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编辑推荐

　　 本书是打开完美酒店大门的金钥匙；也是酒店跨越群雄、开创自身特色的制胜法宝，更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍！

内容简介

　　 这是一本讨论酒店个性化服务与管理的书。酒店的个性化服务是一种跨越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让挑剔的客人无可挑剔。

作者简介

张延，现为浙江工商大学旅游与城市管理学院教师，瑞士酒店旅游管理学院硕士，日本熊本大学博士研究生。著有《酒店VIP服务与管
理》等多部中、英文专著、译著。现主要从事中西方高星级酒店管理比较研究和酒店市场规划与形象工程的研究工作。

内页插图

目录

第一章 酒店个性化服务概述
第一节 个性化服务浅说
第二节 酒店个性化服务的内涵
一、酒店个性化服务的含义
二、个性化服务的分类
三、个性化服务的特性
四、个性化服务的优势和劣势
第三节 个性化服务理念的产生和形成
一、个性化服务理念的产生
二、个性化服务理念的形成
第四节 中国酒店服务个性化的发展和现状
一、中国历史上酒店对个性化服务的要求
三、现代酒店个性化服务现状
案例及分析
案例一：米尔格雷实验和“意见领袖”
案例二：世界金钥匙酒店联盟——个性化服务的品牌延伸
案例三：大堂里神奇的变色杯
案例四：两面喷气式干手机——低成本的个性化服务创新
案例五：华克山庄暖灯
第二章 我们的宾客需要什么样的服务
第一节 宾客需要什么
一、服务产品
二、服务环境
三、服务实施系统
四、客人的服务体验
第二节 宾客的期望
一、什么是宾客的预期
二、对服务产品的期望
三、对服务环境的期望
四、对服务实施系统的期望
第三节 研究酒店个性化服务的目的
一、注重个性化服务的研究有利于理清个性化服务的含义
二、注重个性化服务的研究可以提升酒店的服务理念
三、注重个性化服务的研究是为了阐明实践个性化服务的理论与途径
四、注重关于个性化服务的研究，以帮助从业者提高自己的素质
案例及分析
案例六：临时宠物——酒店中的新家园
案例七：鱼缸电梯——别出心裁的五星级大堂
案例八：丹麦哥本哈根的雷迪森皇家酒店的设计
第三章 酒店个性化服务的设计
第一节 个性化服务的设计目的
一、个性化服务设计的目的
二、个性化服务设计中应注意的问题
第二节 个性化服务方案的设计和确定
一、个性化服务方案的设计
二、个性化服务设计方案的确定
三、确定个性化服务具体方案
第三节 酒店个性化创新内容
一、观念创新
二、品牌创新
三、管理创新
四、服务创新
第四节 个性化服务对于服务业的意义
一、展示了服务业的科学性
二、体现了服务业的先进性
三、强调了服务业的实践性
案例及分析
案例九：寿星酒店
案例十：金郁金香店书签
案例十一：韩国的淀粉牙签
第四章 酒店前厅的个性化
第五章 酒店客房的个性化
第六章 酒店餐饮的个性化
第七章 酒店营销的个性化
第八章 酒店个性化员工的培养
参考文献

精彩书摘

第一章 酒店个性化服务概述
第一节 个性化服务浅说
世界著名的酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。
随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和珍贵。
除上述因素外，经济全球化的发展和信息技术的进步，把人类带人了一个崭新的时期，现在及今后酒店业必须面对的是全球资源和市场的竞争。
……

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好像这个世界上真的没有过不去的坎，攻克不了的难关。很多人困扰，只是因为自己是庸人，思维太贫乏，天天难过天天过，为什么不能微笑着去面对你必须面对的呢？电影《倩女幽魂》中有一段经典的台词也讲述了这个简单而又复杂的问题——当你的心真的在痛，眼泪快要流下来的时候，那就赶快抬头看看，这片曾经属于我们的天空；当天依旧是那么的广阔，云依旧是那么的潇洒，那就不应该哭。因为我的离去，并没有带走你的世界。之所以说它简单，是因为每个人的心太小，快乐与悲伤就在你自己的心灵的天平上左右摇摆，很少有人可以让它们维持平衡。当悲伤占据内心的一大部分，自然快乐就没有地方可以安放；当快乐代替悲伤慢慢注入心里，悲伤就会逐渐消失。不管怎样，你拥有别人没有的“慧眼”，呈现在你眼前也会是更绚丽缤纷的世界，而它的复杂来源于难以实现，我们总会或多或少地受到外界的影响。

