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内容简介

本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。

作者简介

云南大学工商管理学院教授。从事电子商务方面的研究。著作方向：电子商务。出版过：旅游电子商务教程（修订版），电子政务（第2版），现代旅游电子商务教程（第3版）。

目录

目 录
第1章 客户关系管理的起源和发展 1
11 客户关系管理的起源与发展动力 2
111 客户关系管理的起源及发展历程 2
112 客户关系管理的发展动力 5
12 客户关系管理的理论背景 9
121 客户关系管理与现代营销理论 9
122 从4P到4C理论的演进 10
123 从4C到4R理论的演进 13
13 客户关系管理的目标与实践意义 15
131 客户关系管理的目标 15
132 客户关系管理的实践意义 16
14 客户关系管理在中国的应用与发展 17
141 客户关系管理在中国的应用现状 17
142 客户关系管理在中国的应用中存在的问题 20
143 客户关系管理在中国的发展机遇 22
15 客户关系管理的发展趋势 23
151 客户关系管理理念的发展趋势 23
152 客户关系管理技术的发展趋势 24
案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型 27
本章小结 31
复习思考题 31
讨论题 32
网络实践题 32
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 33
21 客户关系管理思想的发展 33
211 客户关系管理与现代营销理论 34
212 管理理念及消费者价值的变迁 35
22 客户关系管理的定义和内涵 37
221 客户关系管理的定义 37
222 客户关系管理的基本内涵 39
223 客户关系管理的特征与目标 40
224 客户关系管理的核心思想 43
23 客户价值理论 44
231 客户价值内涵 44
232 客户价值的来源 46
233 客户价值的影响因素 54
234 客户价值的驱动因素 57
235 客户价值测量的方法 60
24 客户关系生命周期理论分析 62
241 客户关系生命周期的内涵 62
242 客户关系生命周期模式分类 63
243 客户关系生命周期的阶段划分 66
244 生命周期不同阶段的市场特征 67
25 客户关系管理的价值链 69
251 客户关系管理价值链的概念 69
252 客户关系管理价值链的基本环节 70
253 客户关系管理价值链的支持条件 74
案例分析：迪克连锁超市客户关系管理 74
本章小结 77
复习思考题 78
讨论题 78
网络实践题 78
第3章 客户满意度与客户忠诚度 79
31 客户满意度与客户忠诚度 79
311 客户满意度的基本描述 80
312 客户满意度的特征 82
313 客户忠诚度的基本概念与内涵 83
314 客户忠诚度的影响要素 85
315 客户满意与客户忠诚的关系 87
32 客户满意度指数模型 89
321 卡诺的客户满意度模型 90
322 美国客户满意度指数（ACSI）模型 91
323 国外其他模型介绍 93
33 客户满意度指数测评体系 94
331 美国客户满意度指数的计算 94
332 中国满意度指数测评方法 94
333 客户满意度指数测评指标体系的构建 96
34 客户忠诚的驱动因素分析 97
35 客户关系管理与客户满意度、客户忠诚度 99
案例分析：客户忠诚――乐购公司 100
本章小结 103
复习思考题 104
讨论题 104
网络实践题 105
第4章 客户关系管理中的客户体验管理 106
41 客户体验管理概述 106
411 体验的概念及内涵 107
412 客户体验的概念及内涵 107
413 客户体验管理的概念及管理 108
414 客户体验管理的作用 109
415 客户体验的影响因素 110
42 客户体验管理框架、实施步骤及方法 112
421 客户体验管理框架 112
422 完善客户体验管理框架 115
423 客户体验管理的方法 115
43 客户体验管理数据收集与处理 117
431 客户体验管理信息模式 118
432 客户体验管理数据收集方法 119
433 客户体验管理数据的处理方法 120
44 客户关系管理与客户体验管理的关系 121
441 客户关系管理与客户体验管理的联系 122
442 客户关系管理与客户体验管理的区别 123
45 客户体验管理的应用 123
案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案 123
