BF-做好的银行服务-徐敬泽 广东旅游出版社 9787557000134 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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徐敬泽 著

图书标签:

• 银行服务
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• 经济
• 职业技能
• 实务
• 徐敬泽
• 广东旅游出版社
• BF

店铺： 华裕京通图书专营店

出版社： 广东旅游出版社

ISBN：9787557000134

商品编码：29764762464

包装：平装

出版时间：2015-04-01

图书基本信息
图书名称	做好的银行服务	作者	徐敬泽
定价	32.0元	出版社	广东旅游出版社
ISBN	9787557000134	出版日期	2015-04-01
字数	120000	页码
版次	1	装帧	平装

内容简介

随着金融市场的逐渐开放，各商业银行间的竞争也愈加激烈，尤其是随着国外资本及金融机构的进入，原有银行在产品和营销策略方面的差异化优势逐步被取代。怎样才能从激烈的竞争中脱颖而出？恐怕如何做好银行服务是所有银行亟待解决的问题。 本书从银行服务礼仪规范、从业人员职业道德、银行服务趋势、客户服务评价标准等多个领域详细阐述了如何做好银行服务，以及提升银行从业者服务水平和意识的基本要求和标准，是银行从业者入职服务规范必修的经典培训读本。

作者简介

徐敬泽 中国银行业协会特约讲师、中国银行业培训网特约首席讲师、中国客户服务协会特约研究员、时代光华管理培训学院特聘高级讲师、新加坡嘉信达投资咨询有限公司讲师、中国金融大讲堂特聘讲师、深圳金融联培训中心特聘高级讲师。 主讲精品课程有：“银行服务礼仪”“银行支行长现场管理技能及管理素养提升”“银行实战服务技巧”“银行全员主动服务营销技巧”“工作动力源泉-银行企业文化”“银行赢在执行”“银行中间产品营销技巧”“银行客户经理团队销售管理”“银行储备干部管理素养提升”“银行员工职业化形象塑造与商业礼仪”“中国邮政银行营业网点经营管理与转型”等。 已DVD音像产品：《银行现场管理与全员主动营销》《银行窗口实战服务技巧》

