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编辑推荐

　　单靠一种方法论可以打造出完美的产品吗？虽然不太可能，但机会还是有的！借助于心智模型，我们可以发掘用户的心理和行为，并在此基础上设计出体贴人心的产品。
　　Adaptive Path联合创始人茵迪?扬在本书中通过具体的案例详细解释了心智模型的原理与具体使用，适合设计师、管理人员和所有有志于制定成功设计策略的人员阅读。
　　

内容简介

　　资深用户体验设计顾问结合自己十多年来对心理模型的领悟和实践，阐述了如何运用心理模型来挖掘用户心理和行为，从而在此基础上设计出贴近人心的产品和服务。
　　本书可以帮助设计人员、管理人员和所有有志于做出成功设计决策的人认识到人本设计的重要性，并可以帮助他们学以致用，立即落实到行动上。
　　
　　

作者简介

年轻的茵迪对为人们解决问题并发明可靠的产品解决方案抱有极大的热忱。1987年从加州理工大学（Cal Poly）获得计算机科学学士学位后，Indi在柯林斯堡的科罗拉多州大学学习研究生课程，直到她发现一个计算机科学的硕士学位只能让她成为一个合格的编译器“码农”。从此，她转而致力于解决当时所有软件都面临的易用性问题。说来奇怪的是，她开始为一个面向基于Unix的超级计算机的编辑-编译-调试环境设计图形界面。此后，她开始致力于对用户更加友好的基于笔的应用，为许多相关的初创公司设计了若干个使用极为方便的应用，如Go和Slate。1992年，AT&T;否决了基于笔的GO操作系统后，茵迪开始转向一个吸引了大多数用户的操作系统，并组织了一个活跃的开发者社区。（没错，该操作系统正是Windows。）很幸运，网络此后紧接着出现了。

　　1995年，茵迪以交互和导航设计咨询师的身份开始涉足Web开发。她与一些聪明得难以置信的Visa、Charles Schwab、ADP、Autodesk以及大量互联网创业公司（包括*著名的WebVan）的员工一起工作。自2001年起，作为Adaptive Path的创业合伙人，她继续向同样优秀的Sybase、Agilent、Dow Corning、Microsoft、PeopleSoft及Qualcomm客户开展咨询活动。茵迪擅长深入理解客户所设计应用的受众，几乎总是运用研究方法和心智模型方法。
　　茵迪住在加州圣拉斐尔，也是在大雪中跋涉对唐纳组织实施营救的少数加州拓荒者的第六代后裔。后来进入硅谷的水银采矿业后，这些祖先为该家族奠定了技术基调。相应地，茵迪在幼年时期便有机会接触到刚开始兴起的计算机，如今她已是计算机协会（Association for Computing Machinery，ACM）的终身会员。