本章小结 129
复习思考题 130
讨论题 130
网络实践题 130
第5章 客户关系管理与企业变革 132
51 客户关系管理与企业组织再造 133
511 企业组织再造的概念与原则 133
512 客户关系管理对企业组织的再造 134
52 客户关系管理与企业业务流程重组 136
521 企业业务流程重组的概念与原则 137
522 客户关系管理环境下企业业务流程重组的内容 139
53 客户关系管理与企业文化 142
531 企业文化的结构、功能与特征 142
532 企业文化与客户关系管理战略的实施 145
533 客户关系管理对企业文化的促进与变革 148
54 客户关系管理与企业核心竞争力 151
541 企业核心竞争力的概念与内涵 151
542 客户关系管理对企业核心竞争力的影响 152
543 客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用 153
案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用 155
本章小结 156
复习思考题 157
讨论题 157
网络实践题 158
第6章 客户关系管理战略 159
61 客户关系管理战略的内容 160
611 企业战略管理 160
612 客户关系管理的战略高度 161
613 客户关系管理战略 162
62 客户关系管理的战略环境分析 164
621 客户关系管理战略的外部环境分析 164
622 客户关系管理战略的内部环境分析 168
63 基于客户关系的客户细分与关系战略 169
631 客户细分的概念和作用 169
632 客户细分的方法和类型 170
633 基于客户关系的关系战略 175
64 客户关系管理战略目标的制定、实施及评价 178
641 客户关系管理战略目标的制定 178
642 客户关系管理战略的实施 179
643 客户关系管理战略的评价 180
案例分析：A建材超市CRM案例 182
本章小结 185
复习思考题 186
讨论题 186
网络实践题 186
第7章 客户关系管理的营销策略 188
71 客户关系管理的营销策略概述 188
711 客户关系管理的营销目标 188
712 客户关系管理的营销特点 189
713 客户关系管理的营销功能 191
72 关系营销 193
721 关系营销的定义 193
722 关系营销的特征 196
723 关系营销对传统营销理论的变革 197
724 关系营销中的客户关系营销策略 198
73 整合营销 202
731 整合营销的概念 203
732 整合营销的特点 203
733 整合营销的核心――一致性 204
734 整合营销的发展层次 206
735 客户关系管理整合 207
74 数据库营销 210
741 数据库营销的作用 210
742 数据库营销的优势 212
743 数据库营销的实施 214
75 客户关系管理自动化营销策略 216
751 客户关系管理中的营销自动化 216
752 客户关系管理中的销售自动化 217
753 客户关系管理中的客户服务与支持自动化 219
76 客户关系管理营销的其他理念 219
761 客户份额营销 220
762 知识营销 224
763 客户体验营销 228
案例分析：D银行的精准营销 231
本章小结 234
复习思考题 235
讨论题 235
网络实践题 235
第8章 客户关系管理中数据存储与分析应用 236
81 客户关系管理中的客户数据重要性和来源 236
811 客户关系管理中客户数据的重要性 236
812 客户关系管理中客户数据的来源 238
82 客户关系管理数据仓库 239
821 客户关系管理中的数据仓库理论基础 240
822 客户关系管理中的数据仓库设计、模型和应用 242
823 客户关系管理中的多维数据库与联机分析处理 247
83 客户关系管理数据库的构建、更新和维护 254
831 客户关系管理中的数据库简介 255
832 客户关系管理数据库的特点与构建原则 255
833 客户数据库的更新和维护 258
84 客户关系管理的决策支持和商业智能模型 259
841 客户关系管理中的决策支持系统模型 260
842 客户关系管理中的商业智能模型 262
843 决策支持和商业智能在客户关系管理中的应用 263
85 客户关系管理中的数据挖掘 266
851 客户关系管理中数据挖掘的含义 267
852 客户关系管理中数据挖掘的分析技术 267
853 客户关系管理中数据挖掘模型的建立过程 273
854 数据挖掘模型在客户关系管理中的应用 276
