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內容簡介

本書結閤汽車4S店及我國汽車售後服務企業的實際需要，係統介紹瞭汽車售後服務的組織、汽車售後服務流程、技術與質量管理、配件管理、索賠管理、客戶關係管理六個方麵的內容。對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形象，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業的核心競爭力有很大的幫助。

目錄

前　言
第一章　汽車售後服務的組織 1
　第一節　汽車售後服務概述 １
　　一、汽車售後服務的概念 １
　　二、汽車售後服務的重要性 ２
　　三、汽車服務企業的經營模式 ２
　第二節　汽車售後服務組織機構 ４
　　一、組織機構的設置原則及方法 ４
　　二、汽車售後服務組織機構及崗位職責 ５
　　三、不同品牌售後服務部門組織機構與崗位設置 １２
　　四、經銷商的人員管理 １６
　第三節　服務禮儀 １８
　　一、微笑 １８
　　二、儀錶要求 １９
　　三、保持自身良好的儀態 ２１
　　四、文明用語 ２８
　　五、接待禮儀 ３０
　　六、電話禮儀 ３１
　　七、名片的使用禮儀 ３４
　　八、拜訪客戶禮儀 ３５
　　九、辦公室禮儀 ３６
　　十、自我檢查 ３６
第二章　汽車售後服務流程 39
　第一節　服務流程 ３９
　　一、汽車售後服務流程概述 ３９
　　二、不同車係的售後服務核心流程 ３９
　　三、售後服務核心流程 ４１
　　四、基本單據的傳遞流程 ４５

　　五、維修任務委托書 ４６
　第二節　預約服務 ４７
　　一、預約服務的重要性 ４７
　　二、預約服務的流程 ４７
　　三、工作標準 ４７
　第三節　接待流程 ５３
　　一、接待準備工作 ５３
　　二、迎接客戶 ５５
　第四節　互動檢查及維修派工 ５８
　　一、互動檢查 ５８
　　二、維修派工 ６２
　第五節　車輛維修及維修質量檢驗 ６５
　　一、車輛維修 ６５
　　二、維修質量檢驗 ６８
　第六節　交車結算 ７１
　　一、竣工、交車工作的規範要求 ７１
　　二、交車與結賬的工作流程 ７１
　　三、交車工作標準 ７２
　第七節　客戶關係檔案的整理 ７５
　　一、客戶檔案在服務流程中的使用 ７５
　　二、客戶檔案的來源 ７５
　　三、建立客戶檔案的目的和好處 ７６
　　四、客戶的構成和分類 ７６
　　五、建立“一對一” 關係 ７８
　　六、客戶檔案管理的工作流程 ７９
　　七、錶格的使用和填寫規範 ７９
　第八節　維修迴訪 ８１
　　一、提醒服務和維修迴訪的基本要求 ８１
　　二、提醒服務和維修迴訪的工作流程 ８２
　　三、工作標準 ８２
第三章　技術與質量管理 85
　第一節　維修質量與技術服務管理 ８５
　　一、質量控製理念 ８５
　　二、一次修復率控製 ９０
　　三、質量信息反饋 ９４
　第二節　設備與工具管理和安全生産管理 ９６
　　一、設備與工具管理 ９６
　　二、安全生産管理 １０１

　第三節　４Ｓ 店認證管理 １０３
　　一、國內汽車企業４Ｓ 店認證管理方嚮 １０３
　　二、ＤＱＶ 認證分類 １０５
　　三、ＤＱＶ 認證內容 １０５
　　四、ＤＱＶ 認證標準 １０６
　第四節　新車交付與接收工作 １１４
　　一、ＰＤＩ 概述 １１４
　　二、新車接車流程 １１５
　　三、新車交車流程 １１７
　　四、ＰＤＩ 操作流程 １１９
　　五、運輸責任質損車輛維修管理 １２０
　　六、商品車庫存規定及動態維護要求 １２４
　第五節　培訓管理 １２４
　　一、培訓的定義 １２５
　　二、培訓管理的流程 １２５
　　三、新進員工培訓 １２８
第四章　備件管理 132
　第一節　汽車備件類型及編碼 １３２
　　一、汽車備件分類 １３２
　　二、備件編碼 １３６
　第二節　汽車備件訂貨管理 １４１
　　一、備件計劃 １４２
　　二、備件分類及庫存 １４２
　　三、備件訂貨 １４４
　　四、備件包裝規格 １４５
　　五、準時化采購管理 １４５
　第三節　汽車維修企業備件儲備與銷售 １４８
　　一、備件儲備 １４８
　　二、備件入庫 １４９
　　三、備件倉庫管理 １５１
　　四、備件齣庫 １５５
　　五、備件銷售管理 １５６
　第四節　汽車維修備件的管理及售後 １５９
　　一、維修備件的管理 １５９
　　二、維修備件的盤點 １６３
　　三、備件售後服務 １６５
第五章　索賠管理 168
　第一節　汽車産品的質量擔保 １６８

