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编辑推荐

　　呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，希望透过学历教育的管道批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以学生的“职业素养”和“职业技能”培养为核心来安排课程体系。
　　我们以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入此行业的学员们深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程配套的实习与实训环节获得成长与提高。
　　·从零开始，由浅入深，符合呼叫中心职业教育教学要求，且兼具内容深度与覆盖广度。
　　·从深入理解到全面应用，以翔实的案例、丰富的图表、缜密的结构、全面的内容来打造专业的呼叫中心从业人员。
　　·灌输以客户为中心、以客户为导向的基本理念，帮助学员在“客户时代”站稳脚跟，谋求长远的职业化发展之路。
　　·理论全面，重在引导，职业化道路导向明确，未来职业化发展目标一目了然。
　　·全面接轨人社部、工信部、商务部、国家信息中心等主管单位呼叫中心从业人员资格认证体系，致力于培养复合型的实用人才。

内容简介

　　《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》是一本专门为呼叫中心从业人员量身撰写的心理学行业应用教材，同时也是一本深入探讨客户沟通心理技巧的实用型指导教材。《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》的撰写者是一群专注于客户服务和互动营销岗位人员心理健康状况的专业人士，《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》的推出从一定程度上开创了呼叫中心产业心理教材的先河。
　　《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》从自我认知入手，逐个从社会适应、人际关系、积极心态培养、压力管理等方面说明呼叫中心服务营销工作岗位对从业者心理素质的要求及提升方法，并在此基础上阐明了客户沟通中心理层面的技术，对于呼叫中心产业相关客服和营销人员的心理素质，以及客户沟通技能的提高具有很好的指导意义。

内页插图

目录

上篇 呼叫中心从业人员心理健康
第一章 自我意识与心理健康
第一节 自我意识概述
第二节 自我意识与心理健康
本章小结
思考与练习
第二章 社会适应与心理健康
第一节 社会化与社会适应性
第二节 社会适应与心理健康
本章小结
思考与练习
第三章 人际关系与心理健康
第一节 人际关系
第二节 缩短人际距离，促进人际交往
本章小结
思考与练习
第四章 积极心态的培养和心理健康
第一节 积极心理学概述
第二节 从个人的特质寻找积极的心理
第三节 通过积极的主观体验实现积极心理
本章小结
思考与练习
第五章 压力管理与心理健康
第一节 压力概述
第二节 压力的适应
本章小结
思考与练习

下篇 人际沟通与客户沟通心理学
第六章 客户沟通中的心理学
第一节 客户沟通概述
第二节 呼叫中心客户沟通是一种特殊的人际沟通
第三节 有效的客户沟通是以建立自信为基础的
第四节 实现有效沟通需要先从增进自身心理健康做起
本章小结
思考与练习
第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际运用
第一节 客户沟通的基调把握
第二节 沟通要从三个层次入手
第三节 良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力
本章小结
思考与练习
第八章 建立具有亲和力的客户沟通模式
第一节 亲和力沟通模式6步处理流程
第二节 接听电话过程中亲和力沟通模式的运用
第三节 电话销售过程中亲和力沟通模式的运用
第四节 客户投诉处理中亲和力沟通模式的运用
本章小结
思考与练习
参考文献

