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內容簡介

《高級呼叫服務師（國傢職業資格1級）》是國傢職業技能鑒定推薦輔導用書。書中內容根據《國傢職業標準·呼叫暖務員》(試行)要求編寫，是高級呼叫服務師技能簽定國傢題庫命題的直接依據。
《高級呼叫服務師（國傢職業資格1級）》介紹瞭高級呼叫服務師應掌握的技能要求和相關知識，涉及訴求過程管理、重大訴求應對和突發事件處理、數據統計、數據分析應用、係統設計、流程設計、流程管理、培調與指導、組織管理等內容。

目錄

第1章 受理與處理訴求
第1節 訴求過程管理知識
第2節 重大訴求應對和突發事件處理

第2章 統計分析應用
第1節 統計指標
第2節 統計報錶設計
第3節 數據分析應用

第3章 體係設計
第1節 係統設計
第2節 流程設計

第4章 管理與培訓
第1節 流程管理
第2節 質量管理
第3節 組織管理
第4節 培訓與指導

前言/序言

高級呼叫服務師（國傢職業資格1級） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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