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跨越时空的经典追问，历久弥新的领导智慧

Q1：我们的使命是什么？

Q2：我们的顾客是谁？

Q3：我们的顾客重视什么？

Q4：我们的成果是什么？

Q5：我们的计划是什么？

彼得?德鲁克的这五个问题深刻而透彻，不仅引导我们深刻认识自己的组织，也让我们有机会洞悉顾客与社区，反省自己的价值观，重新审视自己的使命。

“现代管理之父”带你追寻个人及组织存在的价值和意义，回归初心，方更明确经营的原因和目的！

《德鲁克经典五问》定位于组织的战略性自我评价，而非针对项目的评估或是针对个别员工的绩效评估。他们已勇敢地下定决心，深刻反省自己和组织，认清优势和挑战，拥抱变化，培育创新，放眼组织之外，厘清趋势和机会，敢于放弃且善于放弃，并寻求可考量的结果。本书不仅可以成为董事会或者CEO 的强力武器，而且可以运用于任何部门。

内容简介

现代管理之父彼得?德鲁克在20年前就高瞻远瞩地提出，企业和管理者必须正视5个重要的问题：

　　Q1：我们的使命是什么？

　　Q2：我们的顾客是谁？

　　Q3：我们的顾客重视什么？

　　Q4：我们的成果是什么？

　　Q5：我们的计划是什么？

这些问题是企业制订战略的依据，是事业兴亡的关键，能引领你深入探索组织及个人的存在意义和价值，给你方法去提升质量、品格、意志、价值观和勇气，帮助你牢记做事的原因和目的。

《德鲁克经典五问》是一套战略工具，通过将德鲁克的领导力框架运用于当前的管理环境，为当今管理者和企业家提供了有见地的指导和全新的启发。

作者简介

彼得?德鲁克（1909-2005） “现代管理之父”，他集教授、管理顾问和作家身份于一身。德鲁克的管理学理论和实践为来自社会各界、各行各业的领导者带来了深远影响，其中不仅包括通用电气、IBM、英特尔、宝洁、美国女童子军、救世军、红十字会以及联合个人协会之类的知名组织，甚至还包括几届总统。

弗朗西斯?赫塞尔本（Frances Hesselbein） “总统自由勋章”获得者，弗朗西斯?赫塞尔本领导力研究院（Frances Hesselbein Leadership Institute）即前领导力研究院（Leader to Leader Institute）的CEO，此外，她还与人合著了27本专著，作品被翻译成29种语言。

琼?西德尔?库尔（Joan Synder Kuhl），“千禧一代重要之原因”（Why Millennials Matter）项目创始人、国际知名演讲师、领导力培训师以及全球人才开发及选聘战略咨询师。

精彩书评

全世界的管理者都应该感谢这个人，因为他贡献了毕生的精力，来理清我们社会中人的角色和组织机构的角色，我认为彼得·德鲁克比任何其他人都更有效地做到了这一点。
——杰克?韦尔奇，通用电气前首席执行官

在所有的管理学书籍中，德鲁克的著作对我影响zui深。
——比尔?盖茨，微软总裁

德鲁克是我心中的英雄。他的著作和思想非常清晰，在那些狂热追求时髦的思想的人群中独树一帜。
——安迪?格鲁夫，英特尔主席

经典经得起时间考验，值得一读再读，常读常新。它帮你理清思路，从任何新事变中发掘本质，找到历史渊源。 　　

——邵明路，彼得?德鲁克管理学院创办人

德鲁克先生对于管理领域的贡献并不需要我们去做注释，但是对于中国的管理者来说，他的价值却难以估量。因为德鲁克先生，管理可以变得卓有成效；因为德鲁克先生，管理者释放了自己的价值。
——陈春花，华南理工大学教授博士生导师

