产品特色

编辑推荐

1.随着新零售的提出，零售行业依旧具有极高的市场潜力。调查显示，在美国，零售店的一位老主顾会在10年内平均每年购买5万元的商品，忠诚顾客会给提供商店3倍的回报。他们会主动再来购买，从而使得在他们身上投入的营销和销售成本比招徕新顾客所投入的成本要低得多。

2.在零售市场竞争激烈的今天，企业要牢牢抓住消费者，同时以合理的方式培育企业的忠诚顾客。在服务到上的现在，消费者更全面地注重品-牌售前、售中、售后的服务品质，服务也成为产品溢价的重点之一。当产品售出以后，其售后服务甚到会比售中服务重要，售后服务的缺失和怠慢会造成顾客流失的后果，所以在倡导国内品-牌加强顾客售后增值服务，如做一些与销售无关的服务，进而增加顾客忠诚度。

3.售前、售中服务只能让消费者对购买行为满意，真正打动顾客的还是售后服务，而且很多销售问题也出现在售后，这是零售企业值得思考的问题。不难看出，越来越多的品-牌开始注重店面陈列，品-牌的优质陈列是直观、快速吸引消费者的途径，服装经过出彩的搭配以及导购精心推荐，再加以连带销售激发消费者购买兴趣，搭配师的出现更是进一步推进了忠诚顾客的培育。其中，导购对消费者忠诚起到的作用更重要、直接。所以，正确的方法和思考问题的角度会帮助企业导购理解消费者。

4.目前，从买与卖的初级销售，到市场需求，到定制个性化，服装店面临着不断升级，诉求的情感销售已经不能满足于消费者的购买需求。对消费人群来说，购物不再是一种满足生活日常所需的行为，更多的是一种生活质量和生活品位的象征，确切地说，是一种精神需求的满足。目标客户群的精准性决定了未来商家之间的竞争一定会集中在服务上，谁的服务好，客户的黏性就会更大。不是国内品-牌的店面服务不到位，而是缺乏一整套完善服务的系统，单店模式无法向其他店面复制，无法支持起庞大的服务体系。解决这个一问题与商品结构和终端销售有直接关系。

5.提起销售会想到销售技巧，其实，销售是一门学科，是一种能力而非技巧，不是什么人都适合做销售，销售需要有天赋，没有经过专业训练的销售产生不了很高业绩。因此，终端销售人员接受系统化、专业性的销售培训是提升销售业绩的****选择。“系统化”是指与销售相关的各方面知识，“专业化”是指销售专业技能和能力培养，而这种能力需要通过训练才能牢牢掌握，发挥自如。

6.本书作者阿福老师深耕服装零售行业多年，担任过多个服装品-牌的营销总监和培训总监，了解一线店面的营销瓶颈。他通过逆向思维帮助读者掌握分析顾客购买动机的判断能力，通过望、闻、问，加上轻松愉悦的沟通与消费者达成共识，在不知不觉中展开顾问式推荐而非销售，达到销售的最高境界。

内容简介

《顾客在想什么》详细列举了服装销售过程中的53个关键问题，帮助店长、导购等服装终端销售人员根据自己的产品开发独有的销售沟通话语，提升连带销售率和客户转介绍率，培养忠实的VIP客户，学会了解客户的心理需求，引爆客户消费行为，提升快速接近能力，提升引导顾客购买的能力，提升终端导购的卖点包装能力、实际说服能力和销售拦截能力，提高终端店面的客源再造能力。《顾客在想什么》适合实体服装店的店长、导购、督导以及对实体店营销感兴趣的读者阅读。

作者简介

阿福先生

VIP CRM管理顾问

VMD（陈列）管理顾问

中国服装网专栏专家

《好陈列胜过好导购》作者

《好管理才有好陈列》作者

接地气——阿福先生自2001年进入服装行业，从ESPRIT陈列员开始，经历过店员、副店长、督导、区域经理、陈列师、陈列主管、陈列经理、零售总监等岗位打磨

经验足——曾就职品-牌包括ESPRIT、EP雅莹与JZ玖姿等，在“商品陈列” 方面深耕16年之久，研究“VIP管理”8年，见解独到

口碑好——曾出版书籍《好陈列胜过好导购》，销量领先，所讲的两门课程《商品陈列》和《大V定制》也颇受好评

出版书籍

陈列实战书籍《好陈列胜过好导购》2012年出版，再版7次

《好陈列胜过好导购》（升级版），2015年1月发行

陈列管理类书籍《好管理才有好陈列》2015年3月出版

内页插图

精彩书评

阿福先生的新书《顾客在想什么》从顾客的角度出发，演绎了一系列顾客在购物过程中的各种心理活动以及顾客的真实需求，是我们目前遇到并亟须解决的，尤其是对VIP顾客的一些分析，非常到位。
——朗姿股份有限公司品牌销售运营管理中心总经理 王国祥

