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適讀人群 ：《物業管理與服務158個怎麼辦》旨在為初入物業職場的管理人員或者在管理上有不少睏惑的物業同仁提供一些經驗指導。
　　1.《物業管理與服務中的158個怎麼辦》共15個章節，設置瞭158個知識點。
　　2.《物業管理與服務中的158個怎麼辦》每章都分為兩個闆塊：基礎知識和常見問題解答，條理清晰，一目瞭然，其間穿插經典案例、經典範本進行補充解讀，使讀者能在最快時間內查找和掌握想要瞭解的相關內容。

內容簡介

　　《物業管理與服務中的158個怎麼辦》共15個章節，設置瞭158個知識點。
　　《物業管理與服務中的158個怎麼辦》內容包括接管驗收的管理、主入夥的管理、二次裝修的管理、設施設備的管理、建築養護的管理、環境綠化的管理、保潔的管理、物業安全的管理、消防安全的管理、客戶服務的管理、物業經營的管理、物業收費的管理、社區文化的管理、 突發事件的管理、風險防範的管理等方麵。
　　書中每章都分為兩個闆塊：基礎知識和常見問題解答，條理清晰，一目瞭然，其間穿插經典案例、經典範本進行補充解讀，使讀者能在最快時間內查找和掌握想要瞭解的相關內容。
　　《物業管理與服務中的158個怎麼辦》旨在為初入物業職場的管理人員或者在管理上有不少睏惑的物業同仁提供一些經驗指導。

作者簡介

　　張海雷，物業管理師。暨南大學物業管理專業畢業，深圳市物業管理招投標專傢庫成員，曾擔任深圳市物業管理市優考核專傢。現任深圳市福田物業發展有限公司投資産權中心總經理。曾深圳市城建物業管理有限公司物業管理員，福田物業蘇州分公司總經理助理，福田物業南昌分公司總經理助理，福田物業濱福管理處經理，區域經理負責福民佳園管理處（包括一個托管點）、銀莊大廈管理處（包括兩個托管點）、濱福管理處（2009年後不再兼管此項目）三個管理處。榮獲取深圳市首屆物業管理金管傢大賽中榮獲“金管傢”稱號；從事物業服務管理工作近20年，從1997年開始參與全國物業管理優秀（示範）小區評比以及物業管理行業ISO9000標準貫標、認證及實施工作，從事過工業區、寫字樓、彆墅區的物業服務顧問工作，具有豐富的物業服務經驗（包括項目洽談、前期介入、操盤、顧問）、創優工作經驗，熟悉ISO9000、OSASH18000、ISO14000標準在物業服務行業中的運用，熟悉物業服務企業的整體運營，具有較強的全局意識、自控能力、駕馭能力、學習能力和創新能力。

目錄

第一章 接管驗收的管理
第一節 接管驗收的認知
認知1：接管驗收在物業管理中的意義
認知2：物業管理中接管驗收的定義與作用
認知3：接管驗收的依據
第二節 常見問題解答
解答1：新建房屋接管驗收要滿足哪些條件
解答2：原有房屋接管驗收應檢核哪些資料
解答3：如何對房屋實體進行驗收
解答4：不移交物業資料須承擔哪些法律責任
解答5：如何處理接管驗收中的遺留問題
解答6：如何接管舊有物業項目
解答7：如何明確交接驗收後的物業保修責任
【經典案例】空調軟連接管斷裂誰負賠償責任

第二章 業主入夥的管理
第一節 業主入夥的認知
認知1：業主入夥在物業管理中的意義
認知2：物業管理中業主入夥的定義與新入夥小區的特點
認知3：新入夥小區管理的重點
第二節 常見問題解答
解答1：如何製訂入夥通知書
【經典範本】××小區入夥通知書
解答2：如何驗證業主的資料
解答3：如何準備入夥資料
解答4：如何辦理集中入夥手續
解答5：如何應對入夥過程中的突發事件
解答6：如何處理不具備入夥條件的物業
解答7：如何在入夥後期聯絡物業建設單位和業主
解答8：如何進行入夥模擬演練
【經典範本】××小區入夥模擬演練

第三章 二次裝修的管理
第一節 二次裝修的認知
認知1：二次裝修在物業管理中的意義
認知2：物業管理中二次裝修的定義與注意事項
認知3：二次裝修的管理措施
第二節 常見問題解答
解答1：如何依照法律規定對二次裝修進行管理
【經典案例】運用法律法規與業主溝通獲理解
解答2：如何對裝修施工人員進行管理
解答3：如何加強施工時間的管理
解答4：如何加強裝修垃圾的管理
【經典案例】未清理建築垃圾，承擔賠償責任
解答5：如何對裝修行為進行管理
解答6：如何應對違規裝修
解答7：如何製止違章搭建和保持房屋外觀整潔統一
解答8：如何加強裝修現場管理
【經典範本】××物業公司二次裝修管理規定