作为一名营销人员和企业领导者，我在德鲁克的简单智慧中觅得了真经。我极欣赏的一句话是：“没有顾客，就没有事业”。本书为我们提供纵横商场的恒久指南，它就像启明星一样，让我们在令人炫目、瞬息万变的商业图景内不会迷失自己。

——贝斯?科姆斯托克，通用电气首席营销总监

任何人都不可能提出像彼得·德鲁克这样精髓而深刻的问题了，即便是苏格拉底也不例外。其中的每一种人格品质、每一个观点，会让你变得更高效。真的找不到比这更经典的论著了。有了这本书，就像彼得坐在你身边一样。

——鲍伯?班德福，彼得?德鲁克非营利组织基金会首任会长

就在我们极为紧迫的时候，这本书如期而至！无论是现有组织还是处于初创期的机构，要发挥其价值并成功地融入未来，这五问都是他们不得不回答的问题。

——艾伦?穆拉利，谷歌董事会成员，福特汽车公司前总裁兼CEO

彼得?德鲁克的管理理念永远是所有领导者强大的智慧与力量源泉。而本书则将他的革命性力量向前推进了一步，以极具哲理性的思考解答了21世纪领导者所面对的紧迫的问题。毫无疑问，本书为管理与领导力思想增添了浓墨淡彩的一笔。

——南茜 L.齐默菲尔，纽约州立大学（SUNY）总校长

德鲁克经典五问，是对一个企业领导人提的五个问题。如果你是一个企业的领导人，必须首先思考并回答的是，企业的使命是什么？这是领导一个企业的起点，也是成为一个企业领导人的起点。

——包子堂创始人 包政

任何一个组织长期存在的理由就是不断地回答这五个问题，不断地创造出新的顾客价值。

——德鲁克管理学院院长 王欣

目录

中文版推荐序 包政
中文版推荐序 王欣
前言 弗朗西斯?赫塞尔本
序言 琼?西德尔?库尔
关于彼得?德鲁克
为什么要进行自我评估

问题之一 我们的使命是什么
问题之二 我们的顾客是谁

问题之三 我们的顾客重视什么
问题之四 我们的成果是什么

问题之五 我们的计划是什么

领导力转型 弗朗西斯?赫塞尔本
自我评价流程 彼得?德鲁克
建议进一步探索的问题
注释
名词解释
补充资料
其他作者简介
有关弗朗西斯?赫塞尔本领导力研究院
致谢

精彩书摘

中文版推荐序

2015年10月29日傍晚，纽约，美国共同保险公司大楼（Mutual of America Insurance Building）顶层的董事会大厅灯火辉煌。来自全球十几个国家的近两百人汇聚在一起，为了表达对一个人的尊敬与感激之情——弗朗西斯?赫塞尔本女士。大家一起庆祝她的一百岁生日。

赫塞尔本女士和往常一样，神采奕奕，双眼炯炯有神。她依然是那么热情，拥抱每一位来宾，介绍他们相互认识。她的步伐还是那么稳健，独立而自信。不断有人围拢过来与她合影，她的笑容永远那么灿烂。她生命的活力与激情感染着在场的每一个人。

1965年，弗朗西斯?赫塞尔本加入美国女童子军成为一名志愿者。12年后，她成为了该组织成立67年以来第一位从基层志愿者成长起来的首席执行官。在随后的15年里，这个曾经“岌岌可危”的组织在她的领导下发展成为全球最大的女性非营利组织。更令人赞叹的是，1990年，75岁的赫塞尔本在离开美国女童子军数周后，开始创办“德鲁克非营利组织管理学基金会”（The Peter F. Drucker Foundation for Nonprofit Management），开展领导力方面的研究。如今25年过去了，该组织汇聚了全球各领域的数千名领导者，他们的分享与交流推动了全球领导力方面的发展与探索。1998年，她荣获了“总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉。