内页插图

目录

第Ⅰ部分 4W问题
第1章 心智模型揭秘 3
何谓心智模型？ 4
为何要使用心智模型 8
设计中的自信 8
运气+专注 9
让解决方案更有针对性 11
收集各种设想 11
验证与需求一致的想法 12
远离办公室政治 12
导出结构 13
不要把全部时间花费在重构上 13
方向的明晰 14
关注"完整体验" 14
将设计作为一种商业优势 16
企业的转变 17
用客户的视角看问题 18
学会使用能体现客户身份的动词短语 19
战略的连续性 20
用心智模型来延长战略的修改周期 20
建立知识库，转变团队成员 21
第2章 心智模型的使用场合 23
确定研究方法 24
心智模型如何与其他技术结合 27
使用心智模型的捷径及其他方法 30
第3章 心智模型的团队参与者 35
项目主管 36
项目执行人员 37
项目向导 37
项目支持 38
第Ⅱ部分 方 法
第4章 定义基于任务的用户细分 41
基于任务的用户细分 42
第1步：列出有区分性的任务 43
第2步：对任务分组 46
第3步：命名各组 49
设定研究范围 56
第5章 制定招募细则 59
估计策略 60
写筛选问卷 63
日程的协调 67
招募参与者 70
第6章 设定访谈范围 75
设定研究目标 76
罗列访谈提示 78
话题的整合 79
提示的准备 81
克服慌乱 84
第7章 面试参与者 85
通过电话交谈或面谈 86
保持非主导 87
心智模型访谈的六条规则 88
增强信心 92
多为受访者着想 93
开展访谈时我思考的内容 94
"幽灵"与主人翁意识 97
完成一项访谈的常用技巧 98
设计国际访谈 101
做文字记录 103
第8章 分析访谈记录 105
梳理任务 106
任务范例 110
需要加工的任务实例 112
复合任务 117
任务的格式化 118
强大的动词 122
练习一下 123
参考答案 128
第9章 找出模式 131
将任务组织为模式 132
各步骤的顺序 132
变换模式 138
格式化塔结构和心智空间 141
决定是否需要安排采访 147
统筹规划 148
及早并经常梳理 151
为自己庆祝 154
第10章 创建心智模型 155
自动创建心智模型 156
逐块建立心智模型 158
把模型分为几个图表 164
用项目指南检查图表 168
您学到了什么？ 170
修饰图表 170
寻求反馈 174
第11章 调整目标人群 177
结果与最初的假设的对比 178
明确用户群名称 179
调整用户群定义 179
将用户群用于其他项目 182
从研究到设计、从动词到名词的转变 183
第Ⅲ部分 应 用 实 践
第12章 调整与缺口分析 187
绘制提议解决方案的内容图 188
调整心智模型中的相关内容 191
考虑机会 199
分享发现 203
打印图表 205
将机会按优先级排列 205
第13章 导出架构 211
导出高层架构 212
为标签提供词汇 220
测试结构及标签 222
生成特性和功能 222
关于作者 226

精彩书摘

第1章 心智模型揭秘

何谓心智模型？ 4

为何要使用心智模型 8

设计中的自信 8

方向的明晰 14

战略的连续性 20

如今，"心智模型"（mental model）这个词汇已是司空见惯（至少在认知研究领域如此）。很自然，见到本书时，您可能会产生这样一个疑问："作者所说的'心智模型'的确切含义是什么？"在本章中，自己对该术语的理解以及我们为何需要"它"做一阐释，以期为您解开这个谜团。

何谓心智模型？

　　"在对他人各种形式的理解中，移情①（empathy）是最深层的......它不仅关心你的外在表象，而且也会试图想象您的内心的想法。"②

　　从事一项设计时，您需要对用户的需求有非常完善的了解。与某人产生移情和研究其使用习惯具有明显的区别。移情能够使您知晓一个人所希望达到的目标，而无论他是否拥有或了解您所设计的产品。要做到这一点，您需要深入了解用户的目标及其在实现该目标的过程中所遵循的步骤和信奉的理念。心智模型正是一个能够使您深入了解他人动机和思考过程及其情感观和哲学观的有力工具。

　　心智模型包罗万象，无论是在线查找某个零件编号，还是向五金店的售货员询问如何配制环氧树脂，都可纳入心智模型的范畴。心智模型通常由若干部分构成，而每部分中往往又包含了若干个组。心智模型本质上是一个依据从目标人群代表中收集到的人群统计数据而提炼出的行为"亲和图"（affinity diagram）。

何谓亲和图？

　　简言之，亲和图即呈现若干组相关联事物的图表。例如，我们可依据自己的购物单来制作一张亲和图。购物单中的有些物品在货架上的位置可能很相近，如牛奶和鸡蛋。而其他物品则可能是您所规划的某一顿饭的原料，如面酱和意大利细面条。下图展示了一个亲和图的实例。

