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內容簡介

　　《加油站操作員》分為上、下兩冊，涵蓋中國石化加油站操作員職業技能等級標準對初級、中級、高級、技師和高級技師各級彆專業知識與操作技能的要求。上冊包括油品知識及質量管理，油品計量，營銷與服務，財務，工藝與設備，健康、安全、環境，作業管理，培訓指導等內容；下冊包括加油站信息係統，便利店知識，便利店商品知識，便利店銷售技巧和流程，便利店商品流轉，便利店庫存管理，便利店布局與陳列，便利店安全管理，便利店設備與清潔管理，品類管理，商品促銷，運營督導等內容。適閤加油站操作員全部職業等級的鑒定培訓。

作者簡介

　　肖鐵岩, 1984年大學本科畢業，學士學位。曾擔任中國石化銷售公司企管處工程師，中國石化銷售公司京津公司工程師、高級工程師，股份公司油品銷售事業部人事處高級工程師。現任中石化銷售有限公司人事處副處長。黃訓潔，男，1986年畢業於黑龍江商學院油品分析與應用專業，南昌大學MBA，從事油品質量管理及培訓研究工作。江西石油技工學校校長，中石化銷售有限公司江西培訓中心主任。曾參與編寫《加油站操作員》技能鑒定培訓教材、《中國石化油品銷售企業安全處長、科長》培訓教材、《石油庫安全技術》。

