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胥学跃，傅德月著 著

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• 电信营销
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• 客户关系管理
• 通信行业
• 营销策略
• 增值服务
• 用户增长
• 渠道营销

店铺： 炫丽之舞图书专营店

出版社： 北京邮电大学出版社有限公司

ISBN：9787563515417

商品编码：29867345690

包装：平装

出版时间：2008-01-01

基本信息

书名：电信服务营销技巧

定价：32.00元

作者：胥学跃,傅德月著

出版社：北京邮电大学出版社有限公司

出版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.341kg

编辑推荐

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本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

内容提要

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《电信服务营销技巧》可以说是《电信营销管理》的姊妹篇，是《电信营销管理》理论的具体应用。本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书强调实践训练，侧重解决电信营销服务人员在实际工作中遇到的各种营销服务问题，使营销服务人员掌握运用营销技巧的能力，掌握应对各种营销中的尴尬局面的技能。为增强营销服务人员学习的可操作性，书中设置了很多电信营销案例、问卷测试和能力训练，并且提供了相应的分析与点评，力求做到理论性、实践性与应用性相结合。
　　本书立足于通信行业的营销服务岗位及营销管理岗位，是为应对激烈的市场竞争、加强员工职前培训和职后培训的需要而编写的，具有很强的可读性和操作性，适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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《商战风云：电信服务市场的策略博弈》 第一章：巨头时代的黎明与格局重塑 二十世纪末，二十一世纪初，全球电信行业如同经历了一场史诗级的变革。从最初国有垄断的坚固壁垒，到技术革新催生的移动通信浪潮，再到互联网时代的深度渗透，电信服务市场从未停止过颠覆与重塑。这不仅仅是通信方式的升级，更是商业模式、用户习惯乃至社会生活方式的深刻演变。 本章将带领读者回顾电信服务市场波澜壮阔的发展历程，从早期模拟信号到数字通信的飞跃，从固定电话的普及到移动通信的爆炸式增长，再到如今5G、物联网、人工智能等前沿技术如何驱动着市场的无限可能。我们将深入剖析这一过程中，大型电信运营商是如何从各自的“舒适区”走向激烈的市场竞争，以及新兴的互联网企业又是如何凭借创新的商业模式，在传统巨头们开辟的新大陆上，占据一席之地。 历史的脉络： 梳理电信技术演进的关键节点，例如CDMA、GSM、3G、4G、5G等标准的出现，以及它们如何改变通信的效率、成本和应用场景。 市场力量的演变： 分析全球及区域电信市场的集中度变化，探讨国有化、私有化、运营商合并与分拆等事件对行业格局的影响。 技术驱动的颠覆： 审视互联网、智能手机、社交媒体等技术革命如何打破了传统电信服务的边界，催生了OTT（Over-The-Top）服务，并对运营商的收入模式提出了严峻挑战。 全球巨头的崛起与挑战： 以全球视野，观察如AT&T、Verizon、中国移动、沃达丰等传统电信巨头，在面对技术变革和市场竞争时，所采取的战略调整与应对之道。 新兴力量的崛起： 探讨Google、Apple、Meta、Netflix等科技公司，如何通过提供内容、应用和服务，直接触达消费者，并与电信运营商形成竞合关系。 第二章：用户至上的新语境：理解多元化的需求 在高度饱和且竞争白热化的电信服务市场，用户的需求早已不再是简单的“打得了电话”、“上得了网”。技术进步和消费升级共同塑造了一个更加复杂、多元且个性化的用户需求图景。理解并精准把握这些需求，是电信运营商能否在瞬息万变的战场上立于不败之地的关键。 本章将聚焦于电信服务消费者群体，深入挖掘他们的真实需求、潜在痛点以及不断演变的期望。