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“花凋了呢，爱它的翠叶田田；叶残了呢，听打在上面的雨声呀！”自然界中的事物都有它的生存规律，发芽凋亡，生老病死，是不可避免的。有人看到的是无穷的苦恼，林黛玉就是其中一员，伤秋葬花被她演绎得淋漓尽致；而有的人能够从另外的角度对待相同的事，龚自珍的《己亥杂诗》中也有印证：落红不是无情物，化作春泥更护花。我颇爱此句，因为它带给我的是一种宁静和淡然。心态良好，看到的风景也会格外美好。事物都有它的双面性，用什么感觉去看，自然也能看到什么样的景致。王国维的一句话也正好说明这个道理：以我之眼观物，物皆着我之色彩。退开一步，也许可以得到更广阔的世界。等不到花开，我们可以欣赏叶的姿态；等不到叶绿，我们还可以聆听雨滴奔向大地的欢呼；舍不得花谢，我们可以领悟叶的青葱；舍不得叶枯，我们还可以感受雨滴奏响的赞歌。一个人，内心有所坚守，失去与得到就不过是无足轻重的外在形式。

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读过一首很简单的小诗，从中品味到一抹似有似无的味道——我心里难过，因为我没有鞋子，后来我在街上走着，遇见一个没有脚的人。其实，大多数时候我们会以自以为悲惨来定义我们遭遇到的事情，殊不知我们的苦痛在别人眼中也可能是一种幸福。

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两个人路过一片玫瑰园时，一个人摇摇头叹了口气走了。他说：“唉！这么美丽娇艳的玫瑰花上有刺。”而另一个人驻足欣赏很久才满意离去，他说的却是：“哦！这刺上有如此娇艳的玫瑰花。”不难发现，面对同样的事件，有人只能看到它的坏，有人可以寻找到它的好。也许一切事物都没有绝对的好或绝对的坏，这大多数取决于你的自身观念。

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19世纪的夏天，在英国小城达姆的一个庭院中，一名年轻的舞者露丝以优雅的舞姿来庆贺自己28岁的生日，庭院里伴随着露丝舞姿的还有众人赞许的目光，然而，当她准备完成一个旋转动作时，意外却发生了。她摔倒在地上，挣扎着想要爬起来，没有成功，送至医院经诊断后，她知道自己患上一种极罕见的神经系统疾病，她全身的神经将会慢慢地丧失功能，也就是意味着她再也无法舞蹈了。在最初的一段时间里，露丝总会静坐在院子里回想以往生日舞会的盛况。当她29岁生日大家都以为露丝要取消这次舞会时，却依旧收到了她的邀请，露丝此次为大家带来的是一首动听的钢琴曲；而到了她30岁生日时，她病情已经恶化到除了头部，全身都不能动了，大家纷纷表示叹惋。殊不知露丝却第一次向人们展示了她的歌喉。在那次舞会的四个月后，露丝也失去了她的声音，在她31岁生日前夕，人们照常收到了她的邀请，那天来的人很多，院里院外挤满了小城里善良的居民。露丝卧在一张躺椅上，只有眼睛还能艰难地眨，只有心还能激情地跳。人们在她的眼神中看见了微笑，看到了温暖，看到了一种蕴含的对生活的热爱。可惜，她没能跨过31岁的门槛，但是很多很多人记住了这个用心灵在舞蹈的精灵。

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“少年是可忽略不计的流行，青春是稍纵即逝的朝霞！”跨入十八的门槛，我为自己的青春许诺：“绝不给青春留遗憾！要为自己的青春留下点可爱的事业。”不然，一转眼，青春已属于过去的叹息，我可不想拥有。曾听说这样一则故事：一群年轻人常在一泓深潭边钓鱼，而有一个老渔夫总在潭水上边水流湍急的河里捕鱼，渔夫笑笑说：“潭里风平浪静，经不起大风大浪的小鱼喜欢待在那里，水里那些微薄的氧气就足够它们呼吸了。而这些大鱼就不行了，它们需要水里有更多的氧气，浪越大，水中氧气越多，它们会拼命游到有浪花的地方。”果不其然，老渔夫把鱼篓往岸一扔，顿时泄出一团银光，又肥又大的鱼，年轻人看傻了。

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