　　关于某个特定话题的心智模型本质上是一个描述用户行为的亲和图。位于亲和图顶部的是其所涵盖的行为的分组名称。组名的集合构成了这些行为的一个更高层的表示。

　　例如，清晨醒来之后一般都是先穿衣、吃饭，然后乘车去上班。我们可认为这些元素来自"清晨活动"亲和图中的"心智空间"（如图1.1所示）。度假时，您通常会跳过"乘车"这个心智空间而选择"与家人共享美味早餐"。如果在清晨时您感到疲惫，您可能还会增加一个关于"醒神"的心智空间。在这个空间中，您可能会选择享用咖啡、茶或是做些运动。于是，关于您的清晨活动的完整心智模型便被划分为几个部分，其中"吃"这一部分还有可能依据您是去工作还是与家人共享周日早午餐而进一步细分。

图1.1 乘通勤车上班或上学的人每天早晨的心智模型。更多实例请参见www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models

　　要创建心智模型，首先要做的便是与该模型所面向的人进行交谈，了解其行为，从中发现一些模式，并将这些模式自底向上地抽象为一个模型。在现场调研中，需要从每位受访者那里收集到约60或120 种行为。假以时日，您便会发现一些相似的行为模式，并将其划分在同一组。接着，我们将这些行为排列在不同的塔形结构中，并用不同的分组来表示不同的认知空间。所绘成的图标从外观来看与城市天际线非常类似。

　　亲和图的上半部分创建完毕后，便可集中精力完善下半部分。列出您所要创建的产品的若干特性，并将其排列在它们所支持的塔图之下。换言之，您需要将您的产品所注重的特性排列在客户提到的概念之下。完成上述步骤后，您将看到那些得到较少支持的心智模型区域，您还可能发现您产品中的一些额外特性对此心智模型完全不支持。至此得到的心智模型便将您对某个特定解决方案的商业策略的可行性清晰地呈现出来。在图1.2中，颜色越深表示匹配程度越高。换言之，对于每个"浅绿色"的特性，都有一个"深绿色"的特性排列在最佳匹配之下。那些与该心智模型不匹配的特性则出现在右下角。

图1.2 各项特性已排列好的心智模型（图中的特性取自Procter & Gamble的网站www.pg.com中的产品类别清单）

　　无论亲和图是仅显示水平线之上的各"塔"，还是将"塔"下的各个特性也加以呈现，我们都将其称为"心智模型"。它代表了设计策略的核心。当将上半部分和下半部分合在一起后，所生成的心智模型便刻画了部分群体所希望实现的目标，以及您在努力与所所述的概念匹配的事物。借助该，您便可理解当前设计是否符合客户的需求，并对设计策略进行调整。策略的调整往往需要与团队成员和企业的利益相关者多次开会商讨来实现，这种形式的讨论往往能够加深对客户需求的理解，并产生很多创新性的思路。该模型的生命周期一般较长，因此利用它您将不断加深对"以用户为中心的设计"的理解，并用来指导自己的设计长达10年，甚至更久。

创建心智模型的过程

　　首先接触实际用户，与其交谈，收集其观点和词汇。分析全部对话，并将其整理为一个称作"心智模型图"的图表。然后将解决方案中所涉及的所有任务与该心智模型图的各部分进行比较，并将它们与其所支持的概念进行对齐。在这个过程中，您既可借助一些已有功能，也可利用一些规划中的功能，或者甚至可以通过头脑风暴来产生一些新颖的想法。与团队和利益相关者一道重新审视全局，您便能开发出足以在接下来十年中遵循的设计策略，一种愿景。之后，便可为心智模型中优先级较高的区域着手设计战略方案。