精彩书摘

　　从童年早期开始，儿童就痴迷于和其他孩子在一起。游戏最初是平行发展的，然后就是相互的。同龄人为彼此提供了相互的回应，而这种回应是无法与处于另一种发展水平的人相互匹配的。最终他们发现，和一些人在一起比和另一些人在一起更容易达成默契，在这种共同性的基础上他们开始选择自己的游戏伙伴。
　　青春期，在他人身上发现自己影子的需要达到了极点。随着对人群中差异的识别能力的发展和日益增加的体验的复杂性，青少年感受到一种强烈的要“像”某人的需要。发展中的自我有很多是崭新的和令人害怕的；仅有的安慰就是有一个人和我们自己走在同一条道路上。为社会地位而奋斗和经受青少年彼此间可怕的判断，这种锤炼也在驱动他们寻觅一个能够分担每日烦恼的伙伴。这种对于“成长的烦恼”的分享把青少年们一起带到一种新的共同性形式中，如果他们幸运的话就会在人生的某个转折点发现这种共同性并加以更新。因此，青少年时代的友谊比人生其他任何阶段都包含了更深层次、也更具有总体性的信任感。
　　在成年期，和解期的矛盾作为发展性的挑战而一直延续下去；如何与那些我们的重要他人体验我们的自我，而同时又能参与到他们的自我当中，并共同参与到人际空间之中。我们必须花费时间向一个又一个人讲述我们自己的故事：“这是我的体验……让我讲给你听。”
　　为了相互确认，探索可能性，感受自己面对挑战或创伤时并非孤军作战而求助他人的能力，成为预测我们一生心理健康的指标。那些适应最好的人也就是那些拥有一个知己密友的人。
　　在大部分时间里，为了能够了解和被了解，我们势必要交流或者公开我们某些内在的状态或者体验。这种公开并不担保有共同性，但是会使我们趋向于共同性。一旦我们了解到另一个人，而那个人也了解我们，我们就会用一种无可比拟的方式密切联结在一起。正是这种参与进你与我之间的空间的“我们”的观念，为我们提供了一种更为深入和丰富的存在的意义。
　　分享是共同性最受重视和强调的一个方面。我们可能会把彼此的生活都混在一起，一同欢笑、一起哭泣。但是，要想找到一个你愿意与之分享的人并不容易，找到这样一个人，清晰准确地表达自己更不容易。另一个方面，要有能被感动的能力，能够接收并体验他人感受的能力也是需要练习的。在一个不断发展关系的“工作”中就要经常保持共鸣，紧跟我们的重要他人的步伐以免我们彼此“失去和谐”。
　　在相互的共鸣关系中，我们一部分通过被告知，另一部分是通过直觉来达到彼此了解的。当我们凭借直觉和人交往的时候，在不知不觉中，我们已经允许他人在那一刻成为我们自身的一部分了。
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前言/序言

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[ZZ]暂时还没发现缺点哦！很满意，会继续购买 印刷精致得很 工作之余,人们或楚河汉界运筹帷幄,或轻歌曼舞享受生活,而我则喜欢翻翻书、读读报,一个人沉浸在笔墨飘香的世界里,跟智者神游,与慧者交流,不知有汉,无论魏晋,醉在其中。我是一介穷书生,尽管在学校工作了二十五年,但是工资却不好意思示人。当我教训调皮捣蛋的女儿外孙子们时,时常被他们反问:“你老深更半夜了,还在写作看书,可工资却不到两千!”常常被他们噎得无话可说。[SM]当教师的我这一生注定与清贫相伴,惟一好处是有双休息日,在属于我的假期里悠哉游哉于书香之中,这也许是许多书外之人难以领略的惬意。[BJTJ]好了，废话不多说。[NRJJ]还可以，和印象里的有一点点区别，可能是我记错了书比我想的要厚很多，就是字有点小，不过挺实惠的，很满意！书非常好，正版的，非常值，快递也给力，必须给好评，就是感觉包装有点简陋啊哈哈~~~不过书很好，看了下内容也都很不错，快递也很给力，东西很好 物流速度也很快，和照片描述的也一样，给个满分吧 下次还会来买！[QY]好了，我现在来说说这本书的观感吧，网络文学融入主流文学之难，在于文学批评家的缺席，在于衡量标准的混乱，很长一段时间，文学批评家对网络文学集体失语，直到最近一两年来，诸多活跃于文学批评领域的评论家，才开始着手建立网络文学的评价体系，很难得的是，他们迅速掌握了网络文学的魅力内核，并对网络文学给予了高度评价、寄予了很深的厚望。[SZ]随着网络文学理论体系的建立，以及网络文学在创作水准上的不断提高，网络文学成为主流文学中的主流已是清晰可见的事情，下一届的“五个一工程奖”，我们期待看到更多网络文学作品的入选。据说，2011年8月24日，京东与支付宝合作到期。官方公告显示，京东商城已经全面停用支付宝，除了无法使用支付服务外，使用支付宝账号登录的功能也一并被停用。京东商城创始人刘先生5月份曾表示京东弃用支付宝原因是支付宝的费率太贵，为快钱等公司的4倍。[BJTJ]在弃支付宝而去之后，京东商城转投银联怀抱。这点我很喜欢，因为支付宝我从来就不用，用起来也很麻烦的。好了，现在给大家介绍三本好书：《古拉格：一部历史》在这部受到普遍称赞的权威性著作中，安妮·阿普尔鲍姆第一次对古拉格——一个大批关押了成百上千万政治犯和刑事犯的集中营——进行了完全纪实性的描述，从它在俄国革命中的起源，到斯大林治下的扩张，再到公开性时代的瓦解。阿普尔鲍姆深刻地再现了劳改营生活的本质并且将其与苏联的宏观历史联系起来。[NRJJ]《古拉格：一部历史》出版之后立即被认为是一部人们期待已久的里程碑式的学术著作，对于任何一个希望了解二十世纪历史的人来说，它都是一本必读书。厌倦了工作中的枯燥忙碌？吃腻了生活中的寻常美味？那就亲手来做一款面包尝尝吧！面包不仅是物质生活的代名词，还是温暖和力量的化身。作者和你一样，是一个忙碌的上班族，但她却用六年的烘焙经验告诉你：只要有一颗热爱生活的心，一双勤快灵活的手，美味的面包和美好的生活，统统都属于你！<停在新西兰刚刚好>100%新西兰=1%旅行 1%打工 98%成长全世界年轻人都在打工度假！错过30岁就等下辈子！她叫巴道。26岁那年，她发现一个书本上从来没有提过的秘密：全世界年轻人都在打工度假。拿到打工度假签证，你不必承担巨额旅费，也不必羞于张口找父母要钱，因为你可以像当地人一样打工赚钱。你不会成为一个无趣又匆忙的观光客，因为你可以花一年的时间，看细水长流。目前向中国大陆开放这种签证的国家，只有新西兰——《霍比特人》和《魔戒》的故乡，百分百纯净的蓝天白云，山川牧场。世界向年轻人敞开了一道门。门外光芒万丈，门里波谲云诡。巴道发现，自己心动了。 目前向中国大陆开放这种签证的国家，只有新西兰——《霍比特人》和《魔戒》的故乡，百分百纯净的蓝天白云，山川牧场。世界向年轻人敞开了一道门。门外光芒万丈，门里波谲云诡。巴道发现，自己心动了。

