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贾昕莉 著

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• 宽带业务
• 营业厅
• 服务流程

店铺： 赏心悦目图书专营店

出版社： 高等教育出版社

ISBN：9787040189278

商品编码：29393147311

包装：平装

出版时间：2006-08-01

基本信息

书名：通信营业服务基础

定价：10.90元

作者：贾昕莉

出版社：高等教育出版社

出版日期：2006-08-01

ISBN：9787040189278

字数：

页码：124

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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《通信营业服务基础》是中等职业教育国家规划教材配套教学用书，以就业为导向，以能力为本位，以实践活动为主线，以促进学生职业生涯发展为终目标的思路，围绕通信营业服务所需的基本知识、基本技能和基本态度，以通信营业服务活动为主线，搭建教材结构、组织教材内容，既涉及学生就业岗位所需知识、技能和态度，又为学生将来发展和提高作铺垫，真正做到为学生职业生存和发展服务，充分体现现代职业教育的应用性、基础性、综合性和可操作性原则。全书编写风格新颖，紧扣时代脉搏，尊重学生认知心理，实验和实例贴近职业生活情景，有利于培养学生具备通信服务岗位所需的综合职业能力。

目录

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部分
你想成为通信人吗
专题一 了解通信发展概况
专题二 通信行业的相关知识
专题三 你知道我国主要的通信运营公司吗
专题四 我国通信产业现状及远景展望 硒
知识与技能训l练

第二部分
通信营业需要什么样的服务人员
任务一 遵循通信服务人员的职业道德
任务二 培养你成为合格的营业员
专题一 通信营业员用户接待服务规范
专题二 通信营业服务规范用语
知识与技能训练
任务三 培养你成为的客户座席代表
专题一 了解客户座席代表的工作岗位——呼叫中心
专题二 客户座席代表服务规范
专题三 话务员发音技巧
专题四 掌握话务员基本服务技巧
专题五 客户投诉及处理
知识与技能训练
相关链接
任务四 培养你成为的通信终端产品营销员
专题一 通信终端产品营销员的服务规范
专题二 通信终端产品营销员的沟通规范
专题三 通信市场调查
专题四 推销及具体方法
知识与枝能训练

第三部分
通信营业服务人员应具备的业务知识
任务一 掌握通信终端产品的基本知识和营销方法
专题一 电话机
专题二 传真机
专题三 无线市话——小灵通
专题四 手机
知识与技能训练
任务二 掌握固定电话业务知识
专题一 市内电话业务
专题二 长途电话
专题三 国际电话
专题四 会议电话
专题五 会议通
专题六 程控电话新功能
专题七 800业务
专题八 600虚拟专用网业务
任务三 熟悉固定电话卡类业务
专题一 IC卡业务
专题二 IP卡业
任务四 掌握Inter接入业务
专题一 电话拨号上网业务
专题二 通过ADSL入网
专题三 通过FTTX+LAN（光纤+局域网）入网
任务五 了解其他数据业务
专题一 电子数据交换业务
专题二 ATM业务
知识与技能训练
相关链接
任务六 掌握移动通信基础知识
专题一 移动通信网络知识介绍
专题二 移动通信业务知识介绍
任务七 掌握移动通信业务受理
专题一 移动通信基本业务受理
专题二 移动通信增值业务受理
专题三 移动电话拨号方式
专题四 资费及收费标准
知识与技能训练
相关链接
部门经理等着你
专题一 从营业员到部门经理
参考文献
专题二 管理者需具备哪些技能
知识与技能训练

