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陈杰著 著

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• 客户服务
• 人际沟通
• 情绪管理
• 压力应对
• 心理健康
• 职业发展

店铺： 华文京典专营店

出版社： 国防工业出版社

ISBN：9787118095609

商品编码：29833675371

包装：平装

出版时间：2014-08-01

基本信息

书名：民航服务心理学

定价：30元

作者：陈杰著

出版社：国防工业出版社

出版日期：2014-08-01

ISBN：9787118095609

字数：272000

页码：173

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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本教材采用理论与实践分篇编写模式，理论篇结合心理学各分支学科的基本原理和新研究进展，进一步完善民航服务心理学学科建设的逻辑体系；实训篇以案例教学结合民航服务领域的新实践丰富心理学在民航服务领域的运用，对高等院校相关专业的在校学生和民航服务领域的从业人员具有较好的理论与实践参价值。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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航空安全心理学：从人因到系统 作者： 王建国 出版社： 蓝天文化出版社 出版日期： 2023年10月 --- 内容简介 本书《航空安全心理学：从人因到系统》系统而深入地探讨了航空领域中与安全运行密切相关的心理学原理、人因工程学应用及其在构建和维护复杂航空安全管理体系（SMS）中的核心作用。本书旨在为民航从业人员、安全管理人员、飞行学员、空中交通管制员以及航空安全研究者提供一个全面、前沿且具有实操指导意义的知识框架。 航空安全不再仅仅依赖于技术或程序，它越来越聚焦于“人”——人类在决策、感知、沟通和压力管理中的表现。本书正是立足于这一现代航空安全的核心理念，将心理学理论与航空实践紧密结合，剖析了从个体认知到群体行为，再到组织文化影响安全的完整链条。 全书共分为六大部分，层层递进，构建了一个从微观个体到宏观组织层面的安全心理学分析模型。 第一部分：航空心理学基础与安全感知 本部分首先确立了航空安全心理学的研究范畴和基本理论框架。它详细阐述了人类的感知系统（视觉、听觉、触觉）在飞行环境中的局限性与可靠性。重点内容包括： 1. 人机界面（HMI）设计中的认知负荷评估： 探讨了如何设计信息显示系统，以最小化飞行员在复杂操作阶段的信息过载，确保关键信息的有效接收和处理。 2. 决策制定的认知模型： 引入了自然决策制定（NDM）理论，分析了飞行员在不确定和高风险情境下如何快速做出判断，并讨论了启发式偏见（Heuristics and Biases）在航空事故中的作用。 3. 错误与失误的分类及预防机制： 基于经典的人因模型（如瑞斯通的“瑞士奶酪模型”的心理学基础），系统区分了疏忽（Slips）、失误（Lapses）和错误（Mistakes），并提出了针对性的认知训练策略。 第二部分：个体操作者的心理状态与绩效 这一部分深入探讨了影响飞行员、机务人员和管制员日常工作表现的内在生理和心理因素。这对于理解疲劳、压力和情绪如何转化为操作风险至关重要。 1. 疲劳与睡眠管理： 详述了生物钟理论（Circadian Rhythms）在跨时区飞行和夜间工作中的影响，量化了睡眠剥夺对反应时间、注意力集中度和风险评估能力的影响。书中提供了国际通用的疲劳风险管理系统（FRMS）的建立和实施指南，强调了主动监测和干预的重要性。 2. 压力、焦虑与情绪调节： 分析了不同类型压力源（如天气、时间限制、机上紧急情况）如何影响认知功能。探讨了飞行员和管制员在压力下保持“情景意识”（Situational Awareness, SA）的心理机制，并介绍了一系列基于认知行为疗法（CBT）的压力管理技术。 3. 情景意识的维护与丧失： 情景意识被视为安全飞行的基石。本部分详细解析了SA的三个层面（感知、理解、预测）及其在多任务环境下的动态变化。重点分析了“隧道视野”（Tunnel Vision）和“注意力漂移”（Attentional Tunneling）是如何导致关键信息的遗漏，并提出了通过有效的沟通（如CRM技术）来相互校验SA的方法。 第三部分：人际互动与团队效能 在现代航空操作中，安全不再是孤立个体的表现，而是团队协作的结果。本部分侧重于团队动力学、沟通障碍与协同工作。 1. 乘员资源管理（CRM）的深化应用： 超越基础的沟通技巧，本书探讨了CRM在不同文化背景和跨文化团队中的适应性。重点分析了领导力风格（如专断型与授权型）对团队安全文化的塑造。 2. 有效沟通的心理学障碍： 探讨了层级观念（Hierarchy Effects）、信息过滤和噪音对关键指令传递的影响。书中提供了针对高风险简报和交接班的结构化沟通工具。 3. 群体决策与风险共识： 分析了“群体思维”（Groupthink）在机组或管制小组中如何导致对潜在风险的忽视。提出了通过“红队演练”和“恶魔代言人”角色来主动挑战既定方案的团队策略。 第四部分：人为失误的系统性分析 本部分将视角从个体转移到系统层面，探讨了导致人为失误发生的组织和环境因素。 1. 组织安全文化（OSC）的量化与评估： 详细阐述了安全文化的功能性（Safety Culture Functionality）与描述性（Safety Culture Descriptiveness）维度。提供了评估组织对报告不安全事件的态度、对程序遵守的承诺以及对学习和改进的开放程度的方法论。 2. 安全报告系统的心理学驱动力： 分析了员工参与安全报告的动机和障碍。探讨了“公平惩罚”（Just Culture）原则如何通过建立信任感，激励员工报告“无意失误”，而非仅仅报告“鲁莽行为”。 3. 工作环境设计与人机工程学： 关注物理环境对操作绩效的影响，包括驾驶舱布局、照明、噪音控制以及对现代玻璃驾驶舱（Glass Cockpit）中自动化过度依赖的心理风险分析。 第五部分：自动化、技术与人类监督 随着航空技术（如飞行管理系统FMS、自动驾驶仪）的日益复杂，人与机器的交互界面成为新的安全焦点。 1. 自动化依赖性与技能退化： 深入研究了飞行员对自动化系统的过度信任（Automation Bias）和“监控盲区”（Monitoring Blindness）。讨论了如何在保持自动化优势的同时，设计干预机制，确保飞行员对关键系统的手动控制能力不因长期依赖而衰退。 2. 系统错误与可解释性（Explainability）： 分析了当复杂算法做出决策时，人类操作者如何理解和信任这些“黑箱”决策。强调了“可解释的人工智能”（XAI）在未来航空系统中的重要性，以帮助用户进行有效的心理验证。 3. 警告与告警系统的人因优化： 探讨了如何平衡告警的频率和重要性，以避免“告警疲劳”（Alert Fatigue），确保在真正需要时，操作者能对告警做出及时且适当的反应。 第六部分：安全绩效的评估与未来展望 最后一部分着眼于将心理学研究成果转化为实际的安全管理工具，并展望未来的研究方向。 1. 安全绩效指标（SPIs）的心理学考量： 讨论了如何选择不仅关注事故率（滞后指标），更能反映实时安全状态（前瞻指标）的绩效指标，如飞行员对程序的偏离频率、机组沟通的质量等。 2. 情景模拟与心理训练： 介绍了如何利用高保真模拟器，系统性地训练乘员在认知受限（如高压、低SA）情况下的决策和恢复能力，使心理技能训练与操作技能训练同步进行。 3. 前沿研究方向： 探讨了新兴技术（如可穿戴设备监测生理指标）在个体状态监测中的应用潜力，以及更深层次的神经科学在理解飞行员风险容忍度方面的最新进展。 本书的独特之处在于，它不仅解释了“为什么”会发生错误，更提供了基于认知科学和行为心理学原理的“如何”预防错误的具体指导和工具集。它要求读者超越单纯的技术检查单思维，真正将安全视为一个动态的、以人为中心的系统工程。本书是航空安全专业人员提升系统韧性、优化人为因素管理不可或缺的专业参考书。 --- 关键词： 航空安全、人因工程、认知心理学、疲劳管理、安全文化、情景意识、自动化依赖、团队资源管理。