面对这位年逾百岁、依然每天朝九晚五的智者。我们不禁要问，这些成就背后到底蕴藏着什么样的思想和方法？今天的个人和组织能从中学习到什么？

众所周知，赫塞尔本女士和德鲁克先生是多年的挚友。在赫塞尔本的另一本书中，她记录了1981年第一次见到德鲁克时的情景。她激动地告诉德鲁克，她运用了很多德鲁克的思想和方法来领导美国女童子军。德鲁克听完，认真地问道：“管用吗？”赫塞尔本的回答当然是肯定的。随后，德鲁克花了一整天的时间，详细地了解赫塞尔本领导的组织如何通过几千名员工，协调数十万名志愿者，服务于全美两百多万名女童子军。此后的20年，德鲁克先生一直亲自指导她和她的团队。时至今日，赫塞尔本和她领导的组织运用这套思想和方法已经超过40年了。归纳起来，竟然简单到只有五个问题：

1．我们的使命是什么？

2．我们的顾客是谁？

3．我们的顾客重视什么？

4．我们的成果是什么？

5．我们的计划是什么？

这五个问题源于德鲁克在1954 年提出的事业理论(The Theory of the Business) 中的三个核心问题：我们的事业是什么？谁是我们的顾客？顾客认可我们的价值是什么？事业理论作为各类组织制定战略的有效方法广为传播。1993年，在德鲁克先生的指导下，赫塞尔本和她的团队为非营利组织开发了一套“自我评估”的工具，于是诞生了《五个最重要的问题》（The Five Most Important Questions ：You will ever ask about your nonprofit organizations）一书。该书从诞生的第一天起就具有很强的实践性，第一版书籍的封面上特别注明“参加者工作手册”（Participant’s Workbook），基于本书的工作坊到今天还在美国和其他一些国家举办。2008年，德鲁克先生去世后3年，该书的第2版正式出版。除了德鲁克和赫塞尔本之外，吉姆?柯林斯、菲利普?科特勒、吉姆?库泽斯等一批管理大师参与创作，中文版译作《组织生存力》。该书的影响力已经超出了非营利组织的范围，成为管理领域的一部重要著作，并被维基百科列为德鲁克先生唯一的“遗作”。

今天各位手中的这本书，是2015年赫塞尔本和她的学生琼?西德尔?库尔再次联合多位管理学家和实践者为年轻一代的领导者出版的。这样一本不到200页的书，凝聚着二十多年来数位大师的管理智慧和实践，太难得了。

也许会有朋友问，为什么会是这五个问题？

为学日益，为道日损。把复杂的事物讲得简单明了，需要智慧。这恰恰是这本书的价值。德鲁克给很多读者留下的最深刻的印象，就是他提出问题的能力。找到正确的问题是发现正确答案的前提。大部分管理者是头疼医头、脚疼医脚，甚至没搞清楚哪儿疼就急着开药方。找德鲁克咨询过的企业家都知道，他总是先让你冷静下来，然后，和你一起从纷繁的现象中找出关键的、根本的问题。虽然德鲁克每次咨询的时候所问的问题都会不同，问的顺序也会各种变化，但是，一般都围绕着这五个问题。德鲁克正是借助这五个问题以及由此引出的一系列问题，来帮助组织评估其存在的意义、解决发展中的问题并总结最终取得成果的理论和方法，而这五个问题的核心是“顾客”。大部分组织，特别是企业，都是从“利己”的角度去认识顾客的。换句话说，服务顾客是企业生存和发展的手段，企业的利润和股东价值才是目的。然而，德鲁克的立足点正好相反：企业的目的是创造并服务顾客。利润和市值是达成满足顾客需求后成果的体现，而且只是一部分成果，更多的成果体现在对社区和社会的贡献上，而非企业自身的利润上。正如赫塞尔本反复提醒大家的，“生命的本质在于服务他人”（To serve is to Live），这句话是一位历经了百年风雨的智者的心声，也是德鲁克管理学说的结晶，其中的智慧耐人寻味。