作者介绍

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文摘

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序言

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《星辰航海图：星际贸易与文明交流的法则》 第一章：宇宙的广袤与文明的火花 浩瀚的宇宙，无垠的星海，点缀着亿万颗璀璨的星辰。在这宏伟的背景下，无数文明如同闪烁的火花，在各自的摇篮中孕育、成长、发展。从原始的星球文明到高度发达的星际帝国，文明的多样性是宇宙最迷人的财富。然而，文明的孤立注定难以持久。资源的匮乏、对未知的好奇、以及生存的本能，驱使着智慧生命跨越星际的藩篱，去探索、去接触、去交流。 本章将带领读者踏上一段追溯文明起源与星际探索历程的宏大叙事。我们将从宇宙的形成之初，审视生命孕育的奇迹，探究不同星球环境对生命形态演化的独特影响。从最基础的物质文明，到抽象的哲学思想，我们将描绘不同文明在漫长岁月里，如何从孤独走向认知，从封闭走向开放。 宇宙生命论的猜想与实证： 探讨宇宙中存在其他生命的可能性，从科学理论到假说，以及现有观测手段的局限与突破。 文明的演化路径： 分析不同文明在资源、技术、社会结构、意识形态等方面的差异化发展历程，以及它们可能遇到的共同挑战，如资源枯竭、环境恶化、内部冲突等。 首次接触的冲击与适应： 模拟不同文明初次相遇的情景，分析可能产生的误解、冲突与合作，以及文明如何在巨大的文化冲击下进行自我调整与学习。 早期星际交流的萌芽： 追溯那些早期、零散的星际交流尝试，它们往往是偶然的、充满风险的，但却为后来的大规模贸易与文化融合奠定了基础。这些交流可能仅仅是信息片段的传递，也可能是短暂的物质交换。 第二章：星际贸易的脉动：价值的交换与资源的流动 贸易，是文明连接的血脉，是价值交换的载体。在浩瀚的星际空间，不同文明之间对资源的渴求、对技术的互补、以及对奇异物品的兴趣，催生了繁复而充满活力的星际贸易体系。从简陋的以物易物，到复杂的金融体系，星际贸易的发展史，就是一部文明间经济相互依存、共同繁荣的史诗。 本章将深入解析星际贸易的运作机制、价值评估体系、以及影响贸易格局的关键因素。我们将揭示不同文明在贸易中的优势与劣势，分析稀缺资源的争夺与分配，探讨技术交流如何驱动经济增长，以及在星际贸易链条中，商人、探险家、外交官所扮演的关键角色。 宇宙资源的分布与稀缺性： 分析不同星域的资源禀赋，如能源矿藏、特殊元素、生物制品、甚至生命基因等，以及这些资源的全球（宇宙）性稀缺性如何驱动贸易。 价值的度量与交换媒介： 探讨不同文明如何建立共同的价值度量体系，从原始的贵金属，到能量单位，再到复杂的信用体系和数字货币。分析不同文明在接受和使用这些交换媒介时的差异。 贸易路线与节点： 描绘星际贸易网络，分析主要的贸易路线、战略性的贸易港口、以及负责连接不同星系的“虫洞”或“超空间航道”的开发与维护。 商品的多样性与特殊性： 从基础能源、工业原料，到高端科技产品、艺术品、甚至意识形态信息，探讨星际贸易中商品的丰富性。重点分析那些因其独特性或稀缺性而备受追捧的“宇宙奇珍”。 风险与机遇： 分析星际贸易中的潜在风险，如海盗劫掠、政治动荡、技术封锁、市场泡沫等，以及商人如何在风险中寻找机遇。 贸易规则与协议： 探讨为规范星际贸易而产生的各种国际（星际）公约、贸易协定、以及仲裁机制，分析它们如何维护贸易秩序，促进公平竞争。 第三章：文明对话的桥梁：文化交流与思想的碰撞 除了物质的交换，星际贸易更深层次的意义在于文明间的交流与融合。语言的障碍、思维模式的差异、信仰体系的迥异，都可能成为隔阂。然而，正是这些差异，激发出求知欲，催生出思想的碰撞，最终孕育出跨越星辰大海的理解与尊重。 本章将聚焦于星际间的文化交流，探讨语言翻译的艺术、文化解读的挑战、以及艺术、哲学、宗教等思想领域如何实现跨文明的传播与演变。我们将分析成功的文化交流案例，也审视那些因误解而导致的冲突，并思考如何在多元的宇宙中，构建和谐共存的文明关系。 语言的解码与翻译： 探讨不同外星语言的结构、发音、以及语义的复杂性，分析早期和现代的翻译技术与方法，以及语言不通对交流造成的挑战。 