基本信息

书名:饭店领班岗位培训手册——饭店领班应知应会的9大工作事项和50个工作小项

定价：39.00元

作者:刘俊敏 编著

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2015-08-01

ISBN：9787115399649

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

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编辑推荐

为饭店领班岗位新人提供入职指导详述饭店领班岗位的各项工作内容和事项，帮助饭店领班岗位新人了解自己应该承担的责任、拥有的权利，为服务及饭店管理能力的提升做好准备。为饭店领班在职人员提供解决方案明确饭店领班工作环节的各个操作步骤和规范，帮助饭店领班在职人员完善工作职责，检查自己工作中的纰漏，找出工作中的不足，快速提升工作效能，为职务晋升做好准备。为饭店经理提供培训方案人、岗、事密切结合，为饭店管理人员提供全面、系统的下属员工培训方案，快速提升下属员工乃至饭店管理团队整体的工作效率。为饭店高层管理者提供饭店管理岗位分析、人员考核与薪酬制定的依据本书明确了饭店领班工作要点，给出具体执行规范，可以作为饭店高层管理者对饭店领班进行岗位分析、绩效考核和薪酬制定的依据。为管理人员提供饭店领班岗位说明书的编写思路细化饭店领班岗位的9大工作事项，分解每个大项至具体的工作小项，为管理人员编写饭店领班岗位说明书提供完整的模板