　　本书所定义的心智模型只关注特定人（群）比较稳定的行为模式，而非那种只能代表某些特定情境下的非典型性模型。我之所以强调这种区别，是因为在过去十年中，认知研究领域所提出的各种模型已对心理表征（mental representation）进行了非常细致的探究。此外，我还会对本书所涉及模型进行准确的定位。心智模型已经成为心理表征中的一个通用术语。如今，认知研究已变得如此专门化，以至于研究论文中的摘要往往都是以一长串的修饰限定词作为开头，以准确地表达作者所关注的心理表征类型"③。由于本书所涉及的心智模型汇集了人们从事某件事或任务的根本原因，因此它们属于那种依据长期经验而建立的心理表征，从而具有较强的适应性。这些模型代表一个人在某个较宽泛的场景下所试图达到的目标，与其使用何种工具无关。

为何要使用心智模型

　　"我为什么要使用心智模型？"这可能是促使您阅读本书的一个重要原因。我不得不说，这是一个非常好的问题。

　　使用心智模型可以帮助您从战术和战略两方面来推进自己的工作。它能对您所关注问题的解决方案的设计进行指导；它还能帮助您和团队制定优良的用户和商业决策；此外，它还可充当路线图，以确保团队面临接下来十年中的变化时能保持愿景的连续性，把握机遇。

　　3C优势

　　您可能已经注意到前面使用了三个以字母"C"开头的单词来突出心智模型的优势：

* 设计中的自信（Confidence）：指导解决方案的设计

* 方向的明晰（Clarity）：制定优良的用户和商业决策

* 战略的连续性（Continuity）：确保愿景和机遇的持久性

　　将上述内容总结为"3C优势"是一种非常简便的记忆方法，尤其是当您需要在电梯里向自己的CEO解释您为何需要为客户建立一些心智模型时，这种总结方法更能体现出优势。

设计中的自信

　　在设计中您如何知晓自己在朝着正确的方向前进？您通常会借助于其他事物来帮助您检验这一点。心智模型能帮助您的团队在设计过程中树立自信，因为它有着坚实的研究基础。心智模型还能够引导管理策略向成功的方向发展。而且，用户在使用您的设计时也会抱有信心，因为您提供的设计与其预期十分匹配。这样，用户在使用您所提供的解决方案时，态度便会相当坚定。这一点对客户来说意义重大，因为您的解决方案可以体现他们的理念，尊重他们所从事的工作和任务中的情感因素。

运气+专注

　　如果说在由诸多要素所导致的成功案例中运气成分不是最次要的，您也许会感到有些困惑。无论您使用何种词汇，如"在正确的时间正确的地点"经历"一种奇特的恒星排列""一帆风顺"等等，运气成分在这个过程中的确非常重要，而这一点是大多数公司或组织都不愿承认的。Michael Bierut这位备受尊敬的视觉设计大师在与Adaptive Path的创始人Peter Merholz进行会谈④时曾经说过这样一段话："在设计界，我们所欣赏的大部分作品实际上并非什么'策略'的产物，它们往往更多来自于常识、品味以及运气，这不能不说是一个'羞于启齿'的秘密。一些客户会对这种不确定性感到焦躁不安，以至于无法接受这一点，于是编造出一堆冠冕堂皇的'废话'来企图获得一种安全感。"

　　如果是在一个能够承认"运气成分"的环境中工作，说明您是非常幸运的。大部分人往往都倾向于使用冰冷的事实来证明其决策的合理性。我想要做的则是提供一种工具，它既能帮助您认识到各种可能性⑤，又能提供坚实可靠的数据。换言之，在您设计过程中完全可以大方地"拥抱各种不确定因素"⑥，因为支撑您的有一个强大的导航仪--心智模型。

