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內容簡介

《職業院校物業管理專業知識+技能係列教材：物業客戶服務管理》從物業客戶服務理念入手，立足於“以學生為主體、以能力為本位，以就業為導嚮”的指導思想，從物業客戶服務理念、物業客戶滿意度調查、物業客戶服務團隊建設、物業客戶服務質量管理、物業客戶服務基本技能、日常物業客戶服務、客戶入住服務、客戶裝修管理服務、社區活動管理服務、物業客戶投訴的處理、物業客戶心理服務等方麵進行瞭闡述，以求培養學生的客戶服務意識，使學生掌握各項物業客戶服務工作的方法和技能。

目錄

第一章 物業客戶服務理念
第一節 服務與物業服務
第二節 客戶服務管理
第三節 物業客戶服務

第二章 物業客戶滿意度調查
第一節 客戶滿意度調查概述
第二節 物業客戶滿意度調查

第三章 物業客戶服務團隊建設
第一節 物業客戶服務中心的設置
第二節 物業服務人員的職業素質

第四章 物業客戶服務質量管理
第一節 服務質量概述
第二節 物業客戶服務質量標準製定
第三節 物業客戶服務標準的實施與考核

第五章 物業客戶服務基本技能
第一節 傾聽的技巧
第二節 微笑的技巧
第三節 說話的技巧
第四節 肢體語言運用技巧

第六章 日常物業客戶服務
第一節 接待問詢和報修服務
第二節 業主服務檔案管理

第七章 入住服務
第一節 入住服務流程
第二節 搬遷入住

第八章 客戶裝修管理服務
第一節 裝修管理服務
第二節 裝修管理服務的相關文件

第九章 社區文化服務
第一節 營造物業社區文化氛圍
第二節 組織物業社區文化活動

第十章 物業客戶投訴的處理技巧
第一節 客戶投訴概述
第二節 物業客戶投訴的原因
第三節 物業客戶投訴的處理流程
第四節 物業客戶投訴的處理原則和方法
第五節 物業客戶投訴的處理技巧
第六節 各項投訴記錄錶的填寫

第十一章 物業客戶心理服務
第一節 客戶心理活動與服務技巧
第二節 物業服務人員減壓技巧
參考文獻

前言/序言

職業院校物業管理專業知識+技能係列教材：物業客戶服務管理 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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