外性，政策性强。外事无小事，要求导游人员工作时踏实认真，否则，稍有疏忽，问题就不会少 2.服务对象复杂导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，不同国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客各不相同，这又是一个不断变化着的复杂群体 3.人际关系复杂导游人员在接待旅游团时，要代表旅行社与其他旅游接待部门的工作人员打交道，还要处理与全陪或地陪及领队的关系，虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。导游人员一方面代表委派的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益；另一方面，又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心4.讲解内容庞杂导游讲解的内容广泛、复杂，而且还在不断更新、扩展；现场导游翻译复杂多变。这些都要求导游人员不仅要有丰富的知识，还要具备随机应变的能力 5.旅游者的需求多种多样 不同的旅游者有不同的需求，要求导游人员予以满足；不同的旅游者有不同的困难，要求导游人员协助他们解决。而且，由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，即使是同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理 （四）诱惑性大 导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国，甚至全世界；导游人员工作时接触对象人多面广，可认识各式各样的人并与之交往；在带旅游团（者）旅游过程中可广交朋友，可经风雨见世面，可丰富阅历、增长知识，这对充满活力、求知欲强、渴望认识世界的年轻人具有很强的诱惑力

前言/序言

　　旅游业的大发展需要大量的导游人员，同时，导游工作的魅力又吸引着大批年轻人加入到导游队伍中来，然而导游服务是一项高智能、高技能的服务工作，只凭年轻人的热情是不可能高质量地完成导游工作的。
　　为了培养高素质的导游人员，中国人民大学出版社自2001年起组织出版了一系列高职高专旅游专业教材，其中就包括《导游实务》。时过九年，导游服务实践和旅游教育发生了很大变化，原教材中的不少内容已显陈旧。
　　我们在中国人民大学出版社教育分社的组织、指导下对原教材作了大篇幅的修订，在保证教材科学性、严肃性的前提下，突出了实用性和前瞻性。
　　新版教材与原教材相比，有如下特点：
　　第一，我们将与导游服务直接关联的旅游法规作为必须掌握的知识融进了教材的相关章节之中，希望未来的导游工作者牢记这些法规知识，并在将来进行导游活动时自如地运用。
　　第二，我们在修订教材时力求文字简洁，理论以实用、够用为准。为了帮助读者理解其中一部分重要内容，新教材增加了“提示”、“参考资料”和“案例”等模块。“提示”是对相关知识的深化，“参考资料”就相关内容作知识补充，“案例”与相关内容有机结合，以实例帮助读者理解。
　　第三，每章末配有“练习题”，这是根据北京地区“导游人员资格考试”笔试的题型编写的，其中很多就是历届的考试题，目的是帮助将参加导游资格考试的读者熟悉考试题型和内容。
　　由于编者的水平限制，本书难免有疏漏之处，望业内同仁、学者和广大读者不吝赐教。