我们将尝试从不同维度去理解用户，不仅仅是作为消费者，更是作为信息的接收者、内容的生产者、社交的参与者，以及数字生活的享受者。 人口统计学与行为分析： 探讨不同年龄段、地域、职业、收入群体在电信服务使用上的差异化需求，以及他们对价格、速度、稳定性、服务质量等方面的偏好。 从连接到体验： 分析用户从基本的通信连接需求，转向对沉浸式体验、便捷服务、个性化内容和智能生活解决方案的追求。 情感与价值观的连接： 考察消费者在选择电信服务时，除了功能性考量外，还会受到品牌形象、企业社会责任、隐私保护承诺等情感和价值观因素的影响。 新兴用户群体的洞察： 深入研究Z世代、数字原住民、老年群体等特定用户群体，他们的通信习惯、社交方式、娱乐偏好以及对新技术（如AR/VR、元宇宙）的接受程度。 数据驱动的用户洞察： 强调通过大数据分析、用户画像构建、用户旅程映射等方法，精准识别用户需求，预测用户行为，并为产品和服务创新提供依据。 痛点挖掘与价值创造： 识别用户在使用电信服务过程中可能遇到的各种痛点，例如信号不稳定、流量超限、客服响应慢、套餐不透明等，并思考如何通过创新服务来解决这些痛点，创造新的价值。 第三章：产品即服务：重塑电信服务的核心竞争力 传统意义上的电信服务，往往被看作是基础设施的提供者。然而，在新的市场环境下，这种认知已经远远不够。电信运营商需要将自身的产品和服务进行深度整合与创新，从单纯的“管道”思维转变为“服务”思维，构建具有核心竞争力的产品矩阵，以满足用户日益增长的多元化需求。 本章将深入探讨电信服务如何被重新定义为一种“产品即服务”（Product as a Service, PaaS）的模式，关注产品设计的创新、服务模式的升级以及技术赋能的增值。 套餐设计的精细化与个性化： 告别“一刀切”的套餐模式，转向基于用户画像、使用行为和场景需求的精细化、个性化套餐设计，例如针对游戏玩家的专属流量包、针对居家办公的家庭宽带提速包、针对旅行者的国际漫游优惠等。 增值服务的多元化与融合： 积极拓展非基础通信服务，例如云存储、在线教育、家庭安防、智能家居控制、数字内容订阅、金融服务等，实现与基础通信服务的深度融合，构建一站式数字生活服务平台。 内容与应用生态的构建： 投资或合作开发自有内容平台、应用商店，吸引第三方开发者，构建丰富的应用生态，提高用户粘性，实现流量的有效变现。 技术赋能的产品创新： 积极拥抱5G、AI、边缘计算等新技术，开发基于这些技术的创新产品和服务，例如高清视频通话、AR/VR体验、低延迟游戏、智能客服、个性化推荐系统等。 用户体验为核心的产品迭代： 建立敏捷的产品开发和迭代机制，通过用户反馈、数据分析，不断优化产品功能、界面设计和服务流程，持续提升用户体验。 产品组合的策略性布局： 针对不同用户群体和市场细分，设计不同层次、不同定位的产品组合，形成差异化竞争优势，覆盖更广泛的市场需求。 第四章：连接的艺术：构建无缝的用户连接体验 在电信服务领域，连接不仅仅是物理上的信号传输，更是用户与服务、用户与用户、用户与信息之间流畅、高效、愉悦的交互过程。一个卓越的用户连接体验，能够极大地提升用户满意度和忠诚度。 本章将聚焦于如何从技术、服务、交互等多个层面，构建起一套完整的、能够打动用户的连接体验体系。 信号的稳定与覆盖： 强调网络信号的稳定性、覆盖范围的广度以及网络速度的保障，这是基础中的基础。 客户服务的温度与效率： 探讨如何构建多渠道、全天候、高效率的客户服务体系，包括线上自助服务、智能客服、人工客服等，确保用户在遇到问题时能得到及时有效的解决。 交互的便捷与人性化： 优化产品操作界面，简化业务流程，提供直观易懂的指引，让用户能够轻松自如地完成各项业务操作。 个性化关怀与主动服务： 通过数据分析，预测用户的潜在需求，并提供个性化的关怀和主动服务，例如流量提醒、套餐续约建议、节日祝福等。 跨渠道的无缝体验： 确保用户在不同渠道（如App、官网、线下营业厅、客服电话）之间切换时，能够获得一致、无缝的体验。 隐私保护与安全保障： 强调在连接过程中，对用户隐私的严格保护和通信安全的可靠保障，赢得用户的信任。 社区营造与互动： 探索建立用户社区，鼓励用户交流分享，增强用户归属感，同时也能从中获取宝贵的反馈。 第五章：营销的进化：从推送到吸引的战略转型 在信息爆炸的时代，传统的“硬推销”式营销模式已经难以奏效。电信服务市场的营销，正经历着一场深刻的变革，从“推送到吸引”，从“单向沟通到双向互动”，从“产品导向到用户导向”。 本章将深入探讨如何在激烈的市场竞争中，运用更加智慧、更具吸引力、更符合时代潮流的营销策略，实现品牌的价值传递和业务的持续增长。 