第四章 設施設備的管理
第一節 設施設備的認知
認知1：設施設備管理在物業管理中的意義
認知2：物業管理中設施設備的定義與分類
認知3：保證設施設備安全運行的主要措施
第二節 常見問題解答
解答1：如何對給排水設施設備進行巡視監控
解答2：如何對供配電設施設備進行巡視監控
解答3：如何對弱電係統運行進行巡視監控
解答4：如何對電梯進行日常巡查與維護
解答5：如何對扶梯進行日常巡查與維護
解答6：如何對消防設施設備進行養護
解答7：如何對中央空調運行進行巡視監控
解答8：如何對重點部位設置警示標誌
【經典案例】施工標誌不明顯，物業公司擔責任

第五章 建築養護的管理
第一節 建築養護的認知
認知1：建築養護在物業管理中的意義
認知2：物業管理中建築養護的定義與階段
認知3：建築日常養護的類型
第二節 常見問題解答
解答1：如何做好地基基礎的養護
解答2：如何做好樓麵工程的養護
解答3：如何做好牆颱麵及吊頂工程的養護
解答4：如何做好通風道的養護管理
解答5：如何做好屋麵工程維修養護
解答6：如何管理好危房
解答7：如何做好門窗工程的養護
【經典案例】樓宇玻璃掉落砸壞小車

第六章 環境綠化的管理
第一節 環境綠化的認知
認知1：環境綠化在物業管理中的意義
認知2：物業管理中環境綠化的含義與要求
認知3：小區綠化管理的措施
第二節 常見問題解答
解答1：如何做好園景材料的選材監督工作
解答2：如何考慮種植植物的後期管理
解答3：如何給喬、灌木整形、修剪
解答4：風暴來臨時如何做好植物的保護工作
解答5：如何預防山體滑坡
解答6：如何及時維護綠地及設施
解答7：如何加強綠化宣傳培養綠化意識
【經典案例】因逗留損毀綠地

第七章 保潔的管理
第一節 保潔管理的認知
認知1：保潔管理在物業管理中的意義
認知2：物業管理中保潔的定義與原則
認知3：保潔管理的範圍
第二節 常見問題解答
解答1：如何做好物業保潔的日常管理工作
解答2：如何製訂日常保潔計劃
【經典範本】××物業公司年度保潔工作計劃
解答3：如何製訂保潔質量標準
解答4：如何做好保潔質量檢查
解答5：如何對新建物業進行開荒保潔
解答6：如何做好清潔外包工作
【經典案例】衛生外包要多監管

第八章 物業安全的管理
第一節 安全管理的認知
認知1：安全管理在物業管理中的意義
認知2：物業管理中安全管理的定義與原則
認知3：物業安全管理的機構設置與職責
第二節 常見問題解答
解答1：如何配置物業的安全員
解答2：如何設置安全崗
解答3：如何設置安全管理警示標誌
解答4：如何完善轄區內安全防範設施
解答5：如何製訂完備的巡邏方案和詳細的巡邏計劃
解答6：如何做好小區寵物管理
解答7：如何調解鄰裏糾紛
【經典案例】樓上漏水引起的糾紛

第九章 消防安全的管理
第一節 消防安全管理的認知
認知1：消防安全在物業管理中的意義
認知2：物業管理中消防安全管理的現狀與內容
認知3：物業管理公司在消防安全管理中負有的責任
第二節 常見問題解答
解答1：如何建立消防管理機構
解答2：如何製訂消防管理製度
解答3：如何配置消防設備
解答4：如何做好消防安全檢查
解答5：如何對員工進行消防培訓
【經典案例】煤氣使用不當造成火災
解答6：如何做好消防檔案的管理
解答7：如何做好消防演習
【經典案例】××小區消防演習方案

第十章 客戶服務的管理
第一節 客戶服務的認知
認知1：客戶服務在物業管理中的意義
認知2：物業管理中客戶服務中心的特徵與服務類型
認知3：客服中心應遵循的工作原則
第二節 常見問題解答
解答1：如何接待與送彆業主
解答2：如何安排對客戶的走訪迴訪
解答3：如何區分有效投訴與無效投訴
解答4：如何快速處理客戶投訴
【經典案例】業主投訴夜晚噪聲擾人
解答5：如何確保客戶資料得到有效使用
解答6：如何做好特約服務
解答7：如何做好維修服務
解答8：如何與業主委員會進行有效溝通
【經典案例】物業公司與業主委員會閤作維權成功