《导游实务（第2版）》图书简介 一、本书定位与目标读者 《导游实务（第2版）》是一部面向高等职业院校旅游管理专业学生精心编写的系列教材。本书紧密结合当前旅游行业发展趋势与高职教育人才培养目标，旨在为学生提供系统、扎实、实用的导游业务知识与技能训练。全书内容围绕导游服务全过程展开，注重理论与实践的深度融合，力求培养具备良好职业道德、扎实业务技能、开阔视野的复合型旅游从业人才，为他们顺利踏入导游行业，成为合格乃至优秀的导游奠定坚实基础。 本书的目标读者主要包括： 高等职业院校旅游管理专业在校学生： 特别是那些即将步入专业学习阶段或在校期间需要系统学习导游实务课程的学生。 中等职业学校旅游服务类相关专业学生： 本书内容同样适用于中职层次的学生，可以帮助他们建立更全面的导游服务认知。 渴望成为导游的社会各界人士： 对于希望通过培训学习掌握导游技能，准备考取导游资格证书的社会人士，本书也是一份宝贵的学习资料。 旅游企业一线导游人员： 本书也可以作为现有导游人员的职业技能提升与知识更新的参考读物。 二、本书内容结构与亮点 本书在内容编排上，遵循导游服务工作的逻辑顺序，从导游服务的基本概念出发，逐步深入到具体的服务环节和综合能力培养。内容结构清晰，层次分明，既有广度，又有深度。 第一部分：导游服务基础 导游服务概述： 详细阐述了导游服务的定义、特点、基本要求，以及导游在旅游活动中的核心作用。重点介绍了导游服务的社会价值和经济意义，帮助学生建立对导游职业的正确认识。 导游职业道德与素养： 强调导游职业道德是导游服务质量的灵魂。本书系统梳理了导游应具备的职业道德规范，如诚实守信、热情服务、敬业爱岗、遵纪守法等，并结合典型案例进行分析，引导学生树立正确的职业价值观。同时，还深入探讨了导游的心理素质、沟通能力、应变能力等综合素养的重要性。 旅游政策法规与行业规范： 介绍了与导游工作密切相关的国家旅游政策、法律法规，以及行业协会的规章制度。内容涵盖旅游市场管理、消费者权益保护、旅游安全管理等方面，帮助学生了解并遵守相关规定，依法依规开展导游服务。 第二部分：导游服务流程与技能 行前准备与接待： 详细讲解了导游在出发前的各项准备工作，包括了解旅游线路、行程安排、天气情况、交通住宿等。重点介绍了如何进行旅游团体的接待，包括迎接、身份核实、行李安排、介绍行程等关键环节。 景点讲解与导览： 这是本书的核心内容之一。本书系统介绍了景点讲解的艺术与技巧，包括讲解前的准备、讲解词的撰写与设计、讲解时的语言表达、肢体语言、互动技巧等。针对不同类型的景点（自然风光、历史古迹、人文景观等），提供了具体的讲解范例与方法指导，鼓励学生发挥创意，讲出特色，讲出深度。 交通与住宿服务： 详细讲解了导游在旅途中如何协调交通工具的安排，确保行程顺畅；如何办理酒店入住与退房手续，解决旅客在住宿方面的需求与问题。 餐饮与购物服务： 介绍了导游在安排团队用餐方面的注意事项，如何根据团队特点推荐特色餐饮，并进行有效的成本控制。同时，也详细阐述了导游在购物环节的角色与职责，如何在保障消费者权益的前提下，为游客提供优质的购物服务。 旅途中安全与应急处理： 强调安全是导游服务的首要任务。本书系统梳理了旅游活动中可能发生的各类安全风险，如人身伤害、财物丢失、疾病突发、交通事故等，并提供了详尽的应急处理预案与技巧。内容涵盖了如何预防安全事故的发生，以及在事故发生后如何迅速、有效地进行处置，最大限度地保障游客的生命财产安全。 行程结束与反馈： 介绍了导游在行程结束后应进行的各项工作，包括安排送客、整理费用、收集游客反馈等，并如何利用反馈信息改进服务。 第三部分：导游综合能力与发展 外语导游基础： 针对日益国际化的旅游市场，本书引入了外语导游的基础知识与实用技巧。内容包括常用外语导游词汇、句型，以及如何运用外语进行景点讲解、沟通交流等。 数字化导游与新技术应用： 关注旅游科技发展，介绍了导游在数字化时代如何运用新技术，如智能导览设备、移动应用程序、社交媒体等，提升服务效率与游客体验。 导游市场与职业发展： 探讨了当前导游市场的现状与未来发展趋势，为学生分析了导游的职业前景，以及如何进行职业规划，提升自身竞争力，逐步发展成为优秀的导游人才。 模拟实训与案例分析： 本书包含大量的模拟实训场景和真实案例分析，通过情景模拟，让学生在实践中学习和巩固知识，提升解决实际问题的能力。 本书的突出亮点包括： 紧扣实践，注重应用： 本书内容设计高度贴合导游工作的实际需求，每一章节都融入了大量实际操作的指导和技巧，旨在让学生学有所用，学能致用。 案例丰富，图文并茂： 大量精选的典型案例，结合生动形象的图片，帮助学生更直观、更深入地理解和掌握导游服务中的各项知识与技能。 紧随时代，与时俱进： 第2版教材在第1版的基础上，及时更新了大量旅游行业的新知识、新理念、新技术，如数字化导游、智慧旅游等，确保教材的时代性和前沿性。 体系完整，逻辑清晰： 从宏观到微观，从理论到实践，本书构建了完整的导游实务知识体系，逻辑严谨，便于学生系统学习和理解。 语言生动，通俗易懂： 教材语言力求通俗易懂，避免晦涩难懂的学术术语，确保高职院校学生能够轻松理解和掌握。 三、本书的价值与意义 《导游实务（第2版）》的出版，对于高等职业教育旅游管理专业的教学具有重要的现实意义。 提升教学质量： 本书为高职院校旅游管理专业的导游实务课程教学提供了高质量的教材，有助于教师更好地开展教学工作，提高教学效果。 培养高素质技能人才： 本书的系统性与实用性，能够有效帮助学生掌握扎实的导游专业技能，提升职业素养，为社会输送更多高素质、高技能的旅游从业人才。 助力行业发展： 通过培养优秀的导游人才，本书间接 contributes to the overall improvement of tourism service quality, promoting the healthy and sustainable development of the tourism industry. 促进学生就业： 掌握本书内容的毕业生，将具备更强的就业竞争力，能够更快地适应导游岗位的需求，实现顺利就业。 总之，《导游实务（第2版）》是一本集知识性、实践性、时代性于一体的优秀教材，它不仅是学生学习导游专业知识和技能的得力助手，也是推动旅游教育改革和行业发展的重要力量。本书的编写旨在为每一位有志于投身导游事业的学子插上腾飞的翅膀，让他们在祖国的壮丽山河和悠久文化之间，成为连接游客与美好旅程的桥梁。