阿福先生的《顾客在想什么》是一本将终端零售管理、消费心理学的理论和知识，以简单实际的生活举例、轻松诙谐的调侃方式，淋漓尽致地展现在读者眼前的实用工具书。阿福先生有着多年的零售服装行业的实践及管理经验，为读者们总结了新时代下零售服装业态变化导致的顾客行为变化，为读者提供了如何深入了解顾客所思所想所为的途径。更重要的是，读者可以通过阅读本书，了解消费者行为背后的原因，将有效可行的方法用于实际零售之中。
——上海卓卡贸易有限公司总经理 周文健

阿福先生这本新著从一位专业零售从业者的角度剖析如何服务顾客，又从顾客角度告诉从业者顾客的真实需求何在。解困答疑都在书中，但愿这样的点拨帮我们一同开启新零售的旅程！
——上海意芙服饰有限公司副总经理 董 俊

这次有幸提前拜读《顾客在想什么》，这是阿福先生多年零售终端实战经验的总结，阿福先生的书以实战为目的，结合零售店铺一个个鲜活的实际案例，有问题及困惑、有分析、有解决问题的详细方案，这是一本值得服装企业、零售企业、终端店铺的管理者、培训师以至服装企业的零售总监好好拜读的好书。
——马天奴时尚集团有限公司零售总监 李书诚

阿福先生的力作对目前店铺VlP服务经常碰到的问题进行了深入的分析并给出了清晰的解决方案，可以快速提升店铺在VlP管理和服务方面的技巧。
——斯得雅（中国）有限公司总经理 许文煜

新零售时代要懂顾客，要洞悉顾客的想法才能更好地迎接零售新时代。本书让你更懂顾客，走进顾客的心。
——《数据化管理》作者 黄成明

目录

Chapter 1
顾客在互动时想什么 001
1． 电话邀约时，顾客说“有空我会过来的” 002
2． 发微信给顾客，顾客却不理我 008
3． 送顾客礼物时，她生气地说“买了那么多，你们就送我这么便宜的东西” 014
4． 老顾客办完卡之后就再也约不过来了 020
5． 邀约顾客来店铺取礼品，结果顾客拿上礼品就走人 026
6． 很多顾客把我拉进黑名单了 032
7． 电话回访时，顾客接了电话却说自己很忙 038
8． 按照电话模板邀约顾客参加VIP专场，来的人却很少 044
9． 很多顾客买过两次后就再也不来了 050
10． “休眠”的大V顾客快一年没来买衣服了，唤醒不了 056
11． 员工离职后，大客户被带走了 062
12． 和顾客一起吃饭时冷场很尴尬 068
13． 顾客自己不小心弄破衣服，无法证明是质量问题，但却要求换货 074
14． 拒收顾客送的礼物，她去我们的分店买 080
15． 上门服务怎么做大单 086
16． 上门送VIP活动请帖，顾客却不买账 092
17． 顾客手机落在店铺 098

Chapter 2
顾客在收银台时想什么 103
18． 顾客填了假生日 104
19． 顾客不愿意留电话 110
20． 顾客要完折扣还不停地要赠品 116
21． 老顾客买单时另选饰品不付钱 122
22． 买单时犹豫，声称要请朋友来给意见 128
23． 顾客不愿意填写“VIP资料登记表” 134
24． 顾客说不要赠品和积分，让直接折现抵扣 140
25． 顾客询问是否会褪色、缩水或起球 146
26． 顾客说打折就买3件，不打折一件都不买 152
27． 试穿时很喜欢，看了吊牌后又说衣服很丑 158
28． 顾客说“认识你们老板，可以给他打个电话”，却并不拨号 164
29． 顾客感觉两款衣服都不错、不好选择 170
30． 顾客问“你们家这种面料为什么不可以机洗” 176
31． 顾客说“一年买你们几千块（或几万块）的衣服，怎么和新顾客一样一点优惠都没有” 182
32． 顾客见我们坚持不打折，非得要个饰品 188
33． 顾客说“对面店和你们款式一样，却比你们便宜很多” 194
34． 顾客说我们买单前后判若两人 200
35． 老顾客为什么把别的品-牌衣服拿到我们这里修 204