第十一章 物業經營的管理
第一節 物業經營的認知
認知1：物業經營在物業管理中的意義
認知2：物業管理中物業經營的定義與原則
認知3：物業經營管理的內容
第二節 常見問題解答
解答1：如何確定齣租、承租委托意嚮
解答2：如何簽訂租賃代理閤同
解答3：如何辦理固定車位租賃手續
解答4：如何做好電梯廣告
解答5：如何管理屋頂及外牆廣告
解答6：如何管理小區路燈廣告
解答7：如何經營小區會所
【經典案例】小區會所經營應當閤法進行

第十二章 物業收費的管理
第一節 物業收費的認知
認知1：物業收費在物業管理中的現狀
認知2：物業管理中物業收費的風險與分類
認知3：物業收費難的原因
第二節 常見問題解答
解答1：如何化解收費糾紛、剋服收費難和提高收費率
解答2：如何弄清業主拖欠費用的原因
解答3：如何選擇恰當的收賬策略
解答4：如何做好業主的溝通工作
解答5：如何完善物業管理服務閤同
【經典範本】閤同中關於物業管理服務費用的規定
解答6：如何避免不當清收行為
解答7：如何加強停車場收費管理
解答8：如何對物業收費進行公示
【經典範本】××物業維修服務收費標準
【經典範本】××物業公司2015年第一季度專項維修

第十三章 社區文化的管理
第一節 社區文化的認知
認知1：社區文化在物業管理中的作用
認知2：物業管理中社區文化的定義與內容
認知3：開展社區文化建設要做的工作
第二節 常見問題解答
解答1：如何配備社區文化人員
解答2：如何加強社區文化的硬件建設
解答3：如何加強社區文化的軟件建設
解答4：如何開展社區文化需求的調研
【經典範本】社區文化活動問捲調查錶
解答5：如何製訂社區文化活動方案
解答6：如何把握社區文化活動的要點
解答7：如何促成業主（住戶）自發性活動的形成
解答8：如何管理好社區的宣傳欄
解答9：如何營造小區節日氣氛
【經典範本】××小區新春布置方案

第十四章 突發事件的管理
第一節 突發事件的認知
認知1：突發事件管理在物業管理中的意義
認知2：物業管理中突發事件的定義與分類
認知3：物業管理突發事件的應對措施
第二節 常見問題解答
解答1：如何應對火災事故
解答2：如何應對颱風侵襲
解答3：如何應對易燃氣體泄漏事件
解答4：如何應對公共場所發現有人受傷或生病事件
解答5：如何應對電梯睏人事件
解答6：如何應對停電事故
解答7：如何應對水管爆裂事件
解答8：如何應對盜竊事件
【經典案例】有勇有謀智抓偷車賊

第十五章 風險防範的管理
第一節 風險防範的認知
認知1：風險防範在物業管理中的意義
認知2：物業管理中風險防範的定義與分類
認知3：物業管理中風險防範的對策
第二節 常見問題解答
解答1：如何在事前防範人力資源管理風險
解答2：如何防範物業閤同簽訂中的風險
【經典案例】相鄰損害責任誰承擔
解答3：如何防範車輛管理的風險
解答4：如何防範高空墜物的風險
解答5：如何防範新舊物業交接的風險
解答6：如何防範裝修方麵的風險
解答7：如何防範治安風險
解答8：如何防範消防安全風險
【經典案例】火災發生以後小區物業的應急服務

精彩書摘

　　《物業管理與服務158個怎麼辦》：
　　解答7：如何明確交接驗收後的物業保修責任
　　物業保修責任是指建設單位有對物業竣工驗收後在保修期內齣現不符閤工程建築強製性標準和閤同約定的質量缺陷，予以保證修復的責任。
　　驗收交接後的物業，在規定的保修期內，因施工造成的質量事故和質量缺陷，應按照建設部1984年3月3日製訂的《建築工程保修辦法（試行）》的規定進行保修。
　　1.保修的範圍
　　各種建築物、構築物和設備安裝工程的保修範圍如下。
　　（1）屋麵漏雨。
　　（2）煙道、排氣孔道、風道不通。
　　（3）室內地坪空鼓、開裂、起沙、麵磚鬆動，有防水要求的地麵漏水。
　　（4）內外牆及頂棚抹灰、麵磚、牆綫、油漆等飾麵脫落，牆麵漿起堿脫皮。
　　（5）門窗開關不靈或縫隙超過規範規定。
　　（6）廁所、廚房、盥洗室地麵泛水、倒坡積水。
　　（7）外牆外漏水、陽颱積水。
　　（8）水塔、水池、有防水要求的地下室漏水。
　　（9）室內上下水、供熱係統管道漏水、漏氣，暖氣不熱，電器、電綫漏電，照明燈具墜落。
　　（10）室外上下管道漏水、堵塞，小區道路沉陷。
　　（11）鋼、鋼筋混凝土、磚石砌體及其他承重結構變形、裂縫超過國傢規範和設計要求。
　　……

前言/序言

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