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内容简介

　　IT服务管理体系标准（ISO／IEC 20000）作为目前IT服务行业的可用于组织体系认证的国际标准，是指导IT服务供应商进行服务策划、服务设计、服务运营、服务持续改进的有力实施工具，它也是根据国际上IT服务管理的实践发展而来的，是服务供应商实施一致的专业的服务、有效管理服务过程、提高客户体验及服务满意度的方法。ISO／IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，适合IT服务的提供者，可以是内部的IT部门，也可以是外部的服务提供应商。
　　ISO／IEC 20000相对于其他成熟的管理体系，其在企业落地的时间并不长，可借鉴的经验并不多。如何在国内的IT部门或IT服务提供应商中导入该标准，如何使其真正发挥作用，国内相关企业、培训和咨询机构都在不断地进行探索。《基于ISO/IEC 20000的IT服务管理体系实施指南（第二版）》正是基于这样的背景情况下，通过一个虚拟组织——创新信息技术有限责任公司如何在组织内建立和实施IT服务管理体系的过程，为企业建立和实施IT服务管理体系提供一个有益的思路及力所能及的帮助。

内页插图

目录

第1章 实施企业背景
1．1 企业概述
1．2 组织架构及各部门职责
1．2．1 组织架构
1．2．2 公司的各部门职责
1．3 服务提供过程中存在的问题
1．4 导入IT服务管理体系

第2章 建立ITSMS
2．1 建立方法
2．1．1 服务计划
2．1．2 服务实施
2．1．3 服务评价
2．1．4 服务改进
2．1．5 资源要求
2．2 建立流程
2．2．1 准备阶段
2．2．2 流程定义与文件建立阶段
2．2．3 试运行和完善阶段
2．2．4 认证阶段
2．3 体系建立过程各阶段工作输出

第3章 ITSMS管理手册
3．1 确定范围
3．2 定义方针和目标
3．2．1 确定方针
3．2．2 确定目标
3．2．3 案例
3．3 手册一般应包括的内容
3．4 手册范例

第4章 ITSMS常见管理流程
4．1 体系建立及持续改进涉及流程
4．1．1 文件控制程序
4．1．2 记录控制程序
4．1．3 人力资源管理程序
4．1．4 内部审核控制程序
4．1．5 管理评审程序
4．1．6 服务改进管理程序
4．1．7 纠正措施控制程序
4．2 新服务或变更的服务管理
4．2．1 目的
4．2．2 范围
4．2．3 职责
4．2．4 流程
4．2．5 相关文件
4．2．6 相关记录
4．2．7 附录
4．3 服务交付过程
4．3．1 服务级别管理
4．3．2 服务报告管理
4．3．3 服务连续性和可用性管理
4．3．4 IT服务的预算和核算管理
4．3．5 能力管理
4．3．6 信息安全管理
4．4 业务关系过程
4．4．1 业务关系管理
4．4．2 客户投诉处理流程
4．4．3 客户满意度调查流程
4．4．4 供应商管理
4．5 解决过程
4．5．1 事件和服务请求管理
4．5．2 问题管理
4．6 控制过程
4．6．1 配置管理
4．6．2 变更管理
4．6．3 发布与部署管理
参考文献

前言/序言

　　随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架及信息系统已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信、电力、政府等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，如何对这些系统进行有效的运行维护，保证其可用和持续，都促使现在的组织必须采取措施来规范IT服务的管理。
　　在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准（如IS09000系列标准），这既可以确保产品的质量保持较高的水平，同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO／IEC 20000）可以实现服务运营的输入、输出和服务流程（process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。
　　IT组织从产生到发展的很长一段时期，IT部门一直是以搞好技术，作为技术支持的角色被动地存在。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换；另外，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商。IT部门或IT服务提供应商是作为一个主动的服务提供者向其客户提供赖以支撑组织业务运作的IT服务。如何确保服务质量、降低服务成本、降低因IT服务中断所导致的业务风险是IT部门或IT服务提供应商当前面临的迫切需要解决的问题。
　　IT服务管理体系标准（ISO／IEC 20000）作为目前IT服务行业唯一的可用于组织体系认证的国际标准，是指导IT服务供应商进行服务策划、服务设计、服务运营、服务持续改进的有力实施工具，它也是根据国际上IT服务管理的最佳实践发展而来的，是服务供应商实施一致的专业的服务、有效管理服务过程、提高客户体验及服务满意度的方法。ISO／IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，适合IT服务的提供者，可以是内部的IT部门，也可以是外部的服务提供应商。
　　ISO／IEC 20000相对于其他成熟的管理体系，其在企业落地的时间并不长，可借鉴的经验并不多。如何在国内的IT部门或IT服务提供应商中导入该标准，如何使其真正发挥作用，国内相关企业、培训和咨询机构都在不断地进行探索。本书正是基于这样的背景情况下，通过一个虚拟组织——创新信息技术有限责任公司如何在组织内建立和实施IT服务管理体系的过程，为企业建立和实施IT服务管理体系提供一个有益的思路及力所能及的帮助。
　　需要说明的是，本书给出的范例只是针对本书给出的案例——创新信息技术有限责任公司的情况而定，对于其他企业需要根据企业的业务特点、企业规模、资源、员工素质、所处的环境等来建立适合各企业的IT服务管理体系。
　　本书编写时间比较仓促，作者能力有限，难免存在错误或不太合适的地方，请各位尊敬的读者不吝赐教，指出不足之处，以便于我们的改进。
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