非语言沟通的艺术： 分析肢体语言、色彩、声音、甚至气味等非语言信号在跨文明交流中的作用，以及如何通过观察和模拟来理解对方的意图。 艺术与审美： 探讨不同文明的艺术形式，如音乐、绘画、雕塑、建筑等，分析其背后的文化根源和审美价值。思考艺术如何成为跨越语言障碍的通用语。 哲学与思想的传播： 分析不同文明的哲学体系、宗教信仰、以及价值观，探讨它们如何在交流中相互启发、融合，或者引发深刻的辩论。 价值观的冲突与调和： 探讨当不同文明的核心价值观发生碰撞时，如何通过沟通、理解、以及妥协来寻求共识，避免不可调和的矛盾。 教育与知识的共享： 分析星际间的教育体系，以及知识的传播与共享机制，探讨先进文明如何引导和帮助落后文明，以及知识垄断可能带来的问题。 文化融合与创新： 审视不同文明在交流中相互借鉴、融合，并产生新的文化现象和创新模式，例如融合了多种音乐风格的“星际交响乐”，或融合了多种建筑理念的“混合风格城市”。 第四章：星际治理的智慧：秩序的建立与和平的维护 随着星际贸易和文化交流的深入，不同文明间的互动日益频繁，一个稳定、公平、有序的星际环境变得至关重要。星际治理，便是为了应对这种日益增长的复杂性而产生的必然产物。它关乎法律的制定、冲突的调解、以及共同利益的维护。 本章将探讨星际治理的原则、机构、以及在复杂多变的宇宙格局中，如何建立并维护星际秩序。我们将分析不同治理模式的优劣，探讨联盟、公约、以及星际法庭的作用，并思考如何在主权独立的文明间，寻求合作与制约的平衡。 星际公约的诞生与演变： 追溯早期为了规范贸易和避免冲突而制定的初步协议，分析这些协议如何逐步演变成更全面、更具约束力的星际公约。 星际联盟与组织： 探讨不同形式的星际联盟，如松散的贸易协定、紧密的军事同盟、以及涵盖政治、经济、文化等各个层面的星际共同体。分析它们的运作模式和影响力。 星际法律体系： 研究星际法律的核心原则，如尊重主权、禁止侵略、保护生命、公平贸易等，以及适用于不同文明的法律条文。 冲突调解与仲裁机制： 分析星际外交的艺术，以及星际调解员、仲裁庭在解决文明间争端中的作用。 星际安全与防务： 探讨如何应对星际海盗、恐怖主义、以及潜在的星际战争威胁，分析星际联合舰队、情报网络等安全机制。 资源分配与环境保护： 面对有限的宇宙资源，探讨如何通过星际协议来合理分配，以及如何共同应对可能发生的宇宙级环境问题，如小行星撞击、恒星衰退等。 文明权利的保障： 思考如何在星际体系中，保障不同文明的生存权、发展权、以及文化自主权，防止大文明对小文明的压迫。 第五章：未来的航向：星际文明的共生与演进 宇宙的未来，充满了无限的可能性。随着科技的飞速发展，文明间的联系将更加紧密，合作的领域将更加广泛。星际贸易与文化交流，将成为驱动文明不断进步、不断演进的强大引擎。 本章将展望星际文明的未来发展趋势，探讨人类文明在星际社会中的定位与机遇。我们将思考，在更广阔的宇宙舞台上，我们应如何扮演好自己的角色，如何与其他文明建立更深厚的友谊，如何共同探索宇宙的奥秘，以及如何迎接即将到来的星际时代。 超光速旅行的突破与影响： 分析超光速旅行技术的成熟将如何彻底改变星际贸易和文明交流的模式，使宇宙真正变得“触手可及”。 共享智慧与共同进化： 探讨不同文明间在科学研究、技术创新、以及哲学思想上的深度合作，以及这种合作如何加速所有文明的整体进化。 星际生态系统的构建： 思考在宇宙尺度上，如何建立可持续的星际生态系统，平衡不同文明的开发需求与宇宙环境的承载能力。 宇宙的奥秘与新 Frontier： 随着探索的深入，我们将面临更多未知，如宇宙的起源、生命的终极意义、以及是否存在更高级的宇宙智慧。 人类在星际社会中的使命： 思考人类文明在浩瀚星辰中的独特价值，以及我们能够为星际社会做出何种贡献。 通往星际共同体之路： 展望一个所有文明能够和平共处、和谐发展的星际共同体，以及实现这一愿景所需付出的努力。 《星辰航海图：星际贸易与文明交流的法则》并非一本关于具体通信技术或营业服务的教科书，它是一幅描绘宇宙图景的宏大画卷，一曲歌颂文明交流与合作的壮丽史诗。它引导我们思考，在无垠的宇宙中，价值的流动、思想的碰撞、以及秩序的建立，是如何连接起点点星光，汇聚成璀璨的星辰大海。它鼓励我们以开放的心态、包容的精神，去拥抱星际间的未知，去探索无限的可能性，去构建一个更加繁荣、更加和谐的宇宙未来。

