适读人群：物业管理人员及相关从业人员
　　《物业项目品质管控实施手册》一书是物业精细化管理与服务。以物业管理精细化为切入点，以物业项目品质管控为主线，详细介绍了物业服务质量方针与目标，物业服务质量标准化，物业分项服务质量控制，物业分包方服务质量控制，物业服务监督检查，物业服务质量改善，物业创优达标等内容。可供物业管理者及从业人员使用。

内容简介

　　《物业项目品质管控实施手册》内容从宏观到微观，从体系的建立、标准的制定，到服务的执行、监督检查，具体介绍了物业服务质量管理体系建立、物业服务标准化、分项服务质量控制、分包方服务质量控制、物业服务监督检查、物业服务质量改善、物业创优达标等。本书提供了大量的实操范本，具有针对性和实际可操作性。
　　本书可供专业培训机构、院校物业专业、物业公司等作为培训教材使用，也可作为物业公司、项目管理处、物业从业人员的工具书。

作者简介

　　邵小云，从事物业管理工作10余年，了解先进的物业管理模式和全程运作；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块，管理模式独树一帜；具有全面主持企业ISO9001：2000版质量管理体系建立、实施、认证工作。

内页插图

导读　如何提升物业服务质量1
一、何谓物业服务质量 2
二、物业服务的全方位质量管理特点 2
三、物业服务质量的控制措施 3
第一章　物业服务质量管理体系建立7
第一节　物业ISO 9000质量管理体系的建立要点8
一、建立适合的质量方针和质量目标8
二、建立质量信息管理过程9
三、改进内部质量体系审核9
四、认真做好管理评审10
第二节　质量方针的制定与执行11
一、质量方针应包含的内容11
【范本】某物业公司质量方针发布令12
【范本】某物业公司质量方针发布令12
【范本】某物业公司质量方针发布令13
二、制定质量方针13
三、质量方针的贯彻实施14
第三节　质量目标的确定与执行15
一、质量目标的要求15
二、质量目标的内容15
【范本】物业公司常用的控制性指标16
三、制定质量目标的步骤18
【范本】某物业公司的质量目标19
【范本】某物业公司的质量管理目标19
【范本】某物业公司的质量目标20
【范本】某物业公司物业管理处的质量目标22
四、质量目标的管理25
【范本】质量目标管理方案26
第四节　质量体系的文件化33
一、ISO 9000质量体系文件的内容33
二、质量体系文件编写的基本要求34
三、质量体系文件的编写顺序34
四、质量手册编写的基本原则34
第二章　物业服务标准化37
第一节　物业服务等级标准38
一、一级物业服务标准38
二、二级物业服务标准41
三、三级物业服务标准45
第二节　物业服务标准化运作50
一、完整的服务标准体系50
二、实施标准化运作模式的关键环节51
【范本】××物业公司客服人员行为标准51
三、物业公司标准化运作改进实施策略53
第三章　分项服务质量控制55
第一节　客户服务质量控制56
一、明确客户服务中心的工作原则56
二、制定客户服务中心的工作质量目标57
三、树立良好的服务意识57
四、勤加搜集、整理信息58
第二节　保安服务质量控制59
一、建立物业安保机构59
二、配备保安员59
三、明确重点看护目标60
四、完善区域内安全防范设施61
五、定期对保安员开展培训工作61
六、做好群防群治工作62
七、完善、执行管理制度62
第三节　工程维保服务质量控制63
一、维修服务的总体规划63
二、维修服务环节控制65
三、维修服务过程检验68
第四节　设施设备维护质量控制要领69
一、做好设备管理的基础资料工作69
二、熟悉设备的运行情况70
三、建立设备管理质量体系71
四、建立绩效考核机制71
五、对设备进行维修保养71
第五节　保洁服务质量控制72
一、制定保洁管理措施72
二、加强保洁制度建设72
三、提高员工的素质73
四、予以严格的管理76
五、开展保洁质量检查76
第六节　绿化服务质量控制77
一、建立完善的质量管理系统77
二、制定科学合理的操作规程77
三、加强绿化保护宣传77
【范本】爱护绿化标语28句78
【范本】××小区环保公约79
四、加强监督检查79
五、要改造影响居民生活的景点80
六、做好绿化灾害预防80
第四章　分包方服务质量控制83
第一节　业务外包控制要领84
一、合理确定外包业务范围84
二、充分做好外包服务准备工作85
三、慎重选择承包商85
四、完善管理制度86
五、把好合同的草拟与签订关86
六、加强外包业务的日常管控86
七、注重与承包商的双赢关系87
【范本】物业服务外包控制程序87
第二节　服务外包质量控制关键点90
一、确立质量目标90
二、制定质量标准90
三、加强双方沟通90
四、开展质量检查90
五、处理质量问题91
【范本】外包项目服务问题改善通知书91
第五章　物业服务监督检查93
第一节　物业服务监督检查体系94
一、物业服务监督检查的分类94
二、物业服务日常质量检查的类别95
第二节　物业服务质量检查方法99
一、调查访问法99
二、问卷法102
三、询问法103
四、体验感受法104
五、质量记录检查方法104
六、试验（测试）法105
七、内部质量体系审核方法106
第三节　物业服务检查指标、标准108
一、客户服务检查指标、内容108
二、安全保护服务检查指标、标准110
三、工程维护服务检查指标、标准113
四、绿化服务检查指标、标准120
五、保洁服务检查指标、标准120
第四节　物业服务检查制度123
一、物业管理服务监督检查程序123
二、质量检查标准及处罚细则125
三、物业公司月检规定128
四、物业服务周检工作规定130
五、事务助理日巡视规定131
第五节　物业服务检查表格132
一、月质量检查计划表132
二、物业管理服务监察检查表——综合管理133
三、物业管理服务监察检查表——建筑物养护135
四、物业管理服务监察检查表——设施设备137
五、物业管理服务监察检查表——保安车辆140
六、物业管理服务监察检查表——环境管理142
七、整改实施情况记录145
八、纠正和预防措施登记表145
九、纠正和预防措施报告146
第六章　物业服务质量改善147
第一节　客户关系管理149
一、客户分类149
二、客户访谈149
三、化解邻里纠纷150
第二节　妥善处理客户投诉155
一、客户投诉的分类155
二、客户投诉的处理156
三、客户投诉回访158
四、客户投诉档案159
五、客户投诉信息的发布与反馈159
六、客户投诉的统计分析160
第三节　开展5S活动161
一、5S的定义与目的161
二、5S对物业管理的效用162
三、5S在物业管理中的适用范围162
四、5S的推行要点162
五、物业设施、设备的5S要求164
第四节　开展QC质量活动169
一、QC小组的产生和发展169
二、QC小组的概念169
三、QC小组的性质和特点169
四、QC小组的分类170
五、QC小组活动的步骤171
六、QC活动手法172
第七章　物业创优达标175
第一节　创优达标的准备176
一、创优工作的前期准备176
二、开展全方位内部评定178
三、软件准备——迎检资料179
四、硬件准备——楼宇建筑及配套设施、设备180
第二节　迎接考评182
一、接待工作182
二、汇报工作183
三、现场陪同183
四、考评情况汇总183
第三节　创优达标成果的巩固184
一、管理活动规范化184
二、定期开展质量工作评定184
三、参与和配合政府复检工作185