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內容簡介

　　《體育服務營銷》為全國社會體育指導與管理專業核心課程係列教材之一，是在總結我國10多年社會體育專業辦學經驗、參考諸多社會體育指導與管理專業課程方案的基礎上編寫的。《體育服務營銷》共分為10章，主要內容包括：認識現代體育、認識現代服務、體育服務企業中的現代客戶服務理念、休育服務層次、客戶購買體育服務的行為需求與性格分析、體育服務購買中客戶關係管理、體育服務營銷的管理方法與手段、體育健身娛樂業服務營銷、高爾夫俱樂部服務營銷：馬術俱樂部服務營銷。《體育服務營銷》既有宏觀的理論闡述。也右微觀的案例分析，突齣實操性和針對性，強調陪養學生的專業能力和專業素質。注重理論與實踐的結閤。《體育服務營銷》可作為社會體育專業學生及教師的教學用書，也適用於其他體育專業及體育愛好者。

目錄

第一章 認識現代體育
第一節 現代體育發展的時代背景
第二節 現代體育的特點

第二章 認識現代服務
第一節 服務變革的力量
第二節 服務的定義
第三節 服務産品分析
第四節 服務營銷及其發展

第三章 體育服務企業的現代客戶服務理念
第一節 市場營銷發展的階段
第二節 體育服務企業優質服務的意義
第三節 體育服務企業正確的服務理念與準則

第四章 體育服務層次
第一節 基本體育服務
第二節 滿意體育服務
第三節 超值體育服務
第四節 難忘體育服務

第五章 客戶購買體育服務的行為需求與性格分析
第一節 顧客購買體育服務行為的心理分析
第二節 購買體育服務客戶的性格分析
第三節 購買體育服務中的客戶性格服務營銷

第六章 體育服務購買中客戶關係管理
第一節 客戶關係管理的概念及內涵
第二節 體育服務營銷中CRM的發展曆程
第三節 體育服務購買中CRM的設計與流程
第四節 體育服務營銷中的CRM評價

第七章 體育服務營銷的管理方法與手段
第一節 客戶服務的方法與類型
第二節 體育客戶服務的時機和步驟
第三節 體育服務營銷中卓越服務原則及忠誠客戶群建立

第八章 體育健身娛樂業服務營銷
第一節 體育健身娛樂服務營銷相關概念與特徵
第二節 體育健身娛樂業服務産品與營銷理念
第三節 體育健身娛樂服務營銷過程與評價
第一節 高爾夫運動的起源與發展
第二節 高爾夫運動的基本特點
第三節 高爾夫俱樂部的形成與發展
第四節 高爾夫俱樂部的服務理念與流程
第五節 高爾夫俱樂部的服務營銷評價
第一節 馬術運動的起源與發展
第二節 馬術運動的基本特點及魅力
第三節 馬術俱樂部的形成與發展
第四節 馬術俱樂部的服務理念與流程
第五節 馬術俱樂部的服務評價

參考文獻
後記

精彩書摘

　　《體育服務營銷》：
　　（三）CRM是一種管理軟件和技術
　　CRM是信息技術、軟硬件係統集成的管理方法和應用解決方案的總和。它既是幫助體育服務企業組織管理客戶關係的方法和手段，又是一係列實現銷售、營銷、客戶服務流程自動化的軟件乃至硬件係統。
　　CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、工作流、呼叫中心、體育服務企業應用集成等信息技術緊密結閤在一起，為體育服務企業的銷售、客戶服務和決策支持等提供瞭一個智能化的解決方案，使企業有一個基於電子商務的、麵嚮客戶的係統，從而順利實現由傳統體育服務企業模式到以電子商務為基礎的現代體育服務企業模式的轉化。
　　CRM作為一個解決方案，集成瞭電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專傢係統和人工智能等當今最先進的信息技術。CRM作為一個應用軟件，體現瞭許多市場營銷的管理思想。任何一個客戶關係管理軟件當中都包括客戶關懷和客戶滿意這樣的內容。
　　從戰略角度來看，將客戶看成是一項重要的體育服務企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升體育服務企業利潤。
　　從戰術角度來看，將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、網絡技術等信息技術緊密結閤在一起，為體育服務企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供瞭一個業務自動化的解決方案。
　　二、體育服務企業CRM功能
　　（一）進行客戶資源管理
　　1.建立客戶來源中心
　　知己知彼，百戰不殆。準客戶的資料是企業最珍貴的資産，體育服務企業應該建立客戶的資料庫，對有價值的客戶資料進行歸集、整理、保存。有些企業將客戶資料看作企業的“機密”文件，防止自己的企業客戶資料遺失和外泄。獲取客戶資料，這是對於客戶資源利用的最基本要求。獲取瞭資料，卻未能妥善地處理好客戶資料，很可能使寶貴的客戶資料成為一張廢紙，沒有存在的價值。如何獲取客戶的資料，建立起體育服務企業的客戶來源中心，是保管客戶資料的第一步。
　　2.建立客戶資料庫
　　完備的客戶資料庫是體育服務企業的寶貴財富。它不僅在保持客戶關係方麵有重要作用，而且對公司各個部門及最高決策層的決策都具有重要的意義。這也正是客戶資料庫日益受到重視的原因。
　　客戶資料庫包括客戶服務的對象、目的與公司決策需要，以及公司獲取客戶信息的能力和資料庫整理成本等。客戶資料庫中即使是已經中斷交易的客戶，也不應放棄。客戶資料庫一般包括三個方麵的具體內容：
　　（1）客戶原始記錄。即有關客戶的基礎性資料，它往往也是企業獲得的第一手資料，具體包括個人和組織資料、交易關係記錄等。
　　（2）統計分析資料。主要是通過客戶調查分析或嚮信息谘詢業購買的第二手資料，包括客戶對公司的態度和評價、履行閤同的情況與存在的問題、與其他競爭者的交易情況。
　　（3）企業投入記錄。應包括公司與客戶進行聯係的時間、地點、方式、費用開支記載，提供産品和服務的記錄，為爭取和保持客戶所付齣的費用等。
　　（二）客戶調查
　　客戶調查包括隨機抽樣調查、客戶流失原因調查、重點特定的客戶調查等。通過客戶調查，體育服務企業能夠及時發現問題、解決問題，從而有效地保留住客戶，防止客戶流失。
　　客戶意見卡是一種形式簡單、花費不多但收益頗大的客戶調查方式，體育服務企業應當鼓勵客戶填寫意見。在具體的操作過程中要注意幾個問題：盡可能現場直接填寫，如果不能，則要為客戶準備一張付過郵資的明信片；使用醒目的題頭，內容簡潔，給客戶留齣主觀發揮的空間；最好設計5到10個不同角度的問題，並且備有不同程度的迴答（比如說差、一般、好、很好等）；在卡片上不要例行公事地要求客戶簽名；卡片最好由員工親手遞送。
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