数字营销的全面部署： 强调社交媒体营销、内容营销、搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、影响者营销（KOL/KOC）等数字营销手段的应用。 数据驱动的精准营销： 运用大数据分析技术，进行用户细分、画像构建，实现广告投放的精准化、个性化，提高营销转化率。 内容为王：价值传递的有效途径： 创作有价值、有吸引力的内容，例如科普文章、使用技巧、行业趋势分析、用户故事等，通过内容吸引用户，建立信任，传递品牌价值。 体验式营销的魅力： 策划和组织线下体验活动、线上互动游戏、产品试用活动等，让用户亲身感受产品和服务的优势。 口碑营销的放大效应： 鼓励用户分享使用体验，通过用户的真实评价和推荐，扩大品牌影响力，提升可信度。 合作与联盟：拓展营销边界： 与其他品牌、平台、内容提供商进行跨界合作，共同举办营销活动，触达更广泛的潜在用户。 危机公关的智慧与担当： 建立完善的危机预警和应对机制，在出现负面事件时，能够快速、有效地进行沟通，维护品牌形象。 营销效果的持续衡量与优化： 建立科学的营销效果评估体系，定期分析营销数据，及时调整营销策略，实现营销资源的优化配置。 第六章：生态共赢：构建开放合作的价值网络 电信服务不再是孤军奋战的行业，而是深度嵌入到整个社会经济生态系统中的关键一环。在这个日益互联互通的时代，构建一个开放、合作、共赢的价值网络，成为电信运营商实现可持续发展的必然选择。 本章将探讨如何打破行业壁垒，携手合作伙伴，共同探索新的商业模式，创造更大的商业价值。 产业链协同： 与通信设备制造商、芯片供应商、软件开发商等产业链上下游企业建立紧密的合作关系，共同推动技术创新和产品升级。 平台化战略： 将自身打造成为一个开放的平台，吸引各类合作伙伴入驻，共同开发和提供多样化的服务，例如与智能家居厂商合作，提供智慧家庭解决方案；与内容提供商合作，提供丰富的流媒体服务。 创新孵化与投资： 设立创新基金或孵化器，投资和支持初创企业，发掘和培育新的商业模式和技术应用，同时也能为自身带来新的增长点。 行业解决方案的构建： 针对不同行业（如医疗、教育、制造、交通、零售等）的特殊需求，提供定制化的电信服务和解决方案，例如智慧医疗网络、智慧教育平台、工业互联网等。 政府与监管部门的协作： 积极与政府部门和监管机构沟通，理解政策导向，共同推动行业健康发展，例如在5G基础设施建设、网络安全保障等方面进行合作。 跨界融合与创新： 积极寻求与非传统电信行业（如金融、地产、汽车、文娱等）的融合机会，碰撞出新的火花，创造新的价值。 数据共享与价值挖掘： 在合法合规的前提下，探索与合作伙伴进行数据共享，共同挖掘数据价值，为用户提供更精准、更个性化的服务。 第七章：未来的远眺：变革中的机遇与挑战 世界永无止境地向前发展，电信服务行业更是日新月异。5G的全面普及，AI技术的深度融合，物联网的广泛应用，以及虚拟现实、元宇宙等新兴概念的兴起，都预示着这个行业正迎来前所未有的变革机遇，同时也伴随着巨大的挑战。 本章将以更加宏观的视角，展望电信服务行业的未来发展趋势，分析新兴技术带来的潜力和风险，以及运营商需要做出的战略调整，以期在未来的竞争中抓住先机。 5G+的无限可能： 深入探讨5G技术在增强移动宽带（eMBB）、海量机器类通信（mMTC）、超可靠低时延通信（uRLLC）等方面的应用潜力，以及如何赋能垂直行业，催生新的商业模式。 AI驱动的智能化升级： 分析人工智能在网络优化、客户服务、个性化推荐、欺诈检测等方面的应用，以及AI如何成为电信运营商的核心竞争力。 万物互联的智能时代： 探讨物联网如何连接海量设备，实现数据的采集与交换，以及电信运营商在构建和管理庞大的物联网生态中的角色。 元宇宙与沉浸式体验： 审视元宇宙等新兴概念对电信服务可能带来的影响，包括对网络带宽、延迟、计算能力等提出的更高要求，以及运营商如何参与构建虚拟世界的数字基础设施。 算力网络的崛起： 探讨未来网络将不仅仅是连接，更将是算力的分布式网络，以及电信运营商如何整合和提供算力服务。 网络安全与隐私保护的永恒挑战： 面对日益复杂和隐蔽的网络威胁，以及用户对隐私保护的更高要求，电信运营商需要不断加强网络安全防护能力，并建立更加透明和负责任的隐私政策。 可持续发展与社会责任： 强调电信行业在推动社会数字化转型、缩小数字鸿沟、实现绿色低碳发展等方面的重要作用，以及运营商在履行社会责任方面的担当。 拥抱变化，持续创新： 总结而言，面对未来的不确定性，电信运营商需要保持敏锐的洞察力，敢于拥抱变化，持续投入技术创新和商业模式探索，才能在变革的浪潮中乘风破浪，实现长远发展。