评分☆☆☆☆☆

《民航服务心理学》这本书，从一个非常独特的视角，剖析了民航服务这个看似光鲜的行业背后，隐藏着的复杂而微妙的心理活动。它不像市面上很多服务培训书籍那样，只停留在“做”的层面，而是深入到“为什么”和“怎么想”。作者以扎实的心理学理论为基础，将复杂的概念转化为易于理解的语言，并且通过大量真实案例，将理论与实践紧密结合。我尤其欣赏书中关于“服务失误与修复”的章节。它不仅仅是简单地告诉我们要避免错误，而是教我们如何在出现失误时，以一种更具建设性的方式来应对，如何通过有效的沟通和补救措施，将一次潜在的服务危机转化为一次加深乘客信任的机会。书中对“服务人员的职业倦怠”问题也进行了深入探讨，并提出了多方面的应对策略，这让我看到了作者的细致和人文关怀。我了解到，服务人员也需要被理解和被支持，他们的心理健康同样重要。这本书让我对“服务”的理解上升到了一个新的高度，它不仅仅是流程化的操作，更是一种人与人之间的情感连接和价值传递。读完之后，我感觉自己对生活中遇到的各种服务都有了更宽容和理解的态度。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到《民航服务心理学》这本书的时候，我以为它会是一本教人如何“察言观色”的服务手册，但读完后才发现，它远比我想象的要深刻得多。这本书更像是打开了一扇通往“人心”的窗户，让我得以窥见那些在高度紧张、封闭的飞行环境中，服务人员是如何巧妙地维系秩序、化解矛盾，并最终营造出舒适飞行体验的。作者并没有回避一些棘手的问题，比如如何应对极端乘客、如何处理紧急情况下的心理压力，以及如何在高强度的工作环境中保持积极心态。我特别喜欢书中关于“情绪管理”的部分，它不只是泛泛而谈，而是通过科学的心理学理论，结合航空业的实际场景，为服务人员提供了切实可行的情绪调节方法。书中的案例分析非常真实，有些甚至是听都没听过的复杂情况，但作者都能抽丝剥茧，分析出背后的心理机制，并给出合理的解决方案。例如，书中提到了一种“积极重构”的心理技巧，用来帮助服务人员将负面经历转化为成长机会。这种思考方式对我来说是全新的，它让我意识到，很多看似困难的服务场景，其实都可以通过调整心态和认知来克服。这本书让我对民航服务人员的职业素养有了全新的认识，也让我对“服务”这个词有了更深层次的理解。它不只是提供物质上的便利，更是一种心灵上的抚慰和支持。