前言/序言

　　"您正在研究的是这个项目的创造力！"
　　我无法告诉您曾经有多少次我从设计人员、开发人员，甚至企业主那里听到类似的话。它们通常在项目启动后、当我准备与用户的访谈时出现。设计人员希望开始进行设计，开发人员希望开始写代码，管理者只关心出货--那么我们为什么还要花这么多时间与人交谈？而且这些东西看起来似乎已经非常显然。我们真的希望用户告诉我们一些我们已经了解的东西吗？
　　通常，在这种情况下，我会使用一些外交辞令："可能会有少量访谈能够帮助我们避免后期可能出现的问题。""可以将它视为一种保险：在开始设计和写代码之前确保基础的正确性。"
　　但无论我说什么来试图使一个团队相信在项目初期开展这一研究的意义，我从不会向他们透露我个人的小秘密--我曾经也跟他们一样对此深表怀疑。
　　我曾经始终相信以用户为中心的设计方法学。在我职业生涯的初期，我是一名新闻记者，那时我们总是以箴言"了解您的观众"开始。在我职业生涯的后期，参加了一些会议，并观看了含有过程图表（用方框表示用户需求，用指向方框的箭头表示产品需求）的演讲。理智让我同意这种方法。但当我开始做新项目时，在一切皆有可能的充满混沌的第一个阶段，我径直转入一些解决方案中。"让我们先快速实现这个部分！在这里，为导航设计一些酷炫的图标......"我们的用户依然重要，他们将见证我们的设计有多酷。
　　之后，我遇到了茵迪（Indi Young）。她和我都是Adaptive Path的创始合伙人，这是一家专注于研究驱动的设计的用户体验咨询公司。我们在网络低谷期创办了这家公司。那是2001年，"稻糠"（Dot com）曾是一个不受欢迎的字眼，很多公司都在削减他们的网络预算，被搁浅的项目随处可见。
　　也正是在那时，研究驱动开始对我具有了真正的意义。当茵迪介绍她的方法学和得到的可视化结果时，人们逐渐发现她并不是试图以某种抽象的方式完成更好的设计。相反，她的过程虽然极为简单，却可使任何一个网络团队的所有成员产生共鸣。而且，可能更重要的是，它能够帮助网络团队与公司的其他对向他们的网站投资哪怕一分钱也会产生怀疑的核心部门建立起联系。
　　*终，通过使用茵迪的过程，我们使各个团队相信，我们研究的并不是他们的项目有多大的创造力，而是这个项目的风险。无论这个行业的前景如何，这都是人们希望了解的故事。
　　本书是对这种扎根于常识的研究方法的优秀指南。但请不要因这个过程的简单性而疑心它所能带来的改变。以结构化的方式与用户交谈，用协作的方式来分析，并用清晰的图表展示，就这样，您对待网络的方式便会发生改变。
　　而且，它可能会充分激发您的创造力！
　　杰佛瑞·维恩（Jeffrey Veen）
　　于旧金山
　　常见问题解答
　　什么是心智模型？
　　该模型的*顶端是对某个特定用户行为的可视化描述，它忠实地表示了根动机。该模型的底端展示了支持匹配的行为的各种方式。当支持和行为匹配时，您便会得到一个解决方案。如果某种行为无法得到支持，则您还有机会进一步进行深入研究。
　　如果我的预算不是很多该怎么办？
　　如果您的所在单位已经按照某些规则进行了可用性测试，并在每次会话之外稍带进行一些简短的访谈。要求参与者与您共处一小时，一半的时间做可用性测试，另一半时间开展非主导性访谈。
　　您所说的"任务"是指什么？
　　在本书中，"任务"这个词指代比较宽泛。在我使用"任务"这个词时，可能会指动作、想法、感觉和动机--当人们完成某事时，启动某个事件，或取得某种状态时，所发生的一切。
　　什么是基于任务的目标用户细分？
　　基于任务的目标用户细分其实非常简单，即对那些做类似事情的人进行分组。虽然个性类型的确会对行为造成影响，但用于构建心智模型的产生式研究要求您从用户群中挑出那些希望做不同事情的人。由于您希望对自己的*终解决方案进行调整，以便精确地与每个用户匹配，按照行为差异对用户分组便非常重要。您希望*终得到的解决方案与用户的行为和理念较好地吻 贴心的设计：心智模型与产品设计策略 电子书 下载 mobi epub pdf txt

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