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內容簡介

本書以酒店生産管理過程為基礎，設定相關的任務，並以各任務所驅動的知識為載體，對酒店業務運行安排進行介紹，重點介紹瞭酒店的整體管理。全書共分三篇十三章。其中，上篇酒店産品準備過程的管理包括酒店概述、酒店組織管理、中外酒店經營管理比較三章；中篇酒店産品生産過程的管理包括酒店服務管理、酒店人力資源管理、酒店營銷管理、酒店財務管理、酒店物資與設備管理、酒店安全管理、酒店信息管理七章；下篇酒店産品品牌提升的管理包括酒店戰略管理、酒店文化建設、酒店品牌打造三章。本書在各章前有“學習目標”“案例導入”，在各章末尾安排瞭“關鍵概念”“課堂討論”“復習思考”等，以方便教師教學及學生理解、掌握所學知識。
本書具有如下特點：
（1）以酒店生産管理過程為基礎，設定相關的任務，對酒店業務運行安排及酒店的整體管理作瞭全麵介紹，主次有序，重點突齣。
（2）對酒店管理基礎知識進行傳授，特彆強調理論聯係實際的教學理念。
（3）在教學中注重案例教學，讓學生感到酒店管理理論不是空中樓閣，它源於現實生活，能分析解決實際問題。
（4）為瞭讓學生能夠更好地將理論運用於實踐，本書采取瞭與實踐技能配套的拓展訓練等教學形式，學生從中既能學會酒店管理的基本理論知識，又能鍛煉和培養實際動手能力，增強責任觀念和憂患意識。
本書可作為高等院校旅遊管理類專業教材，也可供酒店從業人員學習和參考。

內頁插圖

目錄

前言

第一章酒店概述
第一節酒店業與酒店産品
第二節酒店的産生與發展
第三節酒店的分類與等級
第四節酒店的功能和結構布局
第二章酒店組織管理
第一節酒店組織管理的內容和原則
第二節酒店組織的企業製度和管理體製
第三節酒店組織結構設計和創新
第四節酒店非正式組織的管理
第三章中外酒店經營管理比較
第一節管理思想與管理文化比較
第二節管理方法介紹
第三節管理模式比較
第四節酒店業的發展趨勢

第四章酒店服務管理
第一節酒店服務管理概述
第二節酒店服務管理的組成
第三節酒店服務藍圖與服務流程設計
第四節酒店服務質量管理
第五節酒店顧客滿意度管理
第六節酒店服務文化管理
第五章酒店人力資源管理
第一節酒店人力資源管理概述
第二節酒店人力資源計劃
第三節酒店員工的招聘
第四節酒店員工的培訓
第五節酒店員工的激勵
第六章酒店營銷管理
第一節酒店營銷活動概述
第二節酒店營銷組閤策略
第三節酒店營銷理念與營銷技巧
第七章酒店財務管理
第一節酒店財務管理概述
第二節酒店投資與籌資管理
第三節酒店成本費用管理
第四節酒店營業收入與利潤管理
第五節酒店財務分析
第八章酒店物資與設備管理
第一節酒店物資設備管理概述
第二節酒店物資定額管理
第三節酒店物資采購、保管與發放管理
第四節酒店設備管理
第五節酒店能源管理
第九章酒店安全管理
第一節酒店安全管理概述
第二節酒店安全工作的計劃管理
第三節酒店安全工作的組織管理
第十章酒店信息管理
第一節酒店信息管理概述
第二節酒店管理信息係統
第三節酒店網上預訂係統
第四節信息係統在酒店中的其他應用

第十一章酒店戰略管理
第一節酒店內外部環境分析
第二節酒店經營戰略管理
第三節酒店的經營戰略
第十二章酒店文化建設
第一節酒店企業文化概述
第二節價值觀——企業文化的核心
第三節酒店企業的管理文化與組織文化建設
第四節酒店跨文化管理
第十三章酒店品牌打造
第一節酒店品牌塑造
第二節酒店品牌戰略
參考文獻
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精彩書摘

　　2.酒店服務質量評價的主觀性
　　盡管酒店自身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由於酒店服務質量的評價是由顧客享受服務後根據其物質和心理滿足程度進行的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿足程度越高，他對服務質量的評價也就越高，反之亦然。這就要求酒店在服務過程中通過細心觀察，瞭解並掌握顧客的物質和心理需要，不斷改善對客人的服務，為客人提供有針對性的個性化服務，並注重服務中的每一個細節，重視每次服務的效果，用符閤客人需要的服務本身來提高顧客的滿意程度，從而保持並提高酒店服務質量。正如一些酒店管理者所說，“我們無法改變客人，那麼就根據客人的需求改變自己。”
　　3.酒店服務質量的情感性
　　酒店服務質量還取決於顧客與酒店之間的關係，關係融洽，顧客就比較容易諒解酒店的難處和過錯，而關係不和諧，則很容易緻使客人小題大做或藉題發揮。因此，酒店與顧客間關係的融洽程度直接影響著客人對酒店服務質量的評價，這就是酒店服務質量的情感性特點。酒店服務人員通過真誠為客人考慮的服務贏得客人，在日常工作中與客人建立起良好的和諧關係，使客人最終能夠諒解酒店的一些無意的失誤。
　　4.酒店服務質量顯現的短暫性
　　酒店服務質量是由一次一次的內容不同的具體服務組成的，而每一次具體服務的使用價值均隻有短暫的顯現時間，即使用價值的一次性，如微笑問好、介紹菜點等。這類具體服務不能儲存，一結束，就失去瞭其使用價值，留下的也隻是顧客的感受而非實物。因此，酒店服務質量的顯現是短暫的，不像實物産品那樣可以返工、返修或退換，如要進行服務後調整，也隻能是另一次的具體服務。因此，酒店管理者應督導員工做好每一次服務工作，爭取使每一次服務都能讓顧客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務質量。
　　5.酒店服務質量對員工素質的依賴性
　　酒店産品生産、銷售、消費同時性的特點決定瞭酒店服務質量與酒店服務人員錶現的直接關聯性。酒店服務質量是在有形産品的基礎上通過員工的勞動服務創造並錶現齣來的。這種創造和錶現能滿足顧客需要的程度取決於服務人員的素質高低和管理者管理水平的高低。所以，酒店服務質量對員工素質有較強的依賴性。酒店管理者應閤理配備、培訓、激勵員工，努力提高他們的素質，發揮他們的服務主動性、積極性和創造性。同時，管理者也要提高自身素質及管理能力，從而創造齣滿意的員工，而滿意的員工是滿意的客人的基礎，是不斷提高酒店服務質量的前提。
　　……

前言/序言

酒店管理概論/普通高等教育旅遊管理類專業“十二五”規劃教材 [Introduction to Hotel Management] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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