目录

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编辑推荐

1.本书为作者主讲银行培训课程改造而成，该课程颇受银行培训欢迎。 2.本书作者拥有十余年银行从业经验及银行培训咨询经验，具备深度的专业性。

文摘

银行职员礼仪 仪容 仪容是指一个人的外貌。在银行职员面对服务对象时，任何人都无法回避个人容貌给顾客留下的印象，这种印象有时候甚至会产生举足轻重的作用。如果自身仪容先天就有缺陷，而在工作岗位上又不加以任何的修饰，难免会造成服务对象对你敬而远之。个人仪容受以下两大因素制约。 先天条件 先天条件主要来自父母遗传。相貌如何受父母遗传制约，所以实际上你的出生就注定了你的容貌，通常无法更改。 个人的修饰和维护 个人的先天条件固然重要，但并不意味着无需任何修饰。作为银行职员，更应当懂得对自身形象的维护。就算你有较好的先天条件，倘若不注重后天的修饰，也会因此失去优势，难以树立良好的个人形象。 银行职员在维护和修饰个人的仪容时要有的放矢，不得过度，亦不能可有可无。以良好的仪容在工作岗位上示人，会获得对方更多的信任和好感，服务工作也就会更得心应手。银行职员只有在工作岗位上给顾客留下良好的印象，方能在具体的服务顾客过程中迈出优质服务的步。 银行职员仪容仪表要求 面对日趋激烈的银行行业竞争，几乎所有的银行都不约而同地开始关注自身形象给顾客带来的印象。而所有的银行职员也都了解，在服务于银行顾客时，个人的仪容仪表是对方关注的焦点，也是银行整体形象的具体体现，因而大力维护自身形象的重要性几乎已成为所有银行职员的共识。 干净整洁 要真正做到仪容干净整洁，需要长年累月、坚持不懈地进行以下仪容细节的修饰工作： 面部清洁 在人际交往中，人们首先注意到的是人的面部。银行职员要认识到个人面部洁净的重要意义，尤其是银行柜员坐在柜台里，首先映人顾客眼帘的就是这个银行柜员的面部容貌，因而面部的干净显得尤为重要。要时刻注意面部的尘土、汗渍、油垢、不协调妆面等。要时时注意清洗面部，必要时，随时在工作中抽出时间来净面。对于外出公干归来，或接触灰尘后，更应自觉洗脸。洗脸时重点要放在那些易于藏污纳垢的地方，如眼角、耳后、脖颈等处。 此外，男性员工要在上岗前坚持剃须，切忌胡子拉碴。一些女性职员过于浓重的汗毛，也应及时。需要补充的是，某些男性职员容易忽略的面部卫生细节更应重视，并时时提醒自己多加注意。如鼻部的卫生，鼻毛修剪，切记不能让鼻毛长出鼻孔之外，在工作岗位上随意抠鼻子更是银行职员的大忌。诸如此类的细节，都要求银行职员时刻关注，不可大意。 注重眼部卫生 银行职员在工作岗位上要注意眼部清洁，眼角里不能有“眼屎”，哪怕是一点点。更要注意眼部休息，不能睡意蒙咙，满眼血丝示人。倘若有必要戴眼镜，也要选择中规中矩的镜框，不可夸张或另类。当然，也不能戴墨镜。 口腔维护 银行职员要高度关注口腔卫生。饭后刷牙，主要的是在上岗前不可吃刺激味很浓的食物，如葱、蒜、韭菜等。酒后上岗更应禁止。当然，还应该注意饭后残留物是否留在你的牙缝里。 发部修饰 形象设计方面的专家曾指出：“正常情况下，一个人引人注目的地方是对自己的头发所进行的修饰。”银行职员在工作中要有意识地关注自己的发型和头发长短，做到既符合工作标准，又给顾客以精明能干之感。因而对头发进行修饰也就成为银行职员必不可少的一项班前功课。在进行发部修饰时，要考虑金融行业的特殊性，切不可率性而为，应注意以下重点： ①定期修剪 银行职员应当定期修剪头发。如果条件允许好半个月修剪一次。让头发始终保持“精神”和“有序”。切忌头发杂乱上岗，过长上岗等。 ②发型选择 在发型选择上，银行职员首先要考虑的因素是自身职业的特殊性。对于男性银行职员而言，切不可在上岗时长发披肩。男性银行职员的头发要做到前面头发不能盖住额部，侧面头发不要遮住耳朵，后面头发不要搭在衬衣衣领上。此外还要避免男性职员把头发留得过短，甚至外露头皮，这也不符合人们的日常审美习惯。 对于女性银行职员，其头发的长短也有要求。如果留短发，长度不要超过自己的肩部，刘海不要遮挡住自己的眼睛。有些女性银行职员喜欢留一些精干型的短发，则要注意不要短到让人疑似男性职员。如果留长发，不能在工作岗位上披头散发，要束发或盘发。 银行岗位的特殊性要求银行职员关注自身的每一个细节，要有意识地体现庄重而保守的职业形象，使个人风格与自己的服务身份相称，以便在工作岗位上更易于得到服务对象的信任。 