経営思想としてのnps pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• NPS
• 顾客忠诚度
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• 服务管理
• 营销策略
• 企业战略
• 日本管理
• 商业模式
• 满意度调查

出版社： 東洋経済新報社

ISBN：9784492961216

商品编码：19874599

《顾客忠诚的秘密：NPS在现代商业中的应用与实践》 在当今竞争日益激烈的商业环境中，理解和赢得顾客的忠诚度已成为企业可持续发展的基石。然而，传统的满意度调查往往难以触及问题的本质，也无法提供清晰可行的行动指南。正是在这样的背景下，净推荐值（Net Promoter Score, NPS）作为一种简单却深刻的顾客忠诚度衡量指标，在全球范围内获得了广泛的认可与应用。本书《顾客忠诚的秘密：NPS在现代商业中的应用与实践》旨在深入剖析NPS的理论精髓，揭示其背后驱动顾客推荐行为的关键因素，并为企业提供一套系统性的、可操作的NPS实施框架。 本书并非仅仅是NPS的介绍，而是将其置于更广阔的商业战略视角之下，探讨如何将NPS转化为企业增长的强大引擎。我们将首先从理论层面，详细阐述NPS的起源、核心理念以及与其他顾客反馈机制的差异。NPS并非一个孤立的指标，它反映的是顾客的整体体验，涵盖了从产品/服务接触点的满意度，到品牌感知、情感连接等更深层次的心理活动。理解这一点至关重要，它决定了企业如何去解读NPS分数，以及如何围绕分数制定后续策略。 在理论基础之上，本书将重点聚焦于NPS的实际应用。我们将通过丰富的案例分析，涵盖不同行业、不同规模的企业，例如零售、科技、金融、服务业等，展示NPS如何在实际运营中发挥价值。这些案例将不仅仅停留在“使用了NPS”的层面，而是深入挖掘企业是如何构建NPS收集体系，如何将NPS反馈转化为具体的行动，以及这些行动最终如何影响业务结果（如顾客留存率、口碑传播、营收增长等）。我们将重点分析不同类型企业的NPS成功路径，以及它们在实施过程中遇到的挑战和突破。 本书的一个重要组成部分是探讨如何将NPS的“促推者”（Promoters）、“被动者”（Passives）和“贬损者”（Detractors）进行有效分类和管理。我们不仅仅满足于计算这个分数，而是要理解为什么顾客会成为促推者，为什么会成为贬损者。本书将引导读者深入研究不同顾客群体的行为特征、动机以及他们的痛点与期望。例如，对于促推者，如何激励他们进行更积极的推荐，如何让他们成为品牌的拥护者和传播者；对于被动者，如何通过有针对性的改进，将他们转化为忠诚客户；对于贬损者，如何快速响应并解决他们的问题，化解负面影响，甚至将其转化为满意的顾客。这种精细化的管理，是NPS真正发挥效用的关键。 此外，本书还将深入探讨NPS在企业内部的落地与推广。一个有效的NPS体系，绝不仅仅是市场部门或客户服务部门的任务，它需要渗透到企业各个层级和部门。我们将讨论如何建立跨部门协作机制，让产品开发、营销推广、销售执行、客户服务等所有与顾客接触的环节，都能够基于NPS反馈进行优化。例如，产品部门如何根据贬损者的反馈改进产品功能，营销部门如何根据促推者的体验设计更具吸引力的传播活动，销售团队如何利用NPS数据识别潜在流失客户并进行挽留。本书将提供实用的方法论，帮助企业打破部门壁垒，形成以顾客为中心的共同语言和行动指南。 本书的另一个核心亮点在于，它将NPS与“体验经济”的理念深度融合。在今天的商业环境中，产品和服务早已不再是唯一的竞争要素，顾客的整体体验才是决定胜负的关键。NPS恰恰是对这种体验的直接衡量。我们将探讨如何通过NPS，系统性地识别和优化顾客旅程（Customer Journey）中的每一个触点，确保顾客在与企业互动的各个阶段都能获得积极、愉悦的体验。从最初的品牌认知，到购买决策，再到售后服务，每一个环节都可能影响顾客的推荐意愿。本书将引导读者如何运用NPS来审视和重塑整个顾客旅程，将每一次互动都转化为建立忠诚度的机会。 本书还将深入探讨NPS的可行性与局限性。虽然NPS是一个强大的工具，但并非万能。我们将讨论在不同场景下，NPS可能面临的挑战，例如文化差异对推荐意愿的影响，如何避免“为分数而分数”的现象，以及如何将NPS与其他定性研究方法相结合，获得更全面、更深入的洞察。我们鼓励读者以批判性的眼光看待NPS，理解其背后的逻辑，并在实际应用中灵活调整。 更进一步，本书将目光投向NPS的未来趋势。随着数字化和智能化技术的发展，NPS的收集、分析和应用方式也在不断演进。本书将展望AI和大数据在提升NPS价值方面的潜力，例如通过机器学习预测顾客流失风险，通过自然语言处理分析顾客评论，从而更精准地识别促推和贬损行为的深层原因。 最后，本书不仅是一本理论著作，更是一本实践指南。在每一个章节中，我们都力求提供清晰的步骤、可操作的工具和实用的建议。我们希望通过本书，能够赋能企业管理者、市场营销人员、客户服务专家，以及所有致力于提升顾客忠诚度的专业人士，掌握NPS这把利器，真正实现以顾客为核心的增长战略，构建可持续发展的商业生态。 总而言之，《顾客忠诚的秘密：NPS在现代商业中的应用与实践》旨在为读者提供一个全面、深入且实用的NPS学习和应用平台。本书将带领您穿越NPS的表象，触及其核心，理解其价值，并掌握将其转化为企业核心竞争力的关键方法。无论您是初次接触NPS，还是希望深化其应用，本书都将成为您宝贵的智力伙伴。