案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户 281
本章小结 283
复习思考题 284
讨论题 284
网络实践题 284
第9章 客户关系管理系统 285
91 CRM系统的概述 286
911 CRM系统总体架构 286
912 CRM系统模块划分方法 290
913 CRM系统模块功能介绍 295
914 CRM系统与其他MIS的关系 298
92 CRM系统的分类 299
921 操作型客户关系管理系统 300
922 分析型客户关系管理系统 301
923 协作型客户关系管理系统 301
924 CRM系统的选择 302
93 CRM系统的实现 304
931 CRM系统的实现过程 304
932 CRM系统实施的关键成功因素 308
94 CRM系统的运行管理 311
941 CRM系统的运行和维护管理内容 311
942 CRM系统的运行评价 314
95 CRM系统中的道德和社会问题 315
951 CRM系统的道德维度 315
952 CRM系统的道德维护 317
953 CRM系统的社会问题 318
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何为？ 319
本章小结 321
复习思考题 321
讨论题 322
网络实践题 322
第10章 客户服务与支持 323
101 客户服务与支持概述 323
1011 客户服务与支持概念 323
1012 客户服务与支持的组成 324
1013 客户服务与支持的功能 325
1014 客户服务与支持的流程 325
102 客户服务中心概述 327
1021 客户服务中心的发展历程 327
1022 客户服务中心的功能 331
1023 客户服务中心的作用 334
1024 客户服务中心的发展趋势 336
103 客户服务中心的设计与建设 339
1031 客户服务中心的结构 339
1032 客户服务中心信息系统设计 342
1033 客户服务中心的解决方案 344
1034 客户服务中心的建设与管理 350
1035 客户服务中心成功的关键因素 353
104 客户互动中心 354
1041 客户互动中心的基本功能 355
1042 客户互动中心的特点 355
1043 客户互动中心的具体应用 356
案例分析：北京联通1001客户服务中心建设 358
本章小结 362
复习思考题 363
讨论题 363
网络实践题 363
第11章 CRM的运行绩效及成本效益分析 365
111 CRM绩效测评概述 365
1111 绩效管理概述 366
1112 CRM项目的成功率 368
1113 CRM绩效测评过程 368
112 CRM的绩效评价 369
1121 CRM绩效评价步骤 370
1122 CRM绩效评价指标体系 370
1123 CRM绩效测评方法 372
113 CRM投资回报分析 377
1131 CRM投资 378
1132 CRM成本 378
1133 CRM效益 382
案例分析：上海通用汽车公司CRM实施案例 384
本章小结 387
复习思考题 387
讨论题 388
网络实践题 388
参考文献 389

精彩书摘

　　《客户关系管理理论与实务（第3版）》：
　　客户关系的生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期4个阶段，其中，稳定期是供应商期望达到的理想阶段，且客户关系的发展具有不可跳跃性。不同阶段具有不同的特征，从而形成不同的客户策略。
　　考察期是客户关系的孕育期，是关系的探索和试验阶段。关系双方在这一阶段相互考察对方的目标相容性、诚意和绩效，考虑如何建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。这个阶段的基本特征是双方相互了解不足，不确定性大，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。企业要吸引有价值的客户就应为其提供优良的产品和服务，使客户首先获得满意感。
　　形成期是关系快速发展的阶段。如果双方能进入这一阶段，表明双方在考察期相互满意，并建立起一定的相互信任和相互依赖。在形成期阶段，双方从关系中获得了更多的回报，相互依赖的范围和程度日益加深，逐渐认识到对方有能力为自己提供满意的价值和履行其在关系中担负的责任，愿意承诺一种长期关系。这个时期的客户是企业未来现金流的来源，企业应大力投入，不遗余力地发展有价值的客户关系。
　　……

前言/序言

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