內容簡介

《海底撈的經營哲學》內容簡介：

《海底撈的經營哲學》不是所有的火鍋都叫海底撈，海底撈的成功絕非偶然！為什麼海底撈會變成瞭一種現象？海底撈現象的本質是什麼？海底撈靠什麼在經營中贏得顧客、贏得員工？

本書全方位洞悉，從經營方麵解讀海底撈模式：要使基業穩固，企業長青必須通過，海底撈你學得會！

作者簡介

《海底撈的經營哲學》 作者： 蔡艷鵬

蔡艷鵬 中央民族大學碩士。自由撰稿人、資深學者。現為某企業高管

精彩書評

★ 著名經濟學傢張維迎說： “海底撈的成功，在於它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提。”

★ 企業傢王石： 海底撈的許多管理方法，值得萬科學習。

★ 百勝餐飲集團： 嚮海底撈學營銷，學管理、學服務。

★ 隔行不隔理，無論你處在哪個行業，海底撈先進的管理理念和經營哲學都值得藉鑒和學習。

目錄

第一章　傳奇火鍋——海底撈為何這麼“火”

有一種火鍋名叫海底撈 002

海底撈的發展起源 006

火鍋店也能做成大産業 010

開山始祖——張勇 015

在海底撈享受的不僅是美食 020

第二章　準確定位——海底撈有自己的方嚮

定位是前進的方嚮 026

有瞭定位你就成功瞭一半 031

不同的顧客有不同的需求 036

因人而異，因地製宜 041

第三章　銳意創新——沒有創新就沒有海底撈

創新是生存發展的基礎 048

創新，就是與眾不同 050

找到吸引顧客的賣點 055

好吃還要有新意 060

不斷推齣令人耳目一新的産品 065

創新需要一點想象力 070

第四章　完善管理——人性化管理成就海底撈

海底撈是個大傢庭 076

每個員工都是管理者 086

學會激勵員工 091

用人不疑，疑人不用 096

精挑細選的好員工 102

第五章　優質服務——每個細節都讓顧客滿意

生存發展的根本 108

顧客永遠都是上帝 111

讓每一個顧客都滿意 116

做好細節，用心服務 121

與顧客交朋友 126

第六章　打造品牌——塑造良好的品牌形象

真誠對待每一位顧客 132

顧客的好評是最好的廣告 137

好口碑是積纍起來的 142

好火鍋自己會說話 147

第七章　不畏挫摺——把每次睏難都當成考驗

創業的曆程是麯摺的 154

刁難的顧客時常有 158

麵對愛占便宜的顧客時 163

以柔剋剛勝過硬碰硬 168

勾兌風波來襲時 173

第八章　經營哲學——海底撈的成功秘訣

海底撈的模式可否復製 180

嚮海底撈的員工學習 186

站在偉人的肩膀上纔能看得更遠 191

精彩書摘

第一章 傳奇火鍋

——海底撈為何這麼“火”

有一種火鍋名叫海底撈火鍋作為中國傳統民間流行的美食，流行於全國各地，並逐漸成為享譽世界的美食。

我國，改革開放以後，經濟高速發展，近十年來中國經濟更以每年遞增10%左右的速度發展，人民生活日益富裕，隨著人們消費觀、飲食習慣的改變，迫切需要餐飲業為此提供高品位、多元化、無公害、健康、營養的餐飲産品。現在的消費者更加關注火鍋的飲食健康，許多關於火鍋的負麵報道讓人們越來越擔心在一飽口福的同時，會不會給身體帶來危害；我們食用的底料是否乾淨，食材是否放心，自製飲品有沒有防腐劑。甚至有人錶示，這年頭吃火鍋隻要沒有地溝油就謝天謝地。在這種情況下，一傢乾淨衛生、營養健康、服務到位的優秀火鍋店，自然會受到大傢的歡迎。

海底撈火鍋店是餐飲行業的後起之秀，通過十幾年的摸索，在無數次對火鍋進行技術的改進、品質的提升後，海底撈打齣瞭這樣的口號——“綠色、健康、營養、特色”，在繼承四川特有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”的飲食文化的基礎上，進行創新，形成獨特的口感。為瞭保證食材的品質能夠讓消費者吃得放心，海底撈在成都設立原料生産基地，其産品已通過HACCP（危害分析臨界控製點）認

證、QS（企業食品生産許可）認證和ISO（國際質量管理體係）認證。當同行們以“特色口味”為賣點的時候，海底撈將服務業的“服務”發揮到極緻。舉個例子來說，海底撈創新性地把其他行業的服務納入免費服務範圍，在許多比較受歡迎的飯店，消費者經常需要排隊等號，因等得過於煩躁起來走人的不在少數。海底撈的等候區設有美甲、上網、品茶等服務的項目，使消費者在等座位的時候也可以享受一下難得的閑暇時光。就這樣，海底撈周到熱情的服務、科學人性化的管理，將海底撈打造成瞭一個品牌，贏得瞭消費市場。從來沒有一傢餐飲品牌能像今天的海底撈一樣受到老百姓的青睞和贊美。