评分☆☆☆☆☆

我对这本《导游实务（第2版）》的期待，是它能够帮助我成为一名更具专业性和人文关怀的导游。书中确实花了不少篇幅介绍旅游业的社会责任，以及导游在促进文化交流中的作用，这些内容非常重要，能够让我们认识到导游工作不仅仅是带游客游览，更肩负着传播文化、增进理解的使命。书中对可持续旅游、负责任旅游的理念也有所涉及，这对于培养我们的环保意识和职业道德非常有益。然而，在我看来，一本“实务”教材，更应该在“术”的层面给予更多关注。比如，在讲解技巧上，我希望能看到更多关于如何运用声音、节奏、语调来吸引听众的细节，如何通过提问和互动来激发游客的兴趣。在服务意识方面，除了强调“以游客为中心”，我更希望了解在具体服务场景下，比如如何为行动不便的游客提供帮助，如何处理游客的个性化需求，有哪些具体的服务标准和流程。书中的内容虽然有高度，但总觉得少了些“接地气”的指导，缺少一些能够直接帮助我在工作现场解决实际问题的“小技巧”和“小窍门”。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《导游实务（第2版）》的时候，我抱着学习如何成为一名出色的导游的愿望。书中的确提供了不少关于旅游目的地文化、历史背景以及旅游市场营销策略的理论知识，这些内容对于拓宽我们的视野，理解旅游业的深层运作机制是有益的。例如，它深入探讨了不同国家和地区旅游资源的独特性，以及如何通过有效的市场推广来吸引游客。但是，作为一个希望快速掌握导游工作核心技能的读者，我在书中并没有找到太多关于“如何做”的直接指导。我期待的，是像如何设计一条具有吸引力的行程路线，如何在讲解时运用肢体语言和表情来增强感染力，又或者是在面对不同年龄、不同文化背景的游客时，如何灵活调整沟通方式。书中的案例分析更多是站在宏观角度，对行业发展趋势进行预测，或者对某个大型旅游项目进行评估，而不是提供一个个具体场景下的应对方案。因此，虽然理论知识得到了补充，但在实际操作技能的培养上，我感觉这本书的作用有限，似乎更适合作为理论学习的辅助材料，而非直接的实操指南。