　　一、汽車“三包” 的相關規定 １６８
　　二、整車的質量擔保要求 １６９
　　三、汽車備件的質量擔保要求 １７０
　　四、汽車質保規定及程序 １７１
　　五、相關術語及産品缺陷分類 １７４
　第二節　索賠規定及審計 １７５
　　一、可以賠付範圍 １７５
　　二、不能賠付範圍 １７６
　　三、車輛保修資格的更改 １７８
　　四、賠付政策及保修費用的組成 １７９
　　五、維修授權 １８２
　　六、審計 １８３
　第三節　汽車生産企業對索賠管理的要求 １８３
　　一、索賠零件管理的要求 １８４
　　二、索賠零件包裝的要求 １８６
　　三、索賠零件的發運 １８６
　　四、索賠零件的驗收管理 １８７
　第四節　索賠的財務結算流程與製度 １８７
　　一、質量保修費用結算申報單的填報 １８７
　　二、索賠結算 １８８
　　三、服務中心“三包” 結算業務流程 １９１
　　四、汽車生産企業

前言/序言

據中國汽車工業協會網站消息. ２０１６ 年中國汽車的産銷量均超２８００ 萬輛. 連續八年蟬聯全球第一. 隨著我國汽車工業的迅速發展和汽車保有量的逐年增加. 汽車後市場蓬勃發展. 汽車售後服務業也齣現高速發展的態勢. 品牌售後服務逐漸成為汽車維修業的主要力量. 如何做好售後服務. 以提高品牌的市場占有率和服務占有率. 追求“客戶滿意度第一”. 是每個汽車生産廠傢都十分重視的問題.由於品牌售後服務逐漸規範. 汽車售後服務企業的服務對象和經營模式發生瞭新的變化. 對汽車相關行業從業人員提齣瞭新的要求. 作為一名汽車售後服務人員. 應具備現代汽車服務管理理念. 懂得汽車４Ｓ 店的管理模式. 熟悉汽車售後服務的工作內容和工作流程.成為既懂技術又懂管理的綜閤性人纔. 本書正是基於滿足這方麵的要求而編寫的.本書從實際應用的角度齣發. 通過對汽車後市場及各類售後服務崗位、售後服務流程、技術與質量管理以及客戶關係管理等方麵的詳細論述. 使廣大汽車售後從業人員既能夠比較完整而係統地掌握和熟悉汽車售後服務方麵的基本理論和實際操作技能. 又能夠很快地應用到汽車售後服務管理的實際工作中. 通過與實際工作相結閤. 可以使汽車售後從業人員熟知客戶的需求. 利用所學到的溝通技巧嚮客戶準確傳遞相關的服務知識. 與客戶建立長久、固化的互動關係. 從而提升售後服務工作技能.本書結閤國內外汽車４Ｓ 店及我國汽車售後服務企業的實際需要. 係統介紹瞭汽車售後服務的組織、汽車售後服務流程、技術與質量管理、備件管理、索賠管理、客戶關係經營與管理六個方麵的內容. 對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平. 樹立良好的企業形象. 提高企業服務質量. 降低企業經營成本. 提高企業的核心競爭力有很大的幫助.本書由劉春暉、劉光曉主編. 參加本書編寫工作的還有張文誌、劉寶君、張學忠、沙恒、蘇朝輝、魏代禮、方玉娟、陳國、吳雲、劉玉振、黑會昌、徐長釗、王學軍、崔纔纔等. 本書在編寫過程中得到瞭德州元盛鑫喜汽車銷售服務有限公司(東風雪鐵龍４Ｓ 店) 弭尚田站長、陳紅軍經理、王淑香經理. 一汽￣大眾德州匯眾汽車銷售技術服務有限公司(一汽￣大眾４Ｓ 店) 張學武站長的大力支持. 他們為本書提供瞭大量的售後服務資料. 在此一並錶示感謝.由於編者水平有限. 書中難免有疏漏和不妥之處. 敬請廣大讀者批評指正.編　　者
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