Chapter 3
顾客在店铺内想什么 209
36． 好不容易约到店的顾客，为何转一圈就走 210
37． 老顾客每次非得经理亲自接待 216
38． 顾客反映产品相似度高 222
39． 导购热情接待顾客，可顾客冷冷地说“我随便看看” 228
40． 顾客看中了想试的衣服，陪客说“一般” 234
41． 顾客穿了不适合自己的衣服进店，我们推荐适合的给她，她却不想试穿 240
42． 顾客担心特价产品质量，还总觉得我们在蒙骗她 246
43． 顾客问“这种面料有无其他款” 252
44． 顾客说不想和办公室的同事撞衫 258
45． 老顾客说“你们的产品越来越年轻了，不适合我穿” 264
46． 顾客问我们的衣服与隔壁店相比谁家更好 270
47． 顾客说不用买太贵、太好的衣服 276
48． 顾客问我们衣服什么时候打折 282
49． 顾客说“这个款式满大街都是” 288
50． 顾客说我们新款上得太慢了 294
51． 顾客还没试穿就问打几折 300
52． 很多顾客反映羽绒服等大件商品太贵 306
53． 特殊体型的顾客进店问“有我穿的衣服吗”，我们刚说“去找找”，她就转身走了 312

精彩书摘

《顾客在想什么》：
店长小C听导购小二说，自己有个重量级老顾客再也不来了，原因是另一位导购跳槽去了一个新品牌的店，那个顾客现在去那儿买了。店长小C有点紧张，同时也觉得这是个“向公司要赠品”的好机会，于是向各级领导汇报了。
领导们非常重视，于是向10多家直营店铺的店长逐个了解情况，发现均存在此类现象，加上近期离职的老员工（导购）较多，因此领导们决定采购大量赠品，赠送给10多家店铺的超级大V顾客。
采购的赠品是充电宝。按照年消费5万元以上的顾客人数，将礼品分发到各个店铺，由总部VIP部门给几百名超级大V顾客发送短信，提醒他们到店铺领取“精美礼品一份”。
然而一周过去了，到店铺领取充电宝的顾客却寥寥无几，店长们只好发动员工给顾客打电话，让顾客抽时间过来领取礼品，这才让到店的超级大V顾客数量多了起来。
然而，拿到礼品后很开心的顾客极少，有不少顾客当场发飙，说出来的话也惊人地相似：
“我一年花20多万元买你们的产品，才送我这么便宜的东西？”
……

前言/序言

前 言

当今的服装市场，品牌多如牛毛，顾客的选择非常多。因此，曾有这样的说法：服装品牌将进入“顾客自选”时代，不再需要导购推荐，未来会有大量导购失业。果真如此吗? 显然不是。

我们不能因为“超市型服装品牌”是自选模式，就断定所有品牌都会变成自选模式，还是有很大一部分顾客需要导购的专业推荐和服务，以节省更多的时间??

也就是说，“自选模式”和“推荐模式”都会在服装行业长期存在。

2016年，我做了几十场“大V定制”课程培训，期间有很多店长问过我一个相同的问题：“我看了很多服装销售方面的书籍，学习了里面的销售沟通话语和技巧，可我的推荐为何还是说服不了顾客呢?”

我给她们讲了个故事。男孩GG疯狂追求女孩CC，被CC拒绝了，理由是她喜欢会做饭的男人。GG花了一年时间学习烹饪，厨艺精湛，但仍然不能让CC接受他，为什么呢?

原来CC 喜欢帅气、富有还会做饭的男人，GG厨艺再好也没用。不懂女孩想什么，怎么能追到她呢? 同理，顾客嘴上说的不一定是他心中所想的；你不知道顾客在想什么，如何说服他?

这两年我发现，有不少店长和导购在面对顾客时，完全被顾客牵着鼻子走：顾客说“贵”，导购就说“不贵”；顾客说“上货慢”，导购就说“上货不慢”；顾客说“难看”，导购就说“不难看”……头痛医头，脚痛医脚，导购从没想过顾客为什么这样说，顾客这样说的时候在想什么。

做培训的人都知道，学会一项正确的技能很容易，而将这项技能变成本能的反应可谓难上加难，没有长期的重复练习是不可能达到的。

现如今，很多品牌服装店的店长和导购将“头痛医头”的错误应对方式变成了本能反应，这是服装零售业的悲哀，也是我们这一代服装人的悲哀??

本书就是针对这个问题而编写的，书中集合了令店长与导购头疼的53个问题，剖析了顾客的心理动机，以顾客心中所想、所盼为起点，反推店长与导购应该怎么说、怎么做，希望能带给广大服装零售从业者一种看问题的新角度。

阿福先生

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好

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