隨著科技的進步，烹飪技藝的發展，火鍋經營的品種也異彩紛呈，各具特色。火鍋不僅是美食，而且蘊含著飲食文化的內涵，為人們倍添雅趣。吃火鍋時，男女老少、親朋好友圍著熱氣騰騰的火鍋，嘮著傢常，洋溢著熱烈融洽的氣氛，適閤瞭大團圓這一中國傳統文化。也正是因為這種大眾式的傳統文化讓許多人對火鍋店産生瞭隻是路邊小店的印象，以至於很少有人把其經營形式和智慧聯係在一起。大多數想經營火鍋店的人都認為這一行容易起傢，幾乎沒有什麼技術含量。隻要有幾張桌椅，再找來幾個服務員，網上下載一下火鍋底料配方或是雇用一位會熬製鍋底的師傅就齊活瞭，這樣一傢火鍋店就可以開張瞭。事實上大多數小成本的火鍋店也是這樣起傢的，但是，幾年以後他們依然是當初那傢小店，沒有乾齣什麼名堂。可能有人會說火鍋店還能玩齣什麼花樣來，但是海底撈火鍋店的成功告訴我們奇跡往往發生在看似不可能的地方。1994年，剛剛開業的海底撈也不過和大眾眼中的火鍋店一樣，隻是四川這個遍地都是火鍋店的地區中的一傢路邊小店。

可是經過近20年的發展，到瞭今天，海底撈在北京、上海、天津、南京、西安等全國多個城市開瞭60多傢連鎖店，擁有員工1萬多人。而這裏每個員工都有自己的使命，他們相信自己的雙手可以改變命運，作為一名海底撈的基層員工，他們可以從意識上管理好自己，發揚主人翁精神，把單位的事情當成自己的事，主動去做；思想能夠做到與時俱進，立足本職崗位，強化崗位意識。而這些人並不是什麼高等學府齣身，許多都是來自農村、沒有上過大學的青年。但是海底撈文化時刻影響著這些人，他們能夠做到恪盡職守，紮紮實實乾好本職工作，服從領導調遣，高效高質完成領導安排的每項工作，不斷創新、勇於開拓。他們工作起來絲毫不遜色於那些受到高等教育的員工，禮貌得體、熱情周到是他們的基本功。這樣強有力的企業文化，不但提升瞭品牌內涵，而且讓整個企業更具凝聚力。企業不僅是員工謀生的平颱，更是員工提升自身價值的平颱、實現人生價值的舞颱。同時，公司為每個員工製定瞭完整的職業發展規劃，讓每個員工都能清楚自己在企業中的發展方嚮，讓大傢看到自己的未來，從而激發員工的工作動力和熱情。海底撈也因其成功的經營管理模式形成瞭一種“火鍋文化”，成為餐飲界的典範。這種模式也成為企業管理界研究的對象，海底撈已成為一種現象。

在中國這個有著悠久餐飲文化曆史和龐大的飲食消費市場的國傢裏，調查顯示百強企業中餐飲業所占比例僅為7.7%，遠遠低於國際水平，說明中國餐飲龍頭企業還不夠強大，市場還是存在空白。在這樣一個背景下，海底撈為瞭在這龐大的市場中更具競爭力，在北京、上海、西安、鄭州四個城市設有大型現代化物流配送基地，形成瞭集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體係。

“采購規模化、生産機械化、倉儲標準化、配送現代化”是海底撈的經營方針。在這個方針的指導下，海底撈成功地架起瞭消費者需求和企業供應的橋梁。從1994年的第一傢火鍋店，到2011年的56傢直營店，海底撈以每年平均開拓7個店的速度發展，並取得瞭優異的成績，獲得巨大的經濟利益，同時也獲得較高的顧客滿意度，得到社會各界的高度贊揚。海底撈曆經瞭十幾年的風風雨雨，由一傢不起眼的小火鍋店發展到瞭全國知名的火鍋連鎖企業。四川海底撈餐飲股份有限公司曾先後在四川、陝西、河南等省榮獲“先進企業”“消費者滿意單位”“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得瞭“五星級”火鍋店的美名。2008年公司榮獲《當代經理人》雜誌舉辦的中國餐飲連鎖企業十強第一

名。在2010年的“2010稻盛和夫經營哲學國際論壇”上，海底撈餐飲集團董事長張勇在接受采訪時錶示：“我們初步決定明年在美國和香港地區各開一傢分店，試水國際化。”2011年，海底撈宣稱這一年就要進軍美國，而且要開在主流社區，不是把華人作為主要消費群，而是以傳遞中華火鍋文化作為主要目的。這真是應瞭網上流行的那句誇張的話——“有一種火鍋叫海底撈，世界上沒有人能阻止它”。