评分☆☆☆☆☆

作为一名产品经理，我一直深知，产品的成功与否，很大程度上取决于它的营销策略。因此，我非常关注市场上优秀的营销书籍，而这本《电信服务营销技巧》无疑给了我很大的惊喜。这本书不仅仅是关于营销技巧的罗列，更是对营销策略背后逻辑的深入探讨。作者在“用户需求洞察与产品定位”这一章节中，展现了他过人的分析能力。他详细阐述了如何通过深入挖掘用户潜在需求，来指导产品的开发和定位，从而确保产品能够精准地满足市场需求。这与我作为产品经理的工作息息相关，让我对如何更好地进行市场调研和用户画像有了更清晰的认识。书中关于“产品生命周期与营销策略联动”的分析，也给我留下了深刻的印象。作者认为，不同的产品生命周期阶段，需要采取不同的营销策略。他详细分析了从产品导入期到衰退期，各个阶段的营销重点和策略调整。这让我看到了，营销不仅仅是单次活动，而是一个贯穿产品整个生命周期的系统工程。我之前可能更关注产品上线初期的推广，而忽略了产品在中后期如何通过持续的营销来保持活力。此外，作者对“创新营销模式的探索”的论述，也让我大开眼界。他不仅介绍了各种创新的营销方式，还深入分析了这些模式成功的背后原因，以及如何将其应用到实际工作中。这让我看到了营销的无限可能性，也激发了我对产品营销的创新思考。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚入职不久的营销助理，对于如何开展实际的营销工作，我感到有些迷茫。在前辈的推荐下，我阅读了这本《电信服务营销技巧》。这本书对我的帮助实在是太大了！它就像一本营销实操手册，详细地指导我如何一步步地开展工作。我最先学习的是书中的“目标设定与规划”部分。作者强调，任何营销活动都应该有明确的目标，并且需要制定详细的执行计划。他提供了一套系统的方法，来帮助我们设定SMART目标，并且如何将大目标分解成小任务。这让我明白了，做事要有条理，不能盲目地行动。书中关于“渠道选择与优化”的章节，也让我受益匪浅。作者详细分析了各种线上线下营销渠道的特点和优劣势，以及如何根据不同的目标和受众，选择最合适的渠道。这让我知道，并不是所有的渠道都适合我们，需要有针对性地进行选择和投入。我之前可能会盲目地尝试各种渠道，结果效果不佳。现在，我能够更理智地进行渠道评估和选择。此外，书中关于“效果评估与复盘”的讲解，也让我认识到了持续改进的重要性。作者强调，每一次营销活动结束后，都应该进行认真的复盘，总结经验教训，为下一次的活动提供参考。这让我看到了营销工作的迭代和优化过程，而不是一次性的投入。这本书的内容，让我从一个懵懂的新手，逐渐成长为一个有方向、有方法的营销工作者，为我的职业发展打下了坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我之前对电信行业的营销了解得不多，总觉得那是一套固定流程，没什么新鲜的。但自从我翻开了这本《电信服务营销技巧》之后，我的想法彻底改变了。这本书就像一本打开了我新世界大门的钥匙。我最先被吸引的是它对“客户生命周期管理”的讲解。作者把客户从初识、发展、稳定到流失的整个过程都梳理得非常清晰，并且针对每一个阶段，都给出了具体的营销策略。我以前总觉得，只要把产品推销出去就好了，没太在意客户后期的维护。但这本书让我明白，一个客户的价值不仅仅在于一次性的购买，更在于他长期的价值。比如，作者提到如何通过持续的优质服务和个性化关怀，来延长客户的生命周期，并将其转化为忠实的“粉丝”。这让我联想到我之前在某家电信公司办理业务时，遇到的一些非常贴心的服务，至今仍记忆犹新，这大概就是所谓的“生命周期管理”的魅力吧。书中还提到了很多关于“社群营销”和“内容营销”的有趣观点。作者认为，在如今这个信息泛滥的时代，硬性的广告推销已经越来越难以奏效，取而代之的是通过构建有价值的内容，吸引用户主动关注，并形成社群，通过社群的互动和口碑传播来提升品牌影响力。我最喜欢的是作者分析的几个电信公司通过运营公众号、短视频等平台，与用户进行深度互动的案例。这些案例非常有启发性，让我看到了一种全新的、更具人情味的营销方式。这本书的内容，不仅让我了解了电信服务营销的深度和广度，更重要的是，它让我看到了营销的艺术和人性化的一面，让我对这个行业产生了浓厚的兴趣。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计挺有意思的，那种深邃的蓝色背景，配上烫金的字体，给人一种专业又高级的感觉。我拿到的时候，就觉得它摆在书架上会很显眼。拿到手后，我翻开第一页，发现作者写了一个很长的序言，娓娓道来他对电信服务营销的理解，以及这本书的写作初衷。我印象最深刻的是，他强调了“以用户为中心”的重要性，并且用了一个很有说服力的案例来阐述。他提到，很多营销活动之所以失败，不是因为策略有问题，而是因为没有真正理解用户的需求和痛点。这一点我深有同感，我之前在一家小型科技公司做过营销策划，当时我们花费了大量时间和精力去研究市场数据，但最终推出的产品，用户反响平平，事后复盘才发现，我们忽略了用户最基本的使用习惯和情感需求。所以，作者在序言中提到的这一点，立刻就引起了我的共鸣，让我对这本书的内容充满了期待。接着，我随意翻阅了几页，看到了关于“用户画像构建”的章节。作者非常详细地介绍了如何根据年龄、性别、职业、消费习惯、兴趣爱好等维度，来刻画出立体、鲜活的用户形象。而且，他还列举了不同类型的电信服务用户，比如“价格敏感型”、“技术发烧友”、“家庭用户”等等，并分析了他们各自的营销侧重点。这一点对于我这种不是专业营销出身，但又需要在工作中接触营销的人来说，简直是及时雨。我一直觉得，营销如果不接地气，光喊口号，是很难打动人的。通过这种精细化的用户画像，我们可以更精准地把握用户的心理，从而制定出更有效的沟通策略。而且，作者在讲解过程中，还穿插了一些实际操作的技巧，比如如何通过问卷调查、用户访谈、社交媒体分析等方式来收集信息，以及如何将这些信息转化为 actionable insights。这些内容，对我来说，都非常有启发性，让我感觉这本书不仅仅是理论的堆砌，更是实战的指导。