化妆适度 银行职员服务礼仪的一个核心就是要求供职于一线柜台的银行窗口职员真正体现出以客为尊的服务宗旨。而要贯彻这一宗旨，上岗时进行适度化妆后再服务顾客显得尤为重要。在银行工作中，银行职员都能做到化妆上岗，而做到化妆适度，以淡为主，则更能体现对顾客的尊重。 要求银行职员化妆上岗，并不是要求所有银行职员要自备高级化妆品，精心化妆一番才能上岗，而只是要求适度化妆，以淡为主。这既是对自身形象的爱护，又能体现出自身的敬业精神。 银行职员在上岗前对自己的化妆，必须要在化妆方法、化妆禁忌等方面严格遵循相关的礼仪规范。 化妆的原则 银行职员在工作岗位上服务顾客时，其本身的工作岗位要求及顾客对银行职员的期待等因素都要求银行职员在岗前化妆时应区别于一般的服务性工作岗位，应体现庄重、适度、简洁的风格。 ①庄重 对于顾客而言，希望看到一个具有职业形象特征的服务人员，不希望看到一个妆面艳丽、似乎令人产生难以接近之感的银行职员。因此银行职员的化妆要以庄重为主。 ②适度 一些在二线工作的银行员工在不直接接触顾客时，化妆可以从简，甚至可以不化妆，但是对于做一线服务的银行职员而言，要化妆上岗，而且要把握住一个度。要因人因岗适度化妆，不能浓妆艳抹，更不要在身上喷洒一些味道过于浓烈的香水。 ③简洁 银行职员的岗前化妆，并不是要“面面俱到”。可以结合自身的特点，就某些重点部位做一些修饰，如眼睛、嘴角、眉毛等，对于其他部位则可以从简。 化妆的方法 银行职员工作妆并不是可以随意而为、草率应付的，应当把它当做自身工作时的素养加以提升。那些认为不经过学习就可以把自己的妆化好的银行职员要谨记，有些看似“说得过去”、“差不多”的后面隐藏着一些被人忽视的常识错误和禁忌。化妆作为一种技巧，银行职员要很好地掌握。 银行职员工作妆大体上包括打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇膏、喷香水等步骤。 ①打粉底 打粉底是化妆的步，借助粉底可以达到调整面部皮肤颜色的目的。打粉底前要先洗脸，之后可适量拍上化妆水，然后选择适合自己肤色的粉底，用手或专用海绵均匀抹开，同时要顾及耳后、颈部等部位，让整个粉底色和肤色浑然一体，切忌粉底打上后和自身肤色反差过大。 ②画眼线 眼睛是心灵的窗户，要想让你的眼睛在面对顾客时炯炯有神，则要画眼线。画上眼线时要从内眼角朝外眼角方向画，而画下眼线时顺序则刚好相反。眼线的均匀适度重要，不要看上去过于僵硬。 ③施眼影 眼影的作用是凸显化妆者眼部的丰满和亮泽，让化妆者的眼部看起来更加有神。选择眼影时，不要在工作场合选择过于鲜艳的眼影，同时应当做到通过眼影来强化化妆者眼部的轮廓，凸显层次感。 ④描眉形 银行职员岗前化妆少不了要关注自己的眉毛。因个人差异性，人的眉毛有浓有稀，甚至有些人的眉毛淡到似无却有。鉴于眉毛对个人容貌的不可替代的美化作用，因而描眉是化妆中的重点。描眉要因人而异，注意年龄、脸形。描眉前要适当修剪眉毛，尽量做到上浅下深，两头要淡些。 ⑤上腮红 上腮红是指在化妆者的面颊上抹上适量的胭脂来凸现化妆者的面部轮廓，使化妆者看上去更有活力。但鉴于银行职员岗位的特定性，其在工作岗位上妆面不适宜用过多胭脂，淡淡的就好。 ⑥涂唇膏 银行职员在涂唇膏时，要注意先画唇线，再涂唇膏。选择的唇膏颜色也要因人而异：如嘴唇厚的人，不宜选择过于鲜艳的红色。对于选择无色唇膏来缓解因天气过于干燥而带来的唇部起皮、掉屑问题，男女通用。涂上唇膏时，要检查有无涂到唇线外，如果涂到唇线外，要用纸巾擦掉。 ⑦喷香水 银行职员在工作岗位上，不提倡喷洒味道过于浓烈的香水，但可以因人而异，选择淡雅清新的香水。喷洒香水时只能在自己的腕部、耳后等部位适量喷洒。 银行职员的化妆还应当结合本行业的一些内部规定，做到因岗因人有别，男女有别等。尤其是一些常识性的化妆技巧，要求银行职员要了解掌握，用以塑造出自己良好而专业的形象。 银行职员职业装穿着要求 银行职员在工作岗位上穿职业工装是目前各银行的普遍做法。出于岗位的特殊性，为了使银行职员在工作时时时提醒自己代表着银行，所作所为必须与这种职业装身份相符，也是为了尊重银行顾客的需要，同时让银行职员在工作岗位上有一种自豪感和责任感，着职业装上岗显得尤为必要。 男性银行职员职业装穿着基本要求 男性银行职员所穿职业工装应当保持整洁、平整，不要一件工装穿一年，一年只洗两三回。 在一线工作，或者在拜访顾客时银行职员应穿正装，系领带。偶尔允许穿短袖或T恤衫，但颜色和款式都应当以庄重、严谨为主，切忌花哨、前卫。