在今天高速变化、信息爆炸的时代，每个人都在追求快速的“成功”，结果却往往是昙花一现。早在上世纪90年代，人们在欢呼着拥抱互联网的同时，就曾信心满满地宣告“新经济”的诞生。有些人甚至认为过去的一切，包括管理学的基本原则都过时了。二十多年来，不断有新的“概念”被创造出来，从“点击率”到“粉丝数”。然而，当热潮退去，我们会发现那些成功的企业依然遵循着这些日久弥新的管理智慧，从未改变。我们欣喜地看到，近来越来越多的企业开始重视用户体验，重视产品及服务的内在品质和顾客价值，注重“工匠精神”。

感谢机械工业出版社，让中国的管理者，特别是年轻一代的管理者接触到如此重要的管理著作。感谢邵明路先生和黄建东教授的指导，帮助我完成了这篇推荐文章。希望本文对大家阅读本书有些帮助，期待书中的方法和智慧成为您的行动，并取得成果。

王欣

彼得?德鲁克管理学院院长

2016年4月5日于北京

前言/序言

中文版推荐序

这是一本写给年轻领导者的书，希望年轻的领导者能够从德鲁克的思想中受益。并希望德鲁克的思想能够作为人类社会的遗产，世代相传。

书中提炼的五个经典命题，得到了诸多企业领导者和著名学者的高度认同，并且，他们都分别给出了自己的心得体会。非常感谢作者的良苦用心，创造性地把这些领导者和著名学者的真知灼见，鲜活地记录了下来。

管理是实践，德鲁克的思想往往需要亲身经历，才能真正理解和领悟，并转化为一种信念或信仰。作为一个年轻的领导者或职业经理人，当你在展开自己的实践之际，不妨听听前辈们的切身体会，以及发自内心的声音。

当然，这本书不只是为年轻一代的领导者写的，它也是为老一代领导者准备的。在企业代际传承之际，老一代的领导者背负着不堪回首的创业艰难历程，面对着莫衷一是的管理学流派，应该对下一代人说些什么呢？我想一定是千头万绪，心潮澎湃。现在有了这本书，事情就简单了，可以从这本书开始说起，提纲挈领，直指心法。

德鲁克经典五问，是对企业领导者提的五个问题。如果你是一个企业的领导者，必须首先思考并回答的是：企业的使命是什么？这是领导一家企业的起点，也是成为一个企业领导者的起点。

使命就是一家企业长期存在的价值和理由。在现代社会中，任何企业的存在价值和理由，都是由它能为其他组织或其他社会成员做什么贡献决定的。任何企业都是产业社会再生产循环中的一个环节，或一个功能性的组织。这就是德鲁克所说的，功能型的社会。

这不是一个显而易见的命题。企业领导者在解答这个命题的时候，必须学点理论，弄清楚一个产业社会正常运行的客观要求以及内在联系。这样你才能知道在这个产业社会循环中应该扮演的角色，以及应有的贡献。换言之，你必须弄清楚天道，然后顺应天道去做事。由此获得一个企业存在下去的价值和理由。就像古人所说的，天不变，道亦不变。

德鲁克在《管理》（Management）中专门讲了一个案例，说的是皮埃尔兄弟在18世纪中叶创立商业银行的过程，介绍了他们确立商业银行使命的经验。皮埃尔兄弟从圣西门的理论中懂得，是资本的积聚和集中的杠杆推动了工业化的历史进程。进而从萨伊的理论中弄清楚了，是企业家的创业精神推动了产业社会的发展。于是，他们的使命就是引导社会流动资本的流向，并推动企业成为有意识的产业开发者。这就是后来的投行业务。南北战争以后，这成为北美各大银行的使命。

使命是在一个很大的时间和空间范围内思考的命题，企业还必须回到现实，从产业的联系中，确定做贡献的具体对象或顾客。按照孔子的说法，物有本末，事有终始，知所先后，则近道矣。说白了，就是从大处着眼，在根本上下功夫，同时，依靠终极目标的引导，做出现实的选择。