评分☆☆☆☆☆

作为一名即将步入旅游行业的新人，我手里持有这本《导游实务（第2版）》，希望它能成为我的“入门指南”。不得不说，书中在国家政策、行业法规以及旅游资源分类等方面的信息非常全面，这对于理解整个行业的宏观框架很有帮助。比如，它详细介绍了我国旅游业的发展历程、相关法律法规的演变，以及不同级别的旅游景区、度假区等的评定标准。这些内容无疑为我们构建了一个扎实的理论基础，也让我们对未来的职业发展有了更清晰的认识。然而，在实际操作层面，我希望能获得更多“干货”。比如，在讲解技巧方面，书中更多的是强调讲解的科学性、知识性和趣味性，但缺乏具体的讲解方法论，比如如何进行情景导入、如何设置悬念、如何运用互动问答来调动游客的积极性。同样，在处理突发事件方面，也只是提到了“安全第一”、“及时上报”等原则，但对于具体的处理流程，比如如何第一时间评估风险、如何联系相关部门、如何安抚游客情绪等，并没有详细的指导。这些内容让我觉得，这本书更像是一本“导游百科全书”，而非一本“导游实操手册”。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《导游实务（第2版）》时，我本来满心期待能从中学习到如何在旅游现场应对各种突发情况，毕竟书名就直指“实务”。然而，翻阅了几个章节后，我的感觉有些复杂。书中在理论层面做了不少铺垫，比如关于旅游业发展历史的梳理，不同类型景区的特点分析，以及一些基本的旅游心理学概念。这些内容固然有其价值，但对于一名即将上岗的导游来说，似乎有点“远水解不了近渴”。我更希望能看到一些更加具体、操作性强的内容，比如如何设计一条高效且吸引人的旅游线路，在讲解时如何运用生动的语言和肢体动作，或者在面对游客的抱怨和投诉时，有哪些标准化的处理流程和技巧。书中的案例分析也显得有些宏观，更多的是对整个行业趋势的探讨，而不是指导我如何在实际工作中解决一个具体问题。当然，这也许是教材的定位所致，需要为后续更专业的课程打下基础。但对我这个希望快速提升实践能力的读者来说，确实觉得内容上有所欠缺，理论的深度和广度都有，但“实操”的痕痒却未得到充分满足。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，一本好的导游实务教材，应该像一位经验丰富的老导游，在你需要的时候，递上一本“秘籍”。这本《导游实务（第2版）》在我看来，更多的是一本“理论大百科”，虽然里面包含了许多关于旅游业的宏观背景知识，例如旅游业的经济影响、文化交流作用，以及一些旅游市场细分和消费者行为的理论模型。这些内容确实能够拓宽我们的视野，让我们对旅游业有一个更全面的认知。但问题在于，我作为一名导游，最直接的挑战是如何在有限的时间内，将一个景点讲得生动有趣，如何处理好游客的衣食住行，如何应对突发的医疗紧急情况，甚至是突如其来的天气变化。这些“硬核”的实操技能，在这本书中似乎被“弱化”了。举个例子，关于景点讲解，书中更多的是介绍讲解的原则和一些历史文化背景的梳理，却没有给出具体的讲解词范例，也没有教我们如何根据不同类型的游客调整讲解策略。同样，对于如何处理游客的不满，也只是泛泛地提到了“保持耐心、真诚沟通”等原则，缺乏可操作的具体步骤和话术。读完后，感觉自己对理论框架更熟悉了，但面对实际工作时，依然会感到些许迷茫。