目錄

1.1加油卡係統知識（1）
1.1.1總體結構（1）
1.1.2各節點的功能和作用（1）
1.1.3中國石化加油卡（2）
1.1.4加油卡的分類（2）
1.1.5加油卡的開戶（3）
1.1.6加油卡使用規則（4）
1.2加油站管控係統（4）
1.2.1管控係統業務術語（4）
1.2.2管控係統的基本業務（5）
1.2.3管控係統主要業務操作（6）
1.2.4管控係統常見數據差異分析及處理（11）
1.2.5液位儀站級係統應用（12）
1.3售卡網點卡管係統（13）
1.3.1卡管係統業務術語（13）
1.3.2卡管係統的基本業務（14）
1.3.3卡管係統主要業務操作（14）
1.3.4售卡網點異常數據處理（22）
1.4中國石化加油卡網上營業廳（23）
1.4.1網上營業廳介紹（23）
1.4.2網上營業廳功能簡介（24）
1.4.3網上營業廳操作流程（24）
1.5中國石化充值卡係統（30）
1.5.1中國石化充值卡簡介（30）
1.5.2中國石化充值卡係統操作（31）
1.6零售管理信息係統（34）
1.6.1零售管理信息係統概述（34）
1.6.2零售管理站級係統的基本業務分類（34）
1.6.3零售管理站級係統的主要業務操作要點（36）
1.6.4零售管理站級係統其他業務操作要點（42）
1.6.5零售管理係統崗位辦公應用的方法（45）
1.6.6零售管理係統員工管理業務維護流程（47）
1.6.7零售管理站級係統基礎數據核對的方法（48）
1.6.8零售管理信息係統資金管理的內容（51）
1.6.9零售管理係統商品檢查的內容（52）
1.6.10零售管理係統數質量業務監控（53）
1.6.11零售管理係統功能應用的技巧（54）
1.6.12零售管理係統常見故障排除的方法（55）
1.7安全管理係統基礎知識（59）
1.7.1安全管理係統的業務術語（59）
1.7.2安全管理係統的操作要點（60）
1.8BW係統基礎知識（66）
1.8.1BW係統的概念（66）
1.8.2BW係統數據查詢的方法（67）
第2章便利店知識
2.1便利店簡介（83）
2.2加油站便利店概況（83）
2.3易捷品牌介紹（85）
2.3.1品牌含義（85）
2.3.2品牌核心價值理念（85）
2.3.3品牌標識（85）
2.4易捷便利店分類（85）
2.4.1按地理位置分類（86）
2.4.2按商圈類型分類（86）
2.4.3按門店等級分類（87）
第3章便利店商品知識
3.1商品基礎知識（88）
3.1.1商品品名（88）
3.1.2商品商標（88）
3.1.3商品規格（88）
3.1.4商品編號（88）
3.1.5條形碼知識（89）
3.2潤滑劑商品知識（89）
3.2.1基礎知識（89）
3.2.2常用潤滑劑介紹（92）
3.2.3常見潤滑劑使用問題解答（100）
3.3重點商品介紹（103）
3.3.1海龍燃油寶（103）
3.3.2柴油車尾氣處理液（105）
3.3.3易捷·卓瑪泉（107）
3.3.4車窗淨（108）
3.3.5賴茅酒（109）
3.3.6枸杞（111）
第4章便利店銷售技巧和流程
4.1服務用語（114）
4.2推銷的三個自信（114）
4.3銷售流程（114）
4.3.1收銀颱銷售流程（114）
4.3.2泵島銷售流程（115）
4.3.3銷售異常處理（115）
4.4銷售退貨（115）
4.4.1退貨原則（115）
4.4.2退貨流程（115）
4.5顧客異議處理（116）
4.6常見銷售數據分析指標（117）
4.6.1客單分析（117）
4.6.2銷售分析（117）
4.6.3庫存分析（117）
第5章便利店商品流轉
5.1要貨（118）
5.1.1要貨目標（118）
5.1.2要貨類型（118）
5.1.3要貨影響因素（118）
5.1.4最小要貨量（118）
5.1.5要貨方法（118）
5.1.6手動要貨公式（118）
5.1.7智能訂貨（119）
5.1.8要貨主要步驟（121）
5.1.9要貨注意事項（121）
5.1.10閤理庫存（121）
5.2收貨（122）
5.2.1收貨原則（122）
5.2.2允收期（122）
5.2.3收貨類型（122）
5.2.4常用收貨交接方式（123）
5.2.5收貨內容（123）
5.2.6收貨主要步驟（123）
5.2.7收貨注意事項（123）
5.2.8異常收貨處理方式（124）
5.3退貨（124）
5.3.1退貨原因（124）
5.3.2退貨類型（125）
5.3.3退貨主要步驟（125）
5.3.4退貨注意事項（125）
5.4調撥（125）
5.4.1調撥類型（126）
5.4.2調撥主要步驟（126）
5.4.3調撥注意事項（126）
5.5交 接 班（126）
5.5.1交接班原則（127）
5.5.2交班金額核對方法（127）
5.5.3交接班盤點方法（127）
5.5.4交接班主要步驟（127）
5.5.5交接班注意事項（127）
第6章便利店庫存管理
6.1盤點管理（128）
6.1.1盤點原則（128）
6.1.2盤點公式（128）
6.1.3盤點類型（128）
6.1.4盤點方法（128）
6.1.5盤點商品範圍（128）
6.1.6門店自盤主要步驟（129）
6.1.7盤點差異（131）
6.2損耗管理（131）
6.2.1損耗率（131）
6.2.2各流轉環節損耗主要原因及防損措施（132）
6.2.3報損的主要步驟（133）
6.2.4損耗處理注意事項（133）
6.3庫房管理（133）
6.3.1齣入庫管理原則（133）
6.3.2包裝儲運圖示（133）
6.3.3庫房管理主要內容（134）
6.3.4庫房管理具體要求（134）
6.3.5貴重商品管理要求（135）
6.4臨期商品處理（136）
6.4.1保質期（136）
6.4.2臨期（136）
第7章便利店布局與陳列
7.1便利店布局的原理（137）
7.1.1顧客購買決策的分類（137）
7.1.2便利店區域的熱度分布（137）
7.1.3黃金通道與金三角區域（138）
7.1.4便利店功能區域劃分（139）
7.1.5便利店動綫劃分（140）
7.1.6延伸閱讀：便利店布局提升策略（140）