评分☆☆☆☆☆

在我看来，一本好的营销书籍，不应该仅仅停留在理论层面，更应该能够指导实践，并且在实践中不断升华。这本《电信服务营销技巧》恰恰做到了这一点。作者在书中，将抽象的营销概念，与电信服务行业的具体场景相结合，使得书中的内容更具可读性和操作性。我最先被吸引的是他关于“服务体验的设计与优化”的讨论。作者认为，在电信服务行业，服务本身就是产品的一部分，甚至是核心竞争力。他详细介绍了如何从用户的角度出发，设计和优化服务的每一个环节，从而提升用户的满意度和忠诚度。这让我深刻理解了，为什么一些电信运营商能够通过卓越的服务，赢得用户的青睐。书中还提到了“竞争分析与差异化策略”的内容，作者通过对行业内不同运营商的案例分析，揭示了如何通过精准的竞争分析，找到自身的优势，并制定差异化的营销策略。这让我看到了，营销不仅仅是盲目地跟风，而是需要深入了解竞争对手，并找到自己的独特价值。我之前可能更侧重于模仿竞争对手的成功经验，而忽略了挖掘自身的核心竞争力。此外，作者对“数字化营销时代的挑战与机遇”的探讨，也为我提供了宝贵的启示。他分析了数字化技术对电信服务营销带来的深刻变革，以及企业如何抓住这些机遇，实现转型升级。这让我看到了，营销的未来趋势，以及如何提前布局，迎接挑战。这本书的内容，让我对电信服务营销有了更全面、更深入的认识，也为我未来的工作提供了丰富的理论和实践指导。

