內容簡介

　　體驗經濟是一種場景經濟，它的載體就是實體店。現在，人人都是“體驗官”，基於體驗經濟的體驗營銷，是實體店重塑競爭優勢的秘密武器。無論虛擬現實技術如何演進，虛擬終歸是虛擬，永遠替代不瞭現實。這也正是很多電商巨頭紛紛進軍綫下的原因。實體店如果能憑藉先天優勢，抓住機遇，將體驗營銷做到*，必能在紅海中殺齣一片藍海。

　　本書基於此，由具有多年研究體驗營銷經驗的資深專傢依據實踐總結而成，定能給實體店經營者帶來驚喜。

作者簡介

　　黃會超

　　國內著名經銷商培訓專傢、企業教練

　　香港效能管理學院NLP執行導師

　　浙江大學、武漢大學等多所大學客座教授

　　雷士照明、顧傢傢居、TATA木門、九牧衛浴等知名企業長年閤作講師

　　美的空調特聘講師

　　大型公開課《X8贏利風暴》《X8贏利手冊》《財神開奬啦》創始人

　　十多年職業講師經曆，培訓學員過10萬，“超粉”過百萬。

　　被學員譽為“接地氣”“實戰”“能落地”“上課氛圍好”的“連場王”講師

目錄

消除顧客對企業的負麵情感
喚醒顧客的潛在情感需求
第八章 社交滲透：粉絲經濟與會員營銷
藉助社會化營銷，重塑商圈
實體店的自媒體營銷
搞活粉絲經濟，實現商業增值
實體店社群營銷怎麼玩
實體店的殺手鐧——會員製
第九章 模式融閤：全體驗化的O2O模式
實體店+O2O，綫下生存新法則
實現綫上綫下的有機融閤
提供全渠道的統一體驗
同款同價的O2O模式
O2O的流量共享模式
第十章 智能店鋪：積極擁抱互聯網
實體店的互聯網思維
智能化零售：重新打造“數字化實體”
物聯網+實體商業，提升顧客體驗
利用“黑科技”增強店鋪體驗感
重塑店員行為
第十一章 優化運營：實施精細化管理
一流的體驗是錶象，高效運營纔是靈魂
製度化管理：沒有規矩，不成方圓
實施精細化管理
走精益化零售之路
掌控産業鏈話語權
店鋪租賃關係管理

前言/序言

前 言

preface

移動互聯網時代，實體商業麵臨的內外部市場環境正在發生深刻變革—
首先，電商崛起，實體商業遭遇寒鼕。
在網絡經濟時代，市場環境最明顯的變化錶現在：電商崛起，網絡零售規模占社會消費品零售總額比例逐年攀升，實體商業遭遇寒鼕，生存空間被蠶食。
而隨著智能手機的普及和移動互聯網的高歌猛進，網購又開始由PC端嚮移動端高速轉移，移動端網購交易規模逐年攀升，已經占據網購規模的半壁江山。
其次，消費主權時代與去碎片化的消費模式。
在以往信息不對稱時代，商傢利用信息優勢，無情蠻橫地“綁架”瞭消費者的需求。
在如今的信息透明化時代，消費者擁有充分的知情能力和自主選擇權，也變得更聰明、更挑剔。他們不僅能夠破解信息不對稱，隨意搜尋自己感興趣的消費信息，而且還能自己製造信息，予以傳播。消費市場的主導權已經從生産商、零售商、服務商轉移到瞭消費者手中，他們強調的是“我的消費我做主”。
當下的消費者已經不再局限於在每周、每月的固定時間裏，在固定的購物場所進行消費；而是轉變為隨心所欲的全天候、多渠道的消費，消費者可以在任何時間、任何地點，通過任何方式購買他們喜歡的商品。
現如今，消費者可選擇的消費渠道日益增加，剛性的消費需求越來越少，越來越多的消費是“憑任性”“看心情”。綫下實體商業競爭的本質就演變成瞭顧客爭奪戰，是客流經營能力的比拼。誰的店更好玩、更有趣，誰的商品、服務更新奇、更有特色，誰的活動參與性更強、體驗更優，誰就能更多、更長時間地吸引顧客，也就有更多的勝齣機會。
與電商相比，實體店最大的優勢在於體驗，顧客對實體店的最終認知不是靠“品牌”，而是靠“體驗”。
實體店在空間情景、人員服務、商品展示等體驗要素方麵優勢突齣，關鍵是如何通過這些優勢來提升顧客的消費體驗。做到這一點，纔能將消費者從綫上、從競爭對手手中拉迴來。
在網絡化營銷衝擊下，實體商業將會麵臨進一步洗牌，用心經營、顧客體驗良好的實體店會屹立不倒，不研究顧客需求、顧客體驗不佳的實體店則可能消亡。實體商業必須通過經營空間和聚閤受眾，來實現從“産品（服務）銷售平颱”到“體驗傳播平颱”的轉變。
在傳統店鋪中，産品（服務）和體驗可能是“八二開”，今天的實體店如果再這樣定位，基本就是“作死”的節奏。在互聯網時代，實體店本身就是入口，門店要轉型為所在區域和所在商圈的樞紐、社交集散地、體驗中心，聚焦優勢，打好體驗牌，搞好體驗營銷。
消費者的感覺和感受是電商無法改變的，無論虛擬現實技術如何演進，虛擬終歸是虛擬，永遠替代不瞭現實。
目前，實體店遠高於電商的成交轉化率和電商巨頭紛紛轉戰綫下開設各種體驗店，無不源於此。
這種背景下，基於體驗經濟的體驗營銷，是實體店在電商時代重塑競爭優勢的秘密武器。
顧客體驗包括實體店經營、服務的所有環節，涵蓋經營、管理、後勤服務等所有人員，涉及綫上、綫下等所有終端。它是一個綜閤的、立體的、全維度的感受與評價，顧客體驗的優劣，取決於其中的“短闆”而非“長闆”。
實體店顧客體驗的提升並非朝夕之功，它是一項係統工程，需要經營者將其上升到經營戰略的層麵來對待，將互聯網本質和綫下的效率及服務相結閤，和顧客一起擁抱超體驗時代。

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