评分☆☆☆☆☆

对于许多企业来说，提升客户满意度似乎是一个永恒的课题，但往往收效甚微。这本书为我提供了一个全新的视角来审视这个问题。它强调的NPS，不仅仅是衡量一个客户是否满意，更关键的是评估客户愿意推荐的程度。这种“推荐”的价值，在于它能够带来真实的口碑传播和用户增长，是其他营销手段难以比拟的。作者通过大量的论证和实际案例，揭示了NPS的强大力量，以及它是如何成为衡量企业长期健康发展的关键指标。我从中领悟到，企业不应该仅仅满足于让客户“不抱怨”，而是要努力去创造能够让客户“惊喜”和“乐于分享”的体验。这需要企业在产品设计、服务流程、品牌沟通等各个环节，都注入以客户为中心的DNA。这本书让我意识到，很多时候我们之所以在客户满意度方面停滞不前，可能是因为我们的思维还停留在“提供好产品”的阶段，而没有真正进化到“创造好体验”和“激发好口碑”的境界。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常独特，它不像一般的管理学著作那样枯燥乏味，而是充满了作者的个人思考和洞察。读起来感觉就像是在和一位经验丰富的商业领袖进行对话，他用通俗易懂的语言，将复杂的经营思想娓娓道来。书中穿插的案例分析也非常精彩，它们来自不同的行业，但都生动地展现了NPS在实际经营中的应用和效果。我特别欣赏作者在分析问题时，那种既有宏观视野，又能关注到细节的严谨态度。他不会简单地给出“应该这样做”的结论，而是会引导读者去思考“为什么应该这样做”，以及“在什么情境下这样做最有效”。这种启发式的写作方式，让我更能主动地去理解和消化书中的内容。而且，作者的观点也并非一成不变，他会承认不同企业、不同市场环境下的差异性，并鼓励读者根据自身情况进行调整和创新。这种开放性和包容性，让这本书的价值远超其表面所传达的知识，它更像是一种思维模式的启蒙，激发我去探索更多可能性。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我感觉自己对“客户体验”这个概念有了全新的认识。以往我可能更多地将它理解为一次性的服务流程或者产品功能的完善，但这本书却将NPS（净推荐值）作为一个核心，深入剖析了客户在与企业互动过程中产生的全方位感受，以及这种感受如何转化为长期价值。它不仅仅是关于如何计算一个分数，更是一种思维方式的转变，一种将客户置于企业战略核心的理念。我尤其对书中提到的“驱动因素分析”印象深刻，它帮助我理解了哪些因素真正影响客户的推荐意愿，而哪些可能只是表面的“噪音”。这对于我们团队在制定改进计划时，提供了非常清晰的方向。我们以往可能会花费大量精力去优化一些对客户净推荐值影响不大的环节，这本书则教会我们如何聚焦于真正能产生差异化价值的地方。它提供的工具和方法论，让原本抽象的客户忠诚度变得更加具象化，也更易于管理和衡量。总而言之，这本书不仅仅是一本理论书籍，更是一本实操指南，它为我提供了一个强大的框架，来系统地审视和提升我们的客户关系管理。

评分☆☆☆☆☆

这本书最让我赞叹的一点，是它在理论框架构建上的深度和广度。作者并没有局限于单一的NPS数值的解释，而是将其置于一个更广阔的经营哲学体系中来解读。它探讨了NPS与企业文化、员工激励、创新驱动等多个维度之间的相互作用，展现了NPS作为一种经营思想，是如何渗透到企业运营的各个层面的。阅读过程中，我时常会联想到自己所在公司的现状，并思考如何在实践中落地这些理念。例如，书中提到的“员工是客户的第一位客户”这一观点，就让我深刻反思了我们内部管理中存在的问题。如果员工对公司没有认同感，又如何能指望他们为客户提供卓越的服务呢？这本书提供的不仅仅是方法论，更是一种对企业整体运营的系统性思考。它促使我不仅仅从客户的角度出发，更要从企业内部的各个环节去审视，如何才能构建一个真正以客户为中心的生态系统。这是一种更深层次的、更具战略性的学习体验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计很吸引我，简洁的配色和醒目的标题，让我忍不住在书店里翻阅起来。虽然我并没有立即购买，但书中的几个关键词——“经营思想”、“NPS”——一直在我的脑海中盘旋。我猜想，这一定是一本探讨如何将客户满意度转化为企业核心竞争力的著作。我最近在工作中也经常遇到类似的问题，比如如何提升用户留存率，如何让客户更愿意推荐我们的产品或服务。我常常感到，很多时候我们过于关注表面的数据，而忽略了深层次的用户体验和情感连接。如果这本书能提供一些切实可行的框架和方法，帮助我理解NPS背后的逻辑，并将其有效地融入到企业战略中，那将是对我极大的帮助。我非常期待能从中学习到一些前沿的经营理念，以及如何将这些理念转化为可执行的策略。我也很好奇，作者会如何解释NPS这个概念，它是否仅仅是一个量化的指标，还是包含着更深层次的管理哲学？这本书会给我带来新的视角吗？它会启发我从不同的角度思考企业如何才能真正赢得客户的忠诚度吗？这些问题都促使我想要进一步了解这本书的内容。