评分☆☆☆☆☆

当我收到这本书时，我并没有抱着太高的期望，毕竟“营销技巧”这样的主题听起来有些泛泛而谈。然而，随着阅读的深入，我逐渐被书中严谨的逻辑和丰富的实践案例所吸引。作者的写作风格非常独特，他能够将复杂的营销理论，用通俗易懂的语言表达出来，并且通过大量真实的公司案例，来验证他的观点。我最喜欢的是他对“数据驱动营销”的论述。作者详细介绍了如何收集、分析和运用营销数据，来指导营销决策。他强调，在数字化时代，每一次营销活动都应该有数据作为支撑，只有这样，我们才能不断优化营销策略，提高ROI。这让我深刻地意识到，过去我的一些营销活动，更多的是凭感觉和经验，缺乏科学的依据。书中还提到了“用户旅程设计”的概念，作者将用户从了解到购买的整个过程，比作一场精心设计的旅行，每一个环节都至关重要。他详细分析了在电信服务行业的不同触点上，如何通过优化用户体验，来提升用户满意度和转化率。这让我看到了营销的另一层含义，它不仅仅是推广产品，更是为用户创造价值。我特别欣赏作者在分析案例时，那种抽丝剥茧的功力，他能够将一个成功的营销案例，拆解成一个个具体的步骤和策略，让我能够清晰地看到其中的逻辑和运作机制。这本书的内容，让我对营销的理解从“术”层面上升到了“道”层面，让我看到了营销背后更深层次的战略和智慧。

评分☆☆☆☆☆

我之前经营一家小型零售店，一直以来都是靠着口碑和老客户的生意。但随着市场竞争越来越激烈，我感觉传统的营销方式已经难以满足发展的需求。在朋友的推荐下，我读了这本书，虽然书名是关于电信服务的，但我惊讶地发现，里面很多营销理念和方法，竟然可以巧妙地运用到我的零售业中。我尤其对书中关于“差异化竞争策略”的阐述印象深刻。作者详细分析了在同质化严重的电信市场中，企业如何通过创新产品、优化服务、打造独特品牌形象来脱颖而出。这让我反思，我的小店是否也存在着同质化的问题？我应该如何找到自己的独特卖点，才能吸引更多的顾客？书中提到的“服务细节管理”也给了我很大的启发。作者强调，即使是微小的服务细节，也能在客户心中留下深刻的印象，甚至成为转介绍的动力。这让我开始审视我店铺的每一个环节，从进门接待到付款离店，每一个环节是否都做到了极致？我之前可能更关注产品本身的质量，而忽略了服务给顾客带来的整体感受。这本书让我认识到，服务不仅仅是提供产品，更是一种体验，一种情感的连接。此外，书中关于“利益驱动与情感诉求相结合”的营销方式，也为我提供了新的思路。作者认为，单纯的利益诱惑往往难以持久，而将利益与情感需求相结合，才能更有效地打动消费者。这让我思考，我是否可以在促销活动中，加入一些更能触动人心的元素，比如强调产品的实用性给顾客带来的便利，或者产品的设计如何体现品味等等。总而言之，这本书虽然聚焦于电信行业，但其营销智慧是普适性的，它为我打开了新的营销视角，让我看到了将这些理念运用到我的零售业中的巨大潜力。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在运营商一线工作的基层员工，平时接触最多的就是与客户打交道，处理各种咨询和投诉。这本书的出现，简直像是在我迷茫的海洋中点亮了一盏灯。我一直觉得，我们做的工作虽然平凡，但却是连接公司和客户的桥梁，我们的服务质量直接影响着客户对公司的整体印象。然而，现实情况是，很多时候我们都在被动地应付客户，缺乏主动性和创造性。我常常在想，怎样才能让客户感受到我们的真诚和专业，而不是仅仅把我们当作一个冰冷的客服终端？这本书恰好解决了我的困惑。它里面有很多关于沟通技巧的讲解，比如如何倾听、如何提问、如何处理异议等等。我特别喜欢其中关于“同理心沟通”的部分，作者用了很多生动的例子来解释，当客户遇到问题时，我们要站在他们的角度去思考，去感受他们的情绪，而不是急于给出解决方案。这让我意识到，很多时候，客户需要的不仅仅是问题的解决，更是一种被理解和被尊重的感受。书中还提到了一些关于“增值服务推广”的技巧，这对于我们一线员工来说非常重要。我们不仅仅要解答客户的问题，还要能够适时地为他们推荐更适合他们的产品和服务。我之前总是觉得，这样做有点像推销，可能会让客户反感。但这本书让我明白，只要我们是真心为客户考虑，并且能够清楚地说明这些服务能给他们带来什么好处，那么这是一种双赢的局面。作者还分享了一些关于“口碑营销”的策略，这让我开始重新审视我们在日常工作中与客户的互动。原来，每一个客户都有可能成为我们的“品牌大使”，只要我们用心服务，就能赢得他们的信任和推荐。这本书的内容，让我对自己的工作有了全新的认识，也给了我很多实践上的指导，让我不再觉得一线工作是枯燥乏味的，而是充满了可能性。