序言

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洞悉银行服务的未来：一本关于变革与创新的深度解析 在金融服务的浪潮中，银行扮演着至关重要的角色，连接着个人、企业与经济体的脉搏。然而，随着科技的飞速发展、消费者需求的多样化以及市场竞争的日益激烈，传统的银行服务模式正面临前所未有的挑战与机遇。如何拥抱变革，创新服务，从而在瞬息万变的金融格局中立于不败之地？这本《洞悉银行服务的未来：一本关于变革与创新的深度解析》（以下简称“本书”）将为您提供一个全面而深刻的视角，引领您穿越迷雾，洞见未来。 本书并非一本简单的操作手册，更不是对现有服务流程的罗列。它是一次对银行服务本质的深刻反思，一次对未来发展趋势的精准预判，以及一次对如何在实践中实现战略转型的详尽探讨。作者凭借其在金融领域的深厚造诣与敏锐洞察，将复杂的概念抽丝剥茧，用清晰的逻辑、鲜活的案例和前瞻性的思考，构建起一本集理论高度、实践价值于一体的行业著作。 第一部分：重塑银行服务的基石——理解变革的驱动力 本书的开篇，便直指当前银行服务所处的宏观环境。我们将一同剖析那些正在深刻影响银行业务的根本性变革力量： 技术颠覆： 从人工智能、大数据、云计算到区块链，新兴技术正在重塑金融服务的方方面面。本书将深入分析这些技术如何赋能银行，使其在客户获取、风险管理、运营效率、产品创新等方面实现跨越式发展。您将了解，技术不再是银行的辅助工具，而是驱动其核心竞争力的引擎。我们将探讨例如，AI驱动的个性化推荐如何提升客户满意度，大数据分析如何帮助银行更精准地评估信贷风险，区块链技术又如何重塑跨境支付和证券交易的效率与安全性。 消费者行为的演变： 数字原生代的崛起，以及疫情等突发事件对生活方式的改变，都深刻影响着客户对银行服务的期望。他们追求的是便捷、个性化、无缝化、全渠道的体验。本书将细致考察这些消费者行为的变化，并阐述银行如何从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，构建真正符合客户需求的服务体系。我们将分析，为什么客户越来越倾向于通过移动应用完成日常交易，为何他们对主动推送的个性化金融建议表现出更高的兴趣，以及如何通过虚拟客服、智能机器人等方式，在降低运营成本的同时，提供24/7不间断的优质服务。 监管环境的动态变化： 全球金融监管日趋复杂，合规性要求不断提高。本书将探讨如何在满足严格监管的前提下，抓住创新机遇，实现合规与发展的双赢。我们将深入研究“监管科技”（RegTech）的应用，分析其如何帮助银行更有效地管理合规风险，降低合规成本，并从被动的合规者转变为主动的风险管理者。同时，本书也会关注开放银行（Open Banking）等创新监管政策对银行服务模式的影响。 市场竞争格局的重塑： 传统银行面临着来自金融科技公司、支付平台、大型科技公司的多方挑战。本书将分析这些新兴竞争者的优势与劣势，并为传统银行提供应对策略，如何在竞争中找到自己的蓝海。我们将探讨，传统银行如何利用其在信任、资金、客户基础等方面的优势，与科技公司展开合作或形成差异化竞争，例如，通过API接口开放部分金融服务，吸引第三方开发者，构建更丰富的金融生态系统。 第二部分：创新银行服务的实践路径——构建卓越的客户体验 理解了变革的驱动力，本书将转向更为实际的层面，探讨如何在实际操作中实现银行服务的创新和优化。 数字化转型与客户旅程重塑： 成功的数字化转型不仅仅是技术上线，更是对客户整个生命周期旅程的重新设计。本书将详细阐述如何利用数字技术，优化从客户开户、账户管理、交易支付、信贷申请到理财咨询等每一个触点，打造流畅、高效、愉悦的客户体验。您将学到如何通过数据分析，描绘客户画像，预测客户需求，并在恰当的时机提供恰当的服务。例如，如何设计一套无缝衔接的线上线下开户流程，如何利用AI技术实现信用评估的实时化和智能化，如何通过智能投顾为客户提供定制化的投资建议。 