内容简介

这种事恐怕人人都遇到过：你正老老实实地排着队，突然有个家伙径直插到了你前面。这时候你心中恐怕已火冒三丈，想上前揪住这个讨厌鬼，把他拎到队尾。然而你转念一想，没必要为这种小事挺身而出，闹翻脸反而会惹上大麻烦。于是，你选择了隐忍。
违反承诺、言而无信、行为乖张或者违背期望的举动时常上演：
老板答应加薪，但事后反悔还不承认。
同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让你愤怒不堪。
答应按时回家的孩子，一再晚归且不事先告知。
朋友背后对你恶语中伤。
是回避冲突、对错误的行为保持沉默？
还是与对方展开争执，不惜恶语相加或粗暴相待？
当别人让你失望时，你的人际关系会受到Z大的考验，但很少有人意识到此时也是提升人际关系的Z大机遇。作者团队研究的正是善于直面冲突、应对危机的人，他们找到了成功之道并总结出一套工具集，在全球范围内帮助数以万计的人成功让他人改变了错误行为。
简单的诚实容易做到，默默忍受也不需要什么技巧。既能让对方负起责任，还能强化彼此的关系，绝对是一门艺术。鼓励他人承担责任，你会成为亲人Z信赖的人，成为企业Z有价值的资产，同时成为朋友中Z有影响力的人。

作者简介

科里?帕特森（Kerry Patterson）
 在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。2004年，获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。
 约瑟夫?格雷尼（Joseph Grenny）
 企业变革研究领域从业30多年的资深顾问。非营利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。
 罗恩?麦克米兰（Ron McMillan）
 广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。柯维领导力研究中心的创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁。
 艾尔?史威茨勒（Al Switzler）
 密歇根大学行政开发中心讲师，为《财富》500强中的数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。

目录

赞　誉

推荐序

前　言

导　言     何谓关键冲突  001

| D一部分|

自我分析：解决关键冲突之前的准备

第1章　明确选择

解决关键冲突的目标和意义  014

当棘手的问题同时涌现时，我们需要考虑的D一个问题是：哪些是关键冲突中的核心问题？

第2章　梳理头绪

如何在冲突之前保持理智  040

在对方做出错误的行为时，切忌主观臆断，这容易放大别人的缺点而让自己陷入理直气壮的愤怒情绪。我们应通过六种影响力模型分析行为的根源，还原事情的本质。

| 第二部分|

安全应对：在关键冲突时如何行动

第3章　问题描述

如何准备关键冲突对话  066

每一次冲突的成功化解，都是以安全感为基础的，然后简单直接地描述违反预期的行为问题，Z终以一个问题结束。接下来，我们就可以倾听对方的陈述了。

第4章　制造动机

如何帮助对方付诸行动  093

错误的行为可能是动机，也可能是能力所导致。当对方缺乏行为动机时，我们为他们制造动机。

第5章　简化问题

如何更轻松地让对方信守承诺  121

当对方缺乏行动能力时，我们帮助他们简化问题：鼓励对方积极参与分析问题，采用影响力模型定位问题的根本原因，确认对方行动的动机是否充分。

第6章　灵活关注

如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗  146

面对突发的新问题，我们既要灵活，又要专注。灵活是选择此时要解决的正确问题。专注是一次解决一个问题，解决完新问题后，再回到未完成的老问题。

| 第三部分|

展开行动：解决关键冲突之后的行为

第7章　制订计划

如何让对方做出承诺并付诸行动  172

制订行动计划，明确何人何时担负何种责任，对任务实施检查监督。

第8章　综合应用

如何解决超级棘手的复杂问题  186

具体步骤总结为选择目标和意义，梳理头绪，问题描述，制造动机和简化问题，制订行动计划和后续检查方案，灵活关注。

第9章　实战宝典

如何应对各种问题  199

附录A关键冲突应对技能自测表  220

附录B六种影响力诊断问题表  225

附录C当进展顺利时……  229

附录D阅读小组讨论问题  236

注释  238

致谢  240

VitalSmarts公司简介  241

作者简介  242

精彩书摘

在当今社会中，以销售管理理念为业的著名专家可谓多矣。有人说：“只要战略正确，其他环节便可水到渠成。”有人说：“战略不过是一知半解的噱头，只有核心业务流程才能决定成功还是失败。”还有人认为，企业能否成功，组织效力能否发挥作用，取决于领导者的选择，这才是Z重要的因素。

毫无疑问，这些莫衷一是的观点显然都有些道理（多年来我也曾坚定地支持过其中的某些立场）。但它们似乎又都不对，这些致力于分析组织成果差异的言之凿凿的理论好像并没有触及问题的实质，企业杰出成就的组织密码似乎至今仍未得到破解。

没错，这就是我如此看好本书的原因。（这或许是因为，尽管我有无比绝妙的战略，可这些战略每次都是在和同事或员工的冲突中瞬间化为泡影。）

既然本书如此实用，那为什么现在才出现呢？我想这大概是时机问题。长久以来，我们早已习惯于更为宽容的世界环境。战争鼓动活动的影响可以持续数十年，企业郁积的效率低下需要很久才能燃起熊熊的革新烈火，令人压抑的婚姻往往经年累月地消磨着我们的活力却得不到任何改变。

现在，这一切都将得到有效的改变。市场是冷酷无情的，无论是利用新产品扰乱市场还是利用脏弹搞恐怖袭击，只需一击我们便会出局。有鉴于此，可持续型组织效力是当前企业和机构迫切需要实现的当务之急（这种组织效力和人际关系效力非常相似），从中情局到沃尔玛总部莫不如此。

本书提出了非常新颖的观点，是管理革新方面的一个大胆突破，这一点是毋庸置疑的。但是它的特点并不仅限于此，和其他科学研究一样，本书是根据大量研究数据得出的观点，并非作者的主观臆断。可以说，本书以极富想象力的方式将过去半个世纪心理学和社会心理学研究的精华加以应用，对于人际关系中的表现和信任等重要问题提出了明确定义的观点——关键冲突，以实现提升或终结人际关系效力和组织效力的目的。