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性价比很不错了性价比很不错了

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性价比很不错了性价比很不错了

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最先是朋友推荐我看[ZZ]写的这本书[SM]，作者[ZZ]写的的书都写得很好，后来就非常喜欢，他的书了。他的书我都买了，看了。除了他的书，我和我家小孩还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲、冰心、叶圣陶、金庸，他们的书我觉得都写得很好。[SM]，很值得看，看了收益很大，价格也非常便宜，比实体店买便宜好多还省运费。 书的内容直得一读[BJTJ]，阅读了一下，写得很好，[NRJJ]，内容也很丰富。[QY]，一本书多读几次，[SZ]。 快递送货也很快。还送货上楼。非常好。 [SM]，超值。买书就要来京东商城。价格还比别家便宜，还免邮费，真的不错，速度还真是快，特别是京东快递，真的很快，有一次我晚上很晚才下单，第二天一大早就送到了，把我从睡梦中吵醒了，哈哈！真是神速，而且都是正版书。[BJTJ]，买回来觉得还是非常值的。我喜欢看书，喜欢看各种各样的书，看的很杂，儿童小说，励志激励、管理财经、文学名著，流行小说都看，只要作者的文笔不是太差，能从中学到东西，我总能让我从头到脚看完整本书。在现在社会上出现的一股读书无用思潮下，济源市总工会举办职工读书节活动，是从国家的未来发展大局出发，是对干部职工的一次机遇充电，以提高干部职工汐素质，对增强发展济源经济后劲大有益处，是非常及时和必要的。下面我谈谈读书的好处和心得体会，望同行指教以便和大家进行思想交流。 首先我们要认识什么是书，为什么要读书? 我认为：书是人类文明的结晶，是科学文化、生活、哲理的纸质载体，是先贤的经验总结。要立志在有限的一生中,在社会上有所作为，就必须读书，才能增长见识，不出门就知古今天下事，提高阅读能力和写作水平，使人成为有理想、有道德、有修养的人，在社会竞争中立于不败之地，这是好的一面。书还有不好的一面，就是迷恋游戏、黄毒一类的书，它能使人消沉，教唆人走向犯罪。鉴于书还有不好的一面，我们就要认真选择一些好的书来读。 一、读书使我进步。 古人云“读书破万卷，下笔如有神”。 我通过读书学习，提高了知识面，工作学习得心应手。[NRJJ]

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