为了把使命落到实处，必须弄清楚：谁是你的顾客？顾客认为有价值的是什么？以及你所能做出的成果或贡献是什么？企业领导者必须通过对这三个问题的思考，把企业提供的成果与顾客及其认定的价值对应起来。并且，越具体、越清晰、越细致越好。现在人喜欢用“画像”两个字，就是给你的成果画像，给你的顾客画像。

过去，人们受营销学的影响，很容易把德鲁克这三个命题简单化为“定位理论”。不经意中，顾客这个利益主体消失了，企业和顾客之间的相互依存、相互作用关系消失了。供应者与需求者之间的关系，就被简化为产品的供求关系。于是，定位理论就变成了“产品定位理论”。德鲁克的三个大命题，就变成了营销学的两个小问题。这就是“产品的卖点”与“顾客的诉求点”，以及两者之间的对应关系。

德鲁克在《管理》中，用西尔斯的故事，阐述了这三个命题。

1．我们应该选择谁作为顾客？20世纪初，西尔斯公司在罗森华德的领导下，选择了天各一方的广大农民作为企业的顾客。他相信，随着城乡经济的一体化，农村生活水平会越来越高，农民的生活需求会越来越多。帮助农民是顺应天道的事，帮助农民就是帮助自己。按中国人的说法，就是成人达己。按我的说法，就是选择有潜力的市场，谋求企业与顾客同步成长。

2．这些农民兄弟认为有价值的是什么呢？可以肯定，不是什么产品或某种东西，而是一种生活方式，一种与他们的价值取向一致的生活方式。比如，跟上时代的步伐，沐浴工业文明的恩惠，像城市里的人一样过上志得意满的好日子，等等。

3．我们能为这些农民提供些什么成果？我们能为顾客认定的价值做些什么？西尔斯公司的做法是，围绕着农民兄弟认定的价值，做出了一系列有组织的努力，最终使西尔斯公司成为农民生活方式的组织者、采购者和定制者。

西尔斯公司所做的有组织的努力，包括建立自动化流水作业的邮售邮购工厂、储运体系，以及采购与定制队伍、宣传策划队伍与账单处理队伍，等等。并做出了无条件退款的承诺。

德鲁克经典五问的最后一个命题，就是计划，就是把上述一系列的决策，落实到行动计划上去。按照古人的说法，知行合一。在德鲁克看来管理就是两件事情，选择正确的事情去做，并把事情做正确、做出成果来。

要想把事情做正确，必须要有详尽而切实可行的计划方案或行动方案。在德鲁克看来，决策不是简单的拍板，任何决策必须切实可行。换言之，离开了切实可行的计划，任何一项决策都不能成立。

德鲁克在《卓有成效的管理者》（The Effective Executive）中，非常推崇日本的禀议制，强调在一项决策形成过程中，要尽可能地让那些与行动有关的人参加，确保一项决策能够及时转化为行动，能够有效地付诸实施。有关计划的方式方法，不再赘言。

尽管本人没当过领导，但我相信，《德鲁克经典五问》可以帮助更多的人成为优秀的领导者。何况作者是领导力研究领域的权威。

最后，感谢机械工业出版社，能够选中这本书在中国出版。

包政

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对于管理，我们到底想知道什么？什么被证明是行之有效的方法？哪些传统思想其实是完全没有价值的？简言之，管人的好方法是什么？

在今天高速变化、信息爆炸的时代，每个人都在追求快速的“成功”，结果却往往是昙花一现。

基督教是世界上看望看望看望看望活动并不高

　　现在，世界管理教科书作者斯蒂芬P。罗宾斯教授从管理学研究中为我们提炼出了62条行之有效的真理和好方法，连同每章节援引的参考文献，使本书成为一本管理者的“必备用书”。它有助于管理者获得领导、管理、用人方面的实用、可靠并且有效的信息。

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