目录

目 录章　饭店领班工作事项及知识素养………………………………………　1节　饭店领班9 大工作事项……………………………………………………　3一、餐饮服务工作规划……………………………………………………………　3二、餐饮服务班前准备工作………………………………………………………　3三、餐前准备工作实施……………………………………………………………　4四、餐饮服务工作执行……………………………………………………………　4五、餐饮服务特殊情况处理………………………………………………………　6六、餐后结账收台管理……………………………………………………………　6七、餐饮服务监督检查……………………………………………………………　6八、餐饮服务班后总结汇报………………………………………………………　7九、班组工作管理与沟通…………………………………………………………　7第二节　饭店领班的知识素养………………………………………………　8一、餐饮服务卫生知识……………………………………………………………　8二、餐饮服务礼仪常识……………………………………………………………　14三、酒文化知识……………………………………………………………………　16四、茶文化知识……………………………………………………………………　18五、营养搭配知识…………………………………………………………………　24六、餐饮服务管理沟通技巧………………………………………………………　27第二章　餐饮服务工作规划………………………………………………………　29节　餐饮服务信息收集应知应会2 件事…………………………………　31一、外部餐饮服务信息收集………………………………………………………　31二、内部餐饮服务信息收集………………………………………………………　33第二节　班组工作计划编制应知应会2 件事…………………………………　35一、餐饮服务信息分析……………………………………………………………　36二、服务工作计划制订……………………………………………………………　37第三章　餐饮服务班前准备工作…………………………………………………　43节　班前检查应知应会3 件事………………………………………………　45一、员工考勤检查…………………………………………………………………　45二、员工仪容、仪态检查…………………………………………………………　46三、员工着装检查…………………………………………………………………　48第二节　任务分配应知应会3 件事………………………………………………　51一、餐饮服务工作记录分析………………………………………………………　51二、客情分析………………………………………………………………………　53三、餐饮服务工作分配……………………………………………………………　55第四章　餐前准备工作实施………………………………………………………　59节　台型设计工作执行应知应会2 件事…………………………………　61一、餐台的选择与摆放……………………………………………………………　61二、台布的选择与铺设……………………………………………………………　63第二节　餐台摆台应知应会2 件事………………………………………………　66一、确定摆台顺序…………………………………………………………………　66二、检查摆台质量…………………………………………………………………　68第五章　餐饮服务工作执行………………………………………………………　75节　迎宾接待应知应会2 件事………………………………………………　77一、一般接待服务工作的监督……………………………………………………　77二、特殊接待服务工作的实施……………………………………………………　79第二节　点餐服务应知应会2 件事………………………………………………　82一、宴会点餐服务的实施…………………………………………………………　82二、零点点餐服务的监督…………………………………………………………　84第三节　餐酒用具管理服务应知应会2 件事…………………………………　86一、餐酒用具的保管………………………………………………………………　86二、餐酒用具的选择………………………………………………………………　87第四节　茶艺服务应知应会2 件事………………………………………………　89一、茶具的选择……………………………………………………………………　89二、茶水的冲泡……………………………………………………………………　92第五节　上餐服务应知应会4 件事………………………………………………　95一、茶水服务………………………………………………………………………　95二、酒水服务………………………………………………………………………　97三、上餐服务……………………………………………………………………　2四、分餐服务……………………………………………………………………　5第六章　餐饮服务特殊情况处理………………………………………………　9节　宾客投诉处理应知应会3 件事………………………………………　111一、了解宾客诉求………………………………………………………………　111二、及时表达歉意………………………………………………………………　114三、合理进行处理………………………………………………………………　116第二节　突发事件处理应知应会2 件事………………………………………　119一、突发事件分析………………………………………………………………　119二、及时组织处理………………………………………………………………　121第七章　餐后结账收台管理………………………………………………………　131节　餐后结账送客管理应知应会2 件事…………………………………　133一、餐后结账工作的监督………………………………………………………　133二、餐后送客的监督与实施……………………………………………………　136第二节　餐后收台清洁管理应知应会2 件事…………………………………　138一、收台清洁任务的安排………………………………………………………　138二、收台清洁工作的监督检查…………………………………………………　139第八章　餐饮服务监督检查………………………………………………………　141节　服务质量监督应知应会2 件事………………………………………　143一、确定服务质量标准…………………………………………………………　143二、掌握员工服务情况…………………………………………………………　147第二节　卫生安全检查应知应会2 件事………………………………………　150一、食品卫生安全检查…………………………………………………………　150二、用餐环境卫生安全检查……………………………………………………　151第九章　餐饮服务班后总结汇报………………………………………………　155节　班后服务总结应知应会2 件事………………………………………　157一、当班服务的基本情况总结…………………………………………………　157二、当班服务的经验教训总结…………………………………………………　159第二节　班后工作汇报应知应会2 件事………………………………………　161一、当班服务的工作情况汇报…………………………………………………　161二、当班服务的问题处理请示…………………………………………………　165第十章　班组工作管理与沟通…………………………………………………　169节　班组内部工作管理沟通应知应会5 件事……………………………　171一、班组内部会议组织…………………………………………………………　171二、班组员工考勤管理…………………………………………………………　173三、班组员工培训………………………………………………………………　175四、班组员工考核………………………………………………………………　181五、班组员工沟通………………………………………………………………　184第二节　班组外部工作管理沟通应知应会2 件事……………………………　187一、班组外部会议参与…………………………………………………………　187二、班组间工作的协作与沟通…………………………………………………　189

内容提要

如果你是一名刚入职的饭店服务人员，你知道自己的工作职责是什么吗？如果你是一名饭店领班，你知道该如何提升自己的工作效率吗？而如果你是一名饭店管理人员，你又知道该如何将人、岗、事密切结合，建立高效的服务团队吗？为解决这些问题，本书从饭店领班岗位的实际工作出发，系统介绍了餐饮服务工作规划、餐饮服务班前工作准备、餐前准备工作实施、餐饮服务工作执行、餐饮服务特殊情况处理、餐后结账收台管理、餐饮服务监督检查、餐饮服务班后总结汇报、班组工作管理与沟通9大工作事项和50个工作小项，并对其进行了图解演示与说明，可以帮助饭店领班自我培训、自我提高。本书是一部关于饭店领班岗位培训与管理的操作手册，为饭店一线工作人员、饭店管理人员提供了精细化、实务化、模块化的解决方案，不仅使饭店一线工作人员、饭店管理人员知道自己要干什么，还能知道怎么干，从而帮助他们快速成长为高效能的职场人士。

文摘

作者介绍

刘俊敏，北京弗布克管理咨询有限公资深培训师、咨询师，从事企业管理咨询及培训工作多年，在企业管理、、饭店管理等方面具有丰富的实战和培训经验。