产品与服务的精细化与个性化： 在同质化竞争日益激烈的今天，差异化和个性化是赢得客户的关键。本书将深入探讨如何通过大数据分析，洞察客户的细分需求，设计出更具吸引力的产品和服务。我们将重点关注“场景金融”的构建，即如何将金融服务深度嵌入客户的生活和工作场景，提供“随手可得”的金融解决方案。例如，为年轻群体量身定制的信用额度产品，为中小企业提供的供应链金融服务，为特定消费群体设计的积分兑换或消费信贷服务。 数据驱动的风险管理与欺诈防范： 数据是银行最宝贵的资产之一。本书将阐述如何利用先进的数据分析技术，构建更加精准、动态的风险管理体系，有效识别和防范各类金融风险，特别是信用风险、市场风险和操作风险。同时，针对层出不穷的金融欺诈行为，本书将介绍如何运用人工智能和机器学习技术，构建智能反欺诈系统，保护客户和银行的资金安全。例如，如何利用行为分析技术识别异常交易，如何通过机器学习模型预测信贷违约风险，以及如何利用自然语言处理技术分析舆情，提前预警潜在的声誉风险。 打造敏捷高效的运营体系： 传统的银行运营模式往往效率低下，响应迟缓。本书将探讨如何通过流程再造、自动化技术、以及敏捷管理方法，打造一个更具弹性、更有效率的运营体系，从而降低成本，提高响应速度，更好地服务客户。我们将关注自动化流程（RPA）、云原生架构、DevOps等实践，分析其在提升银行运营效率方面的应用。 第三部分：引领银行服务的未来——战略布局与生态构建 本书的最后一部分，将目光投向更长远的未来，探讨银行如何在不断演进的金融生态系统中，确立自身的核心竞争力，并实现可持续发展。 开放银行与金融生态系统的构建： 开放银行打破了传统银行的边界，正在催生一个更加开放、互联的金融生态系统。本书将深入分析开放银行的机遇与挑战，以及银行如何通过API开放，与第三方合作伙伴共同构建创新的金融服务。您将了解，如何通过合作，将银行的服务触角延伸到更广泛的场景，如何吸引更多客户，如何创造新的盈利模式。例如，与电商平台合作提供支付和信贷服务，与保险公司合作提供嵌入式保险产品，与出行平台合作提供金融解决方案。 普惠金融与社会责任： 在追求商业利益的同时，银行也肩负着重要的社会责任，尤其是在推动普惠金融方面。本书将探讨银行如何利用科技手段，拓展服务边界，将优质的金融服务带给更广泛的群体，特别是那些被传统金融服务忽视的群体。这将不仅有助于实现社会公平，也将为银行带来新的增长机遇。我们将关注如何利用移动支付、数字身份认证、大数据风控等技术，为小微企业、农民、低收入人群提供可负担、便捷的金融服务。 人才与组织文化的重塑： 任何技术的应用，任何战略的实施，最终都依赖于人。本书将强调，在数字化转型和创新驱动的时代，银行需要建立一支具备新技能、新思维的专业团队，并培育一种鼓励创新、拥抱变化的组织文化。我们将探讨如何吸引、培养和留住具备科技素养、跨界能力和创新精神的人才，如何构建扁平化、协作化的组织架构，以及如何通过激励机制，激发员工的创造力。 展望未来：银行的角色与演进方向： 本书的结尾，将带领读者一起展望银行服务的未来。在科技的高度发达和市场竞争的激烈演进下，银行的角色将如何演变？是成为数据驱动的智能金融服务商，是连接不同金融服务提供商的平台，还是专注于构建更深层次的客户关系？本书将提供一个开放性的讨论，引发读者对银行未来定位的深入思考。 《洞悉银行服务的未来：一本关于变革与创新的深度解析》，是献给所有金融从业者、企业决策者、科技创新者以及对未来金融服务充满好奇的读者的必读之作。它将为您提供一套系统性的思维框架，帮助您理解银行服务发展的内在逻辑，掌握应对挑战的有效策略，并最终在未来的金融市场中，抢占先机，引领变革。本书的内容，绝非停留在理论的层面，而是充满实践的智慧与可操作性的指导，旨在帮助您将所学转化为切实的行动，共同塑造一个更智能、更普惠、更可持续的银行服务新时代。