评分☆☆☆☆☆

《通信营业服务基础》这本书，对我这样一个对通信行业几乎一无所知的人来说，简直是一本“启蒙读物”。它用非常接地气的方式，将通信营业服务的各个方面都做了详细的介绍，让我能够轻松地理解那些看似复杂的概念。我尤其喜欢书中对于“服务流程设计”的讲解，它将一个看似简单的业务办理过程，分解成了一系列细致入微的步骤，并且解释了每个步骤背后的逻辑和目的。比如，在办理宽带业务时，从初次咨询、现场勘测，到安装调试、售后回访，每一个环节都有明确的操作规范和质量要求，这让我对通信服务的专业性和标准化有了全新的认识。而且，书中还探讨了如何利用技术手段来优化服务流程，比如线上预约、自助服务等，这让我看到了通信行业在不断进步和创新。这本书不仅让我了解了通信营业服务的基础知识，更让我感受到了这个行业背后所付出的努力，以及他们为提供优质服务所做的不懈追求，真的让我对身边的通信服务有了更多的理解和尊重。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直让我大开眼界，虽然我一直觉得通信行业是离我们生活最近的，但从来没有深入了解过。翻开《通信营业服务基础》，我才明白原来我们习以为常的手机套餐、宽带办理背后，有着如此细致入微的服务流程和规范。作者在开篇就用非常生动的案例，比如一位用户如何顺利解决网络问题，或者一个新用户如何快速办理业务，将原本可能枯燥的理论知识变得鲜活起来。我特别喜欢书中对用户需求分析的部分，它详细阐述了如何从不同的用户群体出发，理解他们的痛点和期望，进而设计出更贴心、更高效的服务。举个例子，书中提到针对老年用户，需要简化操作流程，提供更人性化的语音提示，并且在营业厅设置专门的引导服务。这让我意识到，好的服务不仅仅是技术上的支持，更是情感上的连接和理解。而且，书里对于各种通信业务的分类解释也相当清晰，从基础的语音通话、短信，到复杂的流量套餐、增值业务，都进行了系统性的梳理，让我对通信服务的全貌有了更全面的认识。那些在营业厅里看到却不甚了解的各种标识、术语，在这本书里都得到了详尽的解答，真的有种拨云见日的感觉。

评分☆☆☆☆☆

说实话，在接触《通信营业服务基础》之前，我对“营业服务”这个词的理解可能还停留在“办业务”的层面。这本书彻底颠覆了我的看法。它将营业服务上升到了一个更具战略性和前瞻性的高度。让我印象深刻的是书中关于“服务创新”的章节，作者探讨了如何通过技术手段和精细化管理，不断提升用户体验，创造新的价值点。比如，书中提到了利用大数据分析用户行为，预测用户需求，从而主动提供个性化服务，这让我觉得通信公司不再是被动地等待客户上门，而是主动地去“服务”客户。还有关于“服务标准”的论述，它详细列举了从接待、咨询、办理到售后跟进等各个环节的标准，让我看到了一个高度专业化、流程化的服务体系。书中的案例研究也相当有深度，分析了不同运营商在服务方面的成功和不足，并给出了切实可行的改进建议。我尤其对书中关于“客户关系管理”的讲解感到启发，它不仅仅是简单地保留客户，而是通过持续的沟通和优质的服务，建立牢固的用户忠诚度。这让我对通信企业的运营模式有了全新的认识，原来一切都是围绕着如何更好地服务用户来展开的。

评分☆☆☆☆☆

拿到《通信营业服务基础》这本书，我原本以为会是一本比较枯燥的技术手册，但读下来才发现，它充满了对用户体验的关怀和对服务精髓的深刻洞察。书中关于“服务心理学”的探讨，让我非常惊喜。它分析了用户在不同情境下的心理状态，以及如何通过沟通技巧来安抚情绪、解决冲突，并最终赢得用户的信任。例如，书中提到在处理投诉时，要先倾听、再理解、后解决，这看似简单的步骤，在实际操作中却能起到事半功倍的效果。而且，书中还穿插了很多小贴士和注意事项，比如如何用更专业的语言解答客户疑问，如何避免使用可能引起误解的词语，这些细节都体现了作者的用心。我发现，原来做一个优秀的营业服务人员，不仅仅需要掌握业务知识，更需要具备良好的沟通能力和情商。《通信营业服务基础》这本书，就像一位经验丰富的“服务教练”，它没有直接告诉你答案，而是引导你去思考，去发现，去成长，让我在不知不觉中提升了对用户需求的敏感度和解决问题的能力。

评分☆☆☆☆☆

我本身就是通信行业的一名普通从业者，平时的工作接触到的都是一些具体的业务流程和操作。读了《通信营业服务基础》之后，感觉像是给我的日常工作注入了一股清流，让我看到了自己所处行业更宏观的图景。《通信营业服务基础》让我意识到，我们不仅仅是执行者，更是服务的设计者和优化者。书中关于“服务质量评价体系”的讲解，让我看到了如何从多个维度去衡量服务的优劣，这不仅仅是简单的满意度调查，而是包含了很多专业指标和方法。我特别受益于书中关于“一线员工赋能”的部分，它强调了如何通过培训、授权和激励，让一线员工能够更好地理解公司战略，更自信地处理客户问题，从而提升整体服务水平。我从中找到了很多改进自身工作方式的灵感，比如如何更主动地去了解客户需求，如何更有效地传递公司政策，以及如何在遇到复杂问题时，能够更灵活地运用所学知识来解决。这本书也让我对未来的行业发展有了更清晰的认识，知道哪些方面是公司正在努力的方向，也让我看到了个人在行业发展中的定位和价值。