編輯推薦

本書適閤IT服務外包和企業內部運營維護的IT服務人員、IT服務經理、IT架構師、IT項目經理、高層主管和CIO閱讀，也可以作為在校大學生學習IT服務管理課程的指導用書。

內容簡介

ITIL是IT服務管理實踐的一種框架或是一套IT服務管理的有效方法，用ITIL的理論來提升企業的IT服務質量的同時降低相應的服務成本與風險。本書通過深入解析ITIL的理論知識，並結閤當前IT企業的實際環境來幫助讀者有效地從服務戰略、服務設計與研發、服務轉換、服務運營和持續服務改進等多個方麵來認知什麼是IT服務和如何有效地進行IT服務管理。為瞭配閤讀者對ITIL知識的全麵掌握，本書特彆針對IT服務管理的項目規劃與實施進行詳細舉例。

本書是ITIL實踐的規劃設計與具體技術實施組件的經典解密，是ITIL與雲計算數據中心相結閤的完美闡述，是IT服務管理在大數據時代麵臨挑戰的全麵應對。

本書的另一個側重點是幫助想過ITIL認證考試的讀者理解ITIL考試的要點和難點，書中配有相應的模擬題和詳盡的答案解釋。

目錄

目錄

第1章 IT服務管理與ITIL

1.1 IT服務管理現狀

1.2 IT服務管理的戰略規劃原則

1.3 ITIL簡介

1.3.1 ITIL V2的主要內容

1.3.2 ITIL V2和ITIL V3的聯係與區彆

1.3.3 從ITIL V3、2011到2018版的展望

1.3.4 ITIL認證體係介紹

第2章 服務與服務管理

2.1 服務

2.2 服務管理

復習題二

第3章 服務戰略

3.1 目標

3.2 基本概念

3.2.1 服務戰略的4P原則

3.2.2 服務價值的創建模型

3.3 關鍵流程

3.3.1 TI服務戰略管理

3.3.2 IT服務財務管理

3.3.3 服務組閤管理

3.3.4 需求管理

3.3.5 業務關係管理

復習題三

第4章 服務設計

4.1 目標

4.2 基本概念

4.2.1 服務設計的五個方麵

4.2.2 服務設計的4P原則

4.3 關鍵流程

4.3.1服務目錄管理

4.3.2服務級彆管理

4.3.3容量管理

4.3.4可用性管理

4.3.5IT服務連續性管理

4.3.6信息安全管理

4.3.7供應商管理

4.3.8設計協調

4.4服務設計舉例

復習題四

第5章 服務轉換

5.1目標

5.2關聯流程

5.2.1變更管理

5.2.2服務資産與配置管理

5.2.3發布與部署管理

5.2.4知識管理

5.2.5服務驗證與測試

5.2.6變更評價

5.2.7轉換計劃與支持

復習題五

第6章 服務運營

6.1目標

6.2關鍵流程

6.2.1事件（事態）管理

6.2.2故障（事件）管理

6.2.3請求履行

6.2.4訪問管理

6.2.5問題管理

6.3關鍵職能介紹

6.3.1服務颱

6.3.2技術管理

6.3.3IT運營管理

6.3.4應用管理

復習題六

第7章 持續服務改進

7.1目標

7.2基本概念

7.2.1持續服務改進方法

7.2.2戴明環

7.3關鍵流程

7.3.1七步改進流程

復習題七

第8章 IT服務管理項目規劃與實施

8.1IT服務管理落地項目的規劃

8.2服務管理實施的技術考慮

8.2.1架構設計概論

8.2.2基礎技術組件

8.3IT服務管理實施的案例分析

8.3.1I服務管理谘詢和實施方法論

8.3.2故障管理方案

8.3.3問題管理方案

8.4ISO20000標準對IT服務管理的指導

8.5ISO27001標準對IT安全管理的指導

8.6COBIT標準對IT治理的指導

8.7IT服務管理未來發展方嚮

8.8雲計算數據中心與IT服務管理在大數據時代麵臨的挑戰

8.9運維新物種DevOps引發的思考

8.10DevOps與持續交付，一個硬幣的兩麵

8.11淺談Google的典型DevOps落地探究

8.12關於DevOps的“三生三世，十裏桃花”

第9章 ITIL認證考試

9.1目的

9.2模擬試題

試捲1

試捲2

試捲3

試捲4

答案詳解

術語錶

參考文獻

不錯，更新知識便利

物流很快，特彆滿意一個

包裝不是很好，快遞還可以╮(￣▽￣)╭

物流很快，特彆滿意一個

還不錯

好評

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很快就收到瞭

學習下itil，書不錯，質量好