评分☆☆☆☆☆

这本《民航服务心理学》简直是我近期阅读中最具启发性的一本书了。我一直对航空业充满好奇，尤其是空乘人员在面对各种乘客时是如何保持专业和友善的。这本书并没有直接告诉我“如何做一名合格的空乘”，而是深入探讨了服务背后的心理动因。它详细阐述了乘客在飞行过程中的情绪波动、期望值以及可能出现的行为模式。我印象最深刻的是关于“同理心”的章节，作者通过大量的案例分析，教我们如何站在乘客的角度思考问题，理解他们的焦虑、兴奋或者疲惫，并在此基础上提供恰当的服务。书中还提到了“沟通技巧”的重要性，但并非简单的对话套路，而是从非语言信号的解读，到如何有效化解冲突，再到如何建立信任关系，每一个方面都讲解得细致入微。例如，在处理抱怨的乘客时，作者并没有直接给出“万能回复”，而是引导读者去分析乘客抱怨的根本原因，然后提供一套有层次的应对策略。读完这本书，我感觉自己对人际交往中的一些微妙之处有了更深刻的理解，不仅仅是在民航服务领域，在日常生活中也同样适用。它让我明白，好的服务不仅仅是满足客户的需求，更是要触及他们的内心，让他们感受到被尊重和被关怀。这本书的语言通俗易懂，虽然是专业书籍，但读起来却一点也不枯燥，充满了人文关怀的温度。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，民航服务是连接世界的重要桥梁，而《民航服务心理学》这本书，则为我揭示了这座桥梁背后，那些看不见却至关重要的心理学原理。这本书给我最大的感受是，它并非一本简单的“厚黑学”或者“套路大全”，而是真正地从乘客的心理需求出发，去理解他们的行为，并提供真正有意义的服务。书中对“顾客期望管理”的阐述尤其令我印象深刻。它详细分析了乘客在不同情境下的期望值是如何形成的，以及服务人员如何在不承诺超出能力范围的前提下，有效地管理和满足这些期望。作者还探讨了“群体心理”在机舱环境中的影响，比如如何处理一小部分乘客的不当行为对整个航班氛围的影响，以及如何通过积极的服务引导，营造和谐的乘机体验。我尤其喜欢书中关于“积极倾听”的技巧，它不是被动的听，而是主动地理解、回应和确认，让乘客感受到自己被真正地看见和听到。这本书对我来说，是一次关于“人”的深度探索，它让我明白，即使在冰冷的飞行器里，人与人之间的温暖和理解，才是最宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

《民航服务心理学》这本书，就像一位经验丰富的导师，带领我深入探索了民航服务中那些常常被忽略的心理学维度。我并非业内人士，但书中关于“文化差异在服务中的影响”的内容，却深深吸引了我。作者详细分析了不同文化背景下，乘客的沟通方式、行为习惯以及对服务的理解可能存在的差异，并提供了跨文化服务的有效策略。这让我意识到，在全球化日益深入的今天，理解和尊重文化多样性，是提供高质量服务的关键。书中还详细讲解了“服务人员的应激反应与应对机制”，这让我对空乘人员在高压环境下的工作有了更深的同情和理解。它不是在抱怨工作的艰辛，而是提供了科学的方法来帮助他们管理压力，保持积极的心态。我特别欣赏书中关于“服务个性化”的探讨，它不是简单地记住乘客的名字，而是通过细致的观察和交流，去了解乘客的特殊需求和偏好，从而提供真正贴心的服务。这本书让我明白，顶级的服务，往往来自于对细节的关注和对人性的深刻洞察。它不只是一本书，更是一次关于如何与人建立更深层连接的启迪。