评分☆☆☆☆☆

我是一位对营销理论有着浓厚兴趣的研究生，在选择下一本要深入研究的书籍时，我一直在寻找一本既有深度又不失实操性的作品。偶然间，我发现了这本《电信服务营销技巧》。这本书给我最直观的感受是，它不像市面上很多营销书籍那样，充斥着空洞的理论和陈旧的案例。作者在字里行间流露出一种对行业深刻的洞察力和前瞻性。他并没有停留在对传统营销模式的复述，而是敏锐地捕捉到了电信服务行业在数字化时代所面临的挑战和机遇。我尤其欣赏他对“个性化营销”和“体验式营销”的深入剖析。他详细阐述了如何利用大数据和人工智能技术，为每一位用户量身定制营销方案，以及如何通过营造独特的消费体验，来提升用户粘性和忠诚度。这与我之前在学术研究中接触到的前沿理论不谋而合，让我感觉这本书为我提供了一个非常好的实践平台。书中关于“跨渠道整合营销”的章节，也给我留下了深刻的印象。在信息爆炸的时代，用户接触营销信息的渠道是多元化的，如何有效地整合线上线下资源，打造无缝的用户体验，是营销成功的关键。作者在这方面给出了很多具有前瞻性的建议，并且结合了多个电信服务品牌的成功案例，让我能够更直观地理解这些概念。此外，他对“危机公关”和“品牌重塑”的探讨，也让我受益匪浅。在电信服务行业，任何一点负面信息都可能对品牌形象造成毁灭性的打击，掌握有效的危机应对策略至关重要。作者的分析鞭辟入里，为我们提供了应对突发事件的宝贵经验。总而言之，这本书不仅为我提供了扎实的理论基础，更重要的是，它激发了我对电信服务营销领域进行更深入探索的兴趣，为我未来的学术研究指明了方向。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，一个好的营销人员，不仅仅是要懂得如何推广，更要懂得如何与人沟通，如何理解人性。这本书的出现，恰恰满足了我对这方面的学习需求。作者在书中对于“人际沟通与关系营销”的论述，让我耳目一新。他深入浅出地剖析了在电信服务营销中，人际关系的重要性，以及如何通过建立和维护良好的客户关系，来提升营销效果。我最欣赏的是他对于“倾听的艺术”的讲解。作者认为，真正的倾听不仅仅是听到对方的话，更是要理解对方的言外之意，以及背后隐藏的情感需求。这让我反思，在日常的沟通中，我是否真正做到了倾听？书中还提到了“情感连接”的重要性，作者认为，用户在做出购买决策时，不仅仅是基于理性分析，更多的是受到情感因素的影响。他分享了很多通过创造感人的故事，或者提供暖心的服务，来与用户建立情感连接的案例。这让我看到了营销的另一面，它不仅仅是冰冷的数字和策略，更是充满人情味和温度的。我之前可能更注重产品的性价比和功能性，而忽略了情感因素在营销中的作用。这本书让我明白，要真正打动用户，就需要触及他们的内心深处。此外，作者对于“信任建立”的探讨，也让我深有感悟。他强调，信任是营销的基石，一旦失去，就难以挽回。他分享了许多关于如何通过诚信经营，说到做到，以及 transparent 的沟通方式来赢得用户信任的策略。这让我认识到，营销的最终目的，是建立长久的信任关系。