7.2陳列的基礎理論（142）
7.2.1商品陳列的作用（143）
7.2.2商品陳列的原則（143）
7.2.3商品陳列的方式（143）
7.2.4延伸閱讀：Z定律（144）
7.3按設施實施陳列（145）
7.3.1貨架陳列（145）
7.3.2端架陳列（146）
7.3.3飲料展示櫃陳列（146）
7.3.4臥式冰櫃陳列（148）
7.3.5餐車陳列（149）
7.3.6風幕櫃陳列（150）
7.3.7托盤陳列（151）
7.3.8室外特色促銷颱陳列（152）
7.3.9移動促銷車陳列（152）
7.4按品類實施陳列（153）
7.4.1食品類陳列（153）
7.4.2飲料類陳列（154）
7.4.3百貨類陳列（154）
7.4.4汽車用品與潤滑油陳列（155）
7.5按區域實施陳列（155）
7.5.1收銀颱陳列（155）
7.5.2前庭陳列（156）
7.5.3泵島陳列（156）
7.6商品的標準化陳列（156）
7.6.1兩圖一錶的內容（156）
7.6.2兩圖一錶的功能（158）
7.6.3兩圖一錶的製作與維護（159）
7.6.4製作兩圖一錶的注意事項（159）
7.6.5門店標準化陳列實施（159）
7.7便利店生動化陳列（160）
7.7.1生動化陳列區域的選擇（160）
7.7.2生動化陳列商品選擇（160）
7.7.3生動化陳列方案（162）
第8章便利店安全管理
8.1人員安全管理（164）
8.1.1內部員工安全管理規範（164）
8.1.2外部人員安全管理規範（164）
8.2商品安全管理（164）
8.2.1商品質量要求（164）
8.2.2快餐食品安全管理要求（164）
8.2.3商品價格主要風險防控點（165）
8.2.4煙草銷售的主要風險防控點（166）
8.2.5充值卡安全管理（168）
8.2.6彩票安全管理（168）
8.2.7易捷卡安全管理（169）
8.3作業安全管理（170）
8.3.1貨物裝卸安全（170）
8.3.2日常作業人身安全防護知識（170）
8.4突發事件管理（171）
8.4.1食品安全突發事件處理程序（171）
8.4.2盜竊防範及處理程序（173）
8.4.3搶劫防範及處理程序（174）
8.4.4商品調包防範程序（174）
8.4.5觸電事故防範及處理程序（174）
8.5安全管理檢查（175）
8.5.1便利店經營現場安全檢查內容（175）
8.5.2便利店設備安全檢查內容（175）
8.5.3便利店倉庫安全檢查內容（175）
8.5.4便利店商品安全檢查內容（175）
8.5.5其他安全檢查內容（175）
第9章便利店設備與清潔管理
9.1設備管理（176）
9.1.1管理原則（176）
9.1.2管理要求（176）
9.1.3維護步驟（176）
9.1.4主要設備具體維護要求（176）
9.2清潔管理（177）
9.2.1基本要求（177）
9.2.2具體要求（178）
第10章品類管理
10.1品類概述（179）
10.1.1品類管理起源（179）
10.1.2品類的概念（179）
10.1.3品類的要素（179）
10.1.4品類管理的概念（179）
10.2品類管理的步驟（179）
10.3品類定義（180）
10.3.1品類定義的內容（180）
10.3.2易捷便利店品類定義（180）
10.4品類角色（181）
10.4.1目標品類（181）
10.4.2常規品類（181）
10.4.3偶然/季節性品類（181）
10.4.4便利性品類（181）
10.4.5品類角色注意事項（182）
10.5品類評估（182）
10.5.1市場評估（182）
10.5.2消費者評估（182）
10.5.3零售商錶現評估（183）
10.5.4供應商評估（183）
10.6品類評分錶（184）
10.7品類策略（186）
10.7.1品類策略的種類（186）
10.7.2品類策略與品類評分錶的關係（186）
10.8品類戰術（186）
10.8.1高效産品組閤（186）
10.8.2高效産品陳列（190）
10.8.3高效定價（191）
10.8.4高效新品引進（192）
10.9品類計劃實施（193）
10.9.1實施內容（193）
10.9.2實施品類管理潛在障礙（193）
10.10品類迴顧（194）
10.10.1品類迴顧注意要點（194）
10.10.2品類管理的潛在效益（194）
10.10.3品類管理的階段性迴顧（194）
第11章商品促銷
11.1促銷的概念（196）
11.2促銷規劃（196）
11.2.1製定年度促銷規劃（196）
11.2.2安排月度促銷檔期（197）
11.2.3設定促銷活動目標（197）
11.2.4促銷活動成功的要素（197）
11.2.5案例（197）
11.3促銷設計（199）
11.3.1促銷設計要求（199）
11.3.2常用促銷形式（199）
11.3.3促銷商品選擇（200）
11.3.4促銷宣傳手段（201）
11.3.5業務資源互促（203）
11.3.6案例（203）
11.4促銷準備（206）
11.4.1開展促銷談判（206）
11.4.2製定促銷方案（207）
11.4.3製定促銷宣傳物料（207）
11.4.4案例（211）
11.5促銷實施（214）
11.5.1傳遞促銷信息（214）
11.5.2門店促銷實施流程（216）
11.5.3人員促銷（217）
11.5.4過程監督（218）
11.5.5促銷標識使用規範（218）
11.5.6促銷標識填寫要求（218）
11.5.7贈品管理要求（219）
11.5.8案例（219）
11.6促銷評估（221）
11.6.1促銷評估方法（221）
11.6.2案例（223）
第12章運營督導
12.1門店開業流程（226）
12.2門店督導實施（227）
12.2.1督導工作的目標（227）
12.2.2督導的主要工作（227）
12.2.3督導人員的基本要求（227）
12.2.4門店督導時間與頻率（228）
12.2.5門店督導的主要流程（228）
參考文獻（232）

前言/序言

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