评分☆☆☆☆☆

说实话，最初注意到《BF-做好的银行服务》这本书，是被它独特的书名和作者名所吸引。徐敬泽这个名字，我之前并未有所耳闻，但“广东旅游出版社”出品的字样，却让我想象到这本书可能不仅仅是关于枯燥的银行业务，而是会融入一些更具人文关怀或者地域特色的视角。我一直觉得，银行服务，尤其是近些年来，似乎总是离“人性化”和“便捷化”还有一些距离。许多时候，我们在办理业务时，会遇到各种各样的障碍，或者感受到一种程式化的冷漠。《BF-做好的银行服务》这本书，恰好触及了我一直以来对这个话题的思考。我期待它能够像一位经验丰富的“银行服务向导”，带领我们穿越迷宫般的流程，发现隐藏在细节中的亮点，教会我们如何真正地“做好”服务，让客户感受到被重视、被理解。这本书的出现，无疑为我提供了一个深入了解和思考银行服务本质的机会，让我对其中的内容充满了好奇和探索的欲望。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字确实让我眼前一亮， BF-做好的银行服务-徐敬泽，光听名字，我就觉得里面一定藏着很多关于如何让银行服务变得更好的干货。作为一名对金融服务领域略有关注的读者，我总是希望能找到一些能够启发思考、实操性强的书籍。徐敬泽这个名字，虽然我之前没有特别接触过，但“广东旅游出版社”出版的书籍，通常在内容上都有一定的品质保证，尤其是旅游出版社涉足经济类话题，往往意味着他们会从更贴近大众、更具人文关怀的角度去解读。这本书的定位，似乎不是那种枯燥的理论堆砌，而是更倾向于一种实践性的指导，教我们如何“做好”银行服务。我好奇它会从哪些角度切入，是侧重于客户体验的优化，还是内部流程的革新，抑或是技术在服务中的应用？总之，它的出现，让我对如何提升银行服务质量有了新的期待，希望能从中汲取到一些新鲜的视角和实用的方法论，用以指导我在实际工作中的思考和行动。

评分☆☆☆☆☆

《BF-做好的银行服务》这个书名，实在是有够引人入胜的。“BF”的缩写，在中文语境下，总会让人产生一些有趣的联想，这或许是作者有意为之，也或许是一种巧合，但无疑勾起了我强烈的好奇心。徐敬泽这个名字，对我而言是一个全新的名字，但“广东旅游出版社”的书籍，我一直以来都保持着高度的关注，因为他们的内容往往能跳脱出传统思维，带来一些新鲜的视角和独特的见解。我一直觉得，在当下这个时代，银行的服务早已不再是单纯的存贷款业务，而是涵盖了金融科技、客户体验、风险管理等多个维度。这本书的出现，无疑让我看到了一个深入探讨“做好银行服务”的机会。我非常期待它能够提供一些真正有价值的洞见，或许是关于如何利用科技来提升服务效率，又或者是如何通过优化流程来改善客户体验，再或者是如何塑造一种更加以客户为中心的文化。总之，这本书就像是一份宝藏地图，指引我前往探索如何让银行服务变得更加卓越。

评分☆☆☆☆☆

拿到《BF-做好的银行服务》这本书，我第一眼就被这个书名吸引了。徐敬泽这个作者的名字，虽然对我来说比较陌生，但“广东旅游出版社”出品，总能给我一种特殊的亲切感，仿佛这本书会有一种独特的视角，不像一般的经济类书籍那么严肃刻板。我一直觉得，银行的服务，虽然是商业行为，但其核心始终是围绕着人，如何更好地满足人的需求，如何提供更舒心的体验。我期待这本书能够深入浅出地解读“做好银行服务”的奥秘，或许它会揭示一些不为人知的行业秘诀，又或者会分享一些感人至深的客户服务故事。我希望它能教会我们如何用更人性化的方式去沟通，如何用更高效的流程去服务，如何用更创新的思维去解决客户遇到的问题。总而言之，这本书的出现，给了我一个非常好的机会，去重新审视和理解“银行服务”这个概念，也让我对如何提升整体的服务质量，有了新的期待和想象。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到这本书，我最先吸引我的就是它的标题——《BF-做好的银行服务》。这个“BF”的缩写，在中文语境下，很自然地会联想到“Best Friend”或是“Business Friend”，又或者是某种行业内的专有术语，这给我留下了很大的想象空间。徐敬泽这位作者，虽然我对他的学术背景了解不多，但“广东旅游出版社”的出品，总能给我一种亲切感，感觉他们更懂得如何用通俗易懂、生动有趣的方式去呈现信息。我对这本书的期待，是它能真正地“做好”银行服务，而不是流于表面。我希望它能深入剖析当前银行服务中存在的痛点，比如一些繁琐的流程、缺乏人情味的沟通、以及对客户需求的理解不足等等。更重要的是，我期待书中能够提供切实可行的解决方案，能够真正地帮助银行提升客户满意度，建立更稳固的客户关系。这本书的出现，仿佛是一个承诺，承诺要教会我们如何让银行服务变得更温暖、更高效、更贴心，让我对阅读充满了期